行李不正讲义常运输
关于交运行李时发生冲突的解决方式1
关于交运行李时发生冲突的解决方式旅客托运行李常见冲突及解决案例一、交运行李内有违禁物品或包装不合格原则：把民航安全运输放在第一位，严格贯彻各项安保措施，在力所能及的情况下尽量帮助旅客，但对于个别蛮横不讲理的旅客，要敢于说“不”。
案例1：经过询问得知旅客托运行李内含有笔记本电脑、手机、数码相机、摄像机等以锂离子电池作为消费用电器设备。
旅客嫌麻烦拒不取出交运行李内的违禁物，并表示以前都是这样托运的，为什么你们搞这么麻烦。
解决方式：首先告知其必须作为手提行李或随身携带，坚决不可以托运，（关于锂离子电池的安全隐患参见附录1）。
首先晓之以理，明确锂离子电池属于易爆物，近年来手机、笔记本时有自爆情况发生，虽然概率不大，一旦在货舱发生爆炸将严重威胁旅客生命及财产安全。
并可以以近年来笔记本等电器设备爆炸实例作为生动的论据。
其次从旅客角度出发，告知此类电器设备属于贵重物品，近日来内物丢失情况时有发生，规劝其取出违禁物，作为手提行李或随身携带。
如再拒绝，底线是要求其将电池取出，并签免责单。
点评：要对以锂离子电池为供电设备的电器的危险性有充分的认识，为了更好的进行工作，可以在柜台上准备此类电器爆炸的实例图片，以达到更直观的说服旅客的目的。
（图片案例见附录2）。
简单讲：1、易爆2、易丢案例2：CA1395航班某上海籍男性旅客办理行李托运时，被发现其行李箱有大面积被水浸湿情况，经询问得知其箱内装有冷冻驴肉，值机员立即要求其到打包处为行李进行防渗漏处理，但该旅客却认为是没事找事，并且出言不逊。
解决方式：耐心为其解释，由冷冻驴肉中渗出的水虽然量少但却有一股比较特殊的味道，并且由于旅客所有的托运行李都是一个挨一个的码放在货舱内的，这样放在这件行李周围的其他旅客的行李就会受到污染，这时请这位旅客换位体会一下，其他无辜旅客在到站取自己的托运行李时却发现有水渍和一股奇怪的味道时的心情。
点评：真正不讲理的旅客是很少的，有的人吵闹只是一时想不通，要找到真正能说服他的合情合理的理由。
行李运输基础知识要点
（二）不正常行李的种类
❖ 行李少收 ❖ 行李多收 ❖ 行李破损 ❖ 行李内物丢失
（四）不正常行李运输的处理
❖ 少收行李定义：少收行李指未能按预先约定 的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找 的托运行李。
少收行李分类
❖ 到达少收行李 ❖ 出发少收行李
行李少收操作程序
❖ 检查内场有无遗留 ❖ 查看外传送带有无遗留 ❖ 向卸机了解外场及飞机上有无遗留 ❖ 必要时向货运外场了解有无错卸 ❖ 填制PTR单据及复印旅客证件机票 ❖ 发电报或打电话联系外站 ❖ 电脑录入
❖ 拴挂有“免除责任行李牌”的行李，按牌上用“X” 符号所注明的项目，免除相应的运输责任。
❖ 行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是航 空有限公司的过失所造成者外，对行李的内装物品 的损坏，不承担赔偿责任。
（五）赔 偿 限 额
❖ 国内航班最高不得超过每公斤100元人民币。 ❖ 国际航班最高不得超过每公斤20美元。 ❖ 航空公司仅确定一般索赔的最高责任限额，
❖ 丢失行李按重量的计算。
（三）行李内物丢失赔偿
❖ 行李内物被偷窃或散落在运输途中； ❖ 旅客应在行李提取现场提出内物丢失声明。 ❖ 如果旅客在离开行李提取现场后提出内物丢
失声明，除非旅客能证明该物品是在承运人 监管期间丢失，否则承运人不负有赔偿责任。
行李内物丢失赔偿（续）
❖ 行李内物丢失的赔偿限额，按所丢失内物的 重量在全部交运行李重量中的比例承担责任。
❖ 系声明价值的行李，由旅客出示有效的声明 价值附加费收据，则按所声明为赔偿限额。
❖ 行李重量的确认。
（四）行李破损赔偿
❖ 旅客必须在离开行李领取区域或者海关监管区前向 航空公司(或其代理人)提出。如果旅客在离开机场 后才发现行李破损或者污染，则除非旅客能提出证 明是航空有限公司的过失所造成者外，不负赔偿责 任。
第四章 第四节 行李不正常运输
第四节行李不正常运输本节主要内容：一、一般规定二、迟运行李三、少收行李（重点）四、多收行李五、无人认领行李六、速运行李七、破损行李八、临时生活用品补偿费在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。
