有效人际沟通培训.pptx
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人际沟通技能培训课件(PPT 51页)
人际沟通的四个阶段
3．情感交换阶段
在这一阶段，由于经常暴露有关“自我”的信息，自我开放区域 明显增大，双方进行了较浓厚的感情交流．很少有保留地表现自己的 个性，责任感大大增强，关系的危险度也随之增加。双方都能够较自 由地相互赞许或批评对方的行为。这一阶段的人际关系的典型表现是 朋友人际关系和恋爱人际关系。
（三）人际沟通的类型
2.根据不同人格状态来划分
（1）互应性人格状态的人际沟通
例人1际：沟主通管活：动中“，我双们方一都定以平要行总的结自经我验人格，状争态取进把行这信息件传事播做，好就。形成”
互应性人格状态的人际沟通，即；父母一父母、儿童一儿童、成人一
成人下。属：“我们会努力的。” 例因2为：都下是属相：同的“人我格今状天态生，所病以，是想符回合家正常休人息际。沟”通的类型。但在这几
隐秘区域：代表白己知道，而他人不知道的信息。这些信息有的 是知识性的，有的是经验性的．有的是自己不愿意告诉别人的隐 秘事项，或秘密的思想、愿望和打算等，即所谓“天知、地知、 我知”的信息。
“约未哈知里区之域窗：”自揭己示不的知实道质，问他题人．也就不是知人道际的沟信通息的。目这的是：一个极不容 其一易，观为察了到提的高信人息际区沟域通，的如绩人效的，潜应意该识扩、大潜开在放需区要，等缩。小盲目区，努 力揭示未知区。
人际沟通的三个层次
3．行为层次
行为层次是交往双方的行为互动层次。人际关系的最终目的是为 了引起对方的行为。为了同对方搞好关系．人们也要根据沟通对象对 自己的评价期望调整自己的行为。只有不断调整自己的行为，双方才 能建立心理相容的关系，否则就会出现人际冲突而导致关系破裂。行 为层次是人际信息沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基 础进行的。
有效沟通培训课程PPT课件
角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。
高效人际沟通技巧PPT培训课件
语音语调
语音语调的变化可以影响信息的传 递效果，应掌握适当的语调和节奏。
环境因素
了解不同环境对沟通的影响，如选 择合适的场所、布置舒适的场地等。
反馈技巧
及时反馈
倾听对方的反馈
在沟通中，应及时给予反馈，以帮助 对方更好地理解自己的意图和需求。
在给予反馈时，应认真倾听对方的意 见和反馈，以促进双方的沟通和理解。
人工智能技术将为沟通提供更多便利和创新。
谢谢观看
沟通的模型与要素
总结词
沟通模型包括信息发送者、信息、信息接收者和反馈等要素，这些要素相互作用，共同完成沟通过程 。
详细描述
在沟通中，信息发送者负责将信息编码成接收者能够理解的形式，通过适当的媒介发送出去。信息接 收者解码接收到的信息，并对其理解作出反馈。反馈是沟通中非常重要的环节，它有助于发送者了解 信息是否被正确理解，并作出相应的调整。
表达技巧
清晰表达
在表达时，应使用简单明 了的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
情绪管理
在表达时，应注意控制情 绪，避免因情绪波动而影 响表达效果。
适应不同沟通风格
了解不同人的沟通风格， 并根据对方的特点调整自 己的表达方式。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着重要作用， 如姿势、眼神交流和面部表情等。
学习并借鉴其他人的沟通风格 优点，提升自己的沟通技巧。
在沟通中保持开放心态，尊重 他人的观点和风格，促进有效 沟通。
04
解决人际冲突的策略
冲突的识别与分类
总结词
明确识别和分类冲突是解决冲突的第一步，有助于确定合适的解决策略。
详细描述
冲突的识别需要观察和感知冲突的存在，并对其性质进行判断。分类则是对冲突 进行归类，如目标冲突、资源冲突、关系冲突等，有助于深入理解冲突的本质。
人际沟通技巧培训教材(PPT 78页)
4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
3
精品ppt模板供大家使用
2
迫不及待
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
• 当他们耐心地听你讲话的时候
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前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
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习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言， 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要 求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规 定的……
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思，都是敏感的。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
3
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2
迫不及待
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
• 当他们耐心地听你讲话的时候
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前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
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习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言， 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要 求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规 定的……
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思，都是敏感的。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
