服务高质量的内涵服务质量及其内涵
酒店管理导论 论述服务质量的内涵和组成要素
酒店管理导论论述服务质量的内涵和组成要素目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距模型。
服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
1.1 服务1．1．1 服务的定义1.1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2.质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3.对AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4.西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing （看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2 服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3 服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择随着中国经济发展的不断深化，生产性服务业成为中国经济的一个重要组成部分。
生产性服务业作为连接生产链的支撑，与制造业、农业等生产方式共同构成了现代化产业体系，为经济发展注入了新的动力。
然而，当前生产性服务业发展还存在一些问题，如创新能力不足、服务质量参差不齐等，需要进一步加强和提升。
因此，如何实现生产性服务业的高质量发展成为了当前经济发展的一个重要问题。
生产性服务业是以服务为主要内容，为实体经济提供各种支持和服务的行业。
从内涵上看，生产性服务业高质量发展主要包括以下几个方面：1.提高服务质量。
生产性服务业的核心是为客户提供优质的服务。
要实现高质量发展，必须不断提高服务质量。
首先，需要加强职业道德建设，培养一支高素质的服务团队；其次，要加强技术创新，提高服务效率和质量；最后，要积极推动服务标准化、规范化和可量化，确保服务的稳定和可靠。
2.提升科技含量。
随着技术的不断进步，科技含量已经成为判断一个行业是否先进和有潜力的重要标准。
生产性服务业同样如此。
要实现高质量发展，需要通过技术创新提高自身的科技含量。
具体而言，可以通过数字化、智能化、网络化等手段提高服务产业的科技含量，实现高效的服务生产体系，提高服务行业的技术含量。
3.强化市场竞争力。
市场竞争力是企业生存和发展的基础。
生产性服务业同样需要通过竞争实现高质量发展。
通过降低成本、提高服务品质、优化管理等方式，增强市场竞争力。
在市场竞争中不断提高自身的竞争力，使自身成为市场的主导者，进而推动整个行业的高质量发展。
4.加强国际竞争力。
随着全球化的不断深入，生产性服务业已经成为国际竞争的重要领域。
要实现持续高质量发展，必须加强国际竞争力。
具体而言，生产性服务业需要通过扩大市场、提高服务质量、提升管理水平等方式，实现国际化经营和竞争，树立起中国制造业和服务业的国际品牌形象。
为了实现生产性服务业的高质量发展，我们需要在道路选择上做出明确的决策。
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择近年来随着经济发展进入新时期，生产性服务业逐渐成为国民经济中越来越重要的组成部分。
生产性服务业，是指在产品生产和流通过程中提供各种有关服务和技术的部门，主要服务于工业和农业等领域。
生产性服务业广泛涉及技术研发、设计、测试、维修、咨询等领域，对于提升整个国民经济体系的竞争能力和创新能力具有重要作用。
生产性服务业的高质量发展内涵，主要包括以下几个方面：第一，要推动服务业向高端端发展。
生产性服务业要通过创新技术、模式、业态等方面提高自身竞争力，向价值链上游延伸，为制造业提供更具有高度定制化、技术含量高、价值链深入、增值效应明显的服务，以提升企业创新能力和附加值水平。
第二，要推进“互联网+”与生产性服务的深度融合。
随着信息技术的快速发展，“互联网+”服务模式已成为整个服务业发展的新趋势，同时也为生产性服务业的快速发展提供了新平台和新机遇，将为企业创新转型提供无限生机。
第三，要坚持创新驱动，推动生产性服务创新。
生产性服务业要强化自身创新能力，加强知识产权保护，推动人才培养和技术研究，积极引入国内外优质知识技术服务，打造国际化创新创业中心，推动高科技产业与生产性服务产业融合，助力中国企业向世界高端价值链上迈进。
第四，要改进服务质量，提高服务技能。
服务质量是衡量生产性服务业发展的重要标志，要结合实际需求，建立服务复审机制，推进全程服务证明责任制，全面推进服务质量标准化建设，提高服务技术和能力，不断提高服务质量和客户满意度。
第一，加强政策引导，提高生产性服务业发展质量。
政策支持是推动生产性服务业高质量发展的重要手段之一，应采取差别化、多元化、灵活性政策推动服务业发展。
第二，加大创新投入，支持生产性服务业创新发展。
生产性服务业的发展与技术创新紧密相连，如何加强技术创新和转化，提高技术效益和服务品质将成为服务业未来发展的关键之一。
