顾客投诉及危机处理流程-连锁餐饮

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餐饮店顾客投诉处理管理方案

餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一样处理办法（1）顾客投诉时第一要耐心聆听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然安静下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。

然后向上汇报，不要急于辩解和反对。

（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情形，作出具体分析。

（4）如果是设备问题，应采取措施或立刻修理。

（5）假使顾客尚未离店，应当给一个答复，让顾客知道已经在处理。

可根据情形，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。

（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。

（7）做好投诉和处理进程的记录，以便研究顾客投诉的原因，避免类似的投诉产生。

二、顾客对食品的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）说明酒水进货的程序。

（2）讲授如何鉴别真酒和假酒。

（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。

2．顾客反应菜肴未熟时怎么办（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。

（2）如是由于菜肴未熟，应当向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客说明获得体谅。

如顾客不接受，可询问师傅换菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们第一自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。

我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客说明，由于海鲜数量多而杂，难免显现几个是不新鲜的，请顾客放心。

（由于生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。

（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。

（3）我们应当虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。

5．顾客吃螃蟹时发觉少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）第一向顾客表示歉意。

（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。

餐饮客诉处理流程

餐饮客诉处理流程餐饮业作为服务行业的重要组成部分，为了提供优质的服务，不可避免地会面临客户投诉的情况。

为了更好地应对客户投诉，维护良好的客户关系，每家餐饮企业都应该建立一套客诉处理流程。

本文将详细介绍餐饮客诉处理流程，并提供一些建议和技巧，以帮助餐饮企业有效地应对客户投诉。

1. 接收客户投诉当客户提交投诉时，餐饮企业的工作人员应立即作出反应。

投诉可以通过多种渠道进行，例如电话、电子邮件、社交媒体等。

不论客户使用哪种方式投诉，都需要确保信息能够被迅速记录下来，避免信息丢失或遗漏。

同时，餐饮企业可以考虑建立客户投诉专用的热线电话或在线投诉系统，以便客户能够方便地提交投诉并获得及时回复。

2. 确认投诉信息在接收到客户投诉后，工作人员应该仔细核实和确认投诉的信息。

这包括了解投诉的具体内容、时间、地点和相关人员信息等。

如果投诉涉及服务员工的问题，应该及时与该员工沟通并听取其解释。

同时，工作人员需要与客户进行进一步的交流，以确保对投诉内容的准确理解，并记录下沟通内容。

3. 分析问题原因在收集到足够的投诉信息后，餐饮企业需要对问题进行深入分析，查找问题发生的原因。

可能的原因包括服务不到位、菜品质量问题、等待时间过长、环境不干净等。

通过仔细分析问题的原因，可以发现是否存在管理上的漏洞或不足，并采取相应的改进措施。

4. 解决问题在确定问题原因后，餐饮企业需要采取措施来解决客户的投诉。

首先，应该向客户表达歉意，并表示愿意解决问题。

根据投诉的性质和具体情况，可以采取不同的解决方式，例如退款、重新制作菜品、提供优惠券等。

在解决问题的过程中，要确保沟通及时、清晰，并与客户保持密切联系，以确保客户对解决方案的满意度。

5. 持续改进处理完客户投诉后，餐饮企业需要对问题进行总结和反思。

通过客户投诉的反馈，可以发现存在的问题和不足之处，并进行持续改进。

此外，餐饮企业还可以考虑定期进行客户满意度调查，以获取更多客户的意见和建议，为提升服务质量提供参考。

餐饮客人投诉处制度及流程

餐饮客人投诉处制度及流程在餐饮行业，投诉是难以避免的一件事情。

针对客人的投诉，餐饮企业需要建立一套完善的投诉处制度及流程，来提升客户满意度，保障企业运营安全。

1. 投诉处制度1.1 全员投诉处责任制投诉处的责任应该贯穿于餐厅每一个员工。

在工作中，任何发现客人情绪异常、投诉意愿强烈的情况时，员工应当第一时间通知投诉处。

1.2 投诉处岗位职责投诉处的岗位职责应当明确，包括接听客户投诉、记录投诉内容，跟进解决方案等。

同时，投诉处的人员还应当具有处理投诉的能力，能够评估客户的投诉内容，并提出合理的解决方案。

1.3 投诉处流程投诉处理的流程应当明确，以便于员工快速处理客户投诉。

常见的投诉处理流程包括：接到投诉 -> 阐明客户投诉内容并正式记录 -> 提出解决方案 -> 征求客户意见 -> 处理完成后向客户致以谢意。

2. 投诉处流程2.1 聆听在客户投诉时，应该耐心聆听客户的投诉内容，了解客户的情绪和需求，为客户提供一个畅所欲言的机会。

2.2 记录投诉处应当在客户投诉内容的前提下把投诉相关信息记录下来，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的餐饮环节和内容、投诉时间等。

