内部客户服务满意度考核标准(新)_百度文库.

内部客户服务满意度考核标准

一、调查表的目的和适用范围

为进一步提高二线职能部门为生产一线服务的意识，充分调动二线职能部门的工作积极性和主动性，使考核工作更加合理、量化、亮化，特指定此表，此表适应于车间填写。

二、列入服务考核的职能部门

财务部、物价信息部、经营计划部、采购配套部、生产部、仓储物流部、基建办、行政部、保卫部、车队、企业管理部、人力资源部、营销部、装备制造部、技术中心、总师办、品质部、办公室、规划发展部、项目部等20个部门。

工程部(西厂区维修、东厂区维修、能源动力室、技术部(五金研究所、刹车蹄研究所、刹车片研究所、表面研发中心、供应外协、车队、物资库、生产部(生产部产前准备室、生产部生产调度室、品质部(品质检验、计量室、人力资源部、企管部、警队、办公室、财务部、安全办、基建等22个部门

三、调查表的分发和回收

调查表表格由企管部制定，各生产车间拷贝电子版本；当月28日前各生产车间将填写的表格交至企管部。

四、调查表的填写

1、调查表由各生产车间填写，对于当月不需要给车间提供服务的部门，车间可以不填写。

2、生产车间应客观公正、实事求是地填写此调查表，不徇私情，对于各服务部门存在异议的应写明详细原因，以便责任部门改进。

五、调查表的处理

1、企管部负责对调查表进行汇总，依据考核细则计算出各职能部门的满意度得分。

2、对于调查表中反馈的问题，企管部负责进行追踪落实，要求责任部门进行整改，不断地提高服务质量。

六、考核细则

（1）等级标准

等级优秀较好较差差很差

分值46-5040-4536-4031-3530分以

下

1、优秀：各职能部门对于车间的服务如无不满意项；如某职能部门连续三个月考评是优秀，则加3分。

2、较好：有一处不满意项或二处一般项。

3、较差：有二处不满意项或一处很不满意项。

4、差：有三处不满意项或二处不满意项及一处很不满意项。

5、很差：四处以上不满意项或二处很不满意项以上。

（2）考核系数

因每个职能部门所服务的车间数量不同（职能部门所服务的车间数目以当月实际统计的数字为准），为起到公平、公正的原则，特制定

考核系数：

1、服务范围在1—5个生产车间的部门系数是：0.9

2、服务范围在6—10个生产车间的部门系数是：1.1

3、服务范围在11以上的生产车间的部门系数是：1.3

例1：某职能部门服务范围在4个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是0.9，计算方式为1÷0.9=1.11，即实扣1.11分。

例2：某职能服务部门范围在13个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是1.3，计算方式为1÷1.3=0.77，即实扣0.77分。