药患沟通技巧3精品PPT课件
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【精美】药学服务与药患沟通技能讲座PPT课件
为患者
减少更多的钱
解决更多的问题
减少更多不必 要的伤害
第二 药患沟通的意义
2.1 药患沟通的意义
药学服务的 内在要求
利于提高患者 用药依从性
利于提高全面 健康素养
构建和谐的医患关系
2.2 药患沟通的转变 变被动
为主动
事前干预
事后处理
第三 药患沟通的重要环节
药患双方认识不够 不合理处方 场所 专业知识、知识面 交待不详
制定药物治疗方案
通过对初诊患者进行药学评估、依据评估结果对住院患者进行药 学监护分级管理、住院期间和临床医生一起制定最经济、最有效 的药物治疗方案。
助力DRGs实施
从事前，事中，事后全流程闭环的指导，实现服务效率指标的提 升，助力DRGs的落地实施。
助力DRGs实施
选定某临床科室，将DRGs病组中超出支出标准的病例筛选出来 审核所有超给付标准的DRGs病组的给药方案 结合横向比较的DRGs相关考核指标进行分析 给出最佳性价比的用药方案建议 临床科室+临床药师+医保部+运营部管理部
评价内容
DRGs数量
治疗病例所覆盖疾病类型的范围
总权重数
住院服务总产出（风险调整后）
病例组合指数（CMI） 治疗病例的技术难度水平
费用消耗指数
治疗同类疾病所花费的费用
时间消耗指数
治疗同类疾病所花费的时间
低风险病例死亡率
临床上死亡风险较低病例的死亡率
高风险病例死亡率
危急重症比例未能成功抢救的概率
DRGs支付制度下临床药师的角色价值
患者需求 临床需求
体现供给侧改革 的药学服务改革
药学服务要以患者 和临床需求为导向
2019年2月28日
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
20
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
21
举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
13
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
10
交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
11
问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
21
举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
13
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
10
交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
11
问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
《医患沟通技巧》PPT课件
语言例1-温暖
█体贴、安抚、温和—体现仁爱，
让患者感到欣慰，甚至是死而 无憾。
医患沟通的技巧一
语言例2-失言
常见医务人员不经意“失言” 引起的医疗纠纷，典型的 “失言”如“怎么到现在才 来”、“这家医院怎么搞 的”、“这结果不准”“他 怎么这样处理”等。
另一种失言是医护人员处于 抢救患者急迫情境中，口不 择言，在患者家属中引起不 良影响，引发医患冲突。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 谈心式原则
医护人员需 要患者及家属配合时， 一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 了解患者的心情
点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患 者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反 应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避 免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免 过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
6月23日南平市第一医院部分医务人员打出横幅一目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊每年约有两千万人死于医院占到全国总死亡人口的绝大部分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况绝大部分患者一般都属于回天乏术者医院不应该为其死亡承担责任医疗事故和医疗纠纷的区别通过分析研究专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的但主要有以下7个方面
二、医患关系紧张的原因
█体贴、安抚、温和—体现仁爱，
让患者感到欣慰，甚至是死而 无憾。
医患沟通的技巧一
语言例2-失言
常见医务人员不经意“失言” 引起的医疗纠纷，典型的 “失言”如“怎么到现在才 来”、“这家医院怎么搞 的”、“这结果不准”“他 怎么这样处理”等。
另一种失言是医护人员处于 抢救患者急迫情境中，口不 择言，在患者家属中引起不 良影响，引发医患冲突。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 谈心式原则
医护人员需 要患者及家属配合时， 一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受。
医患沟通的技巧二
选择最佳时机
█ 了解患者的心情
点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。
四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患 者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反 应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。
五个避免：避免强求患者即时接受事实；避 免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免 过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。
6月23日南平市第一医院部分医务人员打出横幅一目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊每年约有两千万人死于医院占到全国总死亡人口的绝大部分由医疗事故造成的死亡只是极个别情况绝大部分患者一般都属于回天乏术者医院不应该为其死亡承担责任医疗事故和医疗纠纷的区别通过分析研究专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的但主要有以下7个方面
