第4讲组织内部沟通
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n 组织氛围 沃尔玛的文化 P98
n 领导风格
第4讲组织内部沟通
四种领导风格
•
与 •高 支持型
指导型
职
员 的
授权型
命令型
沟
通
程 度
•低 •低
•高
• 管理职员的程度
第4讲组织内部沟通
领导风格
n 命令式(directing)：管理者目标明确，能控制整个进程，并 对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足， 缺乏主动性，时间紧迫）
第4讲组织内部沟通
2020/11/26
第4讲组织内部沟通
学习目标
n 了解组织内部沟通的影响因素 n 了解组织内部沟通渠道及其建设方
法 n 掌握组织内部上下司沟通的基本策
略
第4讲组织内部沟通
？
n 你知道组织沟通的类型有哪些吗？
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的类型
纵向沟通(下行、上行) 横向沟通(部门间)
第4讲组织内部沟通
n A、实施变更，密切注视工作情况。 n B、告诉他们你为什么要做出改变，说明
改变将会给他们带来的利益，并倾听他 们所关切的问题。 n C、同他们讨论打算改变的工作计划，征 求他们提高生产能力的建议。 n D、让他们自己找出完成生产指标的办法。
第4讲组织内部沟通
说明：
n 以上两个事例的处理方法，如果你的选 项均为第一项，说明你偏爱的管理模式 是“命令式”；选择第二项是偏爱“指 导式”；第三项是偏爱“支持式”；第 四项是偏爱“授权式’。
n 上行沟通的目的：
n 提供员工参与管理的机会 n 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 n 营造民主式管理文化，提高组织的创新能力 n 缓解工作压力
第4讲组织内部沟通
上行沟通的艺术
n 接受指令：倾听、理解、提问 案例:为何任务被耽搁P110
n 汇报：时机、准备充分、关注上司期望和反馈 案例：杜拉拉的汇报艺术P112
第4讲组织内部沟通
下列事项，你将采取哪种行动，请 作出选择：
n 1、你的一名女雇员工作热情和效率一直 都很高，每次都能圆满完成工作指标， 你对她的工作十分放心，不必予以监督。 最近你给她分配了一项新的工作，认为 她完全有能力胜任这项工作，但她的工 作情况却令人失望，而且还经常请病假， 占用了很多工作时间，你怎么办？（ ）
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来 是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺 乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会 不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要 是因为这3个名额降低了效果太可惜了。
第4讲组织内部沟通
信息理解漏斗图
•高级管理者的原始信息100% •副总经理理解的信息66% •生产经理理解的信息56%
•工段长理解的信息40%
•班组长理解的信息30%
•员工理解的信息20%
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的影响因素
n 沟通渠道 万科的十二条沟通渠道 P94
n 对沟通的认识程度 柯达公司的建议制度 P95
省事。 n 不忙的时候，主动帮助他人—让上司有效。 n 毫无怨言接受任务—让上司圆满。 n 对自己的业务，主动提出改善计划—让上司进
步。
第4讲组织内部沟通
三、组织内部横向沟通
n 组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通。包括：
n 部门管理者之间的沟通； n 部门内员工之间的沟通； n 一部门员工与另一部门员工间的沟通； n 一部门管理者与另一部门员工间的沟通。
n 商讨问题：遵守规则、注意决议的严密性、事后 确认 案例：谁当副总经理P113
n 提不同意见：提问——倾听——欣赏——建议 案例：怎样安排旅游
第4讲组织内部沟通
怎样安排旅游
n 某公司为了奖励市场部的员工，制定了 一项海南旅游计划，名额限定为10人。 可是13名员工都想去，部门经理需要再 向上级领导申请3个名额，如果你是部门 经理，你会如何与上级领导沟通呢？
我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用， 让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大 于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让 他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个， 帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我 的建议。”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，
• 考虑*到同大样家的辛苦情一况年。下年，终了去，找第一朱，总是之该轻前松部轻松门了经；第理二用，放换松位后思，才能 更就考虑好是法一的让部，下工大门作家经树公；高理立司第兴：三的“一的，。也个缘是”许增是沟 由加计通 ，公划司太低遵的好姿守凝了态沟聚，力大，通。家站规大都家在在则要争公，高这兴1司做0，个的好我名们角与额的。度朱目”上总的就考平达到了， 你等们对评朱话选总一：，下“为，当不时公够决司格定的1解0就个决不名安此额排是问了因题，为就觉的算得心是你对们理他部准们门的备有一几。个个提人醒工吧作。不”够积极。
第4讲组织内部沟通
买土豆
张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样 的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却 原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？
第4讲组织内部沟通
升职沟通技巧
