有礼走遍天下
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标准（鞋） 1. 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，
鞋头无亮饰； 2. 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 3. 鞋子干净整洁无破损； 4. 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁
鞋掌。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 1. 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤
装是穿肉色或白色短袜； 2. 男：深色或黑色袜子； 3. 袜子必须干净、无破损。
2. 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特 别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；
3. 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂 改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉 意）。
（二）递送名片
1. 面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手 的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；
眼部。 5. 适度合宜 6. 既然化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆
的程度要适当。 7. 色彩自然 8. 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
现在社会中，社会交际已经非常重要了， 给人好的印象关系到你的客户存在，所 以化妆修饰是必备的，好多人没有化妆 基础，更不知道从那方面做起，其实熟 悉后也是非常简单的，那就按照下面的 步骤开始吧！
一、规范的仪容仪表
课
二、得体的语言礼仪
程
三、优雅的举止礼仪
内
容
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
ห้องสมุดไป่ตู้标准：
1. 男：前不过眉、侧不过耳、后不 过领；
2. 女：用统一的深色发卡将长发盘 起，
3. 短发不可过肩，应梳理整齐； 4. 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 5. 允许使用发胶美化头发； 6. 不可烫发和有色染发。
翘起，并观察连接嘴唇两端的 线是否与木筷子在同一水平线 上； 3. 保持这个状态10秒； 4. 轻轻地拔出木筷子之后，继续 维持那状态。
举止礼仪 --- 目光的注视 你的眼睛会说话…
你的眼睛会说话…
视线向上表现权威感和优越感 视线水平表现客观和理智 视线向下表示服从
注视的十种方式
（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视
（四）注意事项
1. 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人 的名片；
2. 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 自己的名片；
3. 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方 的名片后，用双手托住。
举止礼仪 --- 倾听
1. 让人家把话说完； 2. 要全神贯注地听； 3. 对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下
致谢用语 1. -李先生，谢谢！ 2. -十分感谢！万分感谢！ 3. -让您替我们操心了！ 4. -上次给您添麻烦了！
语言礼仪 --- 礼貌用语
征询用语 1. 我能为您做点什么？ 2. 请问您还有其他需要吗？ 3. 您觉得这个怎么样？ 4. 这里有…您想要哪一种？ 5. 您是不是先看一下房间？ 6. 您不介意我来帮助您吧！
甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
微笑的方法
1. 先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形；
2. 在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；
3. 微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4. 目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微
微上扬； 5. 微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、
“欢迎光临”等。
微笑练习
1. 用门牙轻轻地咬住木筷子； 2. 把嘴角对准木筷子，两边都要
目光注视的要点
1. 见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 2. 对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3. 交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整
个交谈时间的30%-60%； 4. 交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 5. 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟
仪容仪表 --- 头发
非标准： 1. 散乱、不整洁的头发和刘海； 2. 怪异的染发、卷发； 3. 其他颜色的头饰； 4. 头发遮住面颊； 5. “不等式”发型； 6. 光头； 7. 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 1. 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 2. 女员工应化淡妆， 3. 用餐后及时补妆； 4. 男员工随时保持面部洁净清爽， 5. 坚持每天剃须； 6. 不得使用香味过浓的化妆品。
6.当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼， 也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
7.谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、 大声说话或放声大笑；
8.不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较 合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。
举止礼仪 --- 迷人的微笑
比尔盖茨
戴安娜王妃
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少 服务人员的微笑，就好比花园失去了 春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
非标准： 1. 制服的某一部分被遗失或未经修补； 2. 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 3. 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 4. 口袋内有过多或很明显的杂物； 5. 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点： 1. 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 2. 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
女士的手指部分； 4. 握住轻轻摇动1-3下。
握手的次序
1. 一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或 特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2. 不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。 3. 和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重
