内部客户服务满意度考核标准(新)_百度文库.
客户满意度评分标准
客户满意度评分标准客户满意度评分标准是企业衡量服务质量和客户满意度的重要指标。
通过客户满意度评分，企业可以了解客户对产品和服务的满意程度，及时发现问题并加以改进，从而提升客户满意度，增强客户黏性，实现持续发展。
客户满意度评分标准的建立和实施对于企业具有重要意义。
一、评分指标。
1. 产品质量。
产品质量是客户满意度的关键因素之一。
客户在使用产品时，会直接感受到产品的质量优劣。
因此，产品的质量状况是企业客户满意度评分的重要指标之一。
产品质量包括产品的性能、稳定性、耐用性等方面。
2. 服务态度。
企业的服务态度也是影响客户满意度的重要因素。
良好的服务态度可以增强客户的满意度，提升客户黏性。
服务态度包括服务人员的专业程度、服务速度、服务态度等方面。
3. 售后服务。
售后服务是客户购买产品后的重要保障。
完善的售后服务可以有效提升客户满意度。
售后服务包括产品维修、退换货政策、投诉处理等方面。
4. 价格合理性。
价格是客户购买产品时的重要考量因素之一。
合理的价格可以增加客户购买意愿，提升客户满意度。
因此，价格合理性也是客户满意度评分的重要指标之一。
5. 交付准时性。
交付准时性是客户对企业的信任度的体现。
企业能否按时交付产品也直接关系到客户的满意度。
因此，交付准时性也是客户满意度评分的重要指标之一。
二、评分标准。
1. 产品质量。
优秀，产品性能稳定，质量可靠，用户反馈良好。
良好，产品性能一般，质量尚可，用户反馈一般。
一般，产品性能较差，质量不稳定，用户反馈不佳。
2. 服务态度。
优秀，服务人员专业，服务态度良好，服务速度较快。
良好，服务人员一般，服务态度一般，服务速度一般。
一般，服务人员不专业，服务态度差，服务速度慢。
3. 售后服务。
优秀，售后服务完善，投诉处理及时，客户满意度高。
良好，售后服务一般，投诉处理较慢，客户满意度一般。
一般，售后服务不完善，投诉处理不及时，客户满意度低。
4. 价格合理性。
优秀，价格合理，性价比高，客户认可度高。
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
内部客户满意度考核办法
内部客户满意度考核办法深圳航空有限责任公司内部客户满意度考核办法一、目的为了提高公司对内客户的服务质量，加强部门间的相互协作与支持，提高公司内部客户满意度，体现“高效协作”的企业文化，落实各单位内部客户满意度的考核，特制定本法。
二、指标定义内部客户满意度是指公司内部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。
内部客户是指公司各级机构及全体员工。
三、考核形式内部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。
四、考核周期内部客户满意度按月度、季度和年度考核。
五、问卷填写人及填写办法内部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的内部客户满意度进行评价。
问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在内部客户服务满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E，须注明理由和事实依据。
六、被考核部门根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核内部客户满意度指标及考核的权重。
选取作为内部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：七、内部客户满意度指标按被考核部门对公司内部提供服务的职能，分别给被考核部门设计若干个内部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A优秀、B 良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。
八、计分办法各被考核部门内部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分，计分办法如下：1、每张问卷得分：等于各指标得分的加权平均分；2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分；3、被考核部门内部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分；4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门内部客户满意度指标的权重。
5、季度内部客户满意度考核结果等于季度内三个月的月度考核结果平均值，年度内部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。
客户满意度服务及考核标准V1
代维（客户满意度）工作管理办法
结合当前重点工作推进情况，网优中心对客户满意度工作进行考核办法制定。
在考核办法执行过程中，代维单位可随时向网优中心反馈意见与建议，网优中心将综合考虑各单位实际情况及网络的演进变化情况，不断完善修订考核办法。
一、代维（客户满意度）资源配置
1、人员配置：
