美容院销售流程

第五部分

店面销售流程及案例解析

顾客消费心理的各个阶段：

第一阶段：

顾客接到或者看到相关广告促销信息，并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这

不表示关注。

第二阶段：

关注激发兴趣点，顾客一般会出现以下几种情况：1

、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯；

2

、打电话咨询美容；3、顺便咨询一家就近的其他美容院（往往问完就走，当然也有问了就

不走的）；4、直接到美容院进行询问体验等。

这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期，即性价比；当然也有一部份

顾客会考虑到便捷程度。这个过程中，往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目

标店，这就是“口碑效应”。

第三阶段：

顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第一印象”，会间接影响

到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节，直接会促发

“顾客逻辑”，一旦顾客就是这么想的（如“这家美容院服务不怎么

的”），很难改变。

该阶段，顾客通过美容师的介绍，可以更多的了解到自己的寻求和美

容院的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢？主要是两个方面：第一，来自美容院权威人士（如资深美容师、店长、销售顾问、老板）的预期承诺；第二、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。

第四阶段：

六种不同类型的顾客与行动阶段：

【冲动型】：该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感，经不住广告、美容师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依据从速购买。

〖技巧〗：适当的夸大预期，描绘美景，对能实现的部分重承诺，诱发其决定（如，“您看这样怎么样？满意吗？那我们给您签一张会员卡！”动作：拿出会员登记簿写上会员号等）。

【经济型】：该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量，购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目，对这类顾客有较强的吸引力。〖技巧〗：表面上推我们的最高价位产品（这是我们最好的产品之一，现在又促销，物有所值），实际上，话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上（如，您看，可能对我们产品不够了解，这样吧，我们这个产品也不错，原装进口，国内分装，价格优惠多了，先试试怎么样？）。先确保成功率，再循循善诱。

【理智型】：该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情，并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中，体现理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心，自主决策。

〖技巧〗：遇到这样的顾客，我们采取“实事求是不夸大，摆事实讲道理，尊重顾客意见”。在推荐过程中，美容师或顾问，一定要尊重其在这领域的见解，善于用其观点帮助他下决心，哪怕在快促成的关键时刻，也要说：决定权在您手中，我们只是给您一个参考意见。

【习惯型】：该类顾客经常消费美容项目，而且在多家美容院消费过。

特点：了解行情，自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院，她会

推崇备至；反之，到处挑刺，反面宣传。

〖技巧〗：对此顾客不满意时，需店长出面，表现出虚心好学（如，

“您见多识广，我们一直很困惑，您能不能给我们一些修改意见

呢？”“我们会在您提出的###、###方面做出修改，下次再来您一

定会感受到我们的改变，谢谢！谢谢！再次感谢！”）。如果顾客提出

问题确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别标注，

定期店长跟踪，一当成为忠诚顾客，将会带来一大批的潜在客户。

【感情型】：该类心理活动丰富，易兴奋、爱想象，富于情感，想象力和联想力较丰富，而且，决定时易受感情的支配，也易受外部环境的感染诱导，“第一印象”和自我情感倾向会对促成起到不可轻视的作用。

〖技巧〗：针对这类顾客充分体验亲和力，在沟通过程中，对其称呼要亲切得体（如南方：女士等；北方：姐、阿姨等），可以采取“套近乎”的方式以达到认同和接受。感情笼络，真诚推荐，以获得信任。这类顾客一旦跟美容师成为朋友，那么，以后的销售将会比较容易，而且，随着感情的加深，顾客会表现出：1、给美容师买吃的；2、美容师生病了，给卖药；3、美容师没有男朋友，给介绍；4、美容师业绩不好，给介绍客源；5、即使美容师作错了什么，顾客也会原谅。切忌：注意维护，万不可有了新朋友忘了老朋友。

【疑惑型】：该类顾客性格内向、言行谨慎、多疑，三思再三思，疑心会上当受骗。

这样的顾客，性格固执、自以为是，而且，消费时总是提出各种各样的疑虑，一旦自己问题都得以确保时，该顾客还会再三确认才能采取行动。一般标

志性结束语“嗯~~~，那好吧！”

〖技巧〗：针对这样的顾客，需认真倾听，因为他有时不会直接了当的表达内心的疑虑，所以，需要认真倾听和去揣摩，而且，不要回避，需清晰地解答对方的疑点，并且需得到对方的确认，“这样的解答是否满意”。

第五阶段

顾客消费后，一般都会有所评估（一种：心理体验；另一种：外在表现）。在顾客消费的最后环节，往往需要美容师或者店长跟顾客有一个再次沟通。沟通什么？1、对这次的护理还满意吗？2、对美容院的各个环节有什么改进需求？3、告知顾客护理后的注意事项和家居要求；4、如果，在护理中出现令顾客不满意的地方（如水路不好、突然断电等，准备不充分等），均需自己提出、及时征得顾客谅解，有必要还须给予一定补偿。

该阶段，顾客反应的问题和需要改进的地方以及喜好禁忌等，均需详细记录。然后，逐一解决。

销售流程：

（如右图）

接近技巧：

1、 缘故派单

缘故派单：是指在自己熟悉的亲朋好友圈内，发放一般体验卡或贵宾体验卡。

一般用于开业之初利用人脉关系制造开业之初的人气；开业之后，还可以继续派发，这时

派发的关系圈相对的有所扩大，那就是朋友的朋友或亲人，亲人的亲人或朋友等；不停的

积累人脉。

2、 陌生派单

陌生派单：开业或促销活动，针对目标客户群进行的派单。一般分为沿街广

泛性派单和选定居民楼进行扫楼式派单。

派单基本要求：1、派单人员需要培训（内容：礼仪、观察、递单时间等）；2、派单计划

（内容：地点、时间、人员、数量，回单统计）；3、突发事件（内容：城管、无赖、其他

事件）；

3、 专家座谈

座谈会：针对某一特定目标群体，组织其感兴趣主题讲座，通过其间的互动来

促进相互了解以达到挖掘准客户的目的。

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