n 自动报告工作情况—让上司知道。 n 对上司询问有问必答—让上司放心。 n 充分学习理解上司语言—让上司轻松。 n 接受批评，同样的错误不要犯第二次—让上司
不辞？
n 案例链接：领导就是关注对方的感受
第4讲组织内部沟通
曾仕强：上司与下属的沟通要领
n 多说小话，少说大话。 n 不急着说，先听听看。 n 不说短长，不伤和气。 n 广开言路，接纳意见。 n 下属有错，私下规劝。 n 态度明朗，语言亲切。
第4讲组织内部沟通
与上司沟通
•下属向上司的沟通—“下情上达”
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通路径图
第4讲组织内部沟通
纵向沟通
•纵向沟通
•下行沟通
•主体
•上行沟通
•关键
第4讲组织内部沟通
下行沟通
n 上司向下属的沟通—“上情下达”
n 3种主要形式 –书面的(指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、 备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、各种会议--评估会、发布 信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相 传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱 等)
第4讲组织内部沟通
•组织内部的沟通效果
n 美、加企业调查：员工们从“小道 消息”获得的信息量仅次于顶头上 司，90％的人都希望顶头上司成为 “优先信息源”
n 国内：高层的信息被中层接收和理 解的比例大约在60—80%；被基层接 收和理解的比例约40-50%；被操作 层接收和理解的比例在20-30%
当下属工作出了问题时，你是否有耐心 帮他分析？
当下属向你咨询时，你是否觉得制度、 任务都很清楚，下属理解能力差？
……
第4讲组织内部沟通
来自上司的主要障碍
障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应 该做好；有制度，人人照制度办就行
障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通， 效率低
障碍三：害怕失去威信
第4讲组织内部沟通
第4讲组织内部沟通
--“迷路”的沟通方式
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个 人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会 有意见，能不能再给3个名额？”
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？ 你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了， 谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的， 姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
评价、容许陈述 案例：处罚唐司机 P107
第4讲组织内部沟通
批评的步骤
n 第一步：对以前成绩的肯定（赞扬） n 第二步：这次事情如果这样做，会有更
好的结果（良性改进意见） n 第三步：我相信你如果多加思考，肯定
能把这件事做得非常出色（对批评者的 期望与鼓动，及暗中施加压力） n 第四步：需要我的帮助随时告诉我（告 诉批评者你对他的所作所为是善意的）
第4讲组织内部沟通
如何传达负面信息？ 请比较下列两种批评方式
n 详见教材109页第来自讲组织内部沟通演练：卡耐基“提不同意见三 部曲”
n 第一步：“你的观点很有价值” n 第二步：“受你的启发，结合我的理
解……” n 第三步：“我提出以下建议……”
第4讲组织内部沟通
？
n 什么样的领导能赢得部属的心？ n 什么样的领导能让部属赴汤蹈火也在所
第4讲组织内部沟通
组织内部的沟通效果
n 加利福尼亚洲立大学 ：来自领导层的信 息只有20％－25%被下级知道并正确理解； 从下到上反馈的信息不超过10％，平行 交流的效率则可达到90％以上
n 美国太平洋西方航空公司：员工对公司 宗旨和目标不太了解的比例达60%以上； 认为公司提供的各种信息不够的比例也 都在60%以上
第4讲组织内部沟通
组织内部纵向沟通艺术
1.纵向沟通的障碍
向上沟通没有胆 向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心
理（优越感）和下位心理（自卑感）
第4讲组织内部沟通
向下沟通没有心
当下属向你汇报工作时，你是否还没听 完就认为明白了他的想法，于是给他下 结论？
当下属向你提建议时，你觉得他的建议 很幼稚而一笑了之？
第4讲组织内部沟通
横向沟通的障碍（水平沟通没有肺）
障碍一：高估自己部门价值（P117) n 障碍二：不直接沟通而背后抱怨 n 障碍三：人性的弱点—推责任；妒忌 n 障碍四：机构设置不合理权责不清 n 障碍五：组织合作氛围不好 n 障碍六：无强制权 n 障碍七：未及时处理冲突
第4讲组织内部沟通
横向沟通的艺术
• 迷路原因
• *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应
• *切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方
第4讲组织内部沟通
--“达标”的沟通方式
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公
• 司然成越给功来大的越家重的原视惊因员喜工，了不。知领 当导时不你忘们员如工何想，出真此是妙让意员的工感？动”。朱总，这事是你们突
组织结构合理，权责清晰 培育团队合作文化，建立内部顾客理念 树立积极的横向沟通理念 讲究沟通技巧
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的原则
n 往上沟通要有胆（识）----超常胆识原则 n 往下沟通要有心（情）----非常用心原则 n 水平沟通要有肺（腑）----宰相肺腑原则
第4讲组织内部沟通
案例分析