二、医患关系紧张的原因
药患沟通分析课件
了下来，两腿合并在一起，双手自然地放在双腿上，面朝向病 人，身体稍向病人方向倾斜，两眼自然地注视着病人，目光中 流露出关爱）。
王女士痛苦地说：我孩子正在上大学，丈夫工 作特别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我 得了这种病，不知还能活多久，我真的放不下 他们啊！------”（药师专注地听着，面部流露出同
了解患者用药中出现的困惑和存在的问题
站或坐在患者身旁，保持适当距离（1m）
有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、 嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等 等，避免分散注意力的小动作
不要轻易打断患者谈话或强行改变话题
说和问
接受
无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌 恶、嫌弃和不耐烦的表现如皱眉。
即使病人的感受明显地是病态的，也不 可采取否定态度，更不要与病人争论。
善于提问
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或 “否”，或者在两三个答案中选择一个。这 样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病 人于“受审”地位而感到不自在。
某些情况下，封闭式提问是必要的，如为 了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但 一般情况下应尽可能少用。
代述
有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不 便明说，可以代述。
例如，试探性地问病人：“你是不是觉得王主 任（病人所在病房的主任）这个人不够细心”？如 果病人表示同意，病人内心的隐忧或顾虑就得到了 表达和理解。你可以简单解释，以解除病人的担心。 例如，王主任身兼数职，工作繁忙，他对病房工作 只抓重大问题，具体诊疗工作实际上是他的副手李 大夫负责，李大夫可是个非常仔细的人呵等等。
重构
例如，病人诉说：“我母亲根本不理解我，也 不是真正关心我”。这显然是一种抱怨，下面是 医生恰当反应的一种形式：“你的苦恼我完全可 以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关 心”。一般地说，病人对你这样的说法会接受。 这就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了医生 和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟 了途径。
王女士痛苦地说：我孩子正在上大学，丈夫工 作特别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我 得了这种病，不知还能活多久，我真的放不下 他们啊！------”（药师专注地听着，面部流露出同
了解患者用药中出现的困惑和存在的问题
站或坐在患者身旁，保持适当距离（1m）
有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、 嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等 等，避免分散注意力的小动作
不要轻易打断患者谈话或强行改变话题
说和问
接受
无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌 恶、嫌弃和不耐烦的表现如皱眉。
即使病人的感受明显地是病态的，也不 可采取否定态度，更不要与病人争论。
善于提问
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或 “否”，或者在两三个答案中选择一个。这 样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病 人于“受审”地位而感到不自在。
某些情况下，封闭式提问是必要的，如为 了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但 一般情况下应尽可能少用。
代述
有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不 便明说，可以代述。
例如，试探性地问病人：“你是不是觉得王主 任（病人所在病房的主任）这个人不够细心”？如 果病人表示同意，病人内心的隐忧或顾虑就得到了 表达和理解。你可以简单解释，以解除病人的担心。 例如，王主任身兼数职，工作繁忙，他对病房工作 只抓重大问题，具体诊疗工作实际上是他的副手李 大夫负责，李大夫可是个非常仔细的人呵等等。
重构
例如，病人诉说：“我母亲根本不理解我，也 不是真正关心我”。这显然是一种抱怨，下面是 医生恰当反应的一种形式：“你的苦恼我完全可 以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关 心”。一般地说，病人对你这样的说法会接受。 这就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了医生 和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟 了途径。
如何与患者沟通详解-PPT
技巧3:站在患者得立场倾听
倾听→有意识地听
➢听话时身体与脸要面向患者; ➢站在患者得立场上听; ➢对谈话内容不要以自己得价值观与立场来加 以评价; ➢让患者感到“药师真就是特别理解我得心情 啊”,这正就是交流得重点。
技巧3:站在患者得立场倾听
营造氛围→努力营造沟通得氛围
➢不要流露出着急得心情:药师工作繁忙,不知不觉焦
医患沟通技巧
医患沟通中得技巧,就就是如何运用您得 语言与非语言等手段,把您想传达得信息准 确无误得传达给患者或患者家属,并且一定 要站在患者得立场上进行沟通。
患者患病心理过程—Kubler-Ross E
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
封闭式提问(closed－ended question)
患者对于这类问题可以回答“就是” 或“不就是”,
如果还想扩大话题,可以再追加选择项 提问类似“………就是吗？”
优点:收集患者信息来说就是非常有效 缺点:患者回答起来,可能觉得不就是很 满足,即并不能想说什么就说什么
焦点式提问(focused question)
• 案例2 对于焦躁不安,不停地瞧表得患者: 药师:您很着急吧,您得药马上就可以取。
