前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准

1。前厅环境标准

厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。

厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。

2。前厅卫生质量标准

大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅部大堂应接服务质量标准

(1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再

见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。

(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大

方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。

(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病

患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时

帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。

4.前厅部行李服务质量标准

(1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客

人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

(2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有

客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。

(3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点

件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返

回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。

整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

(4)客人离店行李服务。接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到

客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。

(5)团队客人行李服务。团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、

同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人，房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。

(6)客人行李暂存服务。行李部设客人寄存行李服务。客人要求寄存行李，接待主

动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。超时寄存，收费符合宾馆饭店规定。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。 (7)传递函件报表服务。长住户及客人邮件、宾馆饭店内部业务报表由行李员传递。

行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。

(8)外修外购服务。客人行李物品损坏或要求代购某些物品，店内无法满足客人要

求时，由行李部派人提供专项外修、外购服务。对提出要求的客人，接待热情、主动，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。

5. 前厅部预定服务质量标准

(1)预定人员。熟练掌握预定工作内容、预订程序和操作方法。熟悉饭

店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。

(2)预定受理。每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接

到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和定房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写定单。函电预定、新订、更改、取消分类准确，针对客人预定要求处理快捷适当。柜台口头预定，接待主动热情，定单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预定金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预定中的散客价、团队优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预定接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预定的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。所有预定均无错订、漏订或重订现象发生。

各类预定资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。

(3)预定确认。对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或

预定代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认客人预定的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复