客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理概述.doc
第一章客户关系管理概述【学习目标】●了解客户关系管理产生的背景，理解客户关系管理产生的驱动因素。
●理解客户、客户关系和客户关系管理等相关概念的含义。
●了解客户关系管理概念的形成过程，深刻理解客户关系管理的本质。
●理解企业开展客户关系管理的作用。
谢谢观赏引例：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
一位朋友因公务经常出差去泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时饭店优美的环境和优良的服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。
”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位置！老位置！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
CRM（客户关系管理）介绍
CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。
CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。
⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。
CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。
每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。
实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。
对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。
这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。
o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。
o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。
o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。
o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。
CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。
其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。
客户关系管理(1)
客户关系管理产生的背景：一、需求的拉动（一）客户的重要性“客户”是指愿意以适当的价格购买产品或服务的个人或组织。
处于供应链上的企业相互之间互为客户，也就是说，你是我的客户，我是你的客户，另外，客户不单单之产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。
客户的重要性体现在客户对企业的价值上，它不单是指客户的购买为企业带来的利润贡献，而应该是指客户为企业创造的所有价值的总和。
（二）客户信息管理的重要性客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，即专门收集整理客户也企业之间相互联系的所有信息，借以改进企业经营模式，提高企业营销效益。
后来，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户管理管理力不从心。
很多企业虽然在信息化方面做了大量的工作，但销售，营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要------一方面，企业的销售，营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，另一方面，来自销售客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分赛在企业内，这些零散的信息无法对客户有面的了解，各部门难以在同一的信息基础上面对客户。
越来越多的企业要求提高销售，营销和服务各种日常业务的自动化和信息化，需要各部门将面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现面向客户的动态的全面管理。
二、技术的推动从20世纪80年代中期，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业对业务流程进行了重新设计，而为了对业务流程的重组提供技术支持，很多企业采用了企业资源管理系统，对原有流程进行了优化，提高企业内部业务流程的自动化程度，也使员工从日常十五中解放出来。
到20世纪90年代中期，接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“客户服务”。
为了抓住商机，许多软件公司及时的推出了客户关系管理软件，这在一定程度上促进了客户关系管理的推广。
