大酒店服务质量检查标准
酒店检查内容标准
酒店检查内容标准
酒店检查内容标准一般包括以下几个方面：
1. 食品安全：这是非常重要的一部分，包括食材的采购、储存、加工和烹饪等环节。
检查酒店是否有健全的食品安全管理制度，是否配备了专业的食品安全管理人员，以及食材的新鲜度、储存条件、烹饪设备和食品加工过程是否符合卫生标准等。
2. 设施设备：检查酒店的设施设备是否齐全、是否符合安全标准，例如电梯、消防设备、安全出口等。
同时，也需要关注设施的维护和清洁情况。
3. 服务质量：包括员工的仪容仪表、服务态度、专业能力等方面。
需要检查员工是否经过专业培训，是否能提供优质的服务。
4. 卫生状况：检查酒店的卫生状况，包括客房、浴室、公共区域等。
需要保证酒店的清洁卫生，不能存在卫生死角。
5. 安全管理：包括酒店的消防安全、信息安全、隐私安全等方面。
需要检查酒店是否有完善的安全管理制度，是否进行了必要的安全培训等。
以上是酒店检查内容标准的一般情况，具体标准可能会根据地区和酒店星级有所不同。
酒店行业服务质量标准
酒店行业服务质量标准尊敬的各位业界同仁：为了提升我国酒店行业的整体竞争力、改善服务品质和行业形象，经过广泛征求意见和经验总结，我国酒店业协会联合相关部门制定了《酒店行业服务质量标准》。
现将该标准向大家公告，以便广大酒店企业和从业人员参考和遵守。
一、服务态度与礼仪1. 酒店员工应具备基本的服务礼仪，包括穿戴整洁、面带微笑、言谈文雅等。
2. 酒店员工应主动询问客人需求，积极提供协助和解决问题。
3. 酒店员工应耐心倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题，并做好服务后续跟踪。
二、接待流程与客房服务1. 酒店应以客人的需求为导向，合理安排客人的入住、退房及订单修改事宜。
2. 酒店客房应保持整洁，床品及毛巾等应具备一定的品质标准，保证客人的舒适度。
3. 酒店应提供24小时热水、空调、电视等基本设施，并定期检查设备是否正常运行。
三、餐饮服务1. 酒店餐厅应保持餐区整洁，餐桌摆放合理，厨师应具备一定的烹饪技能和专业知识。
2. 酒店应提供各类早、中、晚餐菜单，满足客人各个口味的需求。
3. 酒店餐饮部门应提供及时、快捷的服务，确保食物的质量和安全。
四、会议及活动组织1. 酒店应提供多样化的会议设施和设备，满足客人不同规模的会议需求。
2. 酒店会议室应保持干净整洁，提供充足的空调和良好的灯光条件。
3. 酒店应提供专业的会议服务团队，为客人的活动提供全程协助和支持。
五、安全与环境保障1. 酒店应制定完善的消防安全管理制度，并进行定期演练和检查。
2. 酒店应保持公共区域的整洁和安全，定期进行维护和清洁。
3. 酒店应遵守环保法规，推行节能减排措施，减少对环境的负面影响。
六、客户投诉与处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户反馈并进行详情记录。
2. 酒店应制定快速解决投诉的方案，并对解决过程进行全程跟踪和记录。
3. 酒店应向客户反馈投诉处理结果，并在必要时给予适当的赔偿或补偿。
我们鼓励所有的酒店企业和从业人员按照《酒店行业服务质量标准》要求，不断提升服务品质和专业水平，为客人提供更好的入住体验。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容一、引言酒店作为提供住宿服务的场所，卫生安全是其经营的基本要求之一。
为了确保酒店卫生达标，并为顾客提供一个清洁、舒适的环境，制定了一系列的酒店卫生检查标准及检查内容。
本文将详细介绍这些标准和内容。
二、酒店卫生检查标准1. 设施设备卫生检查1.1 客房设施设备卫生检查- 床上用品卫生检查：包括床单、被套、枕套等是否干净、整洁，无明显污渍和异味。
- 洗手间设施卫生检查：包括马桶、洗手盆、淋浴器等是否清洁，无异味和脏污。
- 空调设备卫生检查：包括空调出风口是否清洁，无灰尘和异味。
1.2 公共区域设施设备卫生检查- 大堂卫生检查：包括地面、墙壁、柜台、沙发等是否清洁，无污渍和灰尘。
- 餐厅卫生检查：包括餐桌、餐椅、餐具等是否清洁，无油渍和异味。
- 健身房卫生检查：包括器械、地面、墙壁等是否清洁，无污渍和异味。
2. 环境卫生检查2.1 客房环境卫生检查- 地面卫生检查：包括地毯、瓷砖等是否清洁，无污渍和异味。
- 空气质量卫生检查：包括空气新鲜度、通风是否良好。
- 噪音卫生检查：包括客房是否受到外界噪音的干扰。
2.2 公共区域环境卫生检查- 大堂环境卫生检查：包括大堂是否整洁，无异味和杂物。
- 走廊环境卫生检查：包括走廊地面、墙壁是否清洁，无污渍和异味。
- 停车场环境卫生检查：包括停车场是否整洁，无杂物和污渍。
3. 食品安全卫生检查3.1 餐饮区域卫生检查- 食品存储卫生检查：包括食材的储存是否符合规范，无过期食品。
- 食品加工卫生检查：包括食品加工过程是否符合卫生标准，无污染和交叉感染。
- 食品摆放卫生检查：包括食品的摆放是否整齐，无污渍和异味。
3.2 食品安全管理卫生检查- 食品安全制度卫生检查：包括酒店是否建立完善的食品安全制度。
- 食品安全培训卫生检查：包括员工是否接受过食品安全培训，了解相关知识和操作规范。
- 食品安全记录卫生检查：包括酒店是否做好了食品安全记录的保存和管理。
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
14、设立无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
酒店bsa检查标准
酒店 BSA 检查标准一、卫生清洁1.客房卫生：确保客房内的卫生清洁，包括床单、枕套、毛巾、浴巾等物品的清洁程度，以及卫生间的清洁和消毒。
2.酒店公共区域卫生：酒店大堂、走廊、餐厅、会议室等公共区域的清洁和消毒，包括地面、墙壁、天花板、家具、装饰品等。
3.员工卫生：员工的个人卫生和清洁习惯，以及工作区域的卫生清洁。