人际关系与沟通技巧培训课件(共 40张PPT)
反馈 信息的发出者 信息的接受者
沟通的概述
有效沟通的技巧
与不同类型的 人沟通
二、有效沟通的技巧
（一）语言沟通
这件事情 在…方面还 有需要改进 的地方 你的错误/毛病
二、有效沟通的技巧
（一）语言沟通
这件事情这 么做是比较 合适的
这件事情当然 应该这么做
二、有效沟通的技巧
（一）语言沟通
也许我可以 建议。。
与不同类型的人沟通
·与四种性格的人如何沟通？？？
1、认可 2、赞赏和关注 3、担心失去朋友和不受欢迎
1、精确 2、仔细、细腻
1、挑战
2、控制
3、需要更多的选择
1、被欣赏
2、被爱护
沟通中的“新黄定律”
• • •
己所不欲，勿施于人 己所欲，施于人 其所欲，才施于人
Thank You^-^
二、有效沟通的技巧
（二）非语言沟通
• 空间距离——亲密距离0～0.5米
二、有效沟通的技巧
技巧一：听的艺术
二、有效沟通的技巧
技巧二：表达的艺术
1、沟通的对象
二、有效沟通的技巧
技巧二：表达的艺术
2、适度的幽默感
二、有效沟通的技巧
技巧三：有效的反馈
二、有效沟通的技巧
技巧四：控制自己的情绪
沟通的概述
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
人际沟通技巧培训课件(PPT108页)
人际沟通技巧培训课件(PPT108页)
人际沟通技巧
人文社会科学学院 严金海
人际沟通技巧培训课件(PPT108页)
个人简介
国家职业技能鉴定高级考评员（心理咨询） 广东省高校心理咨询委员会委员 广东省性学会理事 广东省家庭教育研究会常务理事 广东省监狱管理局心理矫治指导中心顾问
一、我们看到同样的世界吗?
这是了解某个人内心对事实看法、想法 的必经步骤。
交流过程中，首先应认真完整地了解其 相对全面的看法。
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➢当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏 见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证 明你看人很准。
➢当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬； 换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后 行。
别人与自己
➢当别人买了流行的新款汽车时，你说那 是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需 要。
➢当别人说出你不愿意听到的事实时，你 说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做， 你会说那是出于坦诚。
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1、人际沟通的层次
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚， 不涉及个人感情、好恶、看法、评价。
这是相互了解与沟通的第一步，对于 了解相对完整的事实与经过很重要。
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人际沟通技巧
人文社会科学学院 严金海
人际沟通技巧培训课件(PPT108页)
个人简介
国家职业技能鉴定高级考评员（心理咨询） 广东省高校心理咨询委员会委员 广东省性学会理事 广东省家庭教育研究会常务理事 广东省监狱管理局心理矫治指导中心顾问
一、我们看到同样的世界吗?
这是了解某个人内心对事实看法、想法 的必经步骤。
交流过程中，首先应认真完整地了解其 相对全面的看法。
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➢当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏 见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证 明你看人很准。
➢当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬； 换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后 行。
别人与自己
➢当别人买了流行的新款汽车时，你说那 是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需 要。
➢当别人说出你不愿意听到的事实时，你 说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做， 你会说那是出于坦诚。
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1、人际沟通的层次
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚， 不涉及个人感情、好恶、看法、评价。
这是相互了解与沟通的第一步，对于 了解相对完整的事实与经过很重要。
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有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭 遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出 这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否定
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否 时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋 友才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
阐述观点，委婉解释
对方的观点给予不断的认同：
四、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
HOW?
何时发送信息
时间是否恰当
WHEN?
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
WHAT?
谁该接受信息
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪
WHO?
何处发送信息
地点是否合适 不被干扰
WHERE?