另外，信息技术的突飞猛进为客户管理管理的时间和功能的扩张提供了前所未有的手段，如数据挖掘、数据库、商业智能、只是发现、介于浏览器的个性化服务系统等技术的发展使收集、处理和加工和利用客户信息的质量大大提高，也使企业和客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈，电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件、网站等。
Oracle客户关系管理系统CRM
Oracle CRM具有高度的可定制性、集成性和扩展性，能够满足不同企业的个性 化需求。它提供了丰富的功能模块，包括销售管理、市场营销、客户服务与支持 等，并支持多渠道的客户交互，如电话、电子邮件、社交媒体等。
Oracle CRM 的历史与发展
历史
Oracle CRM 的前身是 Siebel CRM，成 立于 90 年代末期。2006 年，Oracle 公 司收购了 Siebel CRM，并将其纳入 Oracle 的软件产品线中。此后，Oracle CRM 不断进行产品升级和功能扩展，以满 足市场的变化和企业的需求。
oracle客户关系管理系统crm
目 录
• Oracle CRM 简介 • Oracle CRM 的核心功能 • Oracle CRM 的实施与部署 • Oracle CRM 的优势与挑战 • Oracle CRM 的未来发展
01 Oracle CRM 简介
定义与特点
定义
Oracle客户关系管理系统（Oracle CRM）是一种企业级客户关系管理解决方案， 旨在帮助企业实现客户信息的集中管理、优化客户交互、提高客户满意度和忠诚度。
服务合同管理
对服务合同进行管理，确保服务质量和交付时间。
数据分析与报告
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数据整合与分析
整合多渠道、多业务部门 的数据，进行深入分析， 挖掘潜在的业务机会和改 进点。
业务仪表盘
通过仪表盘等可视化工具， 实时监控关键业务指标， 帮助企业快速了解业务状 况。
报告生成与分享
根据业务需求生成各类报 告，并通过在线分享功能， 将报告传递给相关部门和 人员。
降低运营成本
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集中管理
通过集中管理和标准化操作，降低运营成本和复 杂性。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
客户关系管理概述
客户关系管理概述1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。
CRM将客户视作企业最重要的资产，强调通过有效沟通和个性化服务，提升客户价值和企业竞争力。
2. 基本原则客户关系管理的实施要遵循以下基本原则：2.1. 客户导向企业要以客户为中心，不断满足客户的需求和期望，建立长期的合作关系。
客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。
2.2. 个性化服务CRM强调个性化服务，通过对客户进行分析和挖掘，了解其需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
2.3. 全员参与CRM需要全员参与，将客户导向融入企业文化和价值观，每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性，并积极参与到客户管理中。
2.4. 整合式管理CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通，实现整合式的客户管理。
销售、市场营销、客服等部门需要共同合作，提供一致的客户体验。
3. 关键步骤3.1. 客户识别首先，企业需要识别出哪些人是潜在客户，哪些人是现有客户。
通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的特征和需求，为后续的客户管理提供基础。
3.2. 建立客户档案企业需要建立客户档案，记录客户的相关信息和交互历史。
这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。
通过细致的客户档案管理，提供更加个性化的服务。
3.3. 客户沟通CRM强调与客户的沟通和互动。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解其需求和反馈，及时解决问题，提供帮助和支持。
3.4. 个性化营销基于客户的历史购买记录和偏好，企业可以进行个性化的营销和推广。
通过定向的优惠促销活动，提高客户的满意度和忠诚度。
3.5. 售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时响应客户的反馈和投诉，解决问题，并进行客户满意度调查，持续改进产品和服务质量。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
酒店客户关系管理系统
酒店客户关系管理系统简介酒店客户关系管理系统（Hotel Customer Relationship Management System，简称HCRM）是一种用于帮助酒店管理客户与提升客户满意度的软件系统。
