3-优化与创新

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关键产品特征 顾 客 需 求 权 重 矩 阵 关键 产品 特征
关系矩阵Ⅰ
关键零部件特征 权 重 矩 阵
目标矩阵
关系矩阵Ⅱ
关键工艺特征 关键 零部 件特 征 权 重 矩 阵
目标矩阵
关系矩阵Ⅲ
生产控制点 关键 工艺 特征 权 重 矩 阵
目标矩阵
关系矩阵Ⅳ
目标矩阵
QFD 分解流程图
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六西格玛

重大事件：

1987年， Motorola推行六西格玛 1993年，联合讯号（现今Honeywell） 1995年，韦尔奇的GE六西格玛 2001年，美国银行六西格玛

对象：产品、过程、服务、体系、经营改进 理论体系：一整套管理理论和系统方法
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优化与创新
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内容

质量与质量管理

质量 质量管理 顾客满意 六西格玛 卓越经营之道 如果迪斯尼经营一家医院？ 产品设计与创新

改进与优化


创新

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新闻报道：




2008年9月12日，新闻披露三鹿婴幼儿奶粉的部分批次受 到化工原料三聚氰胺的污染，可导致婴幼儿泌尿系统产生 结石。 2008年9月16日，婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查阶段 性检查结果公布，一批知名品牌纷纷“榜上有名”延。 2008年9月18日，全国液态奶三聚氰胺专项监督检查结果 发布，蒙牛、伊利、光明等知名品牌的部分批次液态奶均 查出三聚氰胺。 2008年9月21日，新加坡农业粮食与兽医局发布，一批产 自上海的大白兔奶糖受到三聚氰胺污染，当局警告务必召 回所有来自中国的牛奶和奶制品。 2008年9月30日，许多消费者喜爱的吉百利巧克力和怡口 莲因成分存在“疑问”而被列入召回名单，奥立奥饼干在 超市下架。
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结果
顾客的要求
关键服务特性
服务控制 点（绩效 控制点）
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服务规范 设计
制度化管理
服务流程 要求
Process thinking
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顾客满意

顾客在接触过程中对于服务特性满足 要求程度的一种瞬间形成且持续验证的 主观感受。
第一个印象是永存的 + 盖棺定论
QFD


质量功能展开（Quality Function Deployment）是 70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分 析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成 功。 80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的 兴趣和关注。 QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导 的产品设计方法
服务提供全过程
Joseph M. Juran (1904- ) （朱兰） Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册）
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清华大学经管学院孙静
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关注对象


stockholders, employees, customers, community and the environment 受益人，员工， 顾客， 社区， 环境 To benefit over the long term 长期获益
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内容

质量与质量管理

质量 质量管理 顾客满意 六西格玛 卓越经营之道 如果迪斯尼经营一家医院？ 产品设计与创新

改进与优化


创新

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质量管理模式
始于1987年的三件大事

ISO9000 六西格玛 卓越绩效
卓越绩效
六 西 格 玛 ISO9000, 服务管理体系
基于数据、信息与 知识的管理 知 识
六 Six 6
西格玛 Sigma
信 息
数 据
一百万个出错的机会中 出现的错误不超过3.4
消除会产生波动 和错误的机会
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DMAIC

D: define 定义问题 M: measure 测量 A: analyze 分析 I: improvement 改进 C: control 控制/固化
Requirement 如何变化？ “Do the job right the first time”
（第一次就把事情做对）
Book: Quality is free（质量免费）
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清华大学经管学院孙静
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QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）
产品使用全过程
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舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性
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清华大学经管学院孙静
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质量与质量管理

符合性质量 适用性质量 ISO9000: 2000

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

技术监督 过程控制 设计先行 文化保障
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清华大学经管学院孙静
2018/7/11
谁该为此负责？理由何在？
3 清华大学经管学院孙静 2018/7/11
QUALITY means （符合性质量） “conformance to requirement”
Philip B. Crosby (1926-2001) （克劳斯比） Requirement 从何而来？ Zero Defect （零缺陷）

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功能 准时性 可靠性 安全性等
清华大学经管学院孙静 2018/7/11
服务质量特性


功能性：服务质量中的最基本特性 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损 失的特征 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完 备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序 等 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和 谅解的气氛
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清华大学经管学院孙静
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ISO9000：2000

质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体 系以及上述各项的组合。 “要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、 不言而喻的。 固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性