本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。
行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。
本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。
行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。
各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。
同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。
一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）1、什么是迟运行李指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。
一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。
迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。
2、迟运行李的处理1）收到迟运行李的处理程序①在“迟运行李登记表”上编号、登记。
②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。
④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。
第四章 第四节 行李不正常运输
第四节行李不正常运输本节主要内容：一、一般规定二、迟运行李三、少收行李（重点）四、多收行李五、无人认领行李六、速运行李七、破损行李八、临时生活用品补偿费在行李运输过程中，除了正常运输外，经常会发生针对行李而产生的不正常运输。
本节将对行李的各种不正常运输进行详细阐述。
行李运输不正常是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。
本文将针对其中的几类不正常运输情况进行详细阐述。
行李运输发生不正常情况时，应及时、迅速、认真、妥善地处理，尽量避免或减少因行李不正常运输造成的损失，挽回影响。
各个航空公司都有专门的处理行李不正常运输工作的部门，分为专门处理国际行李不正常运输的部门和国内行李不正常运输的部门，两个部门的代号分别是LN和LL。
同时，航空公司还设立专门的行李查询中心（代号LZ），以协助各地查询及处理本航空公司行李查询工作和行李赔偿工作。
一、迟运行李（DELAYED BAGGAGE）1、什么是迟运行李指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。
一般指行李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地或由于飞机载量不足拉卸行李，而造成行李无法随旅客同机运出的情况。
迟运行李不包括旅客的逾重行李，由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。
2、迟运行李的处理1）收到迟运行李的处理程序①在“迟运行李登记表”上编号、登记。
②安排后续航班和日期，并拍发行李运送电报给行李目的站或有关转运站，以使能在航班到达时及时通知旅客，避免不必要的查询。
③若由于行李牌脱落无法确定行李的目的站而造成迟运，向当日从本站起飞的所有航班和航班的中途站、目的站按多收行李（OHD）电报格式发报查询，在得到有关站的电报确认后，再将行李运出，运出前拍发行李运送电报。
④迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌（EXPEDITED），按运送电报的航班日期将迟运行李运往行李的到达站。
《民航旅客运输》校本教材电子稿
第二节行李运输流程一，行李的包装行李的包装在保证行李运输质量和飞行安全中起到非常重要的作用，因此，承运人对旅客的行李包装要求制定了具体的规定。
在收运行李时，应严格检查行李包装，对不符合包装要求的行李，应要求旅客改善行李包装或拒绝收运。