它的作用是有效地管理酒店与客户之间的各种关系，包括客户信息、预订记录、消费记录等，以便酒店能够更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
功能客户信息管理HCRM可以记录客户的基本信息，如姓名、性别、联系方式等，并将它们存储在数据库中。
同时，HCRM还支持对客户信息的查询、修改和删除操作，以便酒店能够及时更新客户信息。
预订管理HCRM可以帮助酒店管理客户的预订记录。
酒店前台人员可以使用HCRM系统录入客户的预订信息，包括预订日期、房型、入住日期等。
系统会自动计算预订房间的费用，并生成预订确认单。
消费记录管理HCRM可以记录客户在酒店消费的详细信息，包括消费日期、消费金额、消费项目等。
这些消费记录可以帮助酒店了解客户的消费习惯，从而提供更精准的个性化推荐。
客户投诉管理HCRM还提供了一个客户投诉管理功能，酒店可以通过系统记录客户的投诉内容和处理进展。
通过集中管理客户的投诉信息，酒店可以及时解决问题，提升客户满意度。
数据分析与报表HCRM系统还可以对客户数据进行分析，并生成相关的报表。
这些报表可以帮助酒店了解客户的消费习惯、偏好，从而更好地制定市场营销策略。
优势提升客户满意度通过HCRM系统，酒店能够更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
客户在入住期间享受到个性化的待遇，会对酒店的服务和品牌形象留下良好的印象，从而提升客户满意度。
提高运营效率HCRM系统可以帮助酒店集中管理客户信息、预订记录、消费记录等。
酒店前台人员可以通过系统快速查询客户信息并办理相关业务，大大提高了工作效率。
数据驱动决策HCRM系统可以对客户数据进行分析，并生成相关的报表，帮助酒店了解客户的消费习惯、偏好。
酒店可以根据这些数据制定个性化的市场营销策略，提高市场竞争力。
客户管理系统说明书
课程设计说明书学生姓名：许冬阳学号: 0903110107 学院: 建筑工程学院班级: 工管091题目: 客户关系管理系统指导教师：刘卫星职称：系主任2011 年07月11 日第一部分系统简介一、客户关系管理系统：是采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以”客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
二、功能包括:1）资料管理 2）投诉管理 3）日程管理4）统计报表 5）系统维护 6）数据备份第二部分系统分析（一）、设计的目的和意义经济市场中，无论在公司还是企业,对于客户关系管理都实行了信息化管理,客户关系管理主要涉及的管理任务有三个方面：资料管理、投诉管理、日程管理.因此对于客户的管理变得尤为突出,本案例将介绍一个客户管理系统的实例应用，通过设计,进一步掌握该门课的主要涉及方法和具体步骤。
通过完成这个客户管理系统，实现公司企业管理系统的稳定性，易操作性，可维护性以及安全性等。
1、客户管理系统软件的开发工具：Visual FoxPro6.0 中文版2、客户管理系统软件的运行环境：Windows XP等操作系统3。
对设计的系统进行可行性分析和预测具体意义分析：1.通过对用户信息资源的整合，达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务2通过对业务流程的重新设计，更有效的管理客户关系，降低企业成本3。
改进薄弱环节，提高工作效率4.提高企业管理的及时性和准确性(二)系统组织流程图根据客户管理的流程和要实现的具体过程，可建立如下图所示的流程图第三部分系统设计一、客户信息表设计利用数据库设计器将“资料管理”、“投诉管理”、“日程管理" 、“统计报表”和“数据备份"模型转换为Visual FoxPro 6。
0数据管理系统能够处理的具体形式，确定各关系中各个属性的名称和相关约束生成表，现已登录表为例：具体实体关系图如下：表一第四部分功能模块说明(一）用户登录当软件安装完毕后，便可以正式使用本软件系统，启动系统后出现欢迎界面.此时通过该界面窗口用户可以进行用户名和登录密码的确认,起到保密作用用户输入用户名以及密码后，即可进入主界面图.如图：点击进入代码：SET PROC TO md5m_uid=ALLTRIM(THISFORM.txtuid.V ALUE)m_pwd=TRIM(THISFORM.txtpwd。
客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略.
1概述客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标：提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。
2系统特色2.1 系统构架华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台EXP(EXseries Platform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。
2.2 特色功能◆系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署，进行远程办公。
◆同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日历，电子文档，信息中心等高度集成。