些，表明礼貌、热情。 4. 握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。
仪容仪表 --- 名牌
标准： 1. 工号名牌应佩戴在左胸口 2. 正上方10cm处； 3. 保持工卡的干净、清洁； 4. 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
• 标准： • 指甲干净、修理整齐； • 不得留长指甲（指甲长度 • 不得超过指尖）； • 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
对方谈话的内容，引导对方往下说； 4. 抓住主要的内容来理解； 5. 边听边思考，不要匆忙下结论； 6. 注意身体语言。
举止礼仪 --- 不雅动作1
1. 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门 等；
2. 背对着客人； 3. 和宾客交谈手势过大； 4. 说话声音过大或过小。
举止礼仪 --- 不雅动作2
语言礼仪 --- 礼貌用语
应答用语 1. 请稍等！ 2. 好的，没问题！ 3. 好的，我马上过来！ 4. 这是我的荣幸！不客气！ 5. 不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语 1. -感谢您的支持！
语言礼仪 --- 礼貌用语
祝贺用语 1. 祝您生日快乐！ 2. 祝您新春愉快！
致歉用语 1. 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核
握手的注意事项
1. 长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。 2. 女士不先伸手，男士不要伸手抢握。 3. 朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 4. 表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。
举止礼仪 --- 递送名片
（一）名片的准备
1. 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用 名片夹；
赞美； 2. 不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3. 忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4. 如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话
题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。
5.不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机 会，不要滔滔不绝、旁若无人；
2. 如果是坐着的，应当起立或欠身递送； 3. 同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX公司的
经理，这是我的名片”。
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
（三）接收名片
1. 双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片； 2. 接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职
5~8次； 6. 在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场； 7. 交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，
同时面部表现出惜别的深情。
手势礼仪之 --- 握手
1. 伸出右手，掌心向左，虎口向上； 2. 以轻触对方为准，时间2-5秒钟； 3. 如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住
语言礼仪 --- 礼貌用语
问候用语 1. 您好！早上好！下午好！ 2. 晚上好！晚安！
迎送用语 1. -欢迎光临！欢迎您的到来！ 2. -请这边走！请跟我来！ 3. -请走好！您慢走！多多保重！ 4. 一路顺风！再见！
语言礼仪 --- 礼貌用语
请托用语 1. 请稍候、请让一下、劳驾、 2. 拜托、打扰、请关照
对一下您的身份证。 2. 对不起，让您久等了！ 3. 实在对不起！
语言礼仪 --- 礼貌用语
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
语言礼仪 --- 谈吐
话题—— 1. 学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 1. 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 2. 每天洗澡、经常洗手； 3. 口中不得有异味发出； 4. 避免使用香味过浓的香水； 5. 上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： 1. 洗脸和洗手 2. 刷牙、梳头 3. 清洁指甲 4. 检查制服 5. 检查鞋子
语言礼仪 --- 称呼 要点： 1. 称谓要得当，不要张冠李戴； 2. 要学会熟记对方的姓名。
有礼走遍天下
礼仪礼节—— 礼仪是指人们在社会交往中
形成的行为规范与准则,具体 表现为礼貌、礼节、仪表、 仪式等。
礼节是指人们在社会过程中
表示出的尊重、祝颂、致意、 问候、等惯用的形式和规范。
重要的第一印象
一个人永远没有第二次给别人 第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言
1. 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 2. 打哈欠、伸懒腰； 3. 不时地看表或叩脚； 4. 咳嗽、打喷嚏； 5. 小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 6. 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 7. 玩弄钱币、转笔等。
形象设计
1. 清淡雅致 2. 化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自
然大方，朴实无华，素净雅致。 3. 简洁明快 4. 化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和
1. 仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 1. 附有饰物、设计怪异的鞋子； 2. 很刺眼的时装鞋； 3. 细高跟鞋； 4. 脏、破损及未擦的鞋子； 5. 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 6. 带有图案或花纹的袜子。
仪容仪表 --- 饰品
标准 1. 只允许佩带一块手表； 2. 只允许戴一枚戒指； 3. 手表和戒指必须简洁、大方； 4. 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 5. 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 制服
标准： 1. 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 2. 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 3. 无线头、无污点、无破损； 4. 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或
裙内； 5. 袖口和裤脚不可挽起； 6. 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 7. 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
仪容仪表 --- 制服
务，并记住以便称呼； 3. 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4. 接受到名片后感谢对方； 5. 不要当面在接收到的名片上作标记或写字； 6. 不要无意识地玩弄对方的名片； 7. 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地