n 某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此指 责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有 为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满， 认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生 产部认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺 牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市 场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。 另外，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险， 他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们 也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们 的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没 有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指 责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。
第4讲组织内部沟通
n A、明确告诉她去做什么，并密切注视她 的工作。
n B、告诉她去做什么，怎样去做，并设法 查明她的问题出在哪里。
n C、安慰她，帮她解决问题。 n D、让她自己找出应付新工作的方法。
第4讲组织内部沟通
下列事项，你将采取哪种行动，请 作出选择：
n 2、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升 以前，生产平稳发展，但现在产量下降， 因而你想改变工作程序和任务分配。但 是你的职员不但不予配合，反而不断地 抱怨说他们的前任老板在位时情况是如 何如何的好。你怎么办？（ ）
来自下属的主要障碍
n 障碍一：害怕打扰上司，不敢沟通 n 障碍二：习惯听从上级命令，被动沟通 n 障碍三：事不关己
n
第4讲组织内部沟通
向下沟通的艺术
n 1、下达命令：激发意愿、确保理解、询问 需求、相应授权、给予辅导
n 2、听取汇报：倾听、及时评价 n 3、商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、
对事不对人 n 4、传达负面信息：及时、私下、描述而非
n 指导式(coaching)：上司大权在握，管理者能调动下属的积 极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰 富的经验）
n 支持式(supporting)：下属与上司共同分担责任。（下属具 有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）
n 授权式(delegating)：尊重并欣赏下属的能力与观点，管理 者既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且 下属工作能力强）
n 领导风格
第4讲组织内部沟通
四种领导风格
•
与 •高 支持型
指导型
职
员 的
授权型
命令型
沟
通
程 度
•低 •低
•高
• 管理职员的程度
第4讲组织内部沟通
领导风格
n 命令式(directing)：管理者目标明确，能控制整个进程，并 对最终的结果承担所有责任。（任务复杂，下属经验不足， 缺乏主动性，时间紧迫）
第4讲组织内部沟通
2020/11/26
第4讲组织内部沟通
学习目标
n 了解组织内部沟通的影响因素 n 了解组织内部沟通渠道及其建设方
法 n 掌握组织内部上下司沟通的基本策
略
第4讲组织内部沟通
？
n 你知道组织沟通的类型有哪些吗？
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的类型
纵向沟通(下行、上行) 横向沟通(部门间)
第4讲组织内部沟通
n A、实施变更，密切注视工作情况。 n B、告诉他们你为什么要做出改变，说明
改变将会给他们带来的利益，并倾听他 们所关切的问题。 n C、同他们讨论打算改变的工作计划，征 求他们提高生产能力的建议。 n D、让他们自己找出完成生产指标的办法。
第4讲组织内部沟通
说明：
n 以上两个事例的处理方法，如果你的选 项均为第一项，说明你偏爱的管理模式 是“命令式”；选择第二项是偏爱“指 导式”；第三项是偏爱“支持式”；第 四项是偏爱“授权式’。
n 上行沟通的目的：
n 提供员工参与管理的机会 n 减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 n 营造民主式管理文化，提高组织的创新能力 n 缓解工作压力
第4讲组织内部沟通
上行沟通的艺术
n 接受指令：倾听、理解、提问 案例:为何任务被耽搁P110
n 汇报：时机、准备充分、关注上司期望和反馈 案例：杜拉拉的汇报艺术P112
第4讲组织内部沟通
下列事项，你将采取哪种行动，请 作出选择：
n 1、你的一名女雇员工作热情和效率一直 都很高，每次都能圆满完成工作指标， 你对她的工作十分放心，不必予以监督。 最近你给她分配了一项新的工作，认为 她完全有能力胜任这项工作，但她的工 作情况却令人失望，而且还经常请病假， 占用了很多工作时间，你怎么办？（ ）
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来 是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺 乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会 不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要 是因为这3个名额降低了效果太可惜了。
第4讲组织内部沟通
信息理解漏斗图