第三，注重人才培养，加强服务业发展的人力支持。
酒店管理质量 质量与内涵——服务质量及服务的内涵2017(叶予舜)
酒店管理质量质量与内涵——服务质量及服务的内涵服务质量相关概念服务及酒店服务的内涵酒店的服务作为酒店的主要的产品出售给顾客，满足顾客的基本需求，使顾客满意，酒店获得应有的经济利益。
酒店服务对于顾客而言，应包括以下五个方面的含义：●第一个方面是核心服务，就是顾客购买酒店服务追求的核心利益和价值。
如来酒店的顾客购买的利益是“饭菜”，因此安全、卫生、营养、可口的饭菜是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客必不可少的服务。
●第二个方面是支持服务，这些服务并不是顾客所必需的，但是它是使顾客得到核心服务的一些必需的促进性的服务，如酒店前台的订餐服务，接待服务，餐厅的点菜、摆台、撤台服务等。
这些服务也是必不可少的。
●第三个方面是附加服务，也叫延伸服务，是在核心服务和支持服务的基础之上，酒店提供给顾客额外的服务和价值。
它能增加酒店的服务质量，给顾客带来惊喜，提高顾客的满意度和忠诚度，是现代酒店竞争的主要部分。
酒店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高。
如酒店的娱乐健身服务，医疗急救服务：小孩、宠物照看服务，残疾人服务；机票预定服务，机场接送，擦皮鞋服务；餐厅按顾客需要做菜品，打包服务，以及总经理向顾客赠送节日贺卡、生日蛋糕、香槟酒、鲜花、礼品等。
●第四个方面是服务的可接近性。
服务的可接近性是指顾客接受主体服务的难易程度和酒店向顾客提供主体服务的方式。
它与酒店的地理位置，提供各项服务的时间，酒店的布局、设备、设施的完好程度和工作效率，酒店周围的交通状况等因素密切相关。
●第五个方面是员工的服务态度和服务水平。
由于顾客至始至终都参与酒店服务的生产、交换、消费全过程，因此员工的素质、服务态度和服务技巧和水平，是酒店服务的重要组成部分。
酒店服务质量的定义和内涵酒店服务质量的定义Lewis把Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos则提出消费者“所感知的服务质量”概念”，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。
服务业高质量发展的内涵界定与推进策略
服务业高质量发展的内涵界定与推进策略作者：姜长云来源：《改革》2019年第06期内容提要：服务业高质量发展主要体现为服务业发展能够有效适应、创造和引领市场需求，凸显坚持创新、协调、绿色、开放、共享发展理念的系统性、整体性和协同性。
推进服务业高质量发展，应形成一批顺应服务业高质量发展要求的企业和企业家，营造有利于服务业高质量发展的营商环境，培育契合服务业高质量发展要求的产业生态，创新完善包容审慎的服务业监管框架和政策体系。
关键词：服务业发展;高质量发展;新发展理念;服务业监管中图分类号：F124 ; ;文献标识码：A ; ;文章编号：1003-7543（2019）06-0041-12党的十九大报告指出，“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”。
2017年中央经济工作会议指出，“推动高质量发展是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求”。
2018年11月，《中共中央、国务院关于推动高质量发展的意见》发布，为当前和今后一个时期推动高质量发展提供了行动指南。
2006年以来，我国服务业占GDP的比重总体上呈上升趋势，2018年占比达52.2%。
我国产业结构正从工业主导向服务业主导转变。
在此背景下，探讨服务业高质量发展问题，具有重要理论意义和现实价值。
一、相关文献综述（一）关于我国经济高质量发展的研究关于推进我国经济高质量发展问题的研究，与此前关于我国经济发展阶段转变和经济发展新常态、关于推进我国经济发展方式转变或供给侧结构性改革的研究，实际上是一脉相承的。
少数研究很早就直指我国经济增长“由数量追赶到质量追赶”[1]的问题。
党的十九大以来，关于我国经济高质量发展问题的研究不断升温，并逐步成为当前经济研究的热点问题之一。
如王春新将我国经济转向高质量发展的内涵概括为提质增效、创新驱动、绿色低碳和协调共享四个方面[2]。
刘世锦认为，推进高质量发展需要新的坐标系和政绩观，应重塑和提升地方竞争机制[3]。
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择
新时期生产性服务业高质量发展内涵和道路选择随着经济全球化和信息技术的快速发展，生产性服务业在全球范围内得到了蓬勃发展。
我国作为世界上最大的发展中国家，生产性服务业也已成为支撑国民经济发展和提供就业的重要组成部分。
随着产业结构的不断优化和新兴技术的应用，我们更需要关注和推动生产性服务业的高质量发展。
本文将对新时期生产性服务业高质量发展的内涵和道路选择进行探讨。
一、高质量发展的内涵1.创新驱动生产性服务业的高质量发展需要依托创新驱动，不断提升技术和服务水平。
通过技术创新、管理创新和商业模式创新，推动生产性服务业向高附加值、高质量发展。
