服务礼仪项目五
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
金融服务礼仪项目五习题库
《金融服务礼仪》项目五 “金融行业员工的日常交际礼仪”练习题一、单项选择题：1、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关系，以下哪种情况更适用于极正式的场合（ ）。
A 直呼其名B 仅称职务C 姓氏+职务D 姓名+职务2、下列不属于学衔称呼的是（ ）。
A 孙研究员B 法学学士李丽珍C 博士D 杨博士3、对外人称自己的家人，加（ ）是用来称呼比自己辈分高或年长的家长。
A 大 B 家 C 舍 D 尊4、他人介绍中哪项规则是错误的（ ）。
A 尊者优先了解情况B 先将女士介绍给男士C 先将职位低的介绍给职位高的D 先将年轻的介绍给年长的5、介绍人或为他人指示方向时的手势应该用（ ）。
A 食指B 拇指C 掌心朝上D 掌心朝下6、礼节性握手的时间一般应控制在（ ）。
A 1秒钟B 3秒钟C 5秒钟D 7秒钟7、男子与女子握手时，应握住女子的（ ）。
A 指尖B 手掌C 手指D 手腕8、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（ ）。
A 年幼者B 晚辈C 下级D 尊者决定9、行握手礼时，标准的伸手方式是伸出右手（ ）习题库A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜10、名片交换顺序正确的是（）。
A 客先主后B 身份低者先C 身份高者先D 主先客后11、看过别人名片后，应将名片放在（）。
A 手上B 裤袋里C 钱包里D 西装左胸内衣袋12 、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（）A 应将名片正面朝向自己B 应将名片正面朝向对方C 名片的朝向无所谓D 用左手将名片递出13、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。
A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛14、一般情况，电话铃响（）声，应接听电话。
A 1B 2C 3D 515、不可视的电话形象，实际上是（）形象。
A 内容B 情感C 声音D 手势16、礼貌的接听电话后，应由（）先挂电话。
A自己 B 对方C打电话的人 D尊者17、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
项目五 旅游接待礼仪
▪（三）接待上司无法接见的客人
▪第一，请示上司可否派人代理接见客人，如果上司同 意派人代理，你可以告诉客人：“对不起，总经理正 在主持一个重要会议，我请负责这项工作的副总经理 和你谈，好吗？”
▪第二，以热情又坚定的态度告知，上司确实无法接待 来访者，“对不起，总经理外出不在。”或“对不起， 总经理今天没有时间。”
二、乘车礼仪
▪（三）乘坐火车的礼仪
▪1、上火车前 ▪轻装上阵；提前到达火车站；文明候车 ▪2、火车到站 ▪排队上车；对号入座；帮助他人 ▪3、旅行途中 ▪礼貌待人；着装文明；姿势优雅；交谈适度；讲 究卫生；不影响他人 ▪4、下火车 ▪提前做好准备；帮助他人；与相邻的乘客和乘务 员告别
一、乘船礼仪
（一）制定接待计划
▪（1）明确接待原则 ▪（2）确定接待规格 ▪（3）安排接待日程 ▪（4）做好生活安排 ▪（5）落实交通工具 ▪（6）确定接待人员 ▪（7）预算接待经费
二、接待程序
（二）实施接待计划 ▪热情诚恳 ▪讲究礼仪 ▪细致周到 ▪平等相待 ▪厉行节约 ▪保守秘密
一、迎接礼仪
（一）接站
步远。 ▪若左侧是走廊的内侧，右侧悬空，则让客人走在内侧。
一、行路礼仪
▪ （二）上下楼梯
▪ 上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。 ▪ 上下楼梯时，不应进行交谈。 ▪ 上楼梯时应让长辈、女士走在前面，下楼梯时应让长辈、女
士走在后面。 ▪ 螺旋状上升的楼梯，有穿短裙，尤其是穿喇叭裙的女士时，
男士不要谦让，应该走在前面。 ▪ 主人为客人引路时，主人不管是上楼还是下楼都应走在前面。
项目五
旅游接待礼仪
学习目标:
学习接待工作相关的礼仪，如 接待规格、接待程序、迎接和送 行礼仪、步行接待礼仪、乘坐交 通工具接待礼仪、办公室接待礼 仪等。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
服务礼仪项目五任务二试卷
一、单项选择题(每小题1分,共30分)1细节服务的实质是( )。
O A.发现细节.O B.服务效率O C形成习惯O D.执行规范2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。
OA.常规O B.超常规OC.显性O D.隐性3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。
O A.消费者非常满意理论O B.定制化理念O C白金法则O D.黄金法则4. () 是最能保证竞争优势的。
O A.细节O B.规范O C.服务O D.标准5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳-O A.标准OB规范O C.原则0 D.作用6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