•高级管理者的原始信息100% •副总经理理解的信息66% •生产经理理解的信息56%
•工段长理解的信息40%
•班组长理解的信息30%
•员工理解的信息20%
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的影响因素
n 沟通渠道 万科的十二条沟通渠道 P94
n 对沟通的认识程度 柯达公司的建议制度 P95
省事。 n 不忙的时候，主动帮助他人—让上司有效。 n 毫无怨言接受任务—让上司圆满。 n 对自己的业务，主动提出改善计划—让上司进
步。
第4讲组织内部沟通
三、组织内部横向沟通
n 组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通。包括：
n 部门管理者之间的沟通； n 部门内员工之间的沟通； n 一部门员工与另一部门员工间的沟通； n 一部门管理者与另一部门员工间的沟通。
n 商讨问题：遵守规则、注意决议的严密性、事后 确认 案例：谁当副总经理P113
n 提不同意见：提问——倾听——欣赏——建议 案例：怎样安排旅游
第4讲组织内部沟通
怎样安排旅游
n 某公司为了奖励市场部的员工，制定了 一项海南旅游计划，名额限定为10人。 可是13名员工都想去，部门经理需要再 向上级领导申请3个名额，如果你是部门 经理，你会如何与上级领导沟通呢？
我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用， 让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大 于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让 他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个， 帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我 的建议。”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，
• 考虑*到同大样家的辛苦情一况年。下年，终了去，找第一朱，总是之该轻前松部轻松门了经；第理二用，放换松位后思，才能 更就考虑好是法一的让部，下工大门作家经树公；高理立司第兴：三的“一的，。也个缘是”许增是沟 由加计通 ，公划司太低遵的好姿守凝了态沟聚，力大，通。家站规大都家在在则要争公，高这兴1司做0，个的好我名们角与额的。度朱目”上总的就考平达到了， 你等们对评朱话选总一：，下“为，当不时公够决司格定的1解0就个决不名安此额排是问了因题，为就觉的算得心是你对们理他部准们门的备有一几。个个提人醒工吧作。不”够积极。
第4讲组织内部沟通
买土豆
张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样 的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却 原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？
第4讲组织内部沟通
升职沟通技巧
n 自动报告工作情况—让上司知道。 n 对上司询问有问必答—让上司放心。 n 充分学习理解上司语言—让上司轻松。 n 接受批评，同样的错误不要犯第二次—让上司
不辞？
n 案例链接：领导就是关注对方的感受
第4讲组织内部沟通
曾仕强：上司与下属的沟通要领
n 多说小话，少说大话。 n 不急着说，先听听看。 n 不说短长，不伤和气。 n 广开言路，接纳意见。 n 下属有错，私下规劝。 n 态度明朗，语言亲切。
第4讲组织内部沟通
与上司沟通
•下属向上司的沟通—“下情上达”
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通路径图
第4讲组织内部沟通
纵向沟通
•纵向沟通
•下行沟通
•主体
•上行沟通
•关键
第4讲组织内部沟通
下行沟通
n 上司向下属的沟通—“上情下达”
n 3种主要形式 –书面的(指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、 备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、各种会议--评估会、发布 信息会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相 传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统、新闻广播、传真、电子信箱 等)
第4讲组织内部沟通
•组织内部的沟通效果
n 美、加企业调查：员工们从“小道 消息”获得的信息量仅次于顶头上 司，90％的人都希望顶头上司成为 “优先信息源”
n 国内：高层的信息被中层接收和理 解的比例大约在60—80%；被基层接 收和理解的比例约40-50%；被操作 层接收和理解的比例在20-30%
当下属工作出了问题时，你是否有耐心 帮他分析？
当下属向你咨询时，你是否觉得制度、 任务都很清楚，下属理解能力差？
……
第4讲组织内部沟通
来自上司的主要障碍
障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应 该做好；有制度，人人照制度办就行
障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通， 效率低
障碍三：害怕失去威信
第4讲组织内部沟通
第4讲组织内部沟通
--“迷路”的沟通方式
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个 人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会 有意见，能不能再给3个名额？”
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？ 你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了， 谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的， 姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