(一)托运行李的包装要求托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并符合下列条件：(1)旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。
(2)两件以上的包件不能捆为一件。
(3)行李上不能附插其他物品。
(4)竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。
(5)行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等做衬垫物。
(6)行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。
(二)非托运行李的包装要求由旅客带进客舱的随身携带物品，虽然由旅客自行照管，但承运人对其包装仍有具体的要求，规定随身携带物品应符合下列条件：(1)草绳、网兜、草袋等不能作为随身携带物品的外包装物。
(2)外包装整洁，不容易渗溢，没有污染。
(3)运动器材、乐器等要求有外包装物。
(4)外交信袋、银行特别用箱等必须加有封条。
二．．行李的收运收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序，是行李运输中最重要的工作环节。
收运行李工作的好坏将直接影响到整个行李运输工作的正常开展和行李运输质量。
收运行李工作的特点是时间紧迫、工作量集中，因此必须认真做好行李收运前的准备，严格遵守行李运输规定，加强复核、交接，确保行李运输质量。
(一)收运行李工作的要求(1)承运人应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李，如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。
(2)旅客必须凭有效客票托运行李，托运行李的目的地应该与客票所列明的经停地或目的地相同。
(3)清除托运行李上的旧行李牌。
(4)检查行李的包装、体积和重量是否符合要求。
如不符合要求，应请旅客改善包装；如因时间或条件限制无法改善包装，旅客坚持要求运输，可视具体情况决定可否收运。
第四章行李运输_航空客运
(3)混合等级逾重行李费的计算
–按旅客所交运行李的重量减去全程最高 等级票价规定的免费行李额重量所计算 出的全程逾重行李费，加上低等级航段 高等级与低等级客票免费行李额的差额 计算出的逾重行李费
–即，先用最低的逾重重量在全航程计算， 再计算逾重重量超过最低重量的航段， 分别计算后，相加。
(3)混合等级逾重行李费的计算
F:40KG C:30KG Y:20KG
婴儿票价
1、计重体系下的免费行李额
随身携带行李
（2）非交运行李
最长56cm，最宽45cm，最高 25cm，三边的尺寸不得超过 115cm
自理行李
适合放于舱架上
2、计件体系下的免费行李额
（1）交运行பைடு நூலகம் 成人/儿童票价
F/C: 2件，三边尺寸不超过158cm,每件行李不超过32kg Y级：2件，三边尺寸不超过158cm，且两件行李尺寸之 和不超过273cm，每件行李不超过32kG
(1)计重体系
• 第一步：将滑雪设备看作普通行李，计算 出逾重行李重量（根据总的交运行李重 量）；
• 第二步：将滑雪设备和普通托运行李分别 计算其各自的逾重行李重量，然后相加得 到总的逾重行李重量。
• 第三步：比较取低计算逾重行李费。
(1)计重体系
• ④高尔夫装备Golfing equipment
婴儿票价
不占座位的婴儿:可享受1件行李，三边尺寸不超过115cm 占座位的婴儿：同儿童
2、计件体系下的免费行李额
随身携带行李
（2）非交运行李
最长56cm，最宽45cm，最高 25cm，三边的尺寸不得超过 115cm
自理行李
适合放于舱架上
(二)其他情况
• 1、残疾旅客免费行李额 • 2、混合等级免费行李额 • 3、合并行李 • 4、改变舱位等级时的免费行李额 • 5、占用额外座位的行李
航空行李不正常运输
• 少收行李少处收行理李程序图
行李查询部门
立刻
查验旅客的客票和行李识别联
立刻
向旅客了解少收行李的形状、颜色和制作材料等特征
立刻 立刻
立刻
按“查询地点表”查找 预付临时生活用品补偿费 填制“行李运输事故记录”表
飞机到达后2小时内
拍发第一次少收行李查询电报
24小时后即第二天
拍发第二次少手行李查询电报
48小时后即第三天
