行为识别(BI)设计

行为识别（BI）设计XX有限责任公司目录第一节企业行为系统的构成一、内容系统二、对外系统第二节行为系统建立的原则第三节企业内部活动设计一、员工培训二、干部教育三、行为规范第四节企业外部行为系统设计一、产品形象二、服务规范制定三、促销活动策划四、社会公益活动策划CI是corporate identity system的缩写，即企业形象识别系统，是由MI理念识别、BI 行为识别、VI视觉识别四部分组成。

在CI系统的整个构成中，VI是外在的具体形式和体现，是最直观的部分，它以形式美感染人、吸引人，是人们最容易主意到并形成形象记忆的部分；MI是核心部分，是精神实质，是根基，能够为CI汲取营养，是指导CI方向的依托；BI是企业规定对内及对外的行为标准，是企业形象的载体，是传递CI的媒介物，是架在MI、VI之间的桥梁；如果用一棵树来形容CI，在这里MI，是树根，BI，是树枝、树干，而VI就是树叶、花朵。

企业BI系统设计西方有一句古老通俗的哲学论断“行为决定结果”，既在一定的条件下，有什么样的行为就会产生什么样的结果；而在中国，也有句俗语叫“子不教父之过”，为什么是父过，因为不教而致使子之错。

融会贯通这两个论断，就可以得出一个在管理学上意义深邃的、东西交壁的一个结论：企业必须明确的告知对员工的期望和要求，而只有员工明确了企业的要求并按照去做，才能够有效的实现企业组织的目标。

对于一个组织中的员工来讲，能否作好工作取决于四个方面的条件：意愿、能力、目标路径、信息。

其中目标路径指的就是企业明确的目标和行为要求。

在西方的管理学发展史上，行为学派曾经名躁一时的统治过管理学界，而且当前仍然影响着管理学的发展。

可见人类行为的研究与塑造对社会发展和组织发展的重要意义。

作为CI系统的重要组成部分，BI系统起着对内打造氛围，对外塑造形象的作用，企业必须明确的告知员工行为标准，并对员工的行为标准进行考核矫正，既行为的引导与约束。

行为引导与约束是对员工所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定。

行为引导与约束与考核目标相辅相成。

考核目标侧重于对员工行为结果在量的方面短期的规定，行为引导与约束侧重于对员工行为过程在性质方面长期的规定。

行为引导与约束一般强调全局观念、长远观念和集体观念。

除了明晰企业行为要求，管理学博士勒波夫（M.Leboeuf）在《怎样激励员工——奖励：世界上最伟大的管理原则》一书中指出，他经过20多年的研究发现，世界上最伟大的管理原则是：“给出目标与标准，受到奖励的事，会做得更好。

”他还列出了企业应奖励的十种行为方式：（1）奖励彻底地解决问题，而不是仅仅采取应急措施。

（2）奖励冒险，而不是躲避风险。

（3）奖励实用的创新，而不是盲目跟从。

（4）奖励果断的行动，而不是无用的分析。

（5）奖励出色的工作，而不是忙忙碌碌的行为。

（6）奖励简单化，反对不必要的复杂化。

（7）奖励有效行动，反对哗众取宠。

（8）奖励高质量的工作，而不是草率的行动。

（9）奖励忠诚，反对背叛。

（10）奖励合作，反对内讧。

勒波夫列出的应该奖励的十种行为方式，也是再造后的企业应该积极倡导的行为引导与约束。

值得注意的是，在必要的时候，要毫不犹豫地采用惩罚措施，而不只是一味地奖励。

只奖不罚可能会导致优秀员工创造的成绩被另外少数人造成的损失所抵消。

企业的BI系统设计就是给员工一个行为路径与操守通道，使员工能够有效的实行其应当履行的组织行为。

企业行为识别（BI）是企业理念（MI）的动态展示，从广义概念上说，企业行为识别系统包含的内容是非常广泛的，它涉及市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的内容。

行为识别意在通过各种利于社会大众以及消费者认知、益于强化企业组织有效行为的有特色的活动，塑造企业的动态形象，并与理念识别、视觉识别相互交融，树立起企业良好的整体形象。

行为识别系统的规划应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧，加以整体、系统、科学的策划。

一、BI定义及范畴界定企业行为识别（BI），是CIS的动态识别系统，包括对外回馈、参与活动、对内组织、管理和教育。

BI可称为CIS的“动作示范”，是企业实现经营理念和创造企业文化的具体行为准则。

企业的行为识别系统基本上由两大部分构成：一是企业内部识别系统，包括企业内部环境的营造、员工管理行为、员工行为规范化、企业内外的人力资源活动等；二是企业外部识别系统，包括客户业务关系、服务方式、公共关系、促销活动、文化性活动、领导形象等。

一）企业内部BI识别系统企业内部BI识别就是体现企业文化理念和精神、能够对员工形成影响和互动的员工组织行为，包括对全体员工的组织管理、文化活动熏陶、以及创造良好的工作环境。

企业内部BI识别系统可以使员工通过具体的工作过程对企业理念形成感性的深厚认知，对企业的价值观形成共识，增强与企业的共存关系和共进意识，从根本上改善企业员工的精神状态和工作心态，以保证个人的工作成效、组织的运营效能、客户关系的不断深化。