上。立即起立，面向对方，双接下端,齐胸高度，认真拜读， 表示感谢，存放得当，珍惜爱护
鞋头无亮饰； 2. 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 3. 鞋子干净整洁无破损； 4. 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁
鞋掌。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 1. 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤
装是穿肉色或白色短袜； 2. 男：深色或黑色袜子； 3. 袜子必须干净、无破损。
2. 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特 别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；
3. 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂 改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉 意）。
（二）递送名片
1. 面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手 的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；
眼部。 5. 适度合宜 6. 既然化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆
的程度要适当。 7. 色彩自然 8. 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
现在社会中，社会交际已经非常重要了， 给人好的印象关系到你的客户存在，所 以化妆修饰是必备的，好多人没有化妆 基础，更不知道从那方面做起，其实熟 悉后也是非常简单的，那就按照下面的 步骤开始吧！
一、规范的仪容仪表
课
二、得体的语言礼仪
程
三、优雅的举止礼仪
内
容
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
ห้องสมุดไป่ตู้标准：
1. 男：前不过眉、侧不过耳、后不 过领；
2. 女：用统一的深色发卡将长发盘 起，
3. 短发不可过肩，应梳理整齐； 4. 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 5. 允许使用发胶美化头发； 6. 不可烫发和有色染发。
翘起，并观察连接嘴唇两端的 线是否与木筷子在同一水平线 上； 3. 保持这个状态10秒； 4. 轻轻地拔出木筷子之后，继续 维持那状态。
举止礼仪 --- 目光的注视 你的眼睛会说话…
你的眼睛会说话…
视线向上表现权威感和优越感 视线水平表现客观和理智 视线向下表示服从
注视的十种方式
（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视
（四）注意事项
1. 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人 的名片；
2. 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 自己的名片；
3. 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方 的名片后，用双手托住。
举止礼仪 --- 倾听
1. 让人家把话说完； 2. 要全神贯注地听； 3. 对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下
致谢用语 1. -李先生，谢谢！ 2. -十分感谢！万分感谢！ 3. -让您替我们操心了！ 4. -上次给您添麻烦了！
语言礼仪 --- 礼貌用语
征询用语 1. 我能为您做点什么？ 2. 请问您还有其他需要吗？ 3. 您觉得这个怎么样？ 4. 这里有…您想要哪一种？ 5. 您是不是先看一下房间？ 6. 您不介意我来帮助您吧！
甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
微笑的方法
1. 先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形；
2. 在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；
3. 微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4. 目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微
微上扬； 5. 微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、
“欢迎光临”等。
微笑练习
1. 用门牙轻轻地咬住木筷子； 2. 把嘴角对准木筷子，两边都要
目光注视的要点
1. 见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 2. 对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3. 交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整
个交谈时间的30%-60%； 4. 交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 5. 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟
仪容仪表 --- 头发
非标准： 1. 散乱、不整洁的头发和刘海； 2. 怪异的染发、卷发； 3. 其他颜色的头饰； 4. 头发遮住面颊； 5. “不等式”发型； 6. 光头； 7. 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 1. 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 2. 女员工应化淡妆， 3. 用餐后及时补妆； 4. 男员工随时保持面部洁净清爽， 5. 坚持每天剃须； 6. 不得使用香味过浓的化妆品。
6.当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼， 也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；
7.谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、 大声说话或放声大笑；
8.不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较 合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。
举止礼仪 --- 迷人的微笑
比尔盖茨
戴安娜王妃
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少 服务人员的微笑，就好比花园失去了 春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
非标准： 1. 制服的某一部分被遗失或未经修补； 2. 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 3. 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 4. 口袋内有过多或很明显的杂物； 5. 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点： 1. 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 2. 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
女士的手指部分； 4. 握住轻轻摇动1-3下。
握手的次序
1. 一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或 特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2. 不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。 3. 和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重