三、少收行李
• 9）“最后查询”电报（FINAL TRACER)。 (见实例 ） 航班到达96小时 后，第五天。仍无结果，发电给行李查 询中心，同时附上“行李运输差错事故 处理记录”。
• 10）通知旅客。如96小时后仍无结果， 通知旅客并附上“丢失行李调查表”/“遗 失物件问卷”，以赔偿。
三、少收行李
4.4 行李不正常运输
4.4 行李不正常运输
• 一、一般规定 • 二、迟运行李 • 三、少收行李 • 四、多收行李 • 五、无人认领行李 • 六、速运行李 • 七、破损行李 • 八、临时生活用品补偿费
一、一般规定
• 1、什么是行李运输不正常 – 行李运输不正常是指在行李的运输过程中， 由于承运人工作失误造成的行李运输差错核 事故，如行李迟运、少收、多收、错运、损 坏等。
• 2、发生行李运输不正常情况如何处理 – 查询、赔偿，在各地设立行李查询部门。国 内行李查询部门代号为LN，国际行李查询 部门代号为LL
二、迟运行李
• 1、什么是迟运行李（DELAYED BAGGAGE) 指本次航班应予载运而未能运出的行李。一般指行 李漏装或行李牌脱落不能辨认行李的目的地二造成 行李无法运出的情况
• 1、什么是少收行李 – 指由于运输差错事故所造成的，未能按规定时间 和数目运达目的站，或下落不明尚待查找的行李。
第四章行李运输_航空客运
一、行李的定义及分类
• 旅客在旅行中为了穿着、使用、 舒适或者便利而携带的必要或 者适量的物品和其他个人财务。
一、行李的定义及分类
–托运/交运行李（CHECKED BAGGAGE）： 旅客交由承运人负责照管和运输的行李
–自理行李（UNCHECKED BAGGAGE）：经 承运人同意由旅客自行负责照管的行李
(1)计重体系
• 第一步：将滑雪设备看作普通行李，计算 出逾重行李重量（根据总的交运行李重 量）；
• 第二步：将滑雪设备和普通托运行李分别 计算其各自的逾重行李重量，然后相加得 到总的逾重行李重量。
• 第三步：比较取低计算逾重行李费。
(1)计重体系
• ④高尔夫装备Golfing equipment
–不计入交运行李中，按逾重6kg计算，如果计入交运行 李中，则同理，按特殊费率和正常费率计算取其低者； 使用此特殊费率的旅客要求高尔夫装备不能超过15kg， 超出部分按正常费率 。
• ⑤钓具Angling equipment
–不计入交运行李中，按逾重4kg计算，如果计入交运行 李中，则同理，按特殊费率和正常费率计算取其低者； 使用此特殊费率的旅客要求高尔夫装备不能超过15kg， 超出部分按正常费率。
四、逾重行李费
逾重行李的定义
• 超过旅客免费行李额的行李为 逾重行李。即托运行李＋自理 行李>免费行李
四、逾重行李费
（一）逾重行李票 （二）逾重行李费的计算
计重体系 计件体系
特殊行李运费
（一）逾重行李票
–国内逾重行李票由财务联、出票人联、 运输联和旅客联构成。 •财务联为财务结算用； •出票人联为出票人存查用； •运输联为运输逾重行李及航空公司之 间结算用； •旅客联为旅客提取逾重行李和报销凭 证。
值机与行李运输教学课件项目三不正常情况的处理
能根据实际情况区分误机、漏乘和错乘。 能利用所学知识妥善处理旅客误机、漏乘与错乘以及超售情况。
任务导入
2016年11月2日上午7点40分，在杭州萧山国际机 场的值机柜台前，一名旅客看上去非常着急，该旅客是 来杭州出差的，原计划乘坐国内某航空公司7点20分从 杭州飞往烟台的航班，但由于从酒店出来未及时打到车 而误机。因为该旅客语言不通，再加上他带着必须当日 送往烟台分公司的产品，所以非常着急。
知识讲解
一、航班延误后的旅客安置与服务
（一）延误的定义
延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、 行李或者货物运抵目的地。其中，运输合同约定的时间是 指承运人制订的班期时刻表，或机票上载明的旅客抵达目 的地和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。
通常情况下，航班延误既可发生在始发站，也可发生 在经停站。承运人承担的只是尽最大努力合理、迅速地运 送旅客及行李的义务。
பைடு நூலகம் 四、处理超售情况
01 什么是超售