OA.人际关系O B.沟通能力O C宽容理解OD.真诚谦虛7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。
O A.相互帮助O B.相互合作OC人际交往O D.相互沟通8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环OA了解O B.洞察OC.观察O D.理解9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。
O A.应试OB.工作O C.社交O D.仪式10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。
OA.客户OB.长辈OC.同事OD异性11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。
OA.谦虛O B.同情OC策略O D.慷慨12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
O A.情感O B.语言OC幽默OD动作13.客人用手搔头,示()。
O A正在思考O B.正在为难O C.心不在焉O D.紧张14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过( )而感受。
O A.听觉O B.触觉O C.视觉O D.嗅觉15. ( )喜欢交谈时双方距离稍近些。
O A.法国人O B.英国人O C.德国人O D美国人6.___ 就像春风，能化干戈为玉帛。
OA.理解OB.宽容OC.真诚OD.谦虛17.___说过, 他愿意花费更多的金钱来提高自改别人打交道的能力,这种能此天底下任何-种能力都更为重要。
现代礼仪项目五任务
3个关键词是“年龄”、“专业”、“特长”，
03
正式场合的自我介绍（求职面试）
王经理为什么脸上露出不愉快的表情？
已经在邮电局上班的秋雨和同学丽丽周末逛街，路上正好遇到秋雨的上司王经理，高兴的和上司打过招呼后，秋雨拉过同学说：“丽丽，给你介绍一下，这是我公司的王经理，王经理，这是我的初中同学丽丽”，这时王经理的脸上露出了一丝不快，但还是对丽丽点点头说：“很高兴认识您” … …
04
(三）鞠躬礼仪
鞠躬示意图
三、介绍礼仪
一、自我介绍礼仪 二、他人介绍礼仪
01
A
B
【想一想】如何进行自我介绍？注意什么？ P107
学生活动：情境扮演
1、自我介绍
三、介绍——通往交际大门的
自我介绍--how
请欣赏名人的自我介绍
一代科学巨匠诺贝尔
阿尔弗雷德•诺贝尔：仁慈的医生本该在他呱呱坠地之际，就结束他多灾多难的生命。 主要美德：平素清白，不牵累别人。 主要过失：终生未娶，脾气暴躁，消化不良。 唯一愿望：不要被人活埋。 最大罪恶：不敬鬼神。 重要事迹：无。这样说是不够的，还是多余了呢在我们这个时代，有哪些事情才能叫做“重要的事迹” 呢？在我们这个被称为银河系的小小的宇宙漩涡中，大约运行着一百亿颗太阳，但太阳如果知道了整个银河系有多大，它肯定会因为自己的渺小无比而感到自愧不如。 -------意味深长“分项摘要”式
作业：
项目五商务礼仪
任务一 商务会面简介
单击此处添加副标题
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。
01
想一想： 为什么坐诊的医生这样说话呢？
汽车营销礼仪 项目五位次礼仪
p74
技能目标
在与客户交往中正确使用位次礼仪，表达对客户的尊重。 能够熟练独立的完成较复杂的位次安排。
素养目标
培养营销人员服务顾客的意识。 将位次的礼仪知识变为自觉的行动，展现个人素质。
课题一 国旗悬挂礼仪
国旗是国家的一种标志，是国家的象征。 它通过一定的式样、色彩和图案 反映一个国家政治特色和历史文化传统。 一、国旗 1、国旗悬挂注意事项 (１)在一个主权国家领土上一般不得随意悬挂他国国旗。 (２)在国际交往中，形成了悬挂国旗的一些惯例 。 (３) 悬旗致哀。 (４)升降国旗时，要立正脱帽行注目礼，升国旗一定要升至杆顶。 (５)悬挂双方国旗，按国际惯例，以右为上，左为下。 (６)国旗不能倒挂。 (７)各国国旗并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小。
上下楼梯
出入电梯 出入房门
课题二位次礼仪
三、乘车的位次礼仪
乘车一般让客人先上，后下车。
乘坐小轿车
乘车的座位不同车辆安排不同 乘坐旅行车
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
四、宴会的位次礼仪 （一）桌次的安排 主桌的确定:居中为上、以右为上、以远为上。远是远离门口。 （二）座次的排列 面门居中为主人:座次以主人的座位为中心，如果女主人参加时， 则以主人和女主人为基准，近高远低，右高左低，依次排列。
• 2、小型会议的位次安排 • （四）签字的位次礼仪
并列式
相对式
主席式
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
• 想一想： • 乘坐轿车如何安排乘客的座位？
课题二位次礼仪
• 想一想：
• 如何引领顾客到所要购买车辆前？
在陪同引导客人时，自己走在客人左前二三步，侧转 １３０°向着客人的角度走，忌把背影留给客人， 用 左手示意方向，要配合客人的行走速度，保持职业性 的微笑和认真倾听的姿态，若来访者带有物品，可以 礼貌的为其服务，途中注意引导提醒:拐弯或有楼梯台 阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”“有台阶，请走好”等。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了企业和个人在交往中必须要遵守的规范。