每个厂家2个测试小组进行客户满意度服务，一个测试小组包含1辆车，1名司机，2名网络测试服务人员。
根据客户满意度工作量在满足最低配置标准的基础上，动态调整工程优化人员数量。
代维厂家必须严格把关客户满意度优化人员素质，满足客户满意度工作基本需求，人员相对稳定，不得经常更换。
2、测试仪表要求：
每个测试小组必须配置规定数量的网络测试仪器仪表和工具，具体要求如下：
（1）每个测试小组配置1套支持中国移动5G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件，1部5G 测试终端），1套支持4G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件、1部4G测试终端）；
（2）每个测试小组需保证充足的连接线、车载电源、插线排等测试配套设备。
二、代维（客户满意度）工作内容
工程优化工作主要包括两方面内容：
一是客户投诉类，包括与投诉客户联系并沟通、投诉现场测试、投诉问题分析、投诉问题点解决、问题点汇总等投诉相关工作。
二是临时测试任务，包括但不仅限于新开站测试、保障测试等。
三、代维（客户满意度）管理考核
代维（客户满意度）管理考核满分100分，包括考核评价指标、管理指标、加分项、扣分项。
客户满意度服务技
术规范书.xlsx。
客户满意度考核指标
客户满意度考核指标客户满意度是企业经营中的重要指标之一，客户满意度指数是企业维系客户关系、提升客户忠诚度以及进一步开展市场营销的关键之一、为了满足客户需求，提升客户满意度，企业需要设定科学合理的客户满意度考核指标。
本文将从客户服务、产品质量、交易过程及售后服务等方面综合考察客户满意度的重要指标。
一、客户服务1.响应时间：对客户提出的问题、投诉、建议等反馈给予及时响应的速度。
2.服务质量：包括服务态度、技能、沟通能力等，从客户的角度考察服务人员的表现。
3.解决问题能力：解决客户问题或疑虑的能力，包括准确理解问题、提供有效解决方案等。
4.服务效率：完成交易或解决问题所需的时间和效果。
二、产品质量1.产品性能：产品的基本性能是否满足客户需求。
2.产品可靠性：产品的稳定性、耐用性，是否容易出现故障。
3.产品创新性：产品的新颖程度、功能创新是否满足新市场需求。
三、交易过程1.价格公平性：产品或服务定价是否公平合理。
2.交易简便程度：交易的流程是否简单、便捷。
3.信息透明度：交易信息是否透明清晰，客户能否清楚了解产品的相关信息。
四、售后服务1.售后响应速度：客户提出问题或投诉后，企业对客户的响应速度。
2.售后解决问题能力：解决客户售后问题或故障的能力。
3.售后服务态度：对客户售后问题的解答态度、沟通是否友好。
根据以上指标，企业可以制定合适的客户满意度考核方案。
具体的考核方法可以采用问卷调查、客户回访、投诉统计等方式，对以上指标进行科学、客观的测评，定期进行考核，建立完善的考核体系。
通过客户满意度考核，企业可以及时发现存在的问题，改进服务质量、产品质量等方面的不足，进一步提升客户满意度，维系良好的客户关系，增强竞争力和市场份额。
服务满意度考核标准
服务满意度考核标准服务满意度考核标准服务满意度考核是指通过一系列量化、定量的指标来衡量客户对服务的满意度，以评估服务质量和改进工作。
以下是常见的服务满意度考核标准，共分为三个方面：响应速度、问题解决能力和客户评价。
一、响应速度1.服务热线及时解答率：评估客服人员接听服务热线并及时解答客户问题的能力，包括电话接听速度和问题解决效率等指标。
2.问题处理时间：评估客服人员对客户问题的处理速度，如平均处理时间、问题解决率等指标。
3.回复速度：评估客服人员对来自不同渠道的咨询和投诉信息的回复速度，包括邮件、短信和社交媒体等渠道。
二、问题解决能力1.问题解决率：评估客服人员解决客户问题的能力，包括首次解决率和问题解决方案的满意度等指标。
2.质量反馈率：评估客户对服务质量的满意度，包括客户反馈的质量和满意度调查结果等指标。
3.服务质量指标：评估客服人员在服务中的细节表现，如礼貌用语的使用、解答问题的准确性、举止得体等指标。
三、客户评价1.满意度调查：通过电话、邮件、网站或社交媒体等方式进行客户满意度调查，以了解客户对服务的整体满意度和改进意见。
2.客户投诉率：评估客户对服务质量的不满意程度，包括客户投诉次数和客户投诉率等指标。
3.客户留存率：评估客户对企业服务的忠诚度，包括客户续费率和客户流失率等指标。
4.口碑影响力：评估客户对企业口碑的影响力，包括客户推荐率和社交媒体上的评价等指标。
综上所述，服务满意度考核标准主要包括响应速度、问题解决能力和客户评价等三个方面。
通过定量的指标评估客户对服务的满意度，可以及时发现服务问题并采取相应的改进措施，以提高客户满意度和维护企业声誉。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
客户服务满意度与绩效考核制度
客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作,促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。
2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。
3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。
对过程及达成情况进行考核.