评价、容许陈述 案例：处罚唐司机 P107
第4讲组织内部沟通
批评的步骤
n 第一步：对以前成绩的肯定（赞扬） n 第二步：这次事情如果这样做，会有更
好的结果（良性改进意见） n 第三步：我相信你如果多加思考，肯定
能把这件事做得非常出色（对批评者的 期望与鼓动，及暗中施加压力） n 第四步：需要我的帮助随时告诉我（告 诉批评者你对他的所作所为是善意的）
第4讲组织内部沟通
如何传达负面信息？ 请比较下列两种批评方式
n 详见教材109页第来自讲组织内部沟通演练：卡耐基“提不同意见三 部曲”
n 第一步：“你的观点很有价值” n 第二步：“受你的启发，结合我的理
解……” n 第三步：“我提出以下建议……”
第4讲组织内部沟通
？
n 什么样的领导能赢得部属的心？ n 什么样的领导能让部属赴汤蹈火也在所
第4讲组织内部沟通
组织内部的沟通效果
n 加利福尼亚洲立大学 ：来自领导层的信 息只有20％－25%被下级知道并正确理解； 从下到上反馈的信息不超过10％，平行 交流的效率则可达到90％以上
n 美国太平洋西方航空公司：员工对公司 宗旨和目标不太了解的比例达60%以上； 认为公司提供的各种信息不够的比例也 都在60%以上
第4讲组织内部沟通
组织内部纵向沟通艺术
1.纵向沟通的障碍
向上沟通没有胆 向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心
理（优越感）和下位心理（自卑感）
第4讲组织内部沟通
向下沟通没有心
当下属向你汇报工作时，你是否还没听 完就认为明白了他的想法，于是给他下 结论？
当下属向你提建议时，你觉得他的建议 很幼稚而一笑了之？
第4讲组织内部沟通
横向沟通的障碍（水平沟通没有肺）
障碍一：高估自己部门价值（P117) n 障碍二：不直接沟通而背后抱怨 n 障碍三：人性的弱点—推责任；妒忌 n 障碍四：机构设置不合理权责不清 n 障碍五：组织合作氛围不好 n 障碍六：无强制权 n 障碍七：未及时处理冲突
第4讲组织内部沟通
横向沟通的艺术
• 迷路原因
• *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应
• *切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方
第4讲组织内部沟通
--“达标”的沟通方式
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公
• 司然成越给功来大的越家重的原视惊因员喜工，了不。知领 当导时不你忘们员如工何想，出真此是妙让意员的工感？动”。朱总，这事是你们突
组织结构合理，权责清晰 培育团队合作文化，建立内部顾客理念 树立积极的横向沟通理念 讲究沟通技巧
第4讲组织内部沟通
组织内部沟通的原则
n 往上沟通要有胆（识）----超常胆识原则 n 往下沟通要有心（情）----非常用心原则 n 水平沟通要有肺（腑）----宰相肺腑原则
第4讲组织内部沟通
案例分析
n 某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此指 责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有 为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满， 认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生 产部认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺 牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市 场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。 另外，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险， 他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们 也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们 的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没 有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指 责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。
第4讲组织内部沟通
n A、明确告诉她去做什么，并密切注视她 的工作。
n B、告诉她去做什么，怎样去做，并设法 查明她的问题出在哪里。
n C、安慰她，帮她解决问题。 n D、让她自己找出应付新工作的方法。
第4讲组织内部沟通
下列事项，你将采取哪种行动，请 作出选择：
n 2、你刚刚晋升为车间主任，在你被提升 以前，生产平稳发展，但现在产量下降， 因而你想改变工作程序和任务分配。但 是你的职员不但不予配合，反而不断地 抱怨说他们的前任老板在位时情况是如 何如何的好。你怎么办？（ ）
来自下属的主要障碍
n 障碍一：害怕打扰上司，不敢沟通 n 障碍二：习惯听从上级命令，被动沟通 n 障碍三：事不关己
n
第4讲组织内部沟通
向下沟通的艺术
n 1、下达命令：激发意愿、确保理解、询问 需求、相应授权、给予辅导
n 2、听取汇报：倾听、及时评价 n 3、商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、
对事不对人 n 4、传达负面信息：及时、私下、描述而非
n 指导式(coaching)：上司大权在握，管理者能调动下属的积 极性，又能控制过程和结果。（下属比较主动，且有较丰 富的经验）
n 支持式(supporting)：下属与上司共同分担责任。（下属具 有丰富的工作经验，管理者与下属的关系较为密切）
n 授权式(delegating)：尊重并欣赏下属的能力与观点，管理 者既要授权又要灌能。（上司与下属的关系非常密切，且 下属工作能力强）