超售是指航班实际订座数超过了该航班本身可利用的座位数。座位虚耗的 原因大致有以下几类。 （1）旅客临时取消出行计划。 （2）旅客通过多家航空公司代理购票，各家代理分别为其订座，无意中 造成重复。 （3）舱位紧张时，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。 （4）旅客错过衔接航班。 无论是何种原因，座位超售都会给旅客带来不便。因此，承运人有责任采 取一切可能的措施来减少旅客的损失，维护航空公司的声誉。
（4）承运人应根据旅客需求，按非自愿变更和非自愿退款的 有关规定，做好后续航班安排或退票工作。
航班延误后，旅客的安置应遵循如下基本原则。 （1）在与旅客交流的过程中，要做到细心、耐心。 （2）保持微笑，培养基本职业素养，规范用语使用到位。 （3）不能随便答应旅客的过分要求，遇到自己不能处理的情 况，应及时请示值班领导。
试论不正常行李运输PPT课件(75页)
进港破损处理
3 填写赔偿单据
《破损行李事故记录》 《行李装卸事故签证》 《行李赔偿费收据》 《旅客行李索赔单》
进港破损处理
4 拍发赔偿电报
QD SHALNMU .HAKLNCA 180547 DMG O/B MU5383/08AUG WE FND A BAG DMG FVR PAX LI/YUN TN 006755 TC PR02CHW WE PAID 180.00 YUAN TO PAX X WE WL TRSF ACCO TO U TKS
4
行李赔偿
出港不正常行李
少收
多收
破损 污染 丢失
出港少收
少收原因：
• 到达站错发、旅客错领、冒领 • 始发站错运 • 始发站漏运或超载拉下 • 对方站货运错卸 • 经停站错卸
出港少收
〖例〗
旅客石富玉从海 口乘坐3月12日 MU5384航班前 往上海，到达上海 后发现所交运的行 李未到，于是我站
进港少收处理
3 填写《行李运输事故记录》PIR
• （PIR)一式两份，一份作为旅客的收执，凭此领取行 李或办理赔偿
• 收回旅客的行李提取联附在另一份记录表上，建立少 收行李记录档案
练习填写PIR
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客 (张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为 00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票 号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只 收到00123456/457两件行李，重量为25公斤， 00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为 AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行 李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为 6712345。
行李运输常识
判断题：
8、旅客的托运行李应与旅客同机运送。 （ ） 9、 在始发站发现违章行李，本公司有权拒绝收运或将违 章行李取出后运输，已收取的逾重行李费退还 。 （ ） 10、精密仪器、电器等类物品的重量可计算在免费行李额 内，不用单独收取逾重行李费。（ ） 11、危险品不得作为行李运输. （ ） 12、托运行李每件重量不能超过20公斤。 （ ） 13、行李包装内可用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物。 （ ） 14、逾重行李收费，费率以每公斤按当日经济舱票价的 1.5‰计算。 （ ） 15、民航运输部门在必要时有权对旅客行李进行检查，拒 绝检查者其行李可拒绝收运。 （ ）
1、旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁； 2、两件以上的包件，不能捆为一件； 3、行李上不得插附其它物品； 4、竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包 装物； 5、行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码； 6、托运行李每件重量一般不能超过50公斤，体积不 能超过4O 厘米×6O厘米×100厘米； 7、自理行李重量一般不超过10公斤，体积不超过20 厘米×40厘米×55厘米； 8、手提行李重量每人以5公斤为限，每件体积不得超 过20厘米× 40 厘米×55厘米。
