星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -09
任务：礼宾部处罚条例
设备要求：
任务：礼宾部处罚条例
做什么
做什么
如何做
为约束员工行为，规礼宾部规章制度。
容：
1. 有下列行为表现之一，立即解雇：
（1） 未经许可私自帮客人叫私家车；
（2） 私自在酒店出售商场物品并属情节严重的；
（3） 未经许可私自翻查客人的行；
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2. 组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行生帮客人搬运行和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及的收发
8、任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，嘲笑可模仿。
10、接待国外客人应一视。
11、严格按照酒店规定仪表着装，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。
12、保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。
部门：前厅部
工作岗位：行员
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店前台-星级酒店前台接待Front_Desk_Sop
前台接待标准工作程序Task No. Description1Printing arrival reports and registration cards 23 Flight reconfirmation 打印来客报告和登记卡重复确认机票2Blocking rooms for arrivals 24 Safety deposit box房间预留保险箱服务3Monitoring room status 25 Loss of safe deposit box key 掌握房间状况保险箱的钥匙丢失的处理4Handling in-house amenities 26 Key authorization客人欢迎品安排程序钥匙的授权5Preparation for guest arrivals 27 Awaiting room handling 为客人到达做好准备等候房间6Greeting and welcoming guests 28 Billing instruction handling 问候并欢迎客人账目说明7Registering guest with confirmed reservation 29 Guest location为确认预订的客人登记客人方位8Registering a walk-in guest 30 Extension stay散客登记办理延住9Handling guest enquiries and introducing facilities 31 Cash deposit collection 处理客人查询并介绍店内设施收取现金押金10Updating of guest information 32 Travel agency voucher 使客人信息现代化旅行社入住券11 Room change procedure 33 Check-in with TA voucher调房程序持旅行社入住卷入住程序12 Group check in 34 How to handle guest complaint团队登记处理客人投诉13 Bucket check 35 Handling confidential /检查登记卡screen call request14 Handling of guest compliments 处理客人保密和筛选电话要求处理客人致意15 Handling expected check out处理预计离店客人16 Handling wake-up calls requests处理叫醒电话的要求17 Handling message处理留言18Handling late check-out request处理延迟退房的要求19Lost & Found procedure失物招领程序20Maintaining Communication Log Book使用交班本21Taking reservation办理预定22Generating report打印报表TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL,CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序TRADERS FUDU HOTEL, CHANGZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE常州富都商贸饭店标准工作程序。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
前厅部SOP和岗位职责
前厅部SOP和岗位职责前厅部SOP和岗位职责一、职责范围前厅部是酒店接待处，其职责是为客人提供高品质的接待服务，保证客人入住期间的生活舒适和安全。
前厅部主要职责包括：1.接待客人，安排住房和提供相应的服务；2.提供旅游咨询和预定服务，帮助客人安排行程；3.提供各种商务服务，包括传真、打印和邮寄等；4.负责处理客人的投诉和疑问；5.保证前厅部设备和维修设施的运营和维护；6.制定和执行前厅部的SOP和岗位职责，保证服务质量的持续提高。
二、合法合规作为企业的前台接待部门，前厅部必须遵守国家法律和酒店业的相关法规。
为此，前厅部的SOP和岗位职责必须严格遵循以下规定：1.保护客人的个人信息，严禁泄露客人的隐私；2.遵守国家安全规定，不得提供虚假、误导性信息；3.遵守商业伦理，严禁诈骗客人，保证价格公开透明；4.尊重客人的人权和文化背景，不得歧视任何客人。
三、公正公平前厅部的SOP和岗位职责必须保证公正公平，不得给特定客人提供不合规的服务。
具体要求如下：1.客房的安排必须遵循公平原则，不得倾向任何嘉宾或客户；2.对待每一个客人都必须一视同仁，不得因为客人的国籍、性别、种族等因素而歧视。
四、切实可行前厅部的SOP和岗位职责必须简明扼要，实用可行。
具体实施要求如下：1.工作流程必须明确，包括接待客人、安排住房、处理客人投诉、报表编写等；2.工作细节必须清晰，包括服务时间、工作场所卫生清洁、物品分类摆放和管理等；3.工作标准必须具体，包括服务态度、技能水平要求和考核方法等；4.加强员工培训和考核，提高员工质量和工作效率。
五、持续改进前厅部的SOP和岗位职责必须持续改进，以提升服务质量，保证客人满意度。
具体要求如下：1.每隔一段时间对SOP和岗位职责进行更新和优化；2.不断反馈客人的意见和建议，及时解决问题；3.定期进行员工培训和技能提升；4.对于存在的问题和不足，要及时调整和完善。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
前厅总机工作程序和标准
前厅总机岗位职责与工作内容1.【管理层级关系】总机领班直接上层：大堂副理2.【岗位职责】1、向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。
2、责制定和完善总机的管理程序和操作程序。
3、制定总机培训计划，提高员工业务技能。
4、检查和控制总机的服务质量。
5、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。
6、合理分配当班话务员的工作，并按要求对总机员工进行考核评估。
7、协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。
