商务礼仪经典教材
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2009年2月
1
商务礼仪及特征
• 商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范 和准则，是一种交往艺术。
• 礼仪的特征： • 1、规范性：女人看头，男人看腰。 • 2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、
婚姻家庭、收入、健康、个人经历。
• 3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象 实行不同的礼仪。
商务礼仪
• 2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌 “香弹”，含蓄才有魅力
• 3、统一香型原则。 • 4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就
地解决，“黄色娘子军”）
• 5、忌工作时谈化妆。
个人形象-仪容仪表
服装
❖ 干净、整齐 ❖ 上岗时必须穿统一的标志服 ❖ 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好 ❖ 衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装
商务礼仪禁止的几种声响
• 吃、喝 • 咳嗽 • 喷嚏 • 吐痰 • 打哈欠 • 擤鼻涕 • 打嗝 • 排气
仪容仪表-饰物
饰物 ❖ 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的
饰物 ❖ 尽量不带胸针 ❖ 饰物佩带原则－同质同色 ❖ 工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客
户，不可遮掩
商务着装的典型问题
男士：
商务礼仪
• 个人形象 • 电话礼仪 • 谋面礼仪 • 用餐礼仪
商务礼仪
统计表明
➢ 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%的人对嚼口香糖不满意 ➢ 65%的人对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%的人对衣服有皱折不满意 ➢ 100%的人对没有礼貌不满意
个人形象-仪容仪表
妆容 ❖ 女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子 ❖ 指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透
• 衬衫、领带、西装配色问题（三色原则） • 衬衫太瘦 • 西装袖子过长 • 西装配运动式皮鞋 • 裤腿太短，裤腿管太大 • 白色袜子
商务着装的典型问题
女士：
• 外套过紧或过于时装化 • 以休闲装、礼装代替商务装 • 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 • 整深衬裙；领口过低 • 长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过
上衣除外 ❖ 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子
应以深色为宜 ❖ 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰
为宜
个人礼仪-姿态
站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀） 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
❖ 电话打错了，要主动道歉； ❖ 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； ❖ 尽量不要使用免提功能； ❖ 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方
是否方便； ❖ 声音适中、清晰、柔和，注意力集中； ❖ 带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感
到你快乐而和煦的心情。
商务礼仪
电话礼仪
电话中处理不满的技巧
[男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如 长时间端坐，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回收，脚尖向 下。
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。
走姿
• 潇洒、稳健、文雅、持重 • 忌带响， • 忌自由主义，如连蹦带跳等。
手势三原则
• 1、 宜少不宜多 • 处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。 • 2、使用规范化 • 避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作
响。 • 3、注意地域性差别 • 中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。 • 中国人“这边来”与西方人叫狗
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保 持大方、端庄的蹲姿。
➢ 电话铃响五声之内接起； ➢ 告知对方自己的姓名； ➢ 电话机旁准备好纸笔进行记录； ➢ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 ➢ 让对方等待，要说明原因及等候时间； ➢ 有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，
并遵守约定。 ➢ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
打电话顺序
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面后 腿跟提起，脚掌着地 ，臀部向下。
眼神
• 托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且 各不相同”。
• 1、视线部位：发髻以下，下颌以上 • 忌：胸、腹、腿 • 2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。 • 3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。 • 忌：激光扫描，始终不渝。 • 4、目光：散光柔视。
明或肉色的指甲油 ❖ 发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，
不留怪异的发型 ❖ 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领 ❖ 女性头发太长的应扎起来或盘起来 ❖ 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。 ❖ 嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。
ห้องสมุดไป่ตู้
妆容的注意事项
• 1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社 交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。
细 • 忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三
只眼睛看世界的人们穿着）
商务礼仪
着装礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒
电话礼仪
• 接听电话 • 拨打电话 • 电话礼仪中的注意事项 • 电话中处理不满的技巧
接听电话原则
注意事项（二）
❖ 接听、 致电原则上要热情、自信、专业、有礼 貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；
❖ 听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手 记下；
❖ 柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声； 柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜 过长；
❖ 如在上班时间接到私人电话，应长话短说。
注意事项（三）
• 准备工作； • 问候，告知自己的姓名； • 确认电话对象； • 陈述电话内容； • 结束语； • 放回电话听筒。
注意事项（一）
❖ 选择恰当的时间、实际和谈话对象； ❖ 打好腹稿，表达准确，简明扼要； ❖ 准备好所需资料、文件 ❖ 确认对方信息，避免打错电话； ❖ 准备好所需资料、文件； ❖ 讲话内容要有次序、简洁、明了； ❖ 通话时间不宜过长；