1、了解行李运输的基本要求； 2、知道行李的种类与范围； 3、熟知逾重行李费的收取并会计算。
2010年3月8日，刘先生从温州搭乘南航的飞 机抵达厦门机场，但托运的两件行李少了一件。 机场工作人员为他办理了“行李运输事故记 录”，并让他先回去等消息。20多天后，南航 在厦门机场的地面代理单位，致电刘先生说行 李仍没有找到，愿意赔偿，丢失的行李总共3 公斤，按每公斤100元的标准赔偿。刘先生说， 行李里有1部新手机和1台数码相机，仅这两件 物品就价值6000多元，最重要的是有一个U盘， 里面有生意合作方面的重要资料，刘先生愤怒 地说：“这些损失，怎么能按重量来计算？”
航空行李运输的一般规定
（一）逾重行李票
（一）逾重行李票
（二）逾重行李费的计算 ➢ 1、计重体系下
国内运输行李 国际运输行李 混合等级行李
(1)国内逾重行李费的计算
• 逾重行李运费＝逾重行李费率×逾重行李重量 –计费重量：按照超过免费行李额重量计算 逾重行李运费，重量以公斤为单位，小数点 以后的数字四舍五入 –费率：每公斤按Y舱票价的1.5％计算。保 留两位小数点。其余全部舍掉，不要四舍五 入。 –费用：金额以元为单位，元以下四舍五入
（2）计件逾重行李费费率的一般规定
• ①每超一件行李，按1倍费率收取逾重行李费。 • ②行李重量（不足1kg部分舍去）超过32kg，计
算如下：
• 33～45kg，为3倍费率；46～55kg，为4倍费率； 56～65kg，为5倍费率；依次类推。
• ③行李的三边之和超过158cm时，计算如下： • 不超过203cm（80英寸），为1倍费率；超过
一、行李的定义及分类
• 旅客在旅行中为了穿着、使用、 舒适或者便利而携带的必要或 者适量的物品和其他个人财务。
一、行李的定义及分类
–托运/交运行李（CHECKED BAGGAGE）： 旅客交由承运人负责照管和运输的行李
–自理行李（UNCHECKED BAGGAGE）：经 承运人同意由旅客自行负责照管的行李
(1)计件体系
• ②滑雪/滑水装备 • 当旅客携带的行李超过规定的免费行
李额时，则对于旅客所携带的该类装 备，将按费率表中适用费率的33%收取 逾重行李费，只有旅客携带的行李件 数超过2件时才计件。使用此特殊费率 的每名旅客只限携带一套上述装备， 超出部分按正常费率收取。
(1)计件体系
• ③高尔夫装备 • 当旅客携带的行李超过规定的免费行
行李运输差错与投诉问题剖析
行李运输差错与投诉问题剖析.航空公司管理行李运输差错与投诉问题剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口颜姝蕾/文近年来,我国航空运输业保持快速健康发展的势头.航空运输作为先进的现代化交通运输方式,为我国民航事业的发展,为社会主义和谐社会的创建发挥了重要的作用.随着国民生活水平不断提高,乘飞机出行的观念逐渐深入人心,航空运输以其特有的快捷,方便,安全,舒适等优点被消费者认可,并逐渐成为大众消费者常选的出行交通方式.但是,随着航空运输市场消费水平不断的提高,消费者对民航服务需求的满意程度明显提升,"服务"的重要性越来越被公众和消费者重视.由于我国部分民航工作人员素质的差异,管理水平的有限和基础设施跟不上发展的要求等因素,造成乘机消费者对航空公司服务不满意的投诉日益增加.据民航总局有关统计资料显示,由行李运输差错引发消费者对航空公司服务不满意的投诉正逐步攀升,已成为继航空运输服务中"航班不正常服务"投诉后第二位,这不得不引起有关方面的高度重视.行李不正常运输差错的主要种类及原埘消费者主要以电话,信函,网上投诉的方式向民航总局消费者事务中心进行投诉.该中心工作人员将每月投诉统计情况于次月初向全民航业及公众通报,并留存总局消费者事务处备案.通报中分别对航班不正常服务,行李不正常运输差错,售票差错,空中服务,货运服务五项投诉率进行详细分析.通常,"行李不正常运输差错"被细分为四大类,包括行李延误,行李错运,行李破损及行李丢失.下面对这四类●NO2032007?9行李运输差错发生的原因做简单分析.(一)行李延误旅客托运行李晚到,一般发生于航空公司将航班取消或合并后,安排旅客转乘另一航班或另一航空公司航班的过程中.