4、考核规则
4。
1 每月10—15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。
4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后,统计数据核算，交由总经理核准后。
于每月月末20日前发上绩效奖金。
4.3 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。
5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分＊100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部:对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度.
6。
2 售后部:对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。
销售部第月绩效考核表
部门；销售部岗位：姓名：
总经理：
售后服务部第月绩效考核表
部门; 售后服务岗位：姓名:
总经理:
2012年2月17日。
客户服务满意度考核方案
客户服务满意度考核方案一、背景介绍二、考核指标2.问题解决率：评估企业对客户问题的解决能力。
通过统计问题解决率，可以了解企业解决问题的效率和质量。
3.服务态度：衡量企业员工对客户的服务态度。
客户满意度受到员工态度的直接影响，因此服务态度是客户满意度考核的重要指标。
4.服务质量：评估企业提供的服务质量。
可以通过客户的反馈、投诉率和客户满意度调查等方式来衡量服务质量。
5.客户再购买意愿：考察客户对企业产品或服务的再购买意愿。
客户再购买意愿是客户忠诚度的重要表现，能够反映客户对企业整体服务的满意程度。
6.口碑传播率：评估客户对企业的口碑传播情况。
通过客户参与企业推广活动的情况、社交媒体上对企业的评价和分享等数据来衡量客户对企业的满意程度。
三、考核方案设计1.设置目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定客户满意度的指标目标，明确考核的要求和时间节点。
3.权重设定：根据不同指标的重要程度，为每个指标设定相应的权重。
例如，响应速度和问题解决率可以设定较高的权重，以确保企业能够及时解决客户问题。
4.考核结果计算：根据收集到的数据和权重设定，对每个指标进行加权平均计算，得出客户满意度得分。
可以根据得分设定相应的等级，如优秀、良好、一般、差等。
5.奖惩机制：通过客户满意度考核结果，设定相应的奖惩机制。
对于表现优秀的员工和团队，可以给予相应的奖励和激励措施；对于表现较差的员工和团队，可以采取培训和改善措施。
6.持续改进：客户满意度考核不是一次性活动，需要持续进行，并根据考核结果进行相关改进措施。
可以定期评估考核方案的有效性，并进行调整和改进，以提高客户服务质量。
四、执行与实施1.培训和教育：定期对员工进行客户服务技能的培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
2.激励机制：设立奖励机制，对表现优秀的员工给予相应的奖励和激励，提高员工的积极性和主动性。
3.客户投诉处理：建立快速响应机制和投诉处理流程，及时解决客户的问题和投诉，避免负面影响扩大。
(完整版)客户满意度量化考核方案
(完整版)客户满意度量化考核方案
背景和目标
本公司一直致力于提供高质量的服务，客户满意度是我们衡量自己工作质量的重要指标。
为了更好地了解客户对我们服务的满意度，并及时针对问题进行改进，我们决定制定一套客户满意度量化考核方案。
考核指标
我们将通过以下指标来量化客户满意度：
1. 客户反馈调查：定期向客户发送调查问卷，了解他们对我们服务的评价和意见。
2. 问题解决率：记录并跟踪客户的问题，并在规定时间内解决问题的比例。
3. 服务质量评分：通过客户评分来评估我们的服务质量，包括响应速度、专业知识、沟通能力等方面。
4. 客户保留率：衡量我们成功留住客户的能力，通过客户续签合同的比例来评估。
考核流程
1. 客户反馈调查：每季度定期向所有客户发送调查问卷，客户需要在指定时间内完成并提交。