一个良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，还能够增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，我们需要了解并遵守服务礼仪的相关标准，以确保我们在工作和生活中都能够得体得体得到他人的尊重和信任。
首先，一个良好的服务礼仪需要我们具备专业的知识和技能。
无论是在服务行业还是在日常生活中，我们都需要对自己的工作和所提供的服务有着充分的了解和把握。
只有具备了专业的知识和技能，我们才能够在工作中表现出自信和熟练，让客户对我们的服务感到放心和满意。
其次，待人接物的礼仪也是非常重要的。
在与客户或他人交往时，我们需要展现出友好、热情、耐心和细致的态度。
无论是面对急躁的客户还是对方的一些小要求，我们都需要保持耐心和友好，以此来展现出我们的专业素养和服务态度。
另外，一个良好的服务礼仪需要我们具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括了口头表达，还包括了倾听和理解对方的能力。
在与客户交流时，我们需要倾听客户的需求和意见，主动与客户沟通，及时解决问题，让客户感受到我们的关心和贴心。
此外，细致周到的服务也是服务礼仪的重要标准之一。
在服务过程中，我们需要关注客户的每一个细节，主动为客户提供周到的服务。
无论是在服务态度上还是在服务细节上，我们都需要让客户感受到我们的用心和关怀，让客户感受到我们的服务是真诚的、贴心的。
最后，一个良好的服务礼仪需要我们具备团队合作精神。
在企业中，团队合作是非常重要的，一个人的服务礼仪固然重要，但团队的服务礼仪也是至关重要的。
只有团队成员之间能够相互协作，相互支持，才能够给客户提供更加完美的服务体验。
总而言之，良好的服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵守的规范。
通过遵守服务礼仪的标准，我们不仅能够提升自己的形象，还能够增强客户对我们的信任感和满意度。
因此，让我们从专业知识、待人接物、沟通能力、细致周到和团队合作等方面，不断提升自己的服务礼仪水平，为客户提供更加优质的服务。
服务礼仪包含哪些内容
服务礼仪包含哪些内容
礼仪服务是提升企业形象和客户满意度的重要因素，它涉及的内容非
常多，包括礼节、服装、外表礼仪、对客人的服务礼仪、休闲休息礼仪等等。
一、礼节
礼节方面，服务人员应礼貌、谦逊，表达要乐观积极；言谈举止要文
明有礼，尊重对方，尊重老人尊重他人；交流要诚恳、友善，对客人要彬
彬有礼；礼仪上应根据上下级、男女之分，礼貌待人；服务过程中，要持
之以恒，气定神闲，不断改进技能；社会活动中，要注意礼仪礼节，拒绝
不文明行为；国外出行应注意外国礼仪的特点，重视文化的差异：入内服
从礼，拜访尊重当地的风俗习惯；同事间相处要注意礼节，尊重他人，保
持团队精神。
二、服装
服装方面，服务人员要穿着整洁，不断提高自己的形象，要穿着工作
服及配套服装；穿着要根据不同的岗位、职务而定，同时也要注重个人搭配、色彩搭配；服务过程中要注意服装的整洁性；服装应适时调整穿着，
不要穿着过紧或过大的衣服；领带应表达正式与后，宽度要恰当；鞋子应
保持清洁，底座稳定，不应穿拖鞋或高跟鞋；如有需要，服装要适当调整，使其符合企业形象，突出企业文化和礼仪氛围。
三、外表礼仪。
服务礼仪 项目五
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主 要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是： 在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以实际行 动，去尊重女士、照顾女士、体谅女士、关心女士、保护女士， 并且还要尽心竭力地去为女士排忧解难。倘若因为男士的不慎， 而使女士陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
四、求同存异
国际交往中，面对不同国家、不同地区、不同 民族之间礼仪与习俗的差异性，还应遵循“求同存 异”原则。“求同”就是指要遵守相关礼仪的国际 惯例，重视礼仪的“共性”；“存异”则是要求对 他国的礼仪习俗不能一概否定，不可忽略其“个 性”，而应理解并尊重。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
六、尊重隐私
在与国外人士打交道时，一定要注意尊重对方 的隐私。一般而论，在国际交往中，涉及以下八个 方面的问题均被视为个人隐私问题：一是收入支出， 二是年龄大小，三是恋爱婚姻，四是身体健康，五 是家庭住址，六是个人经历，七是信仰政见，八是 所忙何事。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
服务礼仪服务礼仪项目五项目五国际交往礼仪国际交往礼仪掌握迎送会见会谈签字宴请等国际礼宾活劢的相关礼仪掌握常见的国际礼宾活动礼仪任务一熟悉国际交往礼仪通则八以右为尊任务一任务一熟悉国际交往礼仪通则熟悉国际交往礼仪通则一维护形象个人形象在国际交往中之所以如此重要主要有以下五个方面的原因
服务礼仪
项目五 国际交往礼仪