由于航空公司之间,对部分联程旅客托运的需要在中转站转机的行李,签转旅客托运的行李没有及时按有关规定操作或记录而导致行李延误.从某种程度讲,工作人员的疏忽,是造成行李延误到达的根本原因.(二)行李错运有些标有特殊标志的行李需要人工搬运,造成人工行李分拣时,未能仔细分辩行李条上的相关信息而错误搬运,导致旅客托运的行李未能运至行李牌上所列明的目的地.可以讲,人为原因导致了行李错运.(三)行李破损由于航空运输的特殊性,旅客托运的行李在运输过程中,无论是飞机起飞降落,行李传输机械或人为疏忽,都可能造成行李不同程度的破损.仔细分析,有三种主要原因: 一是有的旅客托运的行李箱,由于质量不过关,或行李箱已经陈旧,在运输过程中不能承受航空运输的正常碰撞, 破损率较大二是由于装卸行李的工作人员个人素质的差异化,在装卸过程中,野蛮装卸,致使托运行李不同程度的破损:三是由于旅客不了解航空运输行李规定,在托运行李中夹带易碎物品或其他不属托运行李范围的物品,导致行李内装的易碎物品受损或腐蚀.(四)行李丢失主要有三种情形:一是行李内物品被盗.航空运输中,托运行李内装物品丢失,最容易引起旅客的不满和愤怒.由于航空运输的特殊性,托运行李内物品的丢失在运输的1/4.通过对投诉后消费者回复的内容分析,消费者与航空起点站,经停站和目的地站都有可能发生.如果旅客丢失的是贵重物品,有价证券,重要文件等,虽然民航总局制定的《中国民用航空旅客,行李国内运输规则》中规定"承运人不承担责任",但是按照《民航法》第129条规定,承运人仍然需按照一般行李运输规则承担责任.二是行李上的旧标签太多或行李条丢失.行李上粘贴旧的行李标签未及时清理,造成行李自动分拣系统无法正确扫描当次航班或扫描错码,将行李运错地点,造成行李丢失;或由于托运行李上的行李条丢失,无法装载,无法读取信息,导致旅客到达目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客错拿.由于同一航班托运的行李中,很多属于外观形同的行李,旅客在领取托运行李时,不对照自己手中的行李牌号,不凭行李牌提取行李,造成错拿他人行李.部分机场在行李出口处,不设行李检验工作人员或由于工作人员疏忽,未能检验行李上的行李牌,是否与旅客手中的行李牌一致,致使有的旅客错拿别人的行李而导致出现行李丢失的情形.}iIi投诉的生要原阿及心分析根据2007年民航总局消费者事务中心统计的投诉通报,1～7月"行李运输差错","航班不正常服务"两类投诉,分别占每月总投诉比例的百分比数据示意如图1.1月2月3月4月5月6月7月服务i!!鱼至垩差堡!!塞重至正图1投诉类型及比例上图中显示,2007年1,2,4月行李运输差错投诉率与航班不正常投诉率基本相当,而3,5月行李运输差错投诉率却高于航班不正常投诉率,最高占总投诉率的51.85%. 其中由于服务不满意引发的投诉占行李运输差错率的3/4, 对经济赔偿额不满意引发的投诉占行李运输差错投诉率的公司双方都存在问题.(一)消费者方面自我维权意识强烈,当遭遇行李运输差错后,认为行李运输差错发生在旅客乘机时,就应由航空公司负责赔偿.大多数消费者对航空行李运输的相关规则不了解,不能使用正确的方法保护自己的合法权益,由于不满意经济赔偿数额或其他赔偿方法,即与机场工作人员发生争议. (二)航空公司方面有的工作人员服务意识淡薄,对旅客的服务态度冷漠,不够热情,当旅客向工作人员寻求帮助时,工作人员不站在旅客的角度考虑问题,不履行相关行李运输规则的告知义务,不能与旅客及时有效地沟通,反而相互推卸责任, 甚至指责旅客素质低.由于航空公司与消费者之间对看待问题和解决问题上都具有片面性,航空公司的服务态度及员工对规章制度的执行程度和重视程度均有差异,旅客对航空公司和机场的服务产生了疑惑,误解,不满意和不信任.很多旅客都没有行李运输差错方面的思想准备,当他们到达目的地,在旅行即将结束提取托运行李时,突然得知自己的行李有问题,此时消费者心理非常着急,非常情绪化,心理落差比较大,不同素质的旅客此时反映出的行为具有差异,相对所提出的要求也具有明显差异.通常,要求"经济补偿"是遭遇行李运输差错旅客的第一反应.工作人员为他们提供服务和解决问题时,经常因为旅客提出的经济赔偿数额与实际损失情况不相符,旅客不认可,不接受航空公司的赔偿规则等,与旅客发生争论,并且不能及时给予他们满意的答复.反之,旅客指责工作人员没有服务意识,不尊重消费者,服务不够人性化,不热情.