此外，投诉处还应当对处理投诉的员工进行记录和评估，以便对员工进行督导和培训。

2.3 回应投诉处收到投诉后，应当第一时间给予回应，让客户知道他们的投诉已经被关注并得到处理。

同时，回应中还应当向客户明确处理的时间和方案。

2.4 解决方案为了达到客户满意度，投诉处需要与客户重点沟通，了解客户的需求和期待，结合餐饮企业自身实际情况，根据先前的评估所得的数据，提出解决方案。

2.5 征求客户意见投诉处应当通过与客户深度沟通，并给客户提供一些选项，以获取客户对于解决方案的意见和反馈。

这种回应方式不仅能够增强客户的满意度，而且对改进餐饮企业的管理也具有积极的意义。

2.6 处理完成在实现客户的满意之后，投诉处还应当对解决方案的有效性进行评估。

餐饮行业-顾客服务案例及投诉处理流程

03
投诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
当顾客提出投诉时，服务员应耐心倾听，不打断对方，以示尊重。同时，需要准确记录投诉的内容，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等，为后续处理提供依据。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，安抚情绪
详细描述
在了解顾客投诉后，服务员应代表餐厅向顾客诚恳道歉，并表达解决问题的决心。同时，要适时安抚顾客的情绪，避免事态进一步升级。
对于顾客的表扬和肯定，应积极肯定和鼓励，并总结经验，推广好的做法。
优化餐厅环境与设施
餐厅的环境应保持整洁、明亮、温馨，符合顾客的用餐需求和审美标准。
在布局和装饰上，应注重营造文化氛围和主题特色，提高顾客的用餐体验和满意度。
设施应完善、舒适、方便，包括桌椅、餐具、照明、空调等方面都要符合人体工学和实际需求。
对于在职员工，应定期进行业务知识和服务技能的培训，提高员工的专业素质和服务水平。
培训应注重实践和模拟演练，让员工在实际操作中掌握知识和技能，提高应对各种情况的能力。
定期收集顾客反馈
可以通过问卷调查、在线评价、面对面沟通等方式收集顾客的反馈意见。
对于顾客的意见和建议，应及时整理和分析，针对问题制定改进措施，并落实到具体的部门和人员。
调查与处理
总结词
迅速调查，及时处理
详细描述
在得到顾客投诉后，餐厅应立即展开内部调查，核实问题的真实性。一旦查清事实，应迅速采取措施，解决问题，并确保顾客满意。
反馈与跟进
总结词
及时反馈，持续跟进
详细描述
在处理完顾客投诉后，餐厅应及时向顾客反馈处理结果，并告知改进措施。同时，要持续关注顾客的反馈和意见，不断改进服务质量，提升顾客满意度。