站在患者得角度思考
案例 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒…… 药师:您就是担心晚饭后服药,可不可以喝酒
吧？
像这位患者,她并不知道服药与喝酒之间到底有 没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站 在患者得角度上,替她说出来,这时,一定要考虑患 者得感情,保证与患者有相同得视点 。
尽量使用容易理解得语言,让患者能够听懂,从而能够自 己选择治疗方案;
药患沟通技巧ppt课件
“太太”、“ 同志”、“ 战友” ······ 4.按职业称: “医生同志”、“ 护士小姐”、“ 王老师”、
“解放军同志” ······ 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家” ······ 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” ······
【注】就高不就低
药患沟通技巧
适当运用尊称
• 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊 称。这种主动对患者的示好常常会非常容 易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”
药患沟通技巧
注意地域与文化背景
• 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要 留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”
药患沟通技巧
2补充：自我介绍
• 你能给他出出主意吗？
药患沟通技巧
• 新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称 呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方， 比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对 方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中， 对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位 新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。 在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提 倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职 业道路上，做一位有礼的员工。
• 书面语言 • 口头语言 • 类语言
药患沟通技巧
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院常见的黑板报、健康教育小册子、给 患者的留言条
药患沟通技巧
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
药患沟通技巧
• 听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按 门铃做什么！“
“解放军同志” ······ 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家” ······ 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” ······
【注】就高不就低
药患沟通技巧
适当运用尊称
• 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊 称。这种主动对患者的示好常常会非常容 易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”
药患沟通技巧
注意地域与文化背景
• 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要 留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”
药患沟通技巧
2补充：自我介绍
• 你能给他出出主意吗？
药患沟通技巧
• 新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称 呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方， 比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对 方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中， 对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位 新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。 在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提 倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职 业道路上，做一位有礼的员工。
• 书面语言 • 口头语言 • 类语言
药患沟通技巧
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院常见的黑板报、健康教育小册子、给 患者的留言条
药患沟通技巧
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
药患沟通技巧
• 听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按 门铃做什么！“
沟通有方,攻心有术—药患沟通技巧
在你要告诉他之前，先“问”。 如果只回答“是/否”，或回答很简短、模糊，可以用其 他方式重新提问。
沟通的技巧
2.注意语言的表达
（1）发掘事实与发掘感情的提问
发掘事实的提问 药师：你有没有按时服药? 病患：没有
发掘感情的提问 药师：为什么你不按时服药呢? 病患：刚开始我是每天按时服药，但三天后胃不大舒服……
药师：你知道要戒烟吗?
药师：你希望我怎么帮助你戒烟?
病患：知道，但是以前曾经戒过，又抽了。
病患：嗯……
药师：你认为如果自己不下决心，别人如何帮助你有用吗?
发掘客观的事实或数据，即病患有什么
发掘主观的情绪、感觉、态度、意见与需求，即病患期望什么
较容易回答，压力小
回答的压力大，一般使用“你觉得”、“你认为”、“你希望”发问
请你告诉我这个药应该怎么服用?
大夫告诉你怎么用药了吗?
关于这种药大夫都跟你说了什么?