2. 问题解决率：记录和跟踪客户的问题以及解决方案，每月统计问题解决的比例。
3. 服务质量评分：在每次服务完成后，向客户发送评分调查，综合评估客户对服务的满意度。
4. 客户保留率：每年评估客户续签合同的比例。
奖励和改进
1. 根据客户满意度考核结果，对表现优秀的团队和个人进行奖励和认可。
2. 定期进行反馈会议，讨论客户反馈和调查结果，并制定改进计划。
我们相信，通过客户满意度的量化考核，我们能够更好地了解客户需求，提升服务质量，持续改进我们的工作。
希望这套考核方案能够帮助我们更好地满足客户的期望，提供更优质的服务。
客户服务考核评分标准
客户服务考核评分标准1. 概述本文档旨在制定客户服务考核评分标准，以衡量和评估员工在客户服务方面的表现。
考核评分标准将包括以下几个方面：2. 服务态度评估员工对客户的服务态度和行为表现，包括但不限于以下几项指标：- 能够积极主动地回应客户需求- 具备友善、耐心和礼貌的沟通方式- 能够提供准确、清晰的解答和建议3. 解决问题能力评估员工在解决客户问题和提供支持方面的能力，包括但不限于以下几项指标：- 能够迅速理解客户问题并提供合适的解决方案- 具备分析问题和解决问题的能力- 能够提供及时有效的支持和协助，以满足客户需求4. 专业知识与技能评估员工在相关领域的专业知识和技能，以确保能够有效地满足客户需求，包括但不限于以下几项指标：- 掌握公司产品和服务的相关知识- 具备良好的沟通和协调能力- 具备解决常见问题的技能和经验5. 团队合作评估员工在团队合作和协作方面的能力，包括但不限于以下几项指标：- 能够与团队成员积极合作，共同完成工作- 具备分享并接受他人的意见和建议的能力- 能够处理和解决团队内部的冲突和问题6. 绩效与成果评估员工在提供客户服务方面的绩效和成果，包括但不限于以下几项指标：- 能够达到和超越个人和团队设定的目标和指标- 能够保持良好的客户满意度和反馈- 能够持续改进和优化客户服务流程和方法7. 评估方法本考核评分标准将采用定期评估的形式进行，考核结果将结合客户反馈、团队评估以及绩效指标等因素来综合评定员工表现，并给出相应的评分和反馈意见。
8. 结论通过制定客户服务考核评分标准，可以帮助提升员工在客户服务方面的能力和表现，并进一步提高客户满意度和公司形象。
客户满意度绩效考核标准
客户满意度绩效考核标准一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，企业对于提升客户满意度的意识日益增强。
客户满意度绩效考核标准的制定旨在评估企业在满足客户需求和提供优质服务方面的表现，并为企业提供改进的方向和目标。
二、绩效指标一：响应时间快速响应是客户满意度的重要因素之一。
企业应在客户提出问题或需求后的最短时间内做出回应。
客户满意度绩效考核标准将考察企业的响应时间表现，并提出优化建议。
三、绩效指标二：问题解决率客户在使用企业产品或服务的过程中可能会遇到各种问题，如技术故障、产品质量问题等。
企业应积极主动地解决客户问题，提供及时、有效的解决方案。
客户满意度绩效考核标准将衡量企业的问题解决率，并提出改进方案。
四、绩效指标三：产品质量产品质量直接关系到客户体验和满意度。
企业应确保产品的质量符合客户的期望和需求。
客户满意度绩效考核标准将评估企业的产品质量控制措施，并提供相关改进意见。
五、绩效指标四：服务质量良好的服务质量是提升客户满意度的重要保障。
企业应提供专业、周到的售前、售中和售后服务，解答客户问题并提供相关支持。
客户满意度绩效考核标准将评估企业的服务质量水平，并提出提升建议。
六、绩效指标五：客户反馈客户的反馈是企业改进的重要信息来源。
企业应积极主动地收集客户反馈意见，并及时处理和回应。
客户满意度绩效考核标准将考察企业的客户反馈处理情况，并提供改进建议。
七、绩效指标六：持续改进持续改进是企业提升客户满意度的关键要素。
企业应通过建立和不断改进内部管理机制、培养员工服务意识等方式，创造更好的客户体验。
客户满意度绩效考核标准将评估企业的持续改进能力，并提供具体改进建议。
八、总结客户满意度绩效考核标准的制定有助于企业全面了解自身在满足客户需求和提供优质服务方面的表现。
通过明确的考核指标和评估标准，企业可以更好地掌握客户需求，提高客户满意度，并以此为基础实现持续发展和竞争优势。
内部客户满意度考核办法