• 平定情绪 • 耐心聆听 • 真诚致歉 • 主动表示解决问题的态度 • 解决问题 • 愉快结束通话
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商务礼仪及特征
• 商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范 和准则，是一种交往艺术。
• 礼仪的特征： • 1、规范性：女人看头，男人看腰。 • 2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、
婚姻家庭、收入、健康、个人经历。
• 3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象 实行不同的礼仪。
商务礼仪
• 2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌 “香弹”，含蓄才有魅力
• 3、统一香型原则。 • 4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就
地解决，“黄色娘子军”）
• 5、忌工作时谈化妆。
个人形象-仪容仪表
服装
❖ 干净、整齐 ❖ 上岗时必须穿统一的标志服 ❖ 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好 ❖ 衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装
商务礼仪禁止的几种声响
• 吃、喝 • 咳嗽 • 喷嚏 • 吐痰 • 打哈欠 • 擤鼻涕 • 打嗝 • 排气
仪容仪表-饰物
饰物 ❖ 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的
饰物 ❖ 尽量不带胸针 ❖ 饰物佩带原则－同质同色 ❖ 工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客
户，不可遮掩
商务着装的典型问题
男士：
商务礼仪
• 个人形象 • 电话礼仪 • 谋面礼仪 • 用餐礼仪
商务礼仪
统计表明
➢ 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 ➢ 62%的人对嚼口香糖不满意 ➢ 65%的人对皮鞋不干净不满意 ➢ 85%的人对衣服有皱折不满意 ➢ 100%的人对没有礼貌不满意
个人形象-仪容仪表
妆容 ❖ 女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子 ❖ 指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透
• 衬衫、领带、西装配色问题（三色原则） • 衬衫太瘦 • 西装袖子过长 • 西装配运动式皮鞋 • 裤腿太短，裤腿管太大 • 白色袜子
商务着装的典型问题
女士：
• 外套过紧或过于时装化 • 以休闲装、礼装代替商务装 • 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 • 整深衬裙；领口过低 • 长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过
上衣除外 ❖ 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子
应以深色为宜 ❖ 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰
为宜
个人礼仪-姿态
站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀） 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
❖ 电话打错了，要主动道歉； ❖ 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； ❖ 尽量不要使用免提功能； ❖ 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方
是否方便； ❖ 声音适中、清晰、柔和，注意力集中； ❖ 带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感
到你快乐而和煦的心情。
商务礼仪
电话礼仪
电话中处理不满的技巧
[男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如 长时间端坐，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回收，脚尖向 下。
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。
走姿
• 潇洒、稳健、文雅、持重 • 忌带响， • 忌自由主义，如连蹦带跳等。
手势三原则
• 1、 宜少不宜多 • 处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。 • 2、使用规范化 • 避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作
响。 • 3、注意地域性差别 • 中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。 • 中国人“这边来”与西方人叫狗
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保 持大方、端庄的蹲姿。
➢ 电话铃响五声之内接起； ➢ 告知对方自己的姓名； ➢ 电话机旁准备好纸笔进行记录； ➢ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 ➢ 让对方等待，要说明原因及等候时间； ➢ 有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，
并遵守约定。 ➢ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
打电话顺序
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面后 腿跟提起，脚掌着地 ，臀部向下。
眼神
• 托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且 各不相同”。
• 1、视线部位：发髻以下，下颌以上 • 忌：胸、腹、腿 • 2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。 • 3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。 • 忌：激光扫描，始终不渝。 • 4、目光：散光柔视。
明或肉色的指甲油 ❖ 发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，
不留怪异的发型 ❖ 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领 ❖ 女性头发太长的应扎起来或盘起来 ❖ 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。 ❖ 嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。
ห้องสมุดไป่ตู้
妆容的注意事项
• 1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社 交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。
细 • 忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三
只眼睛看世界的人们穿着）
商务礼仪
着装礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒
电话礼仪
• 接听电话 • 拨打电话 • 电话礼仪中的注意事项 • 电话中处理不满的技巧
接听电话原则
注意事项（二）
❖ 接听、 致电原则上要热情、自信、专业、有礼 貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；
❖ 听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手 记下；
❖ 柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声； 柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜 过长；
❖ 如在上班时间接到私人电话，应长话短说。
注意事项（三）
• 准备工作； • 问候，告知自己的姓名； • 确认电话对象； • 陈述电话内容； • 结束语； • 放回电话听筒。
注意事项（一）
❖ 选择恰当的时间、实际和谈话对象； ❖ 打好腹稿，表达准确，简明扼要； ❖ 准备好所需资料、文件 ❖ 确认对方信息，避免打错电话； ❖ 准备好所需资料、文件； ❖ 讲话内容要有次序、简洁、明了； ❖ 通话时间不宜过长；
• 平定情绪 • 耐心聆听 • 真诚致歉 • 主动表示解决问题的态度 • 解决问题 • 愉快结束通话