餐厅服务质量投诉处理流程图

餐厅服务质量投诉处理流程图一、前言为了提高我们的服务质量，维护顾客的合法权益，特制定本投诉处理流程。

本流程详细描述了顾客投诉服务质量时，餐厅应如何高效、专业地处理。

二、投诉接收1. 顾客投诉渠道：- 现场投诉：顾客可直接至餐厅服务台进行投诉。

- 电话投诉：顾客可拨打餐厅客服电话进行投诉。

- 线上投诉：顾客可通过餐厅官方网站、微信公众号等平台进行投诉。

2. 投诉接收人员：- 接待人员需礼貌、耐心地倾听顾客投诉，并对顾客的基本信息及投诉内容进行记录。

三、投诉初步核实1. 接待人员：- 对顾客投诉内容进行初步核实，判断投诉事项的真实性。

- 若投诉内容涉及食品安全，应立即上报餐厅管理层，并按照食品安全相关规定处理。

2. 管理层：- 对重大投诉事件，应及时上报给餐厅负责人。

四、投诉调查1. 调查人员：- 由餐厅管理层指派相关人员对投诉事件进行详细调查。

2. 调查内容：- 确认投诉事实，收集相关证据，如视频、音频、照片等。

- 与相关员工沟通，了解情况。

五、投诉处理1. 处理意见：- 根据调查结果，提出解决问题的方案。

2. 处理措施：- 对投诉事件进行实质性处理，如对涉事员工进行培训或处罚，对顾客进行赔偿等。

六、投诉回复1. 回复顾客：- 对顾客投诉进行书面回复，内容包括投诉处理结果及餐厅改进措施。

- 在投诉处理结束后的一定时间内，将处理结果以短信、电话或邮件的形式通知顾客。

七、投诉记录与分析1. 记录归档：- 将投诉事件及其处理结果进行记录，归入档案，便于日后查询与改进。

2. 分析改进：- 定期分析投诉数据，找出餐厅服务质量存在的问题，制定改进措施。

八、结语通过本投诉处理流程，我们期望能够更好地服务于每一位顾客，提升餐厅的整体服务质量。

感谢您的支持与理解！。

餐厅顾客投诉处理流程

餐厅顾客投诉处理流程
1. 收集投诉信息
- 当顾客提出投诉时，务必认真倾听并记录投诉内容。

- 确认投诉的具体细节，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间和投诉内容等。

2. 分析投诉原因
- 仔细分析投诉的原因，了解问题发生的具体情况。

- 如果有多位顾客投诉同一问题，更应该重视该问题并加以解决。

3. 快速反应和道歉
- 立即向投诉者表示歉意，并表达对问题的重视。

- 尽快采取行动，解决问题并减少顾客的不满。

4. 解决问题
- 根据投诉内容，采取相应的措施解决问题。

- 如果问题较为复杂，需要协调各部门合作解决。

5. 向顾客说明处理结果
- 在问题解决后，及时向投诉者反馈处理结果。

- 若问题未解决或顾客仍不满意，应积极沟通，寻求更好的解决方案。

6. 记录和分析投诉情况
- 在投诉处理过程中进行详细记录，包括投诉内容、处理过程和结果等。

- 定期分析投诉情况，发现问题的共性和原因，并采取相应的改进措施。

以上是我们餐厅处理顾客投诉的流程。

我们重视每一位顾客的意见和建议，希望能够及时解决问题并提供更好的服务体验。

如果您有任何投诉，请随时告知我们，我们将积极处理和改进。

谢谢！。

餐饮业投诉处置流程图

餐饮业投诉处置流程图
1. 收到投诉
- 当收到餐饮业投诉时，首先应确认投诉的内容和细节。

- 这可以通过电话、电子邮件或书面形式进行。

2. 登记投诉
- 投诉应该被记录下来并分配一个唯一的投诉编号。

- 这有助于追踪和管理投诉的进展。

3. 调查投诉
- 对投诉内容进行调查，了解事情的经过和涉及的人员。

- 可以采取面谈、收集证据等方式进行调查。

4. 解决投诉
- 根据调查结果，采取适当的措施解决投诉。

- 可能的解决方案包括道歉、退款、重新安排服务等。

5. 反馈投诉结果
- 向投诉人提供解决方案，并解释所采取的措施。

- 确保投诉人理解并满意解决方案。

6. 记录投诉处理情况
- 将投诉处理情况记录下来，包括投诉的细节、调查过程、解
决方案等。

- 这有助于以后的参考和改进。

7. 定期回顾投诉数据
- 对投诉数据进行定期回顾和分析。

- 分析结果可以用于改进服务质量和预防类似投诉的再次发生。

以上是餐饮业投诉处置的简要流程图，旨在提供一个简单而不
涉及法律复杂性的策略。

请根据实际情况进行调整和执行。

餐饮企业服务管理中的客户投诉处理

餐饮企业服务管理中的客户投诉处理一、餐饮企业中的客户投诉现状随着消费者对饮食安全、服务质量和产品口感的要求越来越高，餐饮企业面临着客户投诉的风险和挑战。

客户投诉不仅会影响企业的声誉，还有可能导致顾客流失和损害企业利益。

因此，餐饮企业需要建立一个高效的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题并回应客户的需求，以提升服务质量和客户满意度。

