沟通技巧—如何留住顾客

沟通技巧—如何留住顾客

第二课：销售沟通技巧—范例

1、某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她

只是自己看自己的（背了一个LV的包包）

●这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的客群不是通过导购的故意

搭讪、赞美来吸引客户的注意，而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识

的讲解来吸引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相信自己、

相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到

2、某客户（老顾客）进店后看了很多款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有，

那个我也有……

●这类的客群往往都是有着很强的虚荣心，对于这样的顾客作为导购尽量满足她

的虚荣心，尽量的迎合她，我们可以这样说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个

您也有那个您也有，全都是我们家的经典款式，您真有眼光，但是这一件您肯

定是没有的……”

3、某顾客进店后一直在试穿衣，试了很多但是最后什么也没有买，也不愿意留联系

方式

●这类的客群我们要利用多提问的方式从而去了解她的心里的最终的问题，是

款式不喜欢还是价格太贵，如果是价格的问题，我们就在其中再拿一套价格适

中的再去推荐一次，这类的顾客可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还

是不买了吧，这时我们可以说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服的，

都是想买适合的衣服才买的，我们家的衣服可搭配性是很强的，一定是在您的

衣橱中是最适用的，像您这样的都是买一套就是一套，所以一定要选对了”如

果顾客还是要拒绝，我们一定要一再强调我们的品牌，强调自己，让顾客记住

我们，不可太强留顾客，此时，对顾客千万不要挂脸，不要丧失信心可以说“姐

姐，相信我这个真的很适合您，选择我们不会错的，衣服我会帮您留住的，相

信您一定会来的”

4、某客户在试衣时导购推荐了一件有点透的衣服，客户觉得不能接受这样的衣服

非常气愤，你怎么给我穿这样的衣服

●首先导购不要逃避、要勇于承担自己的失误，可以说“姐姐，可能是我对您穿

衣的风格不是很了解，但是我真的很想为您服务，您可以再给我一次机会为您

搭配吗”如果客户不排斥，导购可以继续服务，如果顾客还是很排斥，这时可

以说“姐姐，那就请我们店的店长为您服务，相信她的搭配您一定会喜欢的”

5、某客户愿意试穿衣服，但是每次穿好后还没有照镜子就说不好看，怎么都不愿

意到镜子面前看看

●这类型的客群都是比较内向的，作为导购此时要多为顾客做鼓励，要放的开，

甚至可以像朋友一样挽着姐姐的膀子一起去镜子前看看，可以说“姐姐，过来

照一下看看嘛其实背面还有很多地方修饰的很好的，要照一下才看得到啊”一

定要活泼、自信、半拉半拽从而增添客户的自信度

6、某客户外在条件气质很好，穿衣的效果也非常好，但问到其意见时总是说还可

以，但最终会带走的也是很少

●这类型的客群自身的条件会比较好，在选购的时候会做心理比较，哪些是需要

的，哪些是可以买的，不知道买哪套，此时导购要抓住每套衣服的亮点去吸引

她，多搭配一点小件，把最精华的、最与众不同的衣服推荐给她，了解她的职

业、风格，才好对症下药

7、某客户在试衣时，对于成套试衣不接受要么就是对上衣满意，对下装不满

意，总是不能提高单笔

●遇到这样的客群，首先我们的导购必须对我们的套装十分了解，其关键词和主

风格都要拿捏准确，如果下装原来搭配的是热裤但是这个客户是40岁那肯定

就不能用原搭，不能太教条可适当调换，但其主风格是不能变化的，一定是要

适合顾客的，不一定要原汁原味，顾客有可能会说“内搭我有了不需要再买了”，那我们就要询问“是什么颜色的呢”，顾客说“跟这件颜色一样的”，我们可以

说“姐姐，我们的是原汁原味的搭配，内搭上有很多细节是跟外套呼应的，配

在一起才能达到最佳的效果，如果因为内搭未买，效果会差很多的”如果是老

顾客的，自信的告诉她我相信姐姐还是会来的

8、某客户是老顾客，已经买过我们家的裤子这次来只要上衣不想要裤子，怎么样才

能让顾客带走同款多色的

●这类的客群她确实已经有了同款的下装，那么我们如果想让顾客接受同款多色

我们必须要让顾客看到整体的形象，客户可能不要试穿，那么我们就让自己的

人穿给顾客看，再对其现状具体再加以说词，首先我们要肯定顾客的观点，可

以说“姐姐，这确实是一样的款式但是不同的颜色表现出的气质和感觉是完全

不一样的，我们也有很多顾客都是买的同款多色，再说下装本来就是比较容易

磨损的，所以完全可以多买几条了”

9、某顾客进店后试衣，表示比较喜欢，价格也能接受，但是最后要开票的时候说没

有带钱，后来怎么联系都联系不上了

●女性顾客是冲动的，当时她确实很喜欢，如果当时没有购买回去后可能就冷却

了，淡忘了，所以做为导购一定要趁热打铁，方法一：当时顾客说没带钱的时

候，我们可以说“姐姐没关系的我可以跟您一起帮您送过去，反正就在附近，方法二：让顾客留定金，留家庭住址，择日送货上门，方法三：如果打电话不

接，可以再把她选购的衣服活模展示编辑成彩信发给客户，再次激起顾客的热

情，我还帮姐姐您留着呢

10、AMASS有一套装是里面的面料比较凉，外面的风衣比较暖，客户觉得比较冲突不

太能接受

●不是所以的客户都是跟得上时尚，有时完全就是靠我们导购的引导，我们可以

告诉姐姐，这款风衣是非常时尚的，而且是我们的珍藏版，如果姐姐不是很能

接受这样的搭配，我们可以告诉姐姐，并不一定非要这样穿的，但是这样搭配

一定是最绝配的因为这是我们原汁原味的搭配，是时尚的潮流，从而去引导消

费，中午气温比较高的时候可以只要穿里面的丝滑的面料会让您感觉非常舒

适，早晚气温比较低可以加上风衣，出入高级场合不穿的时候也可以将风衣搭

在手上也不失高级感，搭配其他的洋装也是完全没有问题的