具时，一定要把杯把朝向宾客的右手一侧。初次斟茶时，以倒入茶杯的一半为宜，续水时，应根据 实际情况灵活掌握。
• 一、维护形象 • 二、不卑不亢 • 三、入乡随俗 • 四、求同存异
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
汽车服务礼仪项目五
3）作业流程板 在交车区内应设置作业流程板，以便提醒 店内员工相关的交车活动。作业流程板上应注 明活动流程、交车客户姓名以及交车时间。
4）铺设地毯 重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显 示庄重和热烈。不论是民间活动还是国家重要活 动都将铺设红色地毯作为重要的欢迎礼仪之一。
5）设置拱门 当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设 置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围 。对于重要客户，还可以提前准备鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺 。 7）礼炮 在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放 ，凸显热烈、隆重的氛围。
任务二 售后服务礼仪
引导案例——销售大王的售后哲学
世界上著名的汽车销售大王乔· 吉拉德，他创造的吉尼斯世界纪录——14 年间卖出了13 001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯 纪录大全世界销售第一的宝座。 销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的 成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？ 乔· 吉拉德曾经说过：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前 。”汽车售出后，销售人员往往会忽略售后的服务，而乔却格外重视，且严 格按照以下几点执行。 一照，是指与购买汽车的客户合影，让客户看到与车辆的合影时，就能 想起乔。 二卡，是指为客户建立档案卡，方便查阅客户的信息。
4）验车 在相关手续完成后，第一时间将钥匙郑重地交给客 户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行 验车。验车时，销售服务人员应进行陪同，与客户一起 进行检验，分享客户的喜悦心情。 5）车辆说明与试车 待验车结束后，汽车销售服务人员应结合《用户使用手册》向客户介绍相关的 功能和操作。每一个开关的功能、每一个操作步骤都应讲解清楚，切不可以“用户 手册上有说明”及其他理由进行推脱。介绍时，不仅应详细、清楚，还需根据客户 对车辆的了解程度进行变通。 在车辆说明后，与客户一起进行试车，以让客户熟悉和操作车辆，强化车辆说 明的内容，确保客户了解车辆的所有功能。试车时，可有汽车销售服务人员先带客 户行驶一段，再由客户驾驶。销售服务人员应注意相关试乘试驾礼仪，及时协助客 户调整座椅、方向盘、后视镜等。
酒店服务礼仪(项目五)
迅速 处理
5
项目五
一、处理投诉的原则和程序
6．跟踪处理
在投诉处理完成后，受理投诉的人 员应与负责解决问题的人员共同确认问 题是否得以真正解决，并询问客人是否 满意。最后，再次感谢客人向酒店反映 问题或提出建议，并承诺在以后的工作 中会努力改进，争取使客人满意。
7．存档备案
建立客史档案，详细记录投诉 的人、事、经过、处理结果等情况。 必要时，还可当作员工培训的案例， 以防止同类事件再次发生。
（四）礼貌道别礼仪
在问清客人是否还有其他 需求后，应向客人告别并立即 离开，不可借故停留。告别时， 应后退两三步再转身离开，面 向房内轻轻关上房门。
项目五
任务二 掌握客房日 常服务礼仪
项目五
一、进出客房礼仪
敲门标准。用中指或食指的第二指节轻轻敲门三下，不
可用手背或手掌拍打。
1
通报清晰。敲门后，服务员应后退一步，通报身份，音
三、洗衣服务礼仪
（1）及时收取，认真检查。服务员在收取待洗衣物时，应认真核 对送洗衣物的数量与洗衣单上的数量是否一致，查看衣物是否有破损 或明显的污渍，纽扣是否丢失，口袋内是否有遗留物品等。
（2）按时送还，摆放整齐。服务员一定要在客人规定 的时间内将衣物送达，以免耽误客人的行程。送还衣服时， 应将其摆放整齐，不得随意丢放在床上。
（一） 客人丢失财物 时的服务礼仪
若客人在客房内丢失财物， 服务员首先应安抚客人，并帮助 客人回忆财物的丢失过程。同时， 向上级和保安部报告，协助有关 人员进行调查。
（二） 客人生病时 的服务礼仪
若客人在住宿期间生病，服务员 应主动询问客人是否需要到医院就 诊，并给予加倍关照，切不可自行 给客人用药。若客人患突发性疾病， 应立即报告上级和大堂副理，联系 附近医院对客人进行救治。
商务礼仪 项目五 商务接待礼仪
实战练兵
1．充分开动脑筋想一想，除了前面提到的内容以外，接待人员还需要掌握来宾的哪些信 息？制订的接待计划还可以有哪些环节？
2．在班里即时进行站姿、走姿和坐姿比赛，看谁的姿态最标准。
任务二
迎来送往
迎来送往是商务接待活动中最基本的形式和重要环节， 能够表达主人的情谊，体现主人的礼貌素养。
技能拓展 在引领客人的过程中，进出门时要怎样做？
在陪同客人走旋转门时，商务人士应请客人走在前面，如果旋转门不是自动的，商务人士应 先推动旋转门，再请客人先走。
