丰田营销方式
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•紧密结合当地、当时的情况，具体问 题具体分析
尊重人性
Respect for People
尊重
•尊重股东 •相互信赖和共同职责 •真诚沟通
团队合作精神
•致力于教育和发展事业 •尊重个人，强化团队凝聚力
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
二、TWSM的基本内容
✓丰田在技术领先及销售服务领域进行创新， 并将创新推广应用。
True to Society（社会责任感）
✓丰田致力于构建环保和完全的环境，成为 最佳企业公民和全球社会成员。
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
3、People(人)
唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植 能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。
最佳企业公民
Multifaceted approach
全方位宣传
双向交流 市场、顾客
High-quality
sales process 优质销售过程
反映顾客的 意见和建议
More attractive
products in line with
market needs 切合市场需求的 更具魅力的产品
复合效益 制定并推行销售店、分销商、丰田公司 三位一体的市场营销方针。 一致性 实现以提高品牌实力为目的的长期品牌 战略与短期促销活动的有机连动。 优质销售过程 进一步优化销售过程与顾客的接触点。
True to Society （社会责任感）
Quality Experience （质量体验）
Always Optimizin
g ( 持续改
善)
The Next Standard （先进技术）
Beyond Expectation （超乎期待）
Joy of Owning （拥有的乐趣）
Quality Experience（质量体验）
亲身体验
TOYOTA品牌
价值 Pleasure(快乐)
Convenience(便 利)
Value(超值)
合作伙伴 (销售店)
网点
•提供可扩大与顾客接触机会的3S综合服务。 •可验证投资状况的网点建设（规模）。
合作伙伴（销售店）
•选择能共有理念及信息的合作伙伴。 •在明确相互的权利及义务的前提下，在销售店和分 销商间确立“共存共荣”的合作关系。
TWSM（丰田营销方式）由5个P组成：
尊重人性 持续改善
Purpose (目的)
Principle s
(原则)
SALES&MARKETING
(销售及市场营销)
Practices
People
(实践)
(人)
Process (过程)
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
Cooperation （协作）
Courage （勇气）
3 Just-In-Time（JIT） Just-In-Time ——以满足顾客需求为目的，在必要的时候 提供必要数量的必要 “产品”和“信息”。
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
4、Process(过程)
•对销售店提供切合实际、细致入微的业务指导（使 顾客备受感动的丰田式服务）。 销售店（二级网点） •提供能随时为顾客解答所有与汽车生活相关问题的 场所。 •建设符合TOYOTA标准的销售店。 •充分利用最新技术、引进全新的销售模式。
职工
•确保热爱丰田、充满工作激情、认真勤奋的人材。 •培养能与丰田同步成长的人材。
应用工具
销售店
提高销售店活力指南手册 TOYOTA销售店建设基准
TOYOTA销售店建设基本指南
Exceltek Electronics (HK) Ltd品C牌on形f象ide招n牌tia设l 置指南手册
行动指南
5.3 Purchase（购买过程实践）
第一线优质服务方式
对顾客的 终身服务
再次 销售
(购买)
✓建立在任何时候、任何地方都能对任何零部件加以维
为顾客提供优
修的体制。
质终身服务
✓售后服务是确保销售业务稳定的重要支柱，并能维系
Exceltek Electronics (H顾K客) L，td赢C得on“fi再de次nt销ia售l ”。
5、Practices (实践)
全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的营销方式付诸 于实践，从而创立一个实力品牌。
➢优化销售过程与顾客的接触点 顾客
Products Advertising Publicity
产品
广告
公共关系
Events 事件营销
Finance /
Sales
Dealer Communication Insurance After-sales
Promotion 促销
Facilities 经销店的设施
丰田基本理念
丰田方式 Toyota Way
TPS
丰田生产方式
（Toyota Production System）
TWSM
丰田营销方式
（Toyota Way in Sales & Marketing）
丰田方式的两大支柱：“持续改善” （Continuous Improvement）和“尊重 人性”（Respect for People）。
营销领域里的蓝图及行动指南