要加强知识产权保护，激励企业加大自主创新力度，不断提高产品和服务的竞争力。
2.提质增效高质量发展需要提质增效，通过提高产品和服务质量，满足用户需求，不断提升服务的附加值。
通过技术进步和管理创新，降低生产成本，提高生产效率，实现资源的合理利用。
3.国际化发展在经济全球化的背景下，生产性服务业的高质量发展需要不断拓展国际市场，提升国际竞争力。
通过跨境合作、国际化投资和品牌建设，加强国际合作和交流，提升行业在国际市场的地位和影响力。
二、道路选择1.发挥政府作用政府应加大对生产性服务业的支持力度，通过政策引导和优惠政策，激励企业加大技术创新和产品研发力度，提升服务质量和竞争力。
加强监管和规范，保护市场秩序，创造公平竞争的环境。
2.推动产业升级通过推动产业升级和结构调整，鼓励企业转型升级，提高技术水平和服务质量。
通过政策扶持和技术支持，帮助企业提升核心竞争力，加强自主创新，实现高质量发展。
3.培育新业态与时俱进，发展新业态，拓展新市场。
如结合互联网和大数据技术，发展智能制造和智能服务，开发数字经济、共享经济等新兴业态，创新商业模式，提升生产性服务业的发展潜力。
4.加强人才培养注重人才培养，培养具有创新精神和国际视野的高素质人才，推动科技和产业融合发展。
通过人才引进和培训，提升行业的技术和管理水平，为生产性服务业的高质量发展提供人才支持。
服务业高质量发展的内涵界定与推进策略
服务业高质量发展的内涵界定与推进策略内容提要：服务业高质量发展主要体现为服务业发展能够有效适应、创造和引领市场需求，凸显坚持创新、协调、绿色、开放、共享发展理念的系统性、整体性和协同性。
推进服务业高质量发展，应形成一批顺应服务业高质量发展要求的企业和企业家，营造有利于服务业高质量发展的营商环境，培育契合服务业高质量发展要求的产业生态，创新完善包容审慎的服务业监管框架和政策体系。
关键词：服务业发展;高质量发展;新发展理念;服务业监管党的十九大指出，“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”。
2022年中央经济工作会议指出，“推动高质量发展是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求”。
2022年11月，《中共中央、国务院关于推动高质量发展的意见》发布，为当前和今后一个时期推动高质量发展提供了行动指南。
2022年以来，我国服务业占GDP的比重总体上呈上升趋势，2022年占比达52.2%。
我国产业结构正从工业主导向服务业主导转变。
在此背景下，探讨服务业高质量发展问题，具有重要理论意义和现实价值。
一、相关文献综述（一）关于我国经济高质量发展的研究关于推进我国经济高质量发展问题的研究，与此前关于我国经济发展阶段转变和经济发展新常态、关于推进我国经济发展方式转变或供给侧结构性改革的研究，实际上是一脉相承的。
少数研究很早就直指我国经济增长“由数量追赶到质量追赶”[1]的问题。
党的十九大以来，关于我国经济高质量发展问题的研究不断升温，并逐步成为当前经济研究的热点问题之一。
如王春新将我国经济转向高质量发展的内涵概括为提质增效、创新驱动、绿色低碳和协调共享四个方面[2]。
刘世锦认为，推进高质量发展需要新的坐标系和政绩观，应重塑和提升地方竞争机制[3]。
就总体而言，迄今为止，关于我国经济高质量发展问题的研究，仍以政策解读、阐释性研究或报刊评论性文章为主，深度研究和长篇深入分析的文献比较少见，但以下研究值得关注：王一鸣、陈昌盛提出发展质量是一个多维度的概念，在微观层面是指产品和服务质量，在中观层面是指产业和区域发展质量，在宏观层面是指国民经济整体质量和效率，全要素生产率是重要衡量指标;高质量发展是满足高质量需求的发展，是促进人的全面发展的发展，是可持续的发展[4]。
服务质量管理的内涵
服务质量管理的内涵一、引言服务质量管理是企业管理中一个非常重要的部分，它关乎企业与客户之间的关系、企业形象以及市场竞争力。
本文将从服务质量管理的概念、特点、重要性等方面展开探讨。
二、服务质量管理的概念服务质量管理是指企业通过制定一系列的服务标准、流程和控制手段，务求达到客户需求和期望，提供优质的服务的管理活动。
其中服务质量管理主要包括服务策略规划、服务流程设计、服务执行监控、服务评价反馈等环节。
三、服务质量管理的特点1.客户导向性：服务质量管理以客户为中心，充分关注客户需求和体验，确保服务质量符合客户期望。
2.系统性：服务质量管理需要建立完整的管理体系，包括组织、流程、技术和人员等方面，确保服务的高效运作。
3.连续性：服务质量管理是一个持续改进的过程，企业需要不断寻求提升服务质量的方法和手段，以确保服务质量始终处于优质水平。
四、服务质量管理的重要性1.提升客户满意度：服务质量管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更优质的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
2.提高市场竞争力：通过提供高质量的服务，企业可以树立良好的品牌形象，提升市场竞争力，占据更多市场份额。
3.降低成本：优质的服务质量可以降低客户投诉率、售后处理成本等，减少企业因服务品质不佳而带来的损失。