◆基于华磊公司的WebUI专利技术开发，操作简便易用。
◆操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。
◆两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；已销售阶段为中心（按销售流程，机会->任务->具体销售过程）◆授权，分级查看。
◆分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负责人），项目执行人员。
费用审批逐级审批。
◆销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现金折扣。
按销售策略，智能显示策略建议报价。
◆订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税额。
3功能介绍3.1 信息管理该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理◆用户管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实现角色、职位权限的管理◆产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理◆编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的设置与管理◆选项管理：对系统所有可用到的选项的设置与管理◆操作日志：对所有用户登陆系统后的操作日志的管理3.2 客户管理该模块以客户为主线，实现对客户信息的录入、查询和维护，并可快速了解某客户的相关销售信息◆实现对客户信息的录入、修改、复制、查询等操作，已客户为主线，实现对客户相关信息的管理与分析◆查询统计某客户对应的销售机会、销售任务、销售活动、活动帐务、报价单、销售订单、退货单、销售合同等信息◆可实现对客户信息的快速录入◆可实现对某客户创建销售机会、快速创建销售活动、报价单、销售订单、销售合同（创建客户时对应该客户会有个默认的销售任务）3.3 市场营销该模块实现对市场营销活动的管理，并对市场上相关竞争对手及竞争产品进行管理和分析◆市场活动管理：对活动的名称、时间、活动预算、活动参与人进行录入、查询、修改等操作◆竞争对手管理：对市场上常见的竞争对手情况进行管理和分析◆竞争产品管理：针对每一竞争对手的相关产品进行分析，提供相应的竞争优势，分析可能导致竞争成功和失败的关键因素。
深圳客户关系管理系统
深圳客户关系管理系统深圳客户关系管理系统客户管理系统有强大的逻辑关联能力，以客户为中心将客户所有相关的联系人、跟进记录、订单、文档资料等信息进行汇总。
深圳客户关系管理系统客户管理系统并可以对不同客户进行不同的分类管理，配合智能防撞单机制，深圳客户关系管理系统客户管理系统让你的客户资料轻松掌控。
深圳市国峰软件有限公司（简称“国峰软件”）成立于深圳，在全国设有35个分支机构，拥有1300多名员工，是一家集客户管理系统产品研发、市场拓展、渠道销售、技术支持为一体的、为组织级客户提供客户管理系统产品、客户管理系统解决方案和客户管理系统云服务的户管理系统方案服务商。
国峰软件始终坚持“数字创造价值”的经营思想和价值定位，让客户管理系统服务于每个组织，成为一家为中国企业创造巨大价值，并受人尊重的数字管理企业。
依靠高真诚、专业、高效的服务团队帮助中国企业创造商业价值、实现转型升级。
客户资料太乱，很难查找？销售走了客户信息在哪里？客户买了多少单？收了多少钱？客户经常撞单怎么办？客户无法分类？越多越乱？全方位监控销售情况，提升企业业绩销售拜访客户怎么确认？销售跟进记录怎么查？重点客户有哪些？出差怎么管理？客户怎么转移？深圳客户关系管理系统客户管理系统为企业准备了完善的客户跟踪实施流程，可视化的售前--售中--售后的客户管理流程让企业能够随时查看客户跟进流程和状态，及时进行流程管控，缩短销售周期，同时可以深度的挖掘客户潜在价值，大幅度的提升企业业绩。
拜访签到出差管理联系记录关键指标智能化报表分析，降低企业成本21个常用报表定制报表报表筛选报表函数销售报表？客户报表？财务报表？利润报表？成本报表？其他我想要的报表？深圳客户关系管理系统客户管理系统为企业提供了强大的自定义报表的功能，用户可以完全按照自己的需求调取crm系统任意模块的数据生成自己需要的报表，以此来进行深层次地数据挖掘，帮助企业发现问题，找到企业赢点，提升企业赢率，降低企业成本。
CRM客户管理系统使用说明书.doc
CRM客户管理系统使用说明书1客户管理系统用户使用手册上海泽众软件科技有限公司2011年8月第1章系统简介1.1 系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
1.2 系统目标系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
1.3 系统范围适用于各中小型企业的客户管理。