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
丰田方式的两大支柱五大要点
挑战
持续改善
Continuous Improvement
改善 现地现物
•通过生产、销售和服务创造价值 •挑战精神 •广阔的前景 •决策时全方位的考虑
•“改善”理念和创新 •构建精简的体系和结构 •提倡团队学习
高CS成绩，还必须站在顾客的立场上， ✓设置易于顾客轻松光顾、便于利用的设施。
不断致力于改进销售过程。
✓为顾客提供3S 综合服务。 ✓建设为顾客带来快乐、便利、超值的销售店。
3 Purchase（购买）
可维系顾客 的售后服务
与顾客、市场 的双向交流
✓建立“顾客第一主义“为原则的第一线优质服务方式。 ✓建立能共有信息、“透明”的机制，通过全丰田的合 作为顾客提供周到的服务。
顾客第一 主义
丰田全方位 触角
供服务。 丰田全方位触角
•全丰田销售及市场营销的目的并不只是要完成销
售目标，全丰田还必须及时、准确的把握不断变
化的市场环境及顾客需求，并将这些信息传达为
Exceltek Electronics (H整K个) L丰td田C，on继fid而en果ti断al开拓潜在需求。
通过TWSM传递给用户的认知：
1、Purpose(目的)
融汇先辈们的智慧——对丰田先辈们在销售、市场营销领域里的宝贵遗产作系统化的整理。 全丰田共同作业——销售店、分销商和丰田汽车公司必须充分理解丰田基本理念、目标以及 以提高CS 为目标的销售过程的涵义，并在贯彻具体措施及开展日常业务的过程中，同心协力、 不断追求、实践“更佳手法”。
丰田方式的五大要点：
一、挑战（Challenge）
二、改善（ Continuous Improvement ）
三、现地现物 （Genchi Genbutsu）
四、尊重（Respect for People ）
五、团队合作精神（Teamwork）
TWSM，以丰田方式的“持续改 善”“尊重人性”这两大支柱为 原则，描绘并制定出销售和市场
①丰田汽车公司
明确全球及短、中、长期指南、方针。 开发及提供符合市场需求的商品。 对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。 完善的IT 及人材培养体系 是支撑丰田销售方式的后盾。 E积xc累e使lte其k 共Ele有ct各ro国ni的cs经(H验K、) L技td能C和on实fi例de。ntial
2、Principles(原则)
Own 售后Ex服ce务ltek Electronics (HK) Ltd Confidential
5.1 Search(查询过程实践)
行动指南
Consistency 一致性
Synergy effect
复合效益
全丰田
销售店 分销商 丰田汽车公司
提高 品牌实力
Best corporate citizen
Own (保有)
Search (查询)
4 Obtain（获取） ✓为顾客提供售后服务、对销售店设施的介绍等
TOYOTA超值服务。
提供
TOYOTA 超值
Obtain (获取)
Visit (来店)
3S综合服务
Purchase
✓制定实施排除所有多余因素的销售计划、生产计划、 分配计划及配车等。
5 Own （保有）
③销售店
提供能随时为顾客解答所有 与汽车生活相关问题的场所。 充分利用现有最新技术、引 进全新的销售模式。 为客户提供快乐、便利、超 值的TOYOTA品牌价值体验。
销售店
②分销商
分销商
丰田营销方式
丰田汽车 公司
强化与销售店的良好、牢固的关系。 为促进销售店不断改善而提供帮助。 开创一个能让销售店自主进行现场业 务改善的环境。
丰田营销方式介绍
2009年6月
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
目录
一、 TWSM在丰田方式中的定位 二、 TWSM的基本内容 三、TWSM的特征及启迪
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
一、TWSM在丰田方式中的定位
w与it顾h 客cu的sto沟m通ers金融s/e保rv险ice服s务
Service 售后服务
与顾客的接触点
销售及营销活动
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
5.2 Visit（来店过程实践）
行动指南
职工
网点
3S综合服务：Sales （销售）、Spare parts（零备件）、 Service（售后服务）
丰田的人才标准——持有“和谐的3C” “革新的3C” 及 “Just-In-Time”精神
1 和谐的3C
2 革新的3C
销售店
分销商
全丰田人才
Communication Consideration
（沟通）
（呵护）
和谐
的3C
Creativity （创造）
革新 的3C
Challenge （挑战）
丰田汽 车公司
顾客第一主义
蓝图
•“顾客第一主义”是丰田所有活动的基础，从商 品的研发、生产制造、销售到售后服务等活动， 皆以“顾客第一主义”的原则进行，目的在于给 予顾客最大的满足与最高的信赖。
在世界各国成为最成功、 最受欢迎的汽车公司
让顾客享受到最美好的 车辆购置及保有体验
•在销售服务活动中“以百分之一百二的服务来满 足顾客真正的期待”
✓时刻注意“不让顾客等待”并作出“明快的回答 ‘’；
✓利用自身丰富的商品知识与服务知识，为顾客提 供准确的咨询；
✓在约定的时间，为顾客提交约定的商品；