深圳航空有限责任公司内部客户满意度考核办法一、目的为了提高公司对内客户的服务质量，加强部门间的相互协作与支持，提高公司内部客户满意度，体现“高效协作”的企业文化，落实各单位内部客户满意度的考核，特制定本法。
二、指标定义内部客户满意度是指公司内部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。
内部客户是指公司各级机构及全体员工。
三、考核形式内部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。
四、考核周期内部客户满意度按月度、季度和年度考核。
五、问卷填写人及填写办法内部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的内部客户满意度进行评价。
问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在内部客户服务满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E，须注明理由和事实依据。
六、被考核部门根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核内部客户满意度指标及考核的权重。
选取作为内部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：七、内部客户满意度指标按被考核部门对公司内部提供服务的职能，分别给被考核部门设计若干个内部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。
八、计分办法各被考核部门内部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分，计分办法如下：1、每张问卷得分：等于各指标得分的加权平均分；2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分；3、被考核部门内部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分；4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门内部客户满意度指标的权重。
5、季度内部客户满意度考核结果等于季度内三个月的月度考核结果平均值，年度内部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。
顾客满意度评分准则
1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1.顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，顾客满意度得分=各单
项得分之和。
2.2.满意级别划分：
甲级：100分～90分；
乙级：89分～80分；
丙级：79分～70分；
丁级：70分以下；
改进意见及期望：
3 、顾客满意度评分标准（附件一：顾客期望及满意度调查表）
附件一：顾客期望及满意度调查表
宁波市北仑东港机械厂
DG/F-QP-8.3-01-01-0
顾客期望及满意度调查表
：
衷心感谢贵公司长期以来对我们的大力支持，配合！
以下是我们编制的顾客期望和满意度调查表，请贵公司配合填写，不论评价意见如何，欢迎联络沟通。
若对我公司评价成绩优良，我们将继续保持；若评价成绩不尽理想，我们及时分析原因，采取纠正和预防措施。
顾客的每一点意见和期望，都是对我们的爱护和鞭策；追求质量完美是我公司的责任和义务，更是我们双方的共同期望，让我们能继续携手共进！
顾客评价表年月日
评价部门（盖章）评价人：日期：。
内部客户服务满意度考核标准
内部客户服务满意度考核标准一、调查表的目的和适用范围为进一步提高二线职能部门为生产一线服务的意识，充分调动二线职能部门的工作积极性和主动性，使考核工作更加合理、量化、亮化，特指定此表，此表适应于车间填写。
二、列入服务考核的职能部门财务部、物价信息部、经营计划部、采购配套部、生产部、仓储物流部、基建办、行政部、保卫部、车队、企业管理部、人力资源部、营销部、装备制造部、技术中心、总师办、品质部、办公室、规划发展部、项目部等20个部门。