限制病患的回答或让其选择
想让病患回答多一点
“是否”、“好不好”、“对不对”、“有没有”、“哪一个” “为什么”、“何时”、“什么”、“哪里”、“谁”、“如何”、 “多少”
一般用于病患较沉默、不健谈或者病人很健谈、但偏离主题的情境。获取更多信息，鼓励畅谈，探索问题、态度、需要。
药患沟通技巧
目C O N
录T E N T S
01 沟通的意义 02 沟通的伦理原则 03 沟通的伦理原则
01
沟通的意义
1.什么是沟通？
沟通的意义
沟通是人类社会中消息的传递、接受、交流和分享过程，人们通过语言以及非 语言方式进行交流，以达到相互之间对信息的共同理解的认识，取得相互之间 的了解、信任。
优点：先采用发掘事实的问话，可以降低压力，并鼓励病人或顾客多谈。
沟通的技巧
2.注意语言的表达
（1）发掘事实与发掘感情的提问
发掘事实的提问 药师：你有没有按时服药? 病患：没有
发掘感情的提问 药师：为什么你不按时服药呢? 病患：刚开始我是每天按时服药，但三天后胃不大舒服……
药师：你知道要戒烟吗?
药师：你希望我怎么帮助你戒烟?
病患：知道，但是以前曾经戒过，又抽了。
病患：嗯……
药师：你认为如果自己不下决心，别人如何帮助你有用吗?
发掘客观的事实或数据，即病患有什么
发掘主观的情绪、感觉、态度、意见与需求，即病患期望什么
较容易回答，压力小
回答的压力大，一般使用“你觉得”、“你认为”、“你希望”发问
请你告诉我这个药应该怎么服用?
大夫告诉你怎么用药了吗?
关于这种药大夫都跟你说了什么?
限制病患的回答或让其选择
想让病患回答多一点
“是否”、“好不好”、“对不对”、“有没有”、“哪一个” “为什么”、“何时”、“什么”、“哪里”、“谁”、“如何”、 “多少”
一般用于病患较沉默、不健谈或者病人很健谈、但偏离主题的情境。获取更多信息，鼓励畅谈，探索问题、态度、需要。
药患沟通技巧
目C O N
录T E N T S
01 沟通的意义 02 沟通的伦理原则 03 沟通的伦理原则
01
沟通的意义
1.什么是沟通？
沟通的意义
沟通是人类社会中消息的传递、接受、交流和分享过程，人们通过语言以及非 语言方式进行交流，以达到相互之间对信息的共同理解的认识，取得相互之间 的了解、信任。
优点：先采用发掘事实的问话，可以降低压力，并鼓励病人或顾客多谈。
药患沟通技巧 PPT课件
取 患者：叫到我名字了,可以取药了吗? 药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今
天让 您久等了,不好意思。请拿好吧。
患者：没关系，谢谢。
第14页/共25页
耐心细致的说明和解释(案例)
患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！ 药师：您好，您先别急，让我看一下。
哦，这个鼻喷剂要先震摇一下,然后再往下按。 患者：我摇过了，就是压不下去。 药师：我来试试看。您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某 些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不 受药师的思考范围和思维方式的限制。 优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到 药师没有考虑到的一些问题。 缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问 题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。
（3）问与这次就诊有关的健康问题
（ 4 ） 问 病 人 与 健你康现问在觉题得真的正的联问题系是什么？真正的
原因是什么？你的问题与哪些人有关？
（5）澄清问题
药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，
我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我
解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能
（6
）病人
离开前告别的话
就没敢大力往下压，您再试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的。 如果有质量问题，我们一定会给您更换的，您放心好了。 患者：噢，不好意思，是我没搞清楚。 药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接 触不多，所以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时 跟我们联系。 患者：谢谢你，再见。
从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待， 摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎 刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。
天让 您久等了,不好意思。请拿好吧。
患者：没关系，谢谢。
第14页/共25页
耐心细致的说明和解释(案例)
患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！ 药师：您好，您先别急，让我看一下。
哦，这个鼻喷剂要先震摇一下,然后再往下按。 患者：我摇过了，就是压不下去。 药师：我来试试看。您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某 些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不 受药师的思考范围和思维方式的限制。 优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到 药师没有考虑到的一些问题。 缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问 题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。