五、服务质量管理的实践企业在进行服务质量管理时，应注意以下几点： - 设定明确的服务质量目标。
- 建立完善的服务质量管理体系。
- 加强服务质量培训，提升员工素质。
- 建立有效的服务监控与反馈机制。
- 不断进行服务质量改进，持续提升服务水平。
六、结语服务质量管理对于企业来说至关重要，它不仅可以满足客户需求，提升客户忠诚度，还能增强企业品牌形象、提升市场竞争力。
企业应该重视服务质量管理，将其纳入企业管理体系，做到持续改进，提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。
服务质量内容
服务质量内容一、什么是服务质量服务质量啊，就是咱们在接受服务的时候感受到的那种好坏程度呗。
就像咱们去餐馆吃饭，服务员的态度好不好，上菜快不快，饭菜好不好吃，这些都影响着服务质量呢。
再比如说咱们去商场买东西，售货员能不能热情地给咱们介绍商品，能不能及时解答咱们的疑问，这也都是服务质量的体现。
服务质量可不是个虚的东西，它实实在在地影响着咱们的消费体验。
二、服务质量的重要性服务质量好的话，那可不得了。
对于顾客来说，就像在炎热的夏天吃了个冰淇淋一样舒服。
顾客会觉得自己受到了重视，会特别愿意再次光顾。
就像我有一次去一家咖啡店，店员不仅记得我喜欢的咖啡口味，还会在咖啡上画个可爱的小图案，那我就特别开心，后来就经常去。
从商家的角度看呢，好的服务质量能带来好口碑。
大家都喜欢把好的东西分享给朋友，这样顾客就会越来越多，生意自然就越来越好啦。
而且在竞争激烈的市场里，服务质量好就像有了一个秘密武器，可以让自己脱颖而出。
三、影响服务质量的因素1. 服务人员的态度这可是超级重要的一点。
服务人员要是整天板着脸，像谁欠了他钱似的，那顾客肯定不舒服。
相反，如果服务人员脸上总是带着微笑，说话又很亲切，就像朋友一样，那顾客就会觉得很温暖。
比如说酒店的前台，如果他们热情地欢迎客人，耐心地回答客人的问题，客人一进门就会有个好心情。
2. 专业知识和技能如果是在一个电子产品店里，店员要是对产品一知半解，顾客问啥都回答不上来，那顾客肯定不会满意。
但如果店员对产品的性能、功能、使用方法等都了如指掌，还能给顾客一些专业的建议，顾客就会觉得这个店很靠谱。
像我有一次去修电脑，那个维修人员不仅很快就找出了问题，还告诉我一些平时保养电脑的小窍门，我就觉得他特别专业，对这个维修店的服务质量评价就很高。
3. 服务的效率谁也不想等很久才得到服务吧。
比如说去银行办业务，如果前面只有几个人，却要等上一两个小时，那肯定会很烦躁。
但是如果银行的工作人员办理业务的速度很快，效率很高，顾客就会觉得很满意。
服务质量的内涵
3
（二）服务质量与顾客满意的区别
顾客满意和服务质量都 是建立在顾客感知基础 上的，而不是建立在预 先决定的“服务是什么 或服务应该是什么”的 客观标准上。
顾客满意是一个比服务 质量含义更广的一个概 念
质量维度
产品特点（以汽车为例）
①性能（performance） 产品的主要操作特点，如最高时速、耗油量、载客数量
②特征（features）
产品的次要或辅助特点，如颜色、安全性、音响装置
③可靠性（reliability）
出现故障和事故的可能性
④达标度（conformance） 达到规定指标的程度，如车安全性指标、废气排放指标
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
Байду номын сангаас
管理层对于顾客期望的感知
11
差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。
差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化 为服务质量规范的过程中形成的。。
差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对 服务质量规范的执行与服务质量规范之间的 差距。
差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务 之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多， 而实际执行过程中大打折扣。
⑤耐用性（durability） ⑥（服se务rv能ic力eability） ⑦美感性（aesthetics）
在维护成本超过可接受水平之前产品的使用寿命时间 产品的服务是否方便，特别是服务成本和服务速度方面
产品的外观、声音、感觉、味道或气味等
⑧感受质量（perceived quality）
优质护理服务与质量内涵
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2】中心 思想
心 中 有 人
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3】优质服务链之方法
灵活调配 保障人力
建立心 中有人
强化护理 规范培训
优化层次 分区分组
方法
护士长 现场管理
关注问题 环节时段
关注问题 病人护士
晨会交 接班前
10:00
下午 下班前
五查房
12:00
下午 上班后
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3】方法--优化护理层次分区分组