工程部(西厂区维修、东厂区维修、能源动力室)、技术部(五金研究所、刹车蹄研究所、刹车片研究所)、表面研发中心、供应外协、车队、物资库、生产部(生产部产前准备室、生产部生产调度室)、品质部(品质检验、计量室)、人力资源部、企管部、警队、办公室、财务部、安全办、基建等22个部门三、调查表的分发和回收调查表表格由企管部制定，各生产车间拷贝电子版本；当月28日前各生产车间将填写的表格交至企管部。
四、调查表的填写1、调查表由各生产车间填写，对于当月不需要给车间提供服务的部门，车间可以不填写。
2、生产车间应客观公正、实事求是地填写此调查表，不徇私情，对于各服务部门存在异议的应写明详细原因，以便责任部门改进。
五、调查表的处理1、企管部负责对调查表进行汇总，依据考核细则计算出各职能部门的满意度得分。
2、对于调查表中反馈的问题，企管部负责进行追踪落实，要求责任部门进行整改，不断地提高服务质量。
六、考核细则（1）等级标准1、优秀：各职能部门对于车间的服务如无不满意项；如某职能部门连续三个月考评是优秀，则加3分。
2、较好：有一处不满意项或二处一般项。
3、较差：有二处不满意项或一处很不满意项。
4、差：有三处不满意项或二处不满意项及一处很不满意项。
5、很差：四处以上不满意项或二处很不满意项以上。
服务满意度考核标准
服务满意度考核标准一、引言。
服务满意度考核标准是企业对于服务质量进行评估的重要指标，通过对服务满意度的考核，企业可以了解客户对于服务的满意程度，及时发现问题并进行改进，提高服务质量，增强客户忠诚度，从而实现持续发展。
本文将从服务满意度的定义、重要性、考核标准的制定和实施等方面进行详细介绍。
二、服务满意度的定义。
服务满意度是指客户对于企业提供的服务所产生的满意程度。
它不仅仅是对产品的满意度，更多的是对于服务的认可和满意。
服务满意度包括客户对于服务质量、服务态度、服务速度等方面的评价。
客户的满意度直接关系到企业的生存和发展，因此，制定科学合理的服务满意度考核标准显得尤为重要。
三、服务满意度考核标准的重要性。
1. 了解客户需求，通过服务满意度考核，企业可以更加深入地了解客户的需求和期望，及时调整服务策略，提供更加符合客户需求的服务，从而增强客户满意度。
2. 发现问题并改进，通过对服务满意度的考核，企业可以及时发现服务中存在的问题和不足之处，及时进行改进和调整，提高服务质量，增强竞争力。
3. 增强客户忠诚度，良好的服务质量可以增强客户的忠诚度，提高客户的回头率，为企业带来更多的持续收益。
四、服务满意度考核标准的制定。
1. 确定考核指标，企业可以从服务质量、服务态度、服务速度、问题解决能力等方面确定考核指标，以客户满意度调查、投诉处理情况、客户反馈等为依据，科学合理地确定考核指标。
2. 制定考核标准，根据考核指标，制定相应的考核标准，明确各项指标的评分标准和权重，确保考核标准的科学性和公正性。
3. 实施考核计划，制定服务满意度考核的具体实施计划，包括考核时间、考核范围、考核人员等，确保考核工作的顺利进行。
五、服务满意度考核标准的实施。
1. 定期进行考核，企业应该定期对服务满意度进行考核，可以选择每季度、半年度或年度进行一次考核，及时了解客户对于服务的满意度情况。
2. 分析评估结果，对考核结果进行深入分析和评估，发现问题并及时进行改进，确保服务质量的持续提升。
客户满意度评价标准
客户满意度评价标准客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它直接关系到企业的发展和生存。
客户满意度评价标准是指企业根据客户的需求和期望，通过一定的标准和方法对客户满意度进行评价和分析，以便及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场份额。
首先，客户满意度评价标准应该包括以下几个方面，产品质量、服务质量、价格、交货周期、售后服务等。
这些方面是客户选择产品和服务时最为关注的重点，也是客户对企业满意度的主要衡量标准。
其次，在进行客户满意度评价时，企业需要制定一套科学、合理的评价标准和方法。
评价标准应该具有客观性、全面性和可操作性，能够客观地反映客户的真实需求和期望，全面地反映产品和服务的质量，同时也要方便企业进行实际操作和管理。