（3）问与这次就诊有关的健康问题
（ 4 ） 问 病 人 与 健你康现问在觉题得真的正的联问题系是什么？真正的
原因是什么？你的问题与哪些人有关？
（5）澄清问题
药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，
我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我
解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能
（6
）病人
离开前告别的话
就没敢大力往下压，您再试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的。 如果有质量问题，我们一定会给您更换的，您放心好了。 患者：噢，不好意思，是我没搞清楚。 药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接 触不多，所以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时 跟我们联系。 患者：谢谢你，再见。
从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待， 摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎 刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。
《医患沟通》PPT课件
03 适度表达
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
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安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
零售药店药患沟通技巧培训课件(ppt 46页)
（一）接近顾客
开启销售之门的七把“金锁匙”
赞美法
方法
第三方介绍法 求教法
共鸣法 引人发问法 悬念法
具体内容/话术
“很多人认为。。不需要。。。， 你是怎么看的？”
您看这两个药作比较，您觉得怎么 样？
求教法 引人发问法 时效法
时效法
“买二送一的优惠还有两天就要结 束了，因为您是老顾客了，特来告 诉您。”
悬念法 绍法
具体内容/话术 “您精神气色真好，在保健方面一定有 很多好方法，能和您交流一下吗 …” “您的好友说您很注重家人的营养… ”
求教法 共鸣法
引人发问法 悬念法 时效法
“随着年龄的增长，我和您一样感觉健 康的身体是越来越重要了….”
“我店全新推出了。。。，可以。。。，（三）推荐合适的产品
打动顾客心的6大“锦囊”
锦囊一
方法
具体内容
理论服人
药品功效证明 权威机构证明 临床测试数据 顾客档案证明
锦囊二
示范引人
借用第三者的使用效果证明 有力的证人 不同药品使用后效果对比
产品示范
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（三）推荐合适的产品
锦囊三 锦囊四
方法
理想动人
利益诱人
具体内容
让顾客联想用后的以下变化： •健康状况的变化 •家庭状况的变化 •精神面貌和心态的改善 •将会赢得的赞许 •本月促销 •礼品的赠送
建议：
店员：是的，您说的这个产品不错，它有…特点，有 很多人接受它，这里也有丙产品，它有…特点，是目前最 畅销的商品哦，您可以先了解一下！！！
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案例三
某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买
钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿
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• 以人为本 • 诚信原则 • 平等原则 • 同情原则 • 反馈原则
真诚接受自己的无知
•患者把药师当作专家来看待，期待给予充分的指导； •临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会 有不懂的和不会处理的时候 ； •被问及自己不知道的东西的时，要诚恳地说“很抱歉， 现在我也不知道，但是我马上去查查看。” •绝对不能不懂装懂！ •患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。
信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 因指导不明确引起的纠纷 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 语言使用不当
什么是药患关系？
二、什么是药患关系？
药患关系：药学人员与患者之间相互联系 相互影响的交往过程，是一种特殊的人际 关系。其实质是药学人员以自己的专业知 识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病， 保持健康的过程。
药患关系的特点
• 工作关系 • 帮助性的人际关系 • 以患者为中心的人际关系
建立良好药患关系的意义
• 1、有利于创造良好的工作环境 • 2、有助于提高药师工作的效率 • 3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能 • 4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计
划、评价治疗效果，提供可靠依据 • 5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、