双向沟通
传送者
目录
第一章 沟通艺术魅力无穷 第二章 高效沟通艺术的步骤 第三章 人际风格沟通技巧 第四章 沟通中的自我修炼
第一章 沟通艺术魅力无穷
一、沟通的定义 二、沟通的重要性 三、沟通的种类 四、有效的信息发送
一、沟通的定义
为了设定的目标， 把信息，思想和情感 在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过 程。
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你工作的哪些 方面？
你有什么问题？
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式提问
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
步骤三 阐述观点
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀 疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能 表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意 力
沟通的三要素：
有一个明确的目标 实现理解的目标 沟通信息、思想和 感情
二、沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82％。
步骤一 事前准备
设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
聆听的三个层次
1、听事实 2、听关联 3、听情理
自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳 朵，也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。
请大家自行打分。
结论
9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；
15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语， 可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关 不上了；
22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多 谈简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
聆听时要注意
1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’
2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、 语音
积极的聆听
关注的目光，微笑的表情 身体前倾，侧耳 不受外界打扰 回应：点头、语音、表情 不插嘴 详细记录
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
信息 反馈
接收者
传送者与接收者的角色不断相互转换。 沟通的三个行为：听，说，问
沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
真诚
沟通的四大秘诀
自信
赞美他人
善待他人
第二章 高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
人力资源部 2011年10月
导课
人际沟通能力测试
1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静 地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤 寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
门的钥匙。
—— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀， 便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
三、沟通的种类
沟通
语言
非语言
Байду номын сангаас口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面 对面沟通时三大要素影响力的比率是：
（7%） 文字 （38%）声音 （55%）肢体语言
比如，据一份权威杂志的报告，美国的 医生工作量70%是健康史调查、交流,30% 才是检查、治疗，这说明，沟通交流比检 查治疗还重要。
伟人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它
—— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关
系的时候。
—— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否 时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否定
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋 友才吐露自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否定
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
阐述观点，委婉解释
对方的观点给予不断的认同：
四、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
HOW?
何时发送信息
时间是否恰当
WHEN?
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
WHAT?
谁该接受信息
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪
WHO?
何处发送信息
地点是否合适 不被干扰
WHERE?
双向沟通
传送者
目录
第一章 沟通艺术魅力无穷 第二章 高效沟通艺术的步骤 第三章 人际风格沟通技巧 第四章 沟通中的自我修炼
第一章 沟通艺术魅力无穷
一、沟通的定义 二、沟通的重要性 三、沟通的种类 四、有效的信息发送
一、沟通的定义
为了设定的目标， 把信息，思想和情感 在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过 程。
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你工作的哪些 方面？
你有什么问题？
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式提问
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或 可以在几个选项中进行选择的问题。
步骤三 阐述观点
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀 疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能 表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然 停顿是为了造成悬念，吸引注意 力
沟通的三要素：
有一个明确的目标 实现理解的目标 沟通信息、思想和 感情
二、沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82％。
步骤一 事前准备
设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
聆听的三个层次
1、听事实 2、听关联 3、听情理
自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳 朵，也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。
请大家自行打分。
结论
9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；
15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语， 可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关 不上了；
22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多 谈简直是对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
聆听时要注意
1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’
2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、 语音
积极的聆听
关注的目光，微笑的表情 身体前倾，侧耳 不受外界打扰 回应：点头、语音、表情 不插嘴 详细记录
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
信息 反馈
接收者
传送者与接收者的角色不断相互转换。 沟通的三个行为：听，说，问
沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
真诚
沟通的四大秘诀
自信
赞美他人
善待他人
第二章 高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
人力资源部 2011年10月
导课
人际沟通能力测试
1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认 为别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否定
2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静 地独处才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否定
3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤 寂或失落? A．肯定 B．有时 C ．否定
门的钥匙。
—— 李嘉诚
一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀， 便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚
三、沟通的种类
沟通
语言
非语言
Байду номын сангаас口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面 对面沟通时三大要素影响力的比率是：
（7%） 文字 （38%）声音 （55%）肢体语言
比如，据一份权威杂志的报告，美国的 医生工作量70%是健康史调查、交流,30% 才是检查、治疗，这说明，沟通交流比检 查治疗还重要。
伟人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它
—— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关
系的时候。
—— 马克. 吐温
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之