一级
二级
三级
四级
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3】方法--强化护理规范培训
面部清洗流程
口服给药技术流程 协助患者进食流程
导尿技术流程
提供良好就 医环境 生活服务 常规治疗
基础护理专科护理 基础
是病人诊断 治疗中不 可缺少的 环节
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优质护理质量内涵之夯实基础护理
夯实基础护理并没有降低护士的自我价值
提供全面、 全程、 优质的护 理服务
患者的满 意度提高 了
护士的自我 职业价值， 才能体现出 来，经济价 值和社会效 益的双丰收
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2】优质护理质量内涵
改模式
重临床
建机制
改革护理工 作模式：落 实包干责任 制护理工作 模式
全面履行护 理职责，包 括治疗处理 、病情观察 、生活康复 心理护理、 健康教育
落实护士岗 位护理管理 ，包括护士 分层培训及 考核、绩效 待遇，提高 护士积极性
优质护理服务与质量内涵
主讲：朱霞
纲要
1 2 3
服务质量的内容与测定
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价规范均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效经管和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
什么是高品质服务
什么是高品质服务在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。
随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是制服顾客的最有效手段。
服务质量对于西餐行业尤其重要，人们去西餐厅在很大程度上是为了享受寻人服务、轻松、满意的心情。
这就要求西餐厅的服务必需是贴心的、舒适的。
在一些中高端的西餐厅，客人消费中服务费的比例往往在大于实物消费。
例如，西餐厅一份牛扒定价一般在100~200元，实物成本只有几十元钱，剩余的是服务的环境的消费。
顾客进入西餐厅消费，除了产品本身的吸引之外，店员的服务水平也有着举足轻重的作用。
因此，提高西餐厅的服务水平是店长的重要责任，同时也是西餐厅经营管理中的重点。
首先，店长必需弄清晰什么才是优质的服务?在优质的服务上，人们的理解往往存在着许多的误区。
有些店长认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的涵义远比这个要广泛；有些店长认为优质的服务就是热忱的服务，其实热忱并不一定就是好的服务，因为顾客一般不期望被服务人员打搅。
那么优质服务的构成要素有哪些呢？1、服务人员的仪表、礼貌服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开头的。
通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。
每一位进入西餐厅消费的客人，都期望见到服务人员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止，这是西餐厅给客人的第一印象，也是客人得到敬重的第一感受和情感需求。
因此，西餐厅的服务人员要留意服装、化妆等；在等客时，要有优雅的姿态，接待顾客时，要有适当的表情、态度以及得体的应对。
全部服务员都要具备丰富的西餐学问，能适时为顾客作说明，同时还要具备商谈能力。
2、服务等待时间假如顾客需要某项服务却找不到服务员或者服务速度过慢，其心情就会受到影响，进而对西餐厅产生不满，甚至进行投诉、要缩短顾客等待时间，有以下方法。
（1）明确各服务人员的分工。
服务人员应知道其负责的区域和职责。
（2）服务人员应当留意观看顾客的消费状况。
什么是服务质量
什么是服务质量
服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：
服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
服务质量的内涵
服务质量的内涵不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业打算，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。
因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。
客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。
（一）技术性质量技术性质量是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满意客户的主要需要。
它是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和便利客户的需要。