✓顾客的紧急救援应优先应对；
使命
✓为了满足顾客的期待与需求，仅仅采取规范化的 服务仍然是不够的，还应当努力理解和体谅每一
位顾客的心情，真心诚意地为他们解决问题、提
实力品牌
Powerful brand identity
为提高CS的 销售过程
行动指南
行动指南——明确五大销售过程应采取的 具体行动。
具体措施、道具
具体措施和道具——每个行动所用的工具
Search 市场营销沟通
Visit
体制（网点、员工）
Purchase 销售活动、顾客服务
Leabharlann Baidu
Obtain 供需管理（供应链管理）
1 Search(查询)
✓建立一个有机信息传播体系，高效、准确地将丰田想
在以提高“顾客满意”为目的的销 宣传的主题传播给大众，以提高潜在顾客数量。
售过程中，从顾客角度将销售过程概 ✓建立“Just-In-Time”的信息反馈体系，准确、及时
括为5个应有的形态。
地将顾客的需求和要求加以反馈。
令顾客满意的销售过程，不只是提 2 Visit（来店）
✓任何时候，任何时间丰田总是为顾客提供 卓越品质的销售及售后服务。
Beyond Expectation（超乎期待）
✓通过顾客拥有体验，丰田为顾客提供丰富 的产品和超值服务。
Joy of Owning（拥有的乐趣）
✓丰田通过产品为每个顾客带来真正拥有的 乐趣。
The Next Standard（先进技术）
最佳企业公民 积极参加社会公益活动，力争融入地区 社会并获得信赖。 全方位宣传 有效开展适应顾客需求的主题宣传、多 媒介及促销宣传等全方位宣传活动。 切合市场需求的更具魅力的产品 以提供最佳商品为目标，积极反馈顾客 的意见和建议。
应用工具
商品目录编制指南手册
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
尊重人性
Respect for People
尊重
•尊重股东 •相互信赖和共同职责 •真诚沟通
团队合作精神
•致力于教育和发展事业 •尊重个人，强化团队凝聚力
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
二、TWSM的基本内容
✓丰田在技术领先及销售服务领域进行创新， 并将创新推广应用。
True to Society（社会责任感）
✓丰田致力于构建环保和完全的环境，成为 最佳企业公民和全球社会成员。
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
3、People(人)
唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植 能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。
最佳企业公民
Multifaceted approach
全方位宣传
双向交流 市场、顾客
High-quality
sales process 优质销售过程
反映顾客的 意见和建议
More attractive
products in line with
market needs 切合市场需求的 更具魅力的产品
复合效益 制定并推行销售店、分销商、丰田公司 三位一体的市场营销方针。 一致性 实现以提高品牌实力为目的的长期品牌 战略与短期促销活动的有机连动。 优质销售过程 进一步优化销售过程与顾客的接触点。
True to Society （社会责任感）
Quality Experience （质量体验）
Always Optimizin
g ( 持续改
善)
The Next Standard （先进技术）
Beyond Expectation （超乎期待）
Joy of Owning （拥有的乐趣）
Quality Experience（质量体验）
亲身体验
TOYOTA品牌
价值 Pleasure(快乐)
Convenience(便 利)
Value(超值)
合作伙伴 (销售店)
网点
•提供可扩大与顾客接触机会的3S综合服务。 •可验证投资状况的网点建设（规模）。
合作伙伴（销售店）
•选择能共有理念及信息的合作伙伴。 •在明确相互的权利及义务的前提下，在销售店和分 销商间确立“共存共荣”的合作关系。
TWSM（丰田营销方式）由5个P组成：
尊重人性 持续改善
Purpose (目的)
Principle s
(原则)
SALES&MARKETING
(销售及市场营销)
Practices
People
(实践)
(人)
Process (过程)
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
Cooperation （协作）
Courage （勇气）
3 Just-In-Time（JIT） Just-In-Time ——以满足顾客需求为目的，在必要的时候 提供必要数量的必要 “产品”和“信息”。
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
4、Process(过程)
•对销售店提供切合实际、细致入微的业务指导（使 顾客备受感动的丰田式服务）。 销售店（二级网点） •提供能随时为顾客解答所有与汽车生活相关问题的 场所。 •建设符合TOYOTA标准的销售店。 •充分利用最新技术、引进全新的销售模式。
职工
•确保热爱丰田、充满工作激情、认真勤奋的人材。 •培养能与丰田同步成长的人材。
应用工具
销售店