在实际操作中，企业可以通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价。
通过这些方式，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现问题，改进服务，提高客户满意度。
另外，客户满意度评价标准的建立和实施需要全员参与，需要企业内部各个部门的密切配合。
只有全员共同努力，才能够真正做到客户至上，服务至上，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
最后，客户满意度评价标准的建立和实施是一个持续改进的过程。
企业需要不断地根据市场的变化和客户的需求来调整和完善评价标准，不断地改进产品和服务，以适应市场的需求，提高客户满意度。
总之，客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它关系到企业的发展和生存。
企业需要根据客户的需求和期望，制定科学、合理的评价标准和方法，通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价，全员参与，持续改进，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
客户服务考核标准
客户服务考核标准一、客户服务态度。
在客户服务过程中，员工应该始终保持友好、耐心、细心的态度。
无论客户提出何种问题或需求，员工都应该以积极的心态去面对，尽力解决客户的问题，满足客户的需求。
在与客户沟通时，员工应该尊重客户，不应该出现不耐烦、不友好的情况。
而且，员工应该主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并在客户解决问题后，主动询问客户是否还需要其他帮助，以确保客户对服务的满意度。
二、服务效率。
在处理客户问题或需求时，员工应该尽可能地提高服务效率。
员工应该迅速了解客户的问题或需求，迅速给予客户答复或解决方案。
在处理客户问题时，员工应该遵循公司的相关流程和规定，确保服务的高效性和准确性。
同时，员工应该在服务过程中，时刻关注客户的反馈和需求，及时调整服务的方向和方式，以提高服务的效率和质量。
三、问题解决能力。
员工应该具备较强的问题解决能力。
在面对客户问题时，员工应该能够迅速准确地定位问题，并提供合理有效的解决方案。
员工应该具备较强的分析问题、解决问题的能力，能够在短时间内解决客户的问题，提高客户的满意度。
同时，员工还应该具备较强的应变能力，能够在面对客户问题时，灵活应对，找到最佳的解决方案。
四、沟通能力。
良好的沟通能力是客户服务的关键。
员工应该具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰准确地向客户传达信息和解决方案。
员工还应该具备良好的倾听能力，能够耐心倾听客户的问题和需求，并给予积极的反馈。
在与客户沟通时，员工应该避免使用含糊不清的语言或术语，确保客户能够清晰理解员工的意图。
五、团队合作。
客户服务不仅仅是个人的事情，更是团队的事情。
员工应该具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同为客户提供更好的服务。
在服务过程中，员工应该主动与其他部门或同事沟通合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
六、自我修养。
员工应该具备较高的自我修养，包括良好的职业道德和职业素养。
员工应该能够保持良好的工作状态，不应该在工作中出现情绪波动或情绪失控的情况。
客户成功服务考核标准
客户成功服务考核标准客户成功服务考核标准客户成功服务是企业与客户之间建立良好关系和实现共同发展的关键。
以下是客户成功服务的考核标准。
1. 客户满意度企业应定期测量客户满意度，并确保客户满意度得到持续提升。
这可以通过定期调查、客户反馈和业务数据来评估。
客户满意度是客户成功的重要指标，它反映了客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
2. 问题解决能力企业应具备快速解决客户问题的能力。
在客户遇到问题或困扰时，企业应提供及时的支持和解决方案，确保问题得到迅速解决。