二、设施维护1.客房设施：确保客房内的设施完好无损，包括床铺、电视、空调、热水器、衣柜等。
2.酒店公共设施：酒店内的公共设施，如大堂设施、餐厅设施、会议室设施等，都应保持良好的使用状态。
3.设备维护：定期对酒店的设施进行维护和保养，确保设施的正常运转。
三、服务质量1.前台服务：前台的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够及时有效地为客人提供服务。
2.客房服务：客房的员工应定期查房，及时解决客人提出的问题和需求。
3.餐饮服务：餐厅的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够为客人提供优质的餐饮服务。
四、安全防范1.消防安全：酒店应定期进行消防安全检查和演练，确保消防设施的完好和有效。
2.安全制度：酒店应建立完善的安全制度，对员工进行安全培训和教育，确保员工具备必要的安全意识和应对突发事件的能力。
3.安全设施：酒店应具备必要的安全设施，如监控设备、防盗门锁等。
五、员工培训1.岗位培训：新员工在上岗前应接受必要的岗位培训，包括岗位职责、工作流程、操作规范等。
2.技能培训：酒店应定期对员工进行技能培训，提高员工的业务水平和工作能力。
3.服务培训：酒店应定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
六、消防安全1.消防设施：酒店的消防设施应符合国家相关规定，包括灭火器、消防栓、烟雾探测器等。
2.消防通道：酒店应设有畅通的消防通道，确保在紧急情况下人员能够安全疏散。
3.消防演练：酒店应定期进行消防演练，提高员工的消防应急能力。
七、食品安全1.食材采购：酒店的食材采购应符合国家相关规定，确保食材的新鲜和安全。
酒店卫生检查标准及检查内容
酒店卫生检查标准及检查内容一、引言酒店作为提供住宿服务的场所，卫生状况直接关系到客人的健康和满意度。
因此，制定酒店卫生检查标准及相应的检查内容，对于确保酒店卫生状况达到标准要求，提升客户体验具有重要意义。
本文将详细介绍酒店卫生检查标准及检查内容，以确保酒店卫生管理工作的顺利进行。
二、酒店卫生检查标准1. 客房卫生标准1.1 床品卫生：床单、被套、枕套等床品应定期更换，清洗干净，无明显污渍和异味。
1.2 洗手间卫生：洗手间应保持干净整洁，地面、墙壁、马桶、洗手盆等设施应定期清洁消毒。
1.3 空气质量：客房内空气应清新，无异味，定期通风换气，保持空气质量良好。
1.4 垃圾处理：客房内设有垃圾桶，并定期清理更换垃圾袋。
2. 公共区域卫生标准2.1 大堂卫生：大堂地面、墙壁、装饰物、家具等应保持清洁整洁，无污渍和灰尘。
2.2 餐厅卫生：餐厅环境应干净整洁，餐桌、餐椅、餐具等设施应定期清洁消毒。
2.3 通道卫生：楼梯、走廊、电梯等公共通道应保持干净整洁，无杂物和污渍。
2.4 停车场卫生：停车场地面应保持清洁，无杂物和垃圾，定期清理。
3. 公共设施卫生标准3.1 游泳池卫生：游泳池水质应达到卫生标准，定期检测水质，并清洁池边设施。
3.2 健身房卫生：健身房设备应保持清洁，地面、墙壁等应定期清洁消毒。
3.3 SPA中心卫生：SPA中心设施应保持清洁，水质应达到卫生标准，定期清洁消毒。
三、酒店卫生检查内容1. 客房卫生检查内容1.1 检查床品是否干净整洁，有无污渍和异味。
1.2 检查洗手间地面、墙壁、马桶、洗手盆等设施是否清洁。
1.3 检查空气质量，是否清新无异味。
1.4 检查垃圾桶是否定期清理更换垃圾袋。
2. 公共区域卫生检查内容2.1 检查大堂地面、墙壁、装饰物、家具等是否清洁整洁。
2.2 检查餐厅环境、餐桌、餐椅、餐具等设施是否清洁。
2.3 检查公共通道是否干净整洁，无杂物和污渍。
2.4 检查停车场地面是否清洁，无杂物和垃圾。
五星级国际大酒店质检细则
9.没有做到每班规定的巡视次数
扣1分
10.对突发性事件制止不力、处理不当
扣2分
11.对衣冠不整的人员进入饭店不加控制
扣1分
12.在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演
扣1分
13.处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
扣1分
14.保安员不了解消防设备的性能和操作要领
扣2分
15.未按规定定期检查消防设施
扣2分
16.未按规定记录值勤情况和检查结果
扣1分
17.接到报警信号未检查
扣1分
18.指挥车辆停、倒车时动作不标准
扣1分
19.检查中发现问题隐瞒不报
扣3分
20.未按规定穿着工作服、戴工号牌
扣1分
21.对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止
扣3分
22.未做好交接班工作
扣1分
23.未按规定做好考勤工作
扣1分
24.因私动用警械、不爱惜通迅器材
扣3分
25.下班未关好门窗、电灯及不强
扣1分
27.上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观
扣1分
28.对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止
扣2分
29.对损坏饭店设备设施者不及时处理
扣2分
30.上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐
扣1分
31.与宾客发生不必要的矛盾
扣2分
32.发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理
扣3分
33.上班时睡觉
扣2分
财务部
（一）公共部分
1.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差
扣1分
2.工作场所存放私人物品
扣2分
3.在工作中，未使用礼貌用语
扣1分
4.接打电话未使用礼貌用语