1.4 系统特点界面设计美观友好规范、完善的基础信息设置信息查询灵活、方便、快捷系统运行稳定，安全可靠第2章运行环境2.1系统开发平台：ASP语言2.2运行平台：Windows 2000/Windows xp/ Windows 20032.3分辨率：最佳效果1024*768第3章系统安装及登录3.1系统安装系统安装之前需要安装sql server2005数据库(sql server2000),并且启动IIS服务,然后双击安装包,下一步安装即可完成.3.2系统登录在IE中输入该系统服务器IP地址:http://118.242.34.102:8080/main.asp,IP地址是服务器的IP 地址,端口默认为8080,点击回车键如下图:输入用户名,密码,点击登录,进入系统界面.(默认管理员用户名为admin,默认管理员密码为admin,普通账户可由管理员创建)以下分别为管理员和普通人员登录界面登录管理员界面如下图登录市场主管或者市场人员界面如下图。
CRM简介
培训员工
提供培训课程
针对CRM系统的使用和操作，为 员工提供培训课程，确保他们能 够熟练运用系统。
建立支持体系
建立完善的员工支持体系，提供 在线帮助文档、常见问题解答和 实时技术支持。
数据迁移与整合
数据清洗与整理
在数据迁移之前，对现有数据进行清 洗和整理，确保数据的准确性和完整 性。
争力的重要组成部分。
成熟阶段
21世纪初至今，CRM进入成熟 阶段，不仅涵盖了客户信息的收 集、整理、分析和利用，还扩展 到了市场营销、销售管理和服务
支持等多个方面。
02
CRM的核心功能
CRM的核心功能
• CRM（客户关系管理）是一种企业战略，旨在通过系统地管理 客户数据和关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务增 长。CRM系统是实施这一战略的重要工具，通过整合企业内部 的客户数据，提供全面的客户视图，帮助企业更好地理解客户 需求，优化客户体验。
总结词
社交媒体的普及使得客户在社交媒体上的行为越来越重要，企业需要将CRM与社交媒体进行整合，以更好地了解 客户需求和反馈。
详细描述
通过整合CRM和社交媒体，企业可以实时监控客户在社交媒体上的言论和反馈，及时发现并解决问题。同时，企 业还可以通过社交媒体与客户进行互动，提高客户参与度和忠诚度。
数据隐私与安全
数据整合与映射
将现有数据整合到CRM系统中，进行 必要的字段映射和转换，以实现数据 的统一管理。
05
CRM的未来趋势
AI与CRM的结合
总结词
随着人工智能技术的不断发展，AI将在CRM中发挥越来越重要的作用，提高客户 服务的智能化水平，提升客户满意度。
新航CRM系统简介
新航CRM系统简介新航数码领先科技马到成功新航客户关系管理系统—集成化的销售管理平台深圳市新航软件科技有限公司地址：深圳市福田区车公庙都市阳光1座30B电话：82048263，82046836，82048800目录应用背景 (4)新航客户关系管理系统简介 (5)主要功能简介 (5)我的工作台 (5)客户管理 (6)销售机会 (8)联系记录 (8)工作计划 (9)消息管理 (9)报价管理 (9)合同订单 (10)出货管理 (10)应收帐款 (10)费用管理 (11)产品管理 (11)采购管理 (11)库存管理 (11)系统特色 (12)实施目标 (13)投资价值分析 (14)新航公司简介 (14)新航客户 (15)用户界面及图表示例 (16)应用背景在激烈的市场竞争中，企业经营者越来越意识到企业的销售优势比生产优势更为重要。
依靠传统的文件夹、Word文档、报告式、表格式的管理模式，作为很多传统企业的管理方式，不失为一种成功、有效的管理方式，但与先进的信息化管理手段相比，报告容易流于形式，真实性、全面性、时效性及详细程度都不足以对报告中所涉及的内容如销售人员工作状况、市场动态进行深入及时的分析和判断。
信息科技的高速发展使传统企业尤其是中小企业有了更有效的信息化工具和手段来进行销售管理，有效地管理客户资源、客户关系，提升工作效率和销售业绩。
市场销售部门作为企业的核心部门，尽快实现信息化管理、规范业务流程、采用先进的销售管理系统对销售过程中大量繁杂的资料和数据进行管理分析，并建立以客户为中心的基于营销业务过程的可视化的管理体系，应该是中小企业发展战略的一个重要环节和步骤。
CRM（客户关系管理）系统就是实现以上目标的一种不同于进销存、也不同于ERP的企业管理软件系统。
CRM是Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）是一种集成的商业战略和技术工具，旨在通过有效管理和分析客户数据，增强企业与客户之间的关系并提升客户满意度。
CRM系统利用数据库和软件平台，以有组织的方式收集和存储客
户相关数据，包括客户基本信息、购买行为、客户反馈等。
该系统通
过自动化和整合营销、销售和客户服务等关键业务流程，使企业能够
更好地了解客户需求、个性化地与客户互动，并及时、精准地提供产
品和服务。
CRM系统具备多种功能和模块，如销售管理、市场营销、客户服务、分析报告等，为企业提供了全面的客户管理工具。
销售管理模块
主要用于跟踪销售机会、管理销售团队和预测销售业绩；市场营销模
块用于进行市场调研、推广活动和营销策略制定；客户服务模块则侧
重于提供客户支持、问题解决和投诉处理；分析报告模块则能通过用
户行为分析、市场趋势分析等方式，提供决策支持信息。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户群体和个体需求，从而
更精确地锁定目标客户，增加交易机会，并提高客户保持率。
这使得
企业能够实现收入增长、市场份额扩大以及与客户的长期关系建立，
从而提升企业效益和竞争力。
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客户关系管理系统简介1