一番僵持后,双方各持己见,此时双方的矛盾已转化到工作人员的服务态度上,矛盾再次激发,旅客因得不到满意的答复, 萌发了投诉的心理,但仍对航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次与他取得联系,做出答复.然而,由于各种原因,航空公司未能再次与旅客取得联系,或因经济赔偿数额问题,双方未能达成一致,不再与旅客沟通和联系.最终,旅客带着质疑,失望,气愤,指责的心理向民航总局消费者事务中心投诉,希望能通过民航总局消费者事务中心得到满意答复.NOl2032007?9瓤∞∞∞∞加O.航空公司管理应对消费者投诉的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企业有关方面投诉后,他们渴望得到投诉部门的同情和尊重,希望领导和受理投诉的相关工作人员能重视他们的投诉,能够彻底解决问题.他们希望通过投诉发泄他们的怨气,希望能有更多的人了解他们的遭遇和委屈,希望类似的遭遇不再落到他们的身上.此外,他们更想引起政府,企业等有关方面的重视并帮助以获得适当的经济补偿,弥补精神,物质上的伤害和损失.面对消费者的投诉,有关方面工作人员必须格外重视,从旅客角度出发,应该用诚恳的态度向消费者表示歉意.无论如何,应该满足他们的自尊心,表示出工作人员对他们的重视和尊重,必须做到热情接待,耐心的倾听和表示同情,不可打断消费者的投诉而急于解释或辩解,不能表现出不感兴趣和不耐烦的情绪.即使消费者的投诉是片面的,偏激的,工作人员应用平和的方法尽量让他们了解和知道正确的,实际的规则和真实的情况,从而获得消费者的理解.因行李运输差错带来的众多不便.通过热情,积极,努力的服务工作,让消费者感受到对他们的重视,使他们不满意的心理及时得到安慰.在实际工作中,当消费者在行李查询处现场提出赔偿要求,而一线工作人员又不能马上给予满意答复时(要求较高的经济赔偿数额),此时的工作是最难做的.因此,双方之间的矛盾由这里萌发,造成消费者对工作人员产生了误解和投诉心理.针对这种情况,工作人员要尽力耐心地与消费者沟通,解释,并为他们填写行李事故记录单,同时告知消费者马上将记录单反馈到上级部门——服务质量监督部,由那里的工作人员与消费者再次解决现场未能解决的问题.不同的服务态度对于消费者来说会有不同的感受,也会影响他们的心理和行为.工作人员只有通过积极的工作态度和热情的服务意识来弥补消费者不满的情绪,安慰他们,给予他们服务的满足感和暂其次,是给旅客提供优质的服务.今天,民航人倡导"和谐社会,和谐民航",从本意讲,没有任何航空公司愿意发生行李运输差错,更不愿意有投诉.由于航空运输工作的特殊性,托运行李在搬运和运转的过程中不可避免地可能造成漏装,破损,遗失,运错等运输差错,无论是什么样的差错,对消费者来讲,无疑都会给他们带来旅行中的不便和心理的伤害.因此,有关方面工作人员应充分理解消费者的心理,尽量站在消费者的角度为他们提供及时必要的服务.工作中,工作人员要调整好自己的情绪,要有思想准备,面对没有取到行李的消费者而表现出的过激行为和情绪,首先要做到稳定自己的情绪,不能受他们的影响对工作置之不理,不注意自己的语言而冲撞旅客.要尽快帮助消费者解决,或与相关单位联系,查找行李的相关情况. 应保持积极的工作态度和热情的优质服务,为消费者弥补●NO.2032007?9时的心里平衡,去争取避免或减少行李运输差错的投诉.第三,是与旅客进行及时必要的沟通.从本意来讲,没有任何承运人愿意消费者的行李出现运输差错,但由于航空运输的特点,出现问题也是难以避免的.这就要求承运人从消费者利益出发,加大宣传力度,在工作中对消费者尽到告知义务,遇到问题时能充分为消费者着想,并提供积极优质完善的服务,使消费者感受到承运人的热情和真诚:作为消费者,也应在乘机前了解承运人行李运输的规定并遵照执行,保证托运的行李箱能承受运输过程中正常的碰撞,在增强维权意识的同时增加法律常识,利用正当的渠道和方式了解自己应有的权益,当遇到问题时,做到理智对待,正确维权,这对于消费者是非常重要的.沟通无极限,沟通从心开始.沟通是建设和谐社会,和谐民航的必然要求,同时沟通也是化解承运人与消费者之间的疑惑及不满的桥梁和纽带.通过有效的沟通,承运人可获得更多的客源,使企业的收益日益增加, 而消费者则享受到承运人快捷,方便,优质,安全的航空旅行服务.惟有通过沟通,民航业行李运输差错的投诉才会越来越少.。