大酒店服务质量检查标准

XX大酒店服务质量检查标准

第一章总则

第一条检查目的

严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。

第二条检查依据

本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。

第三条检查范围

酒店各部门与各级职员。

第四条检查内容

仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员

思想动态十大项内容。

第二章服务质量检查通用标准内容

第五条仪容仪表

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开

外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人

衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。

二、仪容仪表

1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自

然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重

味发乳。

3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、

大鬓角。

4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男

职员不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。

9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面

带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻快、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔驰，如遇客人主动让路、点头微笑问好。

5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，躯体略侧向客人。

6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或差不多与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

第六条礼节礼貌

1、职员见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，

准确使用礼貌用语。

2、做到来宾至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，苦恼客人有致歉声，受到关心有道谢声，客人离去有送不声；“十一字”即请、您好、感谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、问候客人主动，能够依照时刻、场所、情景、接待对象不同，预备运用问候礼节。

5、能够依照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气。

6、能够依照场景、讲话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。

7、能够依照迎接，送不的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。

8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。

9、尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同适应和动作，不品头论足。

10、依照客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

11、严格遵守约定时刻，不误时、不失约，快速准确。

12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲客人忌讳和不礼貌的语言。

第七条服务工作纪律

一、班前纪律

1、按规定的时刻提早上班预备工作，换好工作服，整理好仪

容仪表。

2、预备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏

漏。

3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，

精神饱满地接班。

二、交接班纪律

1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品

等交接清晰明确。

2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

三、岗位纪律

1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。

2、工作时刻不得谈天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的情况。

3、工作时刻不得接听私人电话。

4、工作时刻不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。

5、工作时刻不得会客（业务来往的除外）及外出购物。

6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。

四、操作纪律

1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。

2、工作过程中拾到客人物品、钞票财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

五、其他纪律

1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。

2、上下班按指定的职员通道出入。

3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。

4、未经上级同意不能私自调换工作时刻或工作工具。

5、严格遵守《职员手册》、《宿舍治理规定》、《职员餐厅治理规定》及《部门治理制度》。

第八条服务工作态度

一、主动热情，来宾至上