二、客户投诉的分类和处理步骤客户投诉可以分为多种类型，包括食品质量问题、服务态度问题、环境卫生问题等。

针对不同类型的投诉，餐饮企业需要采取不同的处理措施。

1.收集投诉信息：当顾客向餐饮企业投诉时，企业首先要做的就是认真收集投诉信息。

这包括顾客的姓名、联系方式、投诉具体内容、投诉时间等。

通过收集投诉信息，企业能够更好地了解投诉的原因和背后的问题，并为解决问题提供依据。

2.分析投诉原因：在收集投诉信息的基础上，餐饮企业需要对投诉原因进行分析。

通过分析投诉原因，企业能够找出问题的根源，并制定解决方案。

例如，如果投诉是由于食品质量问题引起的，企业可以加强对食品供应链的管理，确保食品的安全性和品质。

3.解决问题并给予补偿：餐饮企业需要及时解决客户的问题，并给予合理的补偿。

对于食品质量问题，企业可以主动提供退款或重新提供食品服务；对于服务态度问题，企业可以进行员工培训，改善服务质量。

通过解决问题和给予补偿，企业能够恢复客户的信任和满意度。

4.跟进投诉处理结果：餐饮企业需要跟进投诉处理结果，并向客户反馈解决情况。

客户投诉处理的结果不仅关乎企业的声誉，也影响着客户的购买决策。

因此，企业需要及时告知客户问题的解决情况，并采取积极的沟通方式来回应客户的需求。

三、提升餐饮企业客户投诉处理的效率和效果为了提升餐饮企业客户投诉处理的效率和效果，以下几点策略值得关注：1.建立健全的客户投诉管理制度：餐饮企业应建立一个完善的客户投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任。

制度应包括收集投诉信息、分析原因、解决问题、给予补偿和跟进反馈等环节，使得投诉处理工作更加规范和有序。

餐饮部投诉处理流程

餐饮部投诉处理流程1.接受投诉当有客人提出投诉时，餐饮部门应以积极的态度进行接待。

接待员应专注倾听客人的投诉，并记录下所有细节，包括投诉内容、时间、地点、投诉人的个人信息等。

2.审核投诉在接收到投诉后，餐饮部门应尽快将投诉信息转交给投诉处理人员或投诉处理小组。

投诉处理人员应将投诉进行审核，确保投诉内容真实可信，并对投诉人的要求进行评估。

3.回应投诉投诉处理人员或投诉处理小组应以客观、诚恳的态度回复投诉人，表达对投诉的重视并感谢其提出意见。

如果情况需要，可以向投诉人提供致歉或补偿等解决方案，并与投诉人商议达成共识。

4.调查及取证5.分析问题原因经过调查和收集证据后，餐饮部门应对投诉的问题原因进行分析。

这包括对员工工作态度、服务流程、设备设施等进行评估，并找出导致投诉发生的根本原因。

6.制定改进措施针对投诉中发现的问题，餐饮部门应制定相应的改进措施。

这包括对员工进行培训或考核，优化服务流程，提供更好的设备设施等。

改进措施应立即执行，并进行定期评估和调整。

7.沟通反馈投诉处理人员或投诉处理小组应及时向投诉人沟通反馈处理结果。

在反馈中，餐饮部门应详细说明已采取的改进措施，并向投诉人表达诚挚的歉意及感谢。

8.记录和总结餐饮部门应将投诉处理的全过程进行记录和总结，包括投诉的种类、处理方式、成功解决的案例等。

这有助于餐饮部门进行经验总结，并为日后的投诉处理提供参考和借鉴。

9.定期审查和改进餐饮部门应定期审查投诉处理流程和投诉处理结果，并根据实际情况进行改进。

这可以使餐饮部门在处理投诉方面更加高效和专业，提升客户的满意度。

以上就是餐饮部投诉处理流程的详细介绍。

通过有效的投诉处理流程，餐饮部门可以及时解决客户投诉，并不断改进自身的服务质量，提升客户满意度和口碑。

餐饮店顾客投诉处理方案

餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理方案通常包括以下步骤：
1. 接受投诉：当顾客提出投诉时，餐饮店应该及时接受并记录投诉
内容。