些，表明礼貌、热情。 4. 握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。
仪容仪表 --- 名牌
标准： 1. 工号名牌应佩戴在左胸口 2. 正上方10cm处； 3. 保持工卡的干净、清洁； 4. 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
• 标准： • 指甲干净、修理整齐； • 不得留长指甲（指甲长度 • 不得超过指尖）； • 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
对方谈话的内容，引导对方往下说； 4. 抓住主要的内容来理解； 5. 边听边思考，不要匆忙下结论； 6. 注意身体语言。
举止礼仪 --- 不雅动作1
1. 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门 等；
2. 背对着客人； 3. 和宾客交谈手势过大； 4. 说话声音过大或过小。
举止礼仪 --- 不雅动作2
语言礼仪 --- 礼貌用语
应答用语 1. 请稍等！ 2. 好的，没问题！ 3. 好的，我马上过来！ 4. 这是我的荣幸！不客气！ 5. 不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语 1. -感谢您的支持！
语言礼仪 --- 礼貌用语
祝贺用语 1. 祝您生日快乐！ 2. 祝您新春愉快！
致歉用语 1. 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核
握手的注意事项
1. 长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。 2. 女士不先伸手，男士不要伸手抢握。 3. 朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 4. 表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。
举止礼仪 --- 递送名片
（一）名片的准备
1. 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用 名片夹；
赞美； 2. 不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3. 忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4. 如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话
题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。
5.不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机 会，不要滔滔不绝、旁若无人；
2. 如果是坐着的，应当起立或欠身递送； 3. 同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX公司的
经理，这是我的名片”。
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
（三）接收名片
1. 双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片； 2. 接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职
5~8次； 6. 在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场； 7. 交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，
同时面部表现出惜别的深情。
手势礼仪之 --- 握手
1. 伸出右手，掌心向左，虎口向上； 2. 以轻触对方为准，时间2-5秒钟； 3. 如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住
语言礼仪 --- 礼貌用语
问候用语 1. 您好！早上好！下午好！ 2. 晚上好！晚安！
迎送用语 1. -欢迎光临！欢迎您的到来！ 2. -请这边走！请跟我来！ 3. -请走好！您慢走！多多保重！ 4. 一路顺风！再见！
语言礼仪 --- 礼貌用语
请托用语 1. 请稍候、请让一下、劳驾、 2. 拜托、打扰、请关照
对一下您的身份证。 2. 对不起，让您久等了！ 3. 实在对不起！
语言礼仪 --- 礼貌用语
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
语言礼仪 --- 谈吐
话题—— 1. 学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 1. 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 2. 每天洗澡、经常洗手； 3. 口中不得有异味发出； 4. 避免使用香味过浓的香水； 5. 上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： 1. 洗脸和洗手 2. 刷牙、梳头 3. 清洁指甲 4. 检查制服 5. 检查鞋子
语言礼仪 --- 称呼 要点： 1. 称谓要得当，不要张冠李戴； 2. 要学会熟记对方的姓名。
有礼走遍天下
礼仪礼节—— 礼仪是指人们在社会交往中
形成的行为规范与准则,具体 表现为礼貌、礼节、仪表、 仪式等。
礼节是指人们在社会过程中
表示出的尊重、祝颂、致意、 问候、等惯用的形式和规范。
重要的第一印象
一个人永远没有第二次给别人 第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言
1. 抠、咬指甲，整理头发、衣服； 2. 打哈欠、伸懒腰； 3. 不时地看表或叩脚； 4. 咳嗽、打喷嚏； 5. 小声嘀咕、哼歌，吹口哨； 6. 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 7. 玩弄钱币、转笔等。
形象设计
1. 清淡雅致 2. 化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自
然大方，朴实无华，素净雅致。 3. 简洁明快 4. 化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和
1. 仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 1. 附有饰物、设计怪异的鞋子； 2. 很刺眼的时装鞋； 3. 细高跟鞋； 4. 脏、破损及未擦的鞋子； 5. 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 6. 带有图案或花纹的袜子。
仪容仪表 --- 饰品
标准 1. 只允许佩带一块手表； 2. 只允许戴一枚戒指； 3. 手表和戒指必须简洁、大方； 4. 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 5. 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 制服
标准： 1. 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 2. 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 3. 无线头、无污点、无破损； 4. 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或
裙内； 5. 袖口和裤脚不可挽起； 6. 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 7. 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
仪容仪表 --- 制服
务，并记住以便称呼； 3. 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4. 接受到名片后感谢对方； 5. 不要当面在接收到的名片上作标记或写字； 6. 不要无意识地玩弄对方的名片； 7. 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地
上。立即起立，面向对方，双接下端,齐胸高度，认真拜读， 表示感谢，存放得当，珍惜爱护