客户关系管理系统解决方案简介
客户关系管理系统解决方案简介
本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。
它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。
为什么电信要建立客户关系管理系统
☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。
电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。
在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是：
●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？
●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？
●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？
●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？
☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点
☆对客户关系进行全方位的管理
客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。
☆对员工绩效进行有效评估
对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。
☆业务统计的及时性和准确性
客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。
☆为分析决策提供依据
通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。
客户关系管理系统的基本组成
☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。
●系统基本设置子系统
系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
的线路状态、客户服务信息的分类、行业类别的分类、服务等级的分类、业务类别的分类、操作员权限菜单进行设置，
以增加系统的灵活度。
●客户分配管理子系统
客户经理可以把客户分配给不同的客户管理员进行管理和跟踪维护。
●客户生命周期管理子系统
客户生命周期管理包括对潜在客户的管理以及正式客户的注销，潜在客户管理是对潜在
客户的发展状态、存在的问题、负责人及拟定业务信息进行管理，记录下来客户跟踪的整个过程，以便于明确责任和员工绩效核算。
●客户档案管理子系统
客户档案管理子系统对正式客户的基本资料、线路信息、结算信息、服务等级进行管理。
●客户服务管理子系统
客户服务管理子系统记录客户的各种请求并提供反馈结果，并记录进行客户关怀的各种活动。
●客户帐务管理子系统
客户帐务管理子系统主要对核算客户收入，为收入报表的生
成提供基础资料；
●员工绩效评估子系统
员工绩效评估子系统对每个客户管理员进行绩效评估，利用系统记录的每个客户管理员跟踪潜在客户的情况和对客户服务的情况（对客户请求信息的反馈、客户关怀活动多少），以及客户给电信带来的收入多少和增长情况，可以对员工绩效进行评估。
●操作员管理子系统
每个操作员在进行业务处理时都需要有操作员帐号和特定的权限。
操作员管理可以通过管理员为本操作员组开设不同的操作员、操作员组并分配相应的权限，不同的权限可以使用不同的系统功能。
●分析决策子系统
分析决策子系统是对客户的各种资料和收入情况进行挖掘，分析客户的构成情况和发展趋势，为决策做准备。
系统具体的子模块包括：
客户构成分析：对客户所属行业进行对比分析；
客户行为分析：对客户所属行业和使用业务进行分析；
客户分布情况分析：根据客户的地域分布、收入分布、所使用的业务分布情况进行分析；
客户价值分析：对客户和所创造的收入进行对比分析，找出最有价值和最有潜在价值的客户；
市场构成分析：根据客户使用的业务类别、专线速率等信息进行目前电信业务的市场情况分析；
●收入预测子系统
收入预测子系统根据目前客户的发展情况和资费调整情况，对某个时期的收入进行预测。
系统具体的子模块包括：
新资费情况录入（可选择与目前资费情况相同）；
潜在客户的选择（选择在该时期内可以成为正式客户的潜在客户）；
正式客户的选择（选择在该时期内可以延续的正式客户）；
收入预测汇总表的生成、查询。
XX解决方案的特点
●基于Internet的应用，跨跃时空与平台的限制，操作简单、启用快捷，各地营业网点仅需一
个IE游览器便可方便启用，无额外的IT负担。
●具有集团应用规划和灵活的业务部署能力，商业智能和数据挖掘技术，能够助您迅速、准确地
寻找信息和数据的“黄金点”；丰富的报表和强大的分析工具，能够帮助您从任何视角和层次来洞
悉客户、市场和组织的奥秘。
●可以帮助您寻找、建立、维系和深化与客户之间的情感和关系，并实现资源、销售、市场与服
务的有机结合和统一，全面提升电信的综合竞争力和反应能力。
XX运营商销售业务管理系统解决方案是互联网技术与传统行业紧密结合的产物，它将在信息技术和通讯技术的发展过程中，绽放出勃勃的生机。