可以请顾客填写投诉表格或记录电话投诉的内容。

2. 聆听和理解：餐饮店员工应该耐心聆听顾客的投诉，理解顾客的
不满意和需求。

在此过程中，需要表达出理解和同情的态度，以确
保顾客感到被尊重并受到关注。

3. 解决问题：餐饮店应该根据投诉内容采取相应的行动来解决问题。

这可能包括向顾客道歉、提供补偿或进行必要的调查和纠正措施。

4. 反馈和跟进：餐饮店应该在问题解决后向顾客提供及时反馈。

这
可以包括检查是否解决了顾客的问题，之后再次致以道歉和感谢。

如果问题未能解决，餐饮店应该积极跟进，并主动寻求解决方案。

5. 学习和改进：餐饮店应该将投诉看作是改进的机会。

通过分析投
诉的原因和模式，餐饮店可以找到改进服务和经营流程的方法，以
避免类似问题再次发生。

总之，餐饮店顾客投诉处理方案应该以顾客为中心，迅速、诚实和
有效地解决问题，并在此过程中保持积极的沟通和反馈。

餐饮客诉处理流程5个步骤

餐饮客诉处理流程5个步骤
餐饮客诉处理的5个步骤如下：
1. 接收投诉：当顾客对餐饮服务或产品不满意时，他们可能会通过电话、电子邮件或面对面等方式进行投诉。

餐饮企业需要确保有专人负责接收和记录投诉内容，包括顾客的姓名、联系信息、投诉的具体内容以及投诉发生的时间和地点。

2. 分析投诉：一旦接收到投诉，餐饮企业需要仔细分析投诉的原因和根源。

这包括回顾相关的服务、产品和交易记录，与相关员工进行沟通，并在必要时进行实地调查。

目的是找出问题的原因，为解决投诉提供依据。

3. 解决问题：在分析投诉后，餐饮企业需要采取行动以解决问题。

这可能包括与顾客进行沟通并提供解决方案，例如退款、重新服务、调整订单或补偿等等。

企业需要根据具体情况和顾客的需求来制定合适的解决方案，以确保顾客的满意度。

4. 反馈解决结果：餐饮企业需要向顾客反馈投诉的解决结果。

这可以通过电话、电子邮件或书面信函等方式进行。

企业需要向顾客解释他们所采取的措施，并就如何避免类似问题再次发生提供建议。

此外，企业还应向员工反馈投诉的结果，以便他们了解和改善相关的服务质量和流程。

5. 记录和总结：餐饮企业应该及时记录和总结投诉的处理过程和结果，以便未来参考。

这有助于企业识别潜在的问题和改进点，并提供客户服务的持续改进。

餐厅顾客投诉处理流程图

餐厅顾客投诉处理流程图一、前言为了提高餐厅服务质量，及时、有效地解决顾客投诉，提升顾客满意度，特制定本投诉处理流程。

二、投诉接收1. 在线投诉接收：通过官方网站、微信公众号、APP等渠道接收顾客在线投诉。

2. 线下投诉接收：顾客直接向餐厅服务员、前台或管理人员提出投诉。

3. 第三方平台投诉接收：关注美团、大众点评等第三方平台，及时查看并处理顾客投诉。

三、投诉分类1. 服务问题：包括服务员态度、上菜速度、就餐环境等。

2. 菜品问题：包括口味、分量、卫生等。

3. 价格问题：包括菜品价格、收费项目等。

4. 其他问题：包括设施设备、促销活动等。

四、投诉处理1. 在线投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

2. 线下投诉处理：- 收到投诉后，立即回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品口味、优化服务员服务等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

3. 第三方平台投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。

- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。

- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。

五、投诉闭环1. 跟踪整改效果：定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到解决。

2. 顾客满意度回访：对投诉顾客进行满意度回访，了解整改措施的实际效果。

3. 持续优化服务：根据顾客反馈，不断完善服务流程，提升服务质量。

六、附则1. 投诉处理记录：详细记录每一起投诉的处理过程，以备查阅。

2. 投诉处理培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高服务质量。

3. 投诉激励机制：对于积极处理投诉、得到顾客认可的员工，给予适当奖励。

通过以上流程，我们希望能够更好地解决顾客投诉，提升餐厅的服务质量，为顾客创造更好的就餐体验。

餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程

餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言餐饮服务行业是一个具有服务性质的行业，顾客投诉及差评纠纷是难以避免的情况。