大酒店质检完整标准体系
一、质检部概述质量管理内容关键包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检验，对检验出问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理来宾投诉；负责汇总搜集来宾信息反馈，了解酒店服务中存在问题，提出改善意见，和相关部门协商处理，堵塞酒店服务漏洞；立即发觉酒店在管理中存在问题，并提出整改意见，供酒店领导决议；严格根据《酒店职员奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出职员或涌现出好人好事提出奖励提议，上报酒店同意，对部门或个人出现严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理提议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决议；参与合格分供方评价，监督酒店合格分供方评定、选择、实施情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检验，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货物品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件调查分析；向总经理递交暗访申请汇报，经同意后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方搜集信息进行汇总整理，制订《服务质量年底分析汇报》，作为下十二个月制订酒店整年质检计划关键依据。
质量控制能预防服务质量出现偏差，立即纠正和杜绝可能出现质量问题，依据服务工作含有被动性特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段全部要有和之相关对照标准细则，方便立即发觉和纠正，杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检验、部署，先期发觉可能存在质量问题，并立即处理。
督导阶段:关键为监督，对在服务工作中可能发生疏忽及隐患，立即加以纠正并填补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：关键是搜集质量信息反馈，表彰优异，改善不足之处并汇总评定。
质量控制还能够用评选、计分方法；做好统计，作为最终进行评定质量检验材料和依据。
二、小组组员组长：总经理副组长：副总经理组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定责任人（即质检分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。
三、职责范围对职员仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及职员宿舍卫生、职员食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生检验，并搜集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店职员违章和表彰事件，形成《检验日报表》及《质检周报》。
酒店餐饮服务质量检查内容和标准
餐饮服务检查内容和标准1、餐厅布置餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净门是否完好、干净门上的各种金属物是否光亮、无锈迹门开关是否自如玻璃是否干净、无破损窗子是否完好、干净油漆有无脱落窗帘是否完好、干净、挂放端正/窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常墙纸是否干净，无破损、无剥落天花板是否干净、完好地毯是否完好、无污迹、平整各种灯具是否安装稳固、安全、端正各种灯具放置位置是否合理各种灯具是否完好无损、清洁无尘各种灯具的明线是否放置在安全的位置各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象各种装饰品选择的是否合理餐厅的色调是否协调餐厅的设备风格是否统一各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶盆养花木是否干净花盆是否完好盆中土壤有无异味和虫子各种花木是否定期修剪或更换餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净水是否干净空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度空调滤网是否清洁空调噪音是否大背景音乐音量是否适宜播放的音乐是否适宜餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格餐厅内桌椅是否完好、干净餐厅内桌椅放置是否安全、稳固餐厅内桌椅摆放是否美观台布大小是否合适台铺的是否正确台布是否干净、无破损、烫平整台布色调是否与餐厅色调和谐摆台时是否放置口布口布是否干净、完好、烫平整工作台（柜）是否干净完好工作台（柜）放置位置是否合理餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观桌面上是否摆放鲜花花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调桌面上是否放置桌号牌桌号牌是否完好干净各种调料装放是否合适桌面有无烟缸和烟缸、是否完好、干净工作台面放置的用品是否干净完好屏风是否完好、干净2、洗手间洗手间的各种设备是否完好、清洁少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