提高销售店活力指南手册 TOYOTA销售店建设基准
TOYOTA销售店建设基本指南
Exceltek Electronics (HK) Ltd品C牌on形f象ide招n牌tia设l 置指南手册
行动指南
5.3 Purchase（购买过程实践）
第一线优质服务方式
对顾客的 终身服务
再次 销售
(购买)
✓建立在任何时候、任何地方都能对任何零部件加以维
为顾客提供优
修的体制。
质终身服务
✓售后服务是确保销售业务稳定的重要支柱，并能维系
Exceltek Electronics (H顾K客) L，td赢C得on“fi再de次nt销ia售l ”。
5、Practices (实践)
全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的营销方式付诸 于实践，从而创立一个实力品牌。
➢优化销售过程与顾客的接触点 顾客
Products Advertising Publicity
产品
广告
公共关系
Events 事件营销
Finance /
Sales
Dealer Communication Insurance After-sales
Promotion 促销
Facilities 经销店的设施
丰田基本理念
丰田方式 Toyota Way
TPS
丰田生产方式
（Toyota Production System）
TWSM
丰田营销方式
（Toyota Way in Sales & Marketing）
丰田方式的两大支柱：“持续改善” （Continuous Improvement）和“尊重 人性”（Respect for People）。
营销领域里的蓝图及行动指南
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
丰田方式的两大支柱五大要点
挑战
持续改善
Continuous Improvement
改善 现地现物
•通过生产、销售和服务创造价值 •挑战精神 •广阔的前景 •决策时全方位的考虑
•“改善”理念和创新 •构建精简的体系和结构 •提倡团队学习
高CS成绩，还必须站在顾客的立场上， ✓设置易于顾客轻松光顾、便于利用的设施。
不断致力于改进销售过程。
✓为顾客提供3S 综合服务。 ✓建设为顾客带来快乐、便利、超值的销售店。
3 Purchase（购买）
可维系顾客 的售后服务
与顾客、市场 的双向交流
✓建立“顾客第一主义“为原则的第一线优质服务方式。 ✓建立能共有信息、“透明”的机制，通过全丰田的合 作为顾客提供周到的服务。
顾客第一 主义
丰田全方位 触角
供服务。 丰田全方位触角
•全丰田销售及市场营销的目的并不只是要完成销
售目标，全丰田还必须及时、准确的把握不断变
化的市场环境及顾客需求，并将这些信息传达为
Exceltek Electronics (H整K个) L丰td田C，on继fid而en果ti断al开拓潜在需求。
通过TWSM传递给用户的认知：
1、Purpose(目的)
融汇先辈们的智慧——对丰田先辈们在销售、市场营销领域里的宝贵遗产作系统化的整理。 全丰田共同作业——销售店、分销商和丰田汽车公司必须充分理解丰田基本理念、目标以及 以提高CS 为目标的销售过程的涵义，并在贯彻具体措施及开展日常业务的过程中，同心协力、 不断追求、实践“更佳手法”。
丰田方式的五大要点：
一、挑战（Challenge）
二、改善（ Continuous Improvement ）
三、现地现物 （Genchi Genbutsu）
四、尊重（Respect for People ）
五、团队合作精神（Teamwork）
TWSM，以丰田方式的“持续改 善”“尊重人性”这两大支柱为 原则，描绘并制定出销售和市场
①丰田汽车公司
明确全球及短、中、长期指南、方针。 开发及提供符合市场需求的商品。 对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。 完善的IT 及人材培养体系 是支撑丰田销售方式的后盾。 E积xc累e使lte其k 共Ele有ct各ro国ni的cs经(H验K、) L技td能C和on实fi例de。ntial
2、Principles(原则)
Own 售后Ex服ce务ltek Electronics (HK) Ltd Confidential
5.1 Search(查询过程实践)
行动指南
Consistency 一致性
Synergy effect
复合效益
全丰田
销售店 分销商 丰田汽车公司
提高 品牌实力
Best corporate citizen
Own (保有)
Search (查询)
4 Obtain（获取） ✓为顾客提供售后服务、对销售店设施的介绍等
TOYOTA超值服务。
提供
TOYOTA 超值
Obtain (获取)
Visit (来店)
3S综合服务
Purchase
✓制定实施排除所有多余因素的销售计划、生产计划、 分配计划及配车等。
5 Own （保有）
③销售店
提供能随时为顾客解答所有 与汽车生活相关问题的场所。 充分利用现有最新技术、引 进全新的销售模式。 为客户提供快乐、便利、超 值的TOYOTA品牌价值体验。
销售店
②分销商
分销商
丰田营销方式
丰田汽车 公司
强化与销售店的良好、牢固的关系。 为促进销售店不断改善而提供帮助。 开创一个能让销售店自主进行现场业 务改善的环境。
丰田营销方式介绍
2009年6月
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
目录
一