为了保障顾客的权益，提升餐饮服务质量，我们制定了以下投诉及差评纠纷处理流程。

2. 投诉受理流程2.1 顾客投诉渠道- 电话投诉- 邮件投诉- 互联网平台投诉2.2 投诉接待员工职责- 接听投诉电话或查看投诉邮件，认真听取顾客投诉内容- 记录顾客基本信息、投诉时间、具体问题等重要信息- 向顾客说明投诉受理流程和处理时限- 尽快安排责任人进行处理2.3 投诉受理流程- 投诉接待员工接收投诉并记录相关信息- 将投诉事项报告给餐厅经理或相关主管- 餐厅经理或相关主管对投诉进行初步评估，确定责任方并制定处理方案- 投诉受理员工向顾客说明初步评估结果，并向其保证将在一定时间内给予反馈- 将处理方案及顾客反馈要点录入系统- 责任人按照处理方案进行处理，并及时向投诉接待员工反馈处理进度3. 差评纠纷处理流程3.1 差评来源- 线上评价平台（如大众点评、美团等）- 社交媒体（微博、微信朋友圈等）- 自有官网评论区域3.2 差评接待员工职责- 监控差评来源，并将差评内容记录在系统中- 尽快将差评信息报告给餐厅经理或相关主管- 提供真实客观的差评信息，并协助餐厅经理或相关主管分析原因和制定改进方案3.3 差评处理流程- 餐厅经理或相关主管分析差评原因，制定改进方案，并记录在系统中- 责任人按照改进方案进行改进，并及时向差评接待员工反馈改进进度- 差评接待员工跟踪反馈改进进度，并在系统中记录- 餐厅经理或相关主管与顾客进行沟通，解释改进措施并向顾客表达歉意4. 结语通过以上投诉及差评纠纷处理流程，我们将能够及时、有效地处理顾客投诉并解决差评纠纷。

这将有助于提升我们餐饮服务的质量和形象。

同时，我们也需要不断总结经验，优化流程，不断改进，以提供更好的服务。

餐饮部投诉处理程序

一、接受客人投诉
1、遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。

3、倾听或向客人了解投诉的原因。

4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许与客人发生争执。

5、不得进行推卸责任式的解释。

二、处理投诉
1、了解客人最初的需要和问题的所在。

2、找有关人员进行查询，了解实际情况。

3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

4、与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受。

5、向客人道歉。

三、善后处理
1、问题解决后，再次向客人致歉。

2、将投诉的原因和解决办法做成记录，上报餐厅经理。

附相关表格：《客户投诉意见收集表》、《客户投诉处理登记表》
欢迎您的下载，
资料仅供参考！
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餐饮处理客诉流程及注意事项

餐饮处理客诉流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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顾客投诉及危机处理流程连锁餐饮

任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！
危机事件的分级管理
危机的分级定义Fra bibliotek处理方式
✓黄色危机事件
✓波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘各部门的资源’ 进行处理
✓红色危机事件
顾客投诉及危机处理流程连锁餐饮
简介
➢ 背景/目的 ➢ 明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程 ➢ 顾客抱怨和危机的报备方式
背景
➢ 伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化
➢ 目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生
缺乏有效和明确的解决方案
区经理需报备区域经理同意。由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘各部门的资源’进行处理
顾客➢抱怨权：当限顾客只有不是满意为的用了餐经方验及便感受处，通理过不者同的及方式时反映有给我效们的地事件处理问题时使用，不危处机理事抱件怨需：的危能要机力是与与指技可巧顾能不会足客造成沟危害通餐厅此或品方牌完面整性内、形容象和，声誉如的事果情；顾客不能满意，只需说 1必、要服明时务亲态：自度处：“理员，工我及与时顾们报客备发会区生经语把理言，或您寻肢求体的资冲源突意的事见件；转交给上一级主管，也请您考虑我们的意见，我们双方在进行沟通”。 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；
➢任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源
明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的

餐饮客诉处理流程

餐饮投诉处理之杨若古兰创作
一、当面投诉 1、认真聆听客人的投诉； 2、要热情、友善、流露出关心和情愿协助. 3、笔录事由，反映的成绩和请求. 4、与客人一道商量解决法子，并敏捷解决成绩. 5、切忌在公共场合处理投宿成绩. 6、同当事人交谈，进行教育或帮忙，对事故义务人作须要的处理（开过失单）二、书面投诉 1、客人离店前，如有须要，可接触客人了解事实本相. 2、对客人的成绩暗示看重，暗示情愿改进. 3、收罗客人定见，敏捷自动地提出解救措施，查询回复. 4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他暗示歉意，并告诉或将处理结果通报给他. 5、分析投诉的缘由，提出改进法子.三、留意事项 1、应怀着同情心聆听客人诉说，须要时可以礼貌扣问客人，但忌打断客人的讲话. 2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的表情.”或者说：“我之前也处理过这类情况，我觉得……” 3、及时解救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉.
话术：
W：师长教师/女士，您好！请问有什么可以帮您？
G：你们菜里有头发
W:师长教师/女士，您好，我帮您看一下
G:你看
W：很抱愧，出现这类事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份
G:不克不及换，叫你们经理来
W：很抱愧，请稍等一下，我马上找经理过来
M：师长教师/女士，您好！很抱愧听到您的遭受. W:XX。