1、工作环境企业的工作环境的构成因素很多，主要包括两部分内容：一是物理环境，包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境，主要内容有领导作用、精神风貌、合作氛围、竞争环境等等。

创造一个良好的企业内部环境不仅能保证员工身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面，企业除了要尽心营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的内部环境外，更要通过企业内部的装饰布局来体现企业的文化导向和精神取向，这是企业展示给公众和员工最直接、最外在的形象感觉。

2、企业内外的人力资源管理活动企业文化最关键的组成部分是人本文化，主要因缘于“企业的管理就是人的管理”这一基本的管理学论断。

企业的人本文化体现了企业对“人”的基本假设和定位。

一个企业的人本文化主要从以下几个方面体现：上下级的关系，包括工作关系和交往关系；员工与员工之间的关系，“团结、信任、协作”与“竞争、封闭、抵制”是其两种极端的表现；对待新员工的态度，“严而不教”和“放任自流、自生自灭”是两种极端做法；对待有困难员工的态度，“个人之事个人解决”和“事无巨细、全盘包管”是两种极端做法；企业的招聘活动，企业的招聘活动要体现人力资源的营销功能，通过现场招聘和面试过程规范达到吸引外部人才的效果；3、员工行为规范化行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。

行为规范化，既表示员工行为从不规范向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范的结果。

它包括的内容有：职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言等等。

4、员工管理行为这是企业人力资源管理行为的细化，包括企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为。

5、企业内部文化性活动企业向员工宣导和传播价值观的另一主要方法是通过企业内部喜闻乐见的文化性活动开展，包括企业运动会、共青团组织的青年活动、党支部组织的党员活动以及其他文体活动等。

二）企业对外识别活动企业外部行为识别活动是通过客户业务交往、服务方式、公共关系、促销活动、文化性活动、领导形象等向企业外部公众不断地输入强烈的企业形象信息，从而提高企业的知名度、信誉度，配合以VI系统和广告宣传整体、系统、全面的塑造企业优异形象。

1、客户业务交往行为规范企业客户业务交往行为规范指企业的业务拓展人员在同客户交往的过程中从塑造企业形象角度出发应当遵守的行为规范企业员工在客户交往过程中的行为风范不仅代表了其个人的形象品位，更代表着企业的形象。

主要从客户拜访、客户来访接待、客户业务商谈几个方面来规范。

2、服务活动服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好感。

服务活动就内容而言，包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。

服务活动对塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性、独特性和技巧性。

服务心须以诚信为本，言必信、行必果，给客户带来实实在在的价值增值。

3、企业公共关系行为规范企业公共关系行为规范是企业行为系统的主要内容。

任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。

通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。

公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动，展示活动、新闻发布会、上级部门、同级单位的关系处理等。

4、领导形象规范企业领导是企业的核心，是员工效仿的典范，也是新闻媒体、舆论界的焦点人物。

企业领导常常出席各种场合，常常会见政府官员，在这些不断的社会活动中，企业领导的行为表现总是不断地向公众传递这样或者那样的信息——儒雅的、霸道的、睿智的、杰出的、勇敢的、清醒的等等，不管他们愿不愿意，他们的行为表现潜移默化地影响着他们在公众和员工心目中的形象，这些形象对企业产生深远的影响。

在参与员工管理、股东会议以及内部管理场合中，在内部场合，企业领导对待员工的一个小小的行为都会引发员工心理的强烈反响，从而影响其日后的工作。

企业领导在出席社会性、公益性的场合，形象所体现的是以企业领导为代表的整个企业风范和形象，这种风范和形象是企业形象的重要部分，体现的是企业对社会的态度，对公益事业的参与，是对社会的义务回报，是企业文化的外在体现。

企业与社区、政府是相连的，企业领导行为的外在表现对社区、政府有着深刻的影响。

从企业的利益出发，塑造良好的行为形象，不产生负面影响是每一个企业领导的不变追求。

企业领导的形象通过新闻媒介的传播，使企业形象更具权威性和说服力。

企业领导形象的内涵包括以下三个方面：1）企业领导的价值观企业领导的价值观是他们的自身素质和外部环境共同作用下形成的，企业领导的价值观是由社会经济的发展水平和市场经济的竞争状况决定的。

企业领导既是理想主义者，又是务实专家，他们敢于想象企业的未来，他们又乐于承担风险，他们以自己独特的价值取向来经营企业，来面对环境的变迁与竞争的加剧。

2）企业领导的世界观企业领导的世界观要求企业领导在企业的战略上要有一种“进取心”，就是构建企业发展蓝图的战略，这是企业领导世界观的经济性体现；企业领导的世界观在社会性体现是必须更多地关注社会对待企业的反响；3）企业领导的人生观企业领导的人生观从宏观上是个人对人生的态度和见解，体现在企业领导的为人处世、待人接物、言行举止以及价值观、世界观上。

它是以经济行为、社会行为为根本的；企业领导的人生观从微观上是他们的一些不同寻常的兴趣或者爱好，使他们更加适宜与其他企业领导、经营专家以及社会各个阶层的要人交往。

企业领导形象主要从以下方面体现：为人处事社交活动生活喜好管理风格二、BI系统的效用分析建立企业行为识别系统，需要长期的规划、毅力的坚守与全体员工的共同努力。