技术性质量通常能得到很多客户比较客观的评价，企业比较简单把握这一质量标准。
（二）功能性质量功能性质量是服务过程的质量，它满意客户的非主要需要。
它是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。
明显，职能质量难以被客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受，与客户的共性、态度、学问、行为方式等因素有关。
客户对功能性质量的看法，还会受到其他客户的消费行为的影响。
所以，客户对功能性质量的评价是一种比较主观的推断，企业较难把握。
不少企业在供应服务时，重视改进技术，如采纳“服务工业化”措施，用细心设计的服务体系（软技术）和现代化设备（硬技术）取代人工服务，以此提高服务质量。
技术性质量的确很重要，它能使企业取得肯定胜利，假如客户认为技术性质量特别重要，采纳技术性竞争策略的企业往往能取得竞争优势。
但是，其局限性也很明显，假如竞争对手的技术实力都很强，这类企业就很难取得长期竞争优势。
客户对服务的预期质量，通常要受4个方面因素的影响，即市场营销沟通、客户口碑、客户需求和企业形象。
由于接受服务的客户通常能直接接触到企业的资源、组织结构和运作方式等，企业形象无可避开地影响客户对服务质量的认知和体验。
客户心目中的企业形象较好，会谅解服务过程中的个别失误；假如原有形象不佳，则任何微小的失误都会造成很坏的影响。
正确认识服务和服务质量
正确认识服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
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服务高质量的内涵服务质量及其内涵
文件名服务质量及其内涵电子文件编码 FWZL002 页码 3-1 ●服务业的目的是满足顾客的需要服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。
满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。
顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。
所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。
●服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对有关服务的国际标准中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。
在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。
顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根本保证。
而管理者职责包括经营战略，它对顾客的充分了解，以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。
在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质
量管理体系中去细化和分解，成为经营策略的手段和方法。
同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。
因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特性”。
文件名服务质量及其内涵电子文件编码 FWZL002 页码 3-2 ●服务工作中顾客的需求质量 (1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
●服务质量管理的重要性在服务业，顾客的满意具有决定性的作用，对服务质量的评价往往含有顾客凭主观感受的成分。
顾客一旦感受不好，将会自动放弃对该服务的采购，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响服务组织的业绩。
所以，必须通过质量管理来保证服务质量。
●服务质量的内涵 (1)服务质量的评判具有很强的主观性在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。
(2)服务质量具有绝对性无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
文件名服务质量及其内涵电子文件编码 FWZL002 页码 3-3 (3)服务质量具有变动性当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。
(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。
(5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。
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