这可以通过关注客户服务热线、邮件反馈等方式来评估。
3. 跟进和支持企业应积极跟踪客户，并提供持续的支持。
在客户购买产品或服务后，企业应主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，并及时提供相应的支持和帮助。
这可以通过客户服务日志、定期沟通等方式来评估。
4. 有效沟通企业应确保与客户的沟通有效和互动顺畅。
这包括回复客户的邮件和电话及时，提供清晰和准确的信息，解释产品或服务的相关问题等。
有效沟通是建立良好关系和增强客户忠诚度的重要手段，它可以通过客户服务记录和客户反馈来评估。
5. 客户增长和留存企业应通过有效的客户成功服务来实现客户增长和留存。
这包括定期了解客户的需求和期望，提供定制化的解决方案，以及持续提供增值服务等。
客户增长和留存是企业发展的重要保障，可以通过销售数据和客户流失率来评估。
6. 资源投入企业应投入足够的资源来支持客户成功服务。
这包括人力、技术和财务等方面的投入。
只有确保资源充足，才能提供高质量的客户成功服务。
资源投入可以通过预算和资源利用率来评估。
7. 反馈和改进企业应根据客户的反馈和需求不断改进客户成功服务。
这包括对客户的意见、建议和不满进行收集和分析，并采取相应的改进措施。
反馈和改进是客户成功服务的持续优化和提升的重要方法，可以通过客户反馈、投诉率和改进计划执行情况来评估。
客户成功服务是企业与客户之间建立良好关系和实现共同发展的关键。
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内部客户服务满意度考核标准
一、调查表的目的和适用范围
为进一步提高二线职能部门为生产一线服务的意识，充分调动二线职能部门的工作积极性和主动性，使考核工作更加合理、量化、亮化，特指定此表，此表适应于车间填写。
二、列入服务考核的职能部门
财务部、物价信息部、经营计划部、采购配套部、生产部、仓储物流部、基建办、行政部、保卫部、车队、企业管理部、人力资源部、营销部、装备制造部、技术中心、总师办、品质部、办公室、规划发展部、项目部等20个部门。
工程部(西厂区维修、东厂区维修、能源动力室、技术部(五金研究所、刹车蹄研究所、刹车片研究所、表面研发中心、供应外协、车队、物资库、生产部(生产部产前准备室、生产部生产调度室、品质部(品质检验、计量室、人力资源部、企管部、警队、办公室、财务部、安全办、基建等22个部门
三、调查表的分发和回收
调查表表格由企管部制定，各生产车间拷贝电子版本；当月28日前各生产车间将填写的表格交至企管部。
四、调查表的填写
1、调查表由各生产车间填写，对于当月不需要给车间提供服务的部门，车间可以不填写。
2、生产车间应客观公正、实事求是地填写此调查表，不徇私情，对于各服务部门存在异议的应写明详细原因，以便责任部门改进。
五、调查表的处理
1、企管部负责对调查表进行汇总，依据考核细则计算出各职能部门的满意度得分。
2、对于调查表中反馈的问题，企管部负责进行追踪落实，要求责任部门进行整改，不断地提高服务质量。
六、考核细则
（1）等级标准
等级优秀较好较差差很差
分值46-5040-4536-4031-3530分以
下
1、优秀：各职能部门对于车间的服务如无不满意项；如某职能部门连续三个月考评是优秀，则加3分。
2、较好：有一处不满意项或二处一般项。
3、较差：有二处不满意项或一处很不满意项。
4、差：有三处不满意项或二处不满意项及一处很不满意项。
5、很差：四处以上不满意项或二处很不满意项以上。
（2）考核系数
因每个职能部门所服务的车间数量不同（职能部门所服务的车间数目以当月实际统计的数字为准），为起到公平、公正的原则，特制定
考核系数：
1、服务范围在1—5个生产车间的部门系数是：0.9
2、服务范围在6—10个生产车间的部门系数是：1.1
3、服务范围在11以上的生产车间的部门系数是：1.3
例1：某职能部门服务范围在4个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是0.9，计算方式为1÷0.9=1.11，即实扣1.11分。
例2：某职能服务部门范围在13个生产车间，其中有二处不满意项或一处很不满意项，标准为较差，应扣分值为1分，其所服务范围的系数是1.3，计算方式为1÷1.3=0.77，即实扣0.77分。