8、定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。
9、对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题。
10、完成前厅部经理交办的其他工作任务。
3.【工作内容】1、提前5－10分钟到岗，签到并阅读交班本，检查前一班次工作。
2、参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。
3、根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒，发现问题及时处理。
4、整理即将入住VIP宾客和当日在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密工作及电话过滤工作。
5、随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。
6、晚班下班前与前台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。
清点核对由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间，发现遗漏及时跟踪。
7、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。
8、大夜班时，检查电话线路的异常情况。
9、培训新员工，使其尽快掌握接线员的工作标准。
10、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。
11、整理工作台面，将未尽事宜移交下一班。
1.【管理层级关系】话务员直接上层：总机领班2.【岗位职责】1、礼貌、准确地转接内外线电话。
2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。
3、受理客人的电话留言。
4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
酒店前厅部-电话总机服务中心运营操作手册(全套总机SOP)
生效日期
序号
修订内容
修订日期
审核
批准
任务编码：SOPTE 02
任务:接听内部电话
设备要求:电话
做什么
怎么做
为什么
接听内部电话
1.有电话进来时，交换机上的指示灯会闪烁直到电话被接起。
2.按下接听键，屏幕上会显示来电是内部还是外线电话。
3.内部电话会显示房号和分机号码。
4.问候客人要说“早上好/下午好/晚上好/××戴斯酒店，我是话务员xxx (说出你的名字)
4.按RSL键，通话接通。
戴斯酒店标准
序号
修订内容
修订日期
审核
批准
任务编码：SOPTE 08
任务:记录散客的叫醒要求
设备要求:叫醒钟
做什么
怎么做
为什么
记录客人的叫醒需求
1.接到客人要求叫醒的电话时，要对照电脑检查客客人。
3.在叫醒服务单上记录客人的叫醒时间要求。确保同时记录客人的名字和房号。
任务:从总机拨打内外部电话
设备要求:电话
做什么
怎么做
为什么
从总机拨打内外部电话
1.内部电话：按下ORG键，出现内部电话提示音。
2.拨客房号码或者其他分机号码。
3.通话结束时，先按下CNCL,然后RLS键，消线。
4.本地外线电话：按一下外线电话接通号。
5.接着拨电话号码
6.电话结束时先按CNCL键,然后按RLS键。
2.检查叫醒服务单上记录的时间。
3.对照电脑记录检查叫醒服务单上的客人名字和房号
4.拨通客人房间的电话
5.当客人接起电话时我们应该说：xxx先生/小姐，您好。这是您的叫醒服务。祝您愉快。
6.贵宾叫醒服务
酒店总机岗位工作流程及细则及酒店总机标准服务的规范
酒店总机岗位工作流程及细则一、总机岗位工作流程提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。
阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。
了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“00”、“02”电话，“79”作为内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“00”电话时，如是外线应用“你好，安徽饭店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“02”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
前厅部SOP和岗位职责
前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。
酒店前厅部SOP
目录第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书二、前台经理岗位工作说明书三、大堂副理岗位工作说明书四、首席礼宾司岗位工作说明书五、客服中心主管岗位工作说明书六、前台接待主管岗位工作说明书七、礼宾部主管岗位工作说明书第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书一、前台接待员二、礼宾员三、话务员四、商务中心文员第三章工作程序与标准说明书第一节前台接待工作程序与标准说明书一、有预订的散客的接待二、无预订全价散客的接待三、自付费客人延住四、为客人制作第二把房间钥匙五、办理次日离店团队六、办理叫醒七、办理客人晚结帐八、为客人办理换房九、为客人办理入住等房十、前台结帐服务十一、团队入住十二、团队房间安排十三、客人免押金入住的接待十四、IN ROOM C/I的接待十五、留言服务十六、保险箱服务第二节礼宾部工作程序与标准说明一、散客行李进店服务二、散客行李离店服务三、团队行李进店服务四、团队行李离店服务五、换房行李服务六、行李寄存服务七、行李领取服务八、物品转存服务九、外出代客购药十、客人留言十一、信件收发十二、代客邮寄十三、代客订车服务十四、接送机、站服务十五、接听电话十六、受理客人遗失行李十七、委托代办服务十八、门童服务十九、租借雨伞二十、出租车服务第三节客服中心工作程序与标准说明书一、接听服务二、安全转接客房电话三、电话“请勿打扰”服务四、叫醒服务五、贵宾叫醒服务六、故障应急处理七、留言服务八、电话升级服务九、信息板更换十、确认总值班领导十一、客人维修要求的应答十二、投诉服务十三、火警处理十四、餐厅预订十五、客人生病处理十六、送备品十七、发送传真十八、接收传真十九、复印二十、翻译服务二十一、磁卡销售二十二、（外部）特快专递二十三、（内部）特快专递二十四、（内部）挂号信二十五、打字服务二十六、上网服务二十七、装订服务二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票三十、代售火车票三十一、当日平帐三十二、设备的维修和保养第四节大堂副理的工作程序与标准说明书一、投诉接待二、贵重物品存交三、住店客人报失接待四、离店客人报失接待五、客人索赔六、处理客人一般病症求诊七、处理客人紧急病症求诊八、受轻伤客人处理九、处理客人死亡十、客房门锁问题处理十一、钥匙的使用十二、满房周转十三、骚扰电话处理十四、引领参观十五、差异房处理十六、查控十七、重要客人接待十八、接机未果的处理十九、失物招领二十、库房紧急取货二十一、前厅部服务质量检查第四章管理制度一、劳动安全制度二、入住安全制度三、入住登记制度四、前台访客制度五、对客人门禁制度六、钥匙管理制度七、查控人员制度八、合约价格保密制度九、押金收取制度十、短期限挂帐制度十一、开发票使用制度十二、保险箱管理制度十三、存放物品转接制度十四、行李房管理制度十五、行李寄存处安全防火制度十六、住店客人买药的接待制度十七、行李车管理制度十八、客房骚扰电话制度十九、计算机安全管理制度第一章组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理岗位工作说明书——FO 1.1【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -05