净这些用品是否保证正常更换洗手间排风是否良好烘手器是否完好、干净、使用正常烘手器是否噪音过大洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁洗手间内温度是否适宜洗手间有无异味洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净洗手间镜子是否完好、明亮洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全厕位的护板是否干净、完好厕拉的插销是否干净、完好恭桶是否完好、干净卫生纸托架是否完好、干净卫生纸托架是否使用正常是否有卫生纸男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正女洗手间是否有专用的卫生箱少手间洗手台面是否完好、干净3、餐厅服务员服务员是否近饭店规定着装是否挂胸章胸章是否完好、干净、正规领班与服务员的服装有无区别/工作服是否清洁、完好、挺括衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体围裙是否干净平整穿着是否统一工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调男服务员有无留长指甲、蓄胡须女服务员有无留长指甲、染指甲男服务员的发型是否得体头发是否干净是否梳整齐女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物服务员化妆是否得体服务员有无使用气味过浓的香水是否做到说话轻、动作轻、走路轻是否实行站立服务站立姿势是否符合标准规定是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。
酒店前厅服务质量检查内容
酒店前厅服务质量检查内容酒店前厅是酒店中与客人接触最频繁的部门，其服务质量直接影响客人对酒店的整体满意度。
因此，对酒店前厅的服务质量进行检查是非常重要的。
下面是一些常见的酒店前厅服务质量检查内容。
1.前厅接待员形象和仪容仪表前厅接待员应穿着整洁、干净的制服，并保持良好的仪态，即使在高温潮湿的环境下，也应保持精神饱满。
检查时应注意前厅接待员的发型、穿着、妆容、指甲等方面是否符合标准。
2.前厅接待员服务态度和语言表达能力前厅接待员应具备亲切、热情的服务态度，并能使用得体、礼貌的语言与客人进行交流。
检查时可以通过与前厅接待员简单的对话，来了解其服务态度和语言表达能力。
3.前厅接待员对客人需求的处理能力前厅接待员应能够及时、准确地处理客人的需求，包括办理入住和退房手续、提供房间信息、解答客人问题等。
检查时可以模拟客人的需求，观察前厅接待员的反应和处理能力。
4.前厅接待员对紧急情况的反应能力前厅接待员应能够迅速反应并妥善处理紧急情况，如火警、突发疾病等。
检查时可以模拟紧急情况，观察前厅接待员的反应和处置能力。
5.前厅接待区整洁和环境舒适度前厅接待区应保持整洁、干净，提供舒适的环境给客人。
检查时可以检查接待区的地面、椅子、桌面等是否干净整洁，灯光是否明亮，空调和空气流通是否正常。
6.前厅接待区的布局和设施前厅接待区的布局应合理，设施也应完善。
检查时可以检查接待区的布局是否合理，设施是否齐全，如接待台、行李寄存处、休息区等。
7.前厅接待员工作效率和协作能力前厅接待员的工作效率和协作能力对提高服务质量非常重要。
检查时可以观察前厅接待员的工作效率和协作能力，如是否能迅速办理客人手续、是否与其他部门的同事配合良好等。
8.前厅接待区的安全防范措施前厅接待区应有相应的安全防范措施，以保障客人的人身和财产安全。
检查时可以检查接待区是否有安全摄像头、保险箱、安全出口等设施，并确认这些设施的正常运行和管理。
9.前厅接待员的培训和发展计划酒店应提供必要的培训和发展计划，以提升前厅接待员的专业技能和服务态度。
酒店质量验收标准
酒店质量验收标准1. 引言本文档旨在为酒店质量验收提供一个标准参考。
酒店质量验收是评估酒店是否符合规定标准的一个重要环节。
通过遵循本文档中的验收标准，酒店经营者可以确保酒店的设施、服务和管理水平符合行业要求。
2. 设施验收标准2.1 客房设施- 房间布局合理，设施齐全。
- 卫生间清洁，水电设备正常工作。
- 空调、暖气、供水等设施正常运行。
- 安全设备（如消防设备、紧急报警装置）齐备并处于良好工作状态。
2.2 公共区域设施- 大堂、走廊、楼梯等公共区域干净整洁。
- 电梯、通风设备、照明设施等正常运行。
- 公共卫生间、会议室、健身房等设施的清洁和设备正常工作。
- 安全设备（如监控摄像头、门禁系统）齐备并处于良好工作状态。
3. 服务验收标准3.1 前台服务- 前台工作人员礼貌友好，态度热情。
- 能够正确并及时提供客房预订、入住、退房等服务。
- 处理客人投诉、需求及问题的能力强。
- 提供必要的行李搬运、叫车等服务。
3.2 餐饮服务- 餐厅环境整洁，桌椅摆放得当。
- 服务员专业、热情。
- 提供多样化的餐饮菜单和饮品选择。
- 食品安全符合卫生要求，味道可口。
3.3 客房服务- 客房清洁及时，床品被褥整洁。
- 提供客房内的基础设施（如拖鞋、电视、洗漱用品等）。
- 及时响应客人需求，提供额外的客房服务（如送餐、洗衣等）。
- 客房安全设施（如电子锁、保险箱）正常工作。
4. 管理验收标准4.1 人员管理- 具备相应资质、经验的管理人员。
- 员工培训计划的制定和执行。
- 工作制度的规范、人事管理的有效性。
4.2 设备设施管理- 设备设施的定期维护，故障及时处理。
- 有效的设备设施台账和记录管理。
- 能够根据需求及时更新和升级设备设施。
5. 结论本文档提供了酒店质量验收的标准参考，酒店经营者应按照文档中的验收标准进行内部评估和改进。
通过确保酒店设施、服务和管理水平符合要求，酒店可以提升客户满意度，增加市场竞争力。