在引领客人走到推拉门前时，商务人士要先去敲门，如果房门朝外开，商务人士应先把门拉 开再请客人进去，具体细节如下：单手拉开门后，按住门把，先行礼再请客人入内，然后自己再 进去，背对着门将门带上，引导客人入座。如果房门是朝里推开的，应在推开门后自己先进去， 然后单手按住门把，并微笑点头指引客人进去。
想一想：林岳及其助理的接待工作哪里出了差错？
高手指津
在情景剧场中，林岳约好和客户见面，但准备工作做得不充分，没有提前把包间号发给客户， 没有亲自接待客户，而助理接待客户时还把客户名字叫错了，这一切都会让客户产生不受尊重、 不被重视的感觉。可以预计，这次商务会面不会很愉快。
案例在线 接待就是要对方宾至如归
林岳和某位客户约定上午9点在餐厅见面，他和助理提前来到包间等待。林岳看了一 下表，发现还有10分钟就到了约定的时间。于是，他对助理说：“小秦，客人还有10分钟 就到了，你到门口帮我接待一下。”
助理说：“好的。我该怎么称呼她？” 林岳说：“我已经把她的信息发到你的手机上了，你注意看一下。” 助理应答后走了出去，在门口看了一眼手机，客人的名字叫“王淼”。这时，一位女 士走了过来，助理躬身询问：“请问是王水女士吗？” 这名女士摆了摆手，说自己不是“王水”。接着，女士边往里走，边心里嘀咕道： “唉，到底在哪个包间啊，也没有人来接待一下我，太不把别人当回事了。” 而这边助理也纳闷了：“这个客人怎么还没来？不是说10分钟就到吗？我都等了这么 久了，还是没见到人。”
三轻四勤五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。
餐饮服务礼仪五个标准
餐饮服务礼仪的五个标准包括：迎候礼仪：餐厅服务人员应着装整洁、大方，仪容端庄、面带微笑，仪态优美、规范。
在宾客到来前，应有1-2位服务员在餐厅门口迎候，若有高规格的宴请，餐厅经理或值班经理应在门口亲自迎接。
当客人走向前时，服务员应主动迎上，微笑问候，并用规范的姿势引导入座。
招待礼仪：客人入座后，服务员应递上菜单，同时征求客人对饮品的需要。
接着是点菜，在这一环节，服务员应耐心、细致、热情地解答客人的询问，并协助客人点菜。
接下来是上酒水饮料，先上冷盘，再上热菜，然后根据情况再上酒水饮料。
就餐礼仪：就餐时，服务员应主动照料客人的用餐，及时换碟，添酒水。
当客人相互劝酒时，不可把酒瓶随意挪动，也不可强行劝酒。
另外，当客人出现不礼貌的行为时，服务员应保持冷静和礼貌的态度，及时向客人说明情况并请客人予以理解。
送客礼仪：当客人起身离座时，服务员应主动拉椅、整理餐具、提醒客人携带好随身物品。
当客人离开餐厅时，服务员应对客人的光临表示感谢，欢迎客人再次光临。
服务礼仪：服务时，服务员应具备良好的合作精神，做到语言文明、态度和蔼、服务周到。
若客人提出要求或建议时，服务员应及时做出反应并予以满足。
在提供服务时，应尽量避免打扰其他客人。
以上五个标准并不是孤立的，而是相互关联的。
在餐饮服务中，只有全面符合这些标准，才能为客人提供高质量的服务体验。
金融服务礼仪项目五金融行业日常交际礼仪1
子学习情境五金融行业工作人员的日常交际礼仪活动1 自我介绍活动目标：掌握金融行业工作人员正确称呼他人、自我介绍的礼仪规范。
能依据不同交际场景的需要，按照规范的自我介绍的要领，礼貌、得体地进行自我介绍，促进人际交往的顺畅。
操作流程：金融行业工作人员自我介绍操作流程见图表5-1-1所示。
图表2-3-1 金融行业工作人员自我介绍操作流程操作步骤：1、寻找时机，主动接近（陌生人或人群）。
注意把握好介绍的时机，在适当的场合进行自我介绍。
对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍，这样就不会打扰对方。
注意，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。
2、正确称呼。
具体操作要求是：目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，停顿1-2秒。
3、主动问候。
称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。
4、善用体态。
善于利用好自己的身体语言：站姿端庄，微笑自然，眼睛注视对方，要善于用眼神、微笑和亲切的面部表情来表达渴望结识对方的热情。
5、自我介绍。
进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。
自我介绍的方式：6、控制时间。
内容要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。
为了节省时间，可利用名片、介绍信加以辅助。
活动练习：1、公司面试现场，一青年面对考官做自我介绍。
2、某甲或某乙正在交谈，丙想加入，做自我介绍。
3、公司前台：一来访者做自我介绍。
4、一个集体性质的活动，一位迟到者做自我介绍。
活动2 递接名片活动目标：掌握正确递送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等礼仪，能按照规范递接名片，礼貌、热情地与交际对方达成交往。
操作流程：金融行业工作人员递接名片礼仪的操作流程见图表5-2-1所示。
1、称呼与问候。
目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准
物业服务企业管理项目五级服务检查评价评分标准一、环境整洁度（30分）1. 公共区域保持整洁度（10分）：包括楼道、入口大堂、电梯等公共区域的清洁程度，地面、墙壁、天花板无污渍、垃圾及异味。