任务：回答客人问询电话
7．熟悉酒店内部组织机构以及酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8．自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：
9．遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10．爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11．掌握话务台系统设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
3、清洁每一 个按键；
4、保持话务台的干净、整洁。
二、机台的使用
严格依照使用说明书进行操作。
三、机台的维修
若机台出现故障及时与电话机房联系。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -13
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -03
任务：话务员岗位职责
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。
.职务：话务员
直属上级：总机领班
岗位指责：
1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -06
任务：电话“请勿打扰”服务
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机工作人员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人电话要求“请勿打扰”服务
1、当客人打电话到总机，告诉话务员要求“请勿打扰”时，话务员重复以下内容：客人房号、姓名与要求；
12．刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。
13．执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。
14．自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露酒店秘密、违反有关外事纪律。
内容：
一、接到店外客人留言要求
当店外客人要求给店内客人留言时：
1、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外要找的店内客人姓名；
2、准确记录留言者的姓名和联系电话；
3、准确记录留言内容；
4、复述留方言内容与店外客人核对。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
1、接到客人问询电话
①、在铃响三次之内，接听电话；
②、清晰地报出所在部门；
③、表示愿意为客人提供帮助。
2、聆听客人问询内容
①、仔细聆听客人所计的问题；
②、必要时，请客人重复某些细节后含糊不清之处；
③、重述客人询问内容，以便客人确认。
2、夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及当日部门值班经理。
三、填写报警记录
1、报警时间、地点及报警人姓名；
2、若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名、及消防值班领班姓名；
3、在夜间需填写店领导，客务经理，保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名；
四、等待消防中心的报警
消防中心会有立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事
地点向总机报警。
五、接到消防中心紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
六、通知有关部门
消防中心紧急报警的处理。
七、记录紧急报警
消防中心紧急报警的处理。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -11
电话接听及转接程序: 空格---输入号码---回车键---加号键
转外线电话: 9+号码 长途: 9+96688+号码
叫醒服务: 数据维护---定时叫醒
叫醒时间更改:数据维护---取消定时叫醒---定时叫醒
客房电话免打扰设置: 数据维护---设置免打扰\取消免打扰
内外来电查询: 系统管理---日志查询
任务编码：SOP OPE -10
任务：客人及员工紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的处理规范要求，从而达到为高速解决突发事件；
内容：
一、接到紧急报警
1、首先告诉报警人要保持冷静；
2、向报警人询问以下内容；
A、报警人姓名；
B、报警人所在部门；
C、出事地点；
D、何物燃烧；
E、火势大小；
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -04
任务：总机服务系统操作程序
任务要求：
做什么
如何做
了解话务台系统操作流程，促进各岗位协调。熟练掌握话务系统。
内容：
接听内线: OPERATER,您好,总机为您服务
接听外线: THANK YOU FOR CALLINGXXXHOTEL 您好!XXX酒店,请问有什么能帮到您!
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
任务：消防中心紧急报警的处理
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确火警处理程序；
内容：
一、接到紧急报警
1、认真仔细听清报警地点、报警人部门与姓名；
2、重复报警地点及报警人姓名；
3、把报警迅速准确记录下来。
二、通知有关部门
1、白天需通知客务经理、保卫部值班室、值班工程师、及消防值班领班；确定险情后第二次呼叫客务经理、消防经理、值班工程师、总经理办公室；
二、填写叫早登记本
在叫早登记本上按时间区域记下客人的房号，并注上VIP字样。
三、人工为VIP叫早
1、在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；
2、用亲切，和蔼的预期以标准叫早用语“**先生/小姐，早上好，这是
几点的叫醒电话（加天气预报），祝您一天愉快Have a nice day。”
四、叫早没有应答情况的处理
4、话务员姓名；
5、等待并记录消防中心通知的报警原因。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -12
任务：机台的保养
任务要求：
做什么
如何做
保持总机设备良好运行，可以更好的为客服务；
内容：
一、机台的清洁
话务员在交接班时，应做：
1、清洁耳机；
2、清洁机台；
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
3、输入叫早时间；
4、按机台执行键。
四、叫早没有应答情况的处理
通知客房管理处、客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOP OPE -09
任务：留言
任务要求：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；