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XX大酒店服务质量检查标准
第一章总则
第一条检查目的
严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。
真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。
第二条检查依据
本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。
第三条检查范围
酒店各部门与各级职员。
第四条检查内容
仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员
思想动态十大项内容。
第二章服务质量检查通用标准内容
第五条仪容仪表
一、着装
1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。
2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。
3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。
4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开
外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人
衣物。
6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。
二、仪容仪表
1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自
然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重
味发乳。
3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、
大鬓角。
4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。
5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男
职员不得化妆。
6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。
7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。
9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。
三、形体动作
1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。
2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。
3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面
带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。
4、行走时两眼平视前方，步伐轻快、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔驰，如遇客人主动让路、点头微笑问好。
5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，躯体略侧向客人。
6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或差不多与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。
7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。
第六条礼节礼貌
1、职员见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，
准确使用礼貌用语。
2、做到来宾至上，热情有礼。
使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，苦恼客人有致歉声，受到关心有道谢声，客人离去有送不声；“十一字”即请、您好、感谢、对不起、没关系。
3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
4、问候客人主动，能够依照时刻、场所、情景、接待对象不同，预备运用问候礼节。
5、能够依照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气。
6、能够依照场景、讲话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。
7、能够依照迎接，送不的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。
8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。
9、尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同适应和动作，不品头论足。
10、依照客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。
11、严格遵守约定时刻，不误时、不失约，快速准确。
12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。
13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。
