谈如何提高服务质量(PPT课件)

怎样成为一名文质彬彬的一 线服务人员呢？
“三忌” 忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 。 “三部曲” 适当模仿，掌握一定规律；符合标准姿 势；注意整体效应，也就是要注意适人、 适时、适地的“三适”原则。
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工作当中如何提高服务质
量，如何加强这方面的工 作，有五个方面的要求：
1、要有严格的服 务规范标准。
怎么办？
直接面对。 运用幽默；
安装过滤器；
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微笑服务的魅力
03 微笑可以增加创造力
02
微笑激发热情
01
微笑可以感染客户
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微笑的三结合
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顾客的五种需求
1、说出来的需求; 2、真正的需求; 3、没说出来的需求;4、满足后令人 高兴的需求; 5、秘密需求
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客人对服务的整体 要求的变化
1、维权意识强，喜欢用投诉来 解决问题
2、缺乏耐心，零容忍 3、喜欢尝试新产品 4、口碑效应
5、注重个性化体验价值
提供个性化服务
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有了正确的服务态度，才能做好服务，从而提升服 务质量。首先----
微笑
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微笑，微笑服务的魅力！
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谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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人际关系偷走了你的微笑。
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生活的琐事偷走了你的微笑。
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人的容貌是天生的
表情不是天生的
人的面部表情同其他体态语言一样，是可
以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文
化修养、气质特征所决定的。
眼睛正视表示庄重
仰视表示思索
斜视表示轻蔑
俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，
2021/2分/13 外眼红；一种是情侣相见，格外激动。
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而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效
的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备 得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿 命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清 洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和 其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化 的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理 由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正 确态度。
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正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐 业精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些 员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为 服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人 家吃着我看着，人家玩着我干着”。认为整日打 扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁 卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质 量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在 酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不同， 并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员， 到了工作场所以外的消费场合，同样也是顾客。
4、不断创新服务模式
2、要有过硬的技 能技巧。
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3、加强质量检查， 量化服务标准。
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除了这五项要求外，员工要加强协作，客人 要求服务时，不能因为不属于自已份内的事而把 客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处， 互相帮助，相互配合，团结协作。
同时具备良好的记忆力。如：记住常住客的 姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招 呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍 感亲切，加深对酒店的良好印象。 其次，具备良 好的观察力；在日常接待中能够通过对宾客眼神、 表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显 又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策 略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把 服务工作做在客人开口之前。
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而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效
的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备 得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿 命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清 洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和 其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化 的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理 由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正 确态度。
谈如何增强服务意识 及提高服务质量
酒店员工对服务工作应有的认识和 态度
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服 务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客， 为顾客提供多功能服务，使顾客感到亲切、舒适、 方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会 多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。 因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这 点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至 上”是酒店必须遵循的宗旨。那么如何正确看待 服务和清洁工作，培养敬业乐业精神？
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服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工
作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和 技巧，否则，就不能快捷、高效地满足客人多层 次的需求，造成顾客的不满。因此，服务是一种 非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。 它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。 一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要 求低。使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快， 以致造成了不应有的损失。
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提升服务质量和服务意识没 有任何捷径，关键在于现场 管理的到位以及日常不间断 的培训。
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衡量服务质量水平高低的是客
人的满意度，也就是服务满足客 人需求的程度，是一种体验，一 种享受。以客人的需求出发，站 在客人的角度来设计服务、督导 服务，更加细致、有效地改进服 务质量。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会 需要什么？
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面部表情
它分为：头面部、手势、身体的姿态动作三 大部分。
面部表情包括：头部动作、面部表情、眼神、 嘴唇的动作。
身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、 正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心
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头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。