• 不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。 当对方的某一话题还没告一段落，或是还 没请你发表意见的时候，千万不要自作聪 明打断人家的话。即便有不同的意见，耐 心地把话听完，不但能更好地理解他人的 见解，还能赢得他人的尊重。
• 用眼神回应对方。在你不便插话的时候， 眼神的交流就显得很重要。这既表明你正 在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神 中，把握你的感受，以调整自己的谈话。 所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的 双眼“工作”起来。
三、药学服务内容及方式 用药审查服务 用药交代服务 用药咨询服务
第三节 药患沟通的要素
一、药患沟通的基本要素 信息 渠道 环境 方式（交谈、信函、电话、网络）
二、药患沟通的核心问题
• 一个要求 • 两个技巧 • 三个掌握 • 四个留意 • 四个避免 • 五个方式
以倾听为例:
倾听得技巧
• 保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话， 好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间 隙，利用简短的话语来表达你对他所说内 容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着 说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意 与你说话，使交谈气氛更融洽。
快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原 因，并不一定会有太大的兴趣； • 发生差错时，真心诚意的补救努力将能争 取到患者的谅解； • 绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医 疗水平有关。
正确处理病人诉求
• 第一步--- 确认或道歉 • 第二步--- 倾听、移情、善意开导 • 第三步--- 公平的化解方案/补偿办法 • 第四步--- 请示/遵守诺言 • 第五步--- 了解满意度 • 第六步--- 总结和跟进
• 适时地对答。适时地回应，能让对方明白 你在认真听他说话。如：“嗯！”、 “哦！”、“啊！” 但要注意，不要老是 简单地回答一类的词，不仅听起来单调， 还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成 “我明白你的意思了。”、“这我了 解。”、“是”、“好”、“是吗”等简 短的句子，或者重复患者的谈话， 效果就 会大为改善。
• 小病当大病医 • 滥用激素药物 • 收费项目作假 • 进药层层加码 • 医托假装同情 • 免费检测唬人 • 虚假名人广告 • 网上开办医院 • 抓住护私心理
乱开处方 治而不愈 糊涂交费 药价翻倍 误导患者 变相卖药 诱人上钩 冒名坐堂 忽悠病人
一、当前的药患关系
• 卫生体制商业化的转换 • 国民整体人文素质教育不足 • 药患缺乏有效的沟通
你知道医院哪些人是药师吗？
• 56% 知道（在药房捡药的人） • 44% 不知道
• 北京市受审的医疗纠纷案件数： 2001 340件 2002 528件 2003 631件 2004 778件
其中，药患纠纷占15.13%。 三甲医院医疗人员受到殴打的事件5~10起
32.84，10起以上19.4%。
信任和支持，提高病人对医疗工作的满意度。 • 6、有利于适应医学模式的转变
第二节 药患沟通的内涵
药患沟通的内涵
一、患者的求医行为（主动与被动）
疾病或症状的主观感受 症状的质和量的影响 心理、社会因素的影响
二、药学人员的工作任务 指导患者适当地选择药物 教患者正确地使用药品 帮患者合理计算用药费用 参与医保的职工管理用药经费的好参谋
练习
• 患者：我的胃觉得不舒服，差不多一个多 月了，是没有固定的规律，通常在吃饭后 1h内感到疼痛，大概过了1～2h后逐渐缓解， 到下次吃饭后再次出现疼痛。有时候还会 感觉到饱胀、嗳气和反酸。之前痛的时候 医生给开了两种药，雷尼替丁和 硫糖
铝，但只好了几天，现在又疼起来了，但没 有以前那么重。
第四节 药患沟通的原则
一个优秀的药患沟通者必须具备哪 些条件？
沟通、沟通、再沟通！
• 当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼 泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填 起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！
• 提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进 的过程，只有在实际工作中不断充实。
• 技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技 能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信 念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！
• 每个人如果想采取任何一项行动，他必须 确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他 事物相处，或准备如何与人相处。
药师服务之七宗罪
• 冷漠 • 不理会 • 无情 • 鄙视的态度 • 机械人式的行为 • 规则挂帅 • 让人东奔西跑
认识病人抱怨
• 大部分的病人不是为制造“麻烦”而来； • 当发生服务差错的时候，患者想得到的是
作为人际关系中一部分的药患关 系，我们该如何建立良好的药患 沟通？？？
药患沟通概述
案例导入：
P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”
思考：
• 如果你是该药师，你该怎么做？（思考5min，然 后说出你的答案。）
态度决定一切！
• 态度在很大程度上决定着一个人工作行为 和沟通的方式，决定着沟通的效果；