14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲客人忌讳和不礼貌的语言。
第七条服务工作纪律
一、班前纪律
1、按规定的时刻提早上班预备工作，换好工作服，整理好仪
容仪表。
2、预备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏
漏。
3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，
精神饱满地接班。
二、交接班纪律
1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品
等交接清晰明确。
2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。
三、岗位纪律
1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。
2、工作时刻不得谈天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的情况。
3、工作时刻不得接听私人电话。
4、工作时刻不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。
5、工作时刻不得会客（业务来往的除外）及外出购物。
6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。
四、操作纪律
1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。
2、工作过程中拾到客人物品、钞票财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
五、其他纪律
1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。
2、上下班按指定的职员通道出入。
3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。
4、未经上级同意不能私自调换工作时刻或工作工具。
5、严格遵守《职员手册》、《宿舍治理规定》、《职员餐厅治理规定》及《部门治理制度》。
第八条服务工作态度
一、主动热情，来宾至上
1、牢固树立来宾至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任
感对待本职工作。
2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。
3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。
4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和气，讲话亲切，待客诚恳，一视同仁。
二、耐心周到，体贴入微
1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。
2、对客服务始终如一，有恒心，不怕苦恼，具有忍耐精神，不和客人争吵。
3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。
三、服务礼貌，举止文雅
1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感受。
2、全面了解各国客人的风俗适应、礼仪知识，礼貌修养良好。
3、对客服务讲话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，
语言运用准确得体。
4、服务操作和日常坐、立、行、讲举止大方，动作规范，文明优雅。
四、助人为乐，照顾周详
1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。
2、对有困难的客人提供关心，应准确及时。
五、忠于本职，敬业乐业
1、各岗位职员应主动同意工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。
2、同意工作任务时要明确工作内容、完成时刻、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时刻观念和强烈的工作责任感。
3、每日工作要有打算，按时刻段安排好工作，对每日各时刻段要完成的工作要清晰、明确。
4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时刻内完成规定的任务。
5、每天按打算检查工作完成结果，保证工作效率与效果。
6、按规定的时刻标准完成接待服务、托付代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
7、每次均按照客人要求的时刻和内容，按时提供服务，不
失约、不拖泥带水。
8、因客观缘故不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
9、没有因效率问题引起客人不满，耽搁客人时刻及要求等现象的发生。
第九条清洁卫生
一、公共区域
1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面洁净、无尘土，无卫生死角。
2、通道、过道、门厅洁净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。
3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。
4、客房楼道、过道保持安静，不阻碍客人休息和工作。
5、所有公共区域通风良好，空气新奇，公共洗手间、电梯清洁无异味。
6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。