2. 绿化卫生情况（5分）：包括花坛、草坪等绿化区域的卫生情况，无残枝落叶、杂草繁茂等现象。
3. 垃圾处理（5分）：包括垃圾桶摆放整齐，无溢出情况，垃圾分类齐全。
4. 消防设施维护（5分）：包括消防栓、灭火器、疏散通道的保持完好，无损坏或阻塞现象。
二、服务态度（30分）1. 服务人员外观仪表（10分）：包括着装整洁、干净，无油污、褶皱等现象。
2. 服务人员礼仪规范（10分）：包括服务人员谦和、礼貌，遵守职业道德，不随意打断、干扰业主或租户。
3. 服务人员反馈及响应速度（10分）：包括业主或租户提出问题后，服务人员需及时反馈并解决问题，不能拖延或推诿。
三、设施设备管理（20分）1. 设备运行状态（10分）：包括电梯、水电设备等各类设施设备的正常运行，无故障或停机现象。
2. 设施维护保养（10分）：包括定期维护设备，保持其正常运行状态，无积水、漏水等问题。
四、安全管理（10分）1. 出入安全（5分）：包括门禁系统的正常使用，无擅自进出的人员，并保持门禁设备完好。
2. 物业巡视安全（5分）：包括定期巡视各个区域，防止安全隐患，及时处理突发事件。
五、业主满意度（10分）1. 业主投诉率（5分）：包括业主投诉的数量及处理率，越低分数越高。
2. 业主满意度调查（5分）：包括定期对业主进行满意度调查，采集意见和建议，改进物业管理服务。
以上评分标准是一个物业服务企业管理项目五级服务检查的基本标准，可以根据实际情况进行调整和补充。
不同的项目和企业可能有不同的评分标准，根据特定情况进行制定。
物业服务企业管理项目的五级服务检查评价评分标准，是为了确保物业服务的质量和效率，在不同方面对物业服务进行全面的评价和评分。
下面将详细介绍每一项标准以及评分依据。
项目五-铁路客运服务礼仪.pptx
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理
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服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷
项目五准确得体提升言谈技巧
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.身体语言需要感受。
A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉
（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
A．50 .60 C
（）3.接受好意应说。
A．领情 B.谢谢 C.久违 D.抱歉
（）4.下列不属于身体语言的特点的是。
A．视觉性 B.真实性 C.普遍性 D.辅助性
（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情
（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
A．尊重其姓名 B.牢记其姓名 C.对他们热情友好 D.牢记其爱好
（）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A．情感 B.语言 C.幽默 D.动作
（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。
A．低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语
（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。
A．个人秘密 B.个人空间 C.个人隐私 D.个人思想
（）10.所有语言中最美的一个字是。
A．对 B.好 C.礼 D.是
（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。
A．礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌
（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。
A．通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性
（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张
（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A．45 .60 C
（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。
A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾
（）16.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现
（）17.礼貌次则是由提出的。
A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹
（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。
A．政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出
（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式
（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A．英国人 B.朝鲜人 C.美国人 D.匈牙利人
三、多项选择题(每题2分，共16分)
（）1.有效聆听的技巧包括。
A．感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（）2.有失身份的用语有。
A．蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语
（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A．年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视
（）4.应答礼仪要求。
A．站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速（）5.否定用语可转换为。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气
D.温和缓解的语言
E.礼貌用语
（）6.下列属于礼貌次则的是。
A．策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。
A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法
D.一并问候法
E.由上而下法
（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。
A．用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌
D. 用手轻轻敲头
E.用手搔抓脖子
四、填空题（每空1分，共20分）
1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。
2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。
3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4.提问可以分为两种，即提问和提问。
5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。
6.称呼的原则有：和。
7.身体语言是的外在表现。
8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。
9.感性回应包括、、。
10.问候语的形式有、和三种形式。
11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容
2.常用的服务应答语有哪些
六、案例分析题（每题14，共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯我不是说过不要了嘛”
服务员：“但您不是说还要一杯吗”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么
（2）应答礼仪要求有哪些
项目五准确得体提升言谈技巧
参考答案
四、填空题（每空1分，共20分）
1.听事实听心声
2.姓名
3.礼貌用语
4.开放式提问封闭式提问
5.应答礼仪
6.称呼要准确称呼要恰当
7.个人情感 8.尊他
9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默
10.标准式时效式特殊问候
11.个人经济状况 12.尊称谦称
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容
答：1、有效聆听，适当呼应（1分）
2、善于提问，巧妙插话（1分）
3、委婉拒绝，温和缓解（1分）
4、幽默表达，从容行事（1分）
2.常用的服务应答语有哪些
答：1、表示寒暄欢迎（1分）
2、表示征询致谢（1分）
3、表示劝慰恳请（1分）
4、表示祝贺赞赏（1分）
5、表示失礼歉意（1分）
6、表示离开告别（1分）
六、案例分析题（共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯我不是说过不要了嘛”
服务员：“但您不是说还要一杯吗”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么
（2）应答礼仪要求有哪些
（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。
（2分）
如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。
（2分）
（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。
（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。
（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。
（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。
（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。
（2分）。