优质护理服务内容培训ppt

开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式 履行护理职责
提供优质服务 提高护理水平
开展优质护理服务内涵意义
改革护理模式
护理服务模式改革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
患者满意
护士管理方式改革
以实施岗位管理为切入点， 为护士的配置、考核、分 配、培训、晋升以及职业 发展建立激励机制
优质护理服务
❖学习内容：
❖ 1、优质护理服务的内涵及背景
❖2、理解开展优质护理服务内涵意义
❖ 3、如何开展优质护理服务
一、优质服务的内涵及背景及背景
❖ 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 ❖ （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察
患者病情，保证医疗安全始终不会改变 ❖ （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
1、增强服务意识
❖ 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
2、要有基本礼仪
❖首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
提高护理水平
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程 硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
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专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 ❖ （3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，
改善护理服务
一、优质护理服务的内涵
❖ 1、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理 服务水平。
❖ 2、优质护理服务的内涵主要包括：
❖·
❖ （1）到位的基础护理 ❖ （2）专业的健康指导 ❖ （3）过硬的专科护理 ❖ （4）有效的互换沟通 ❖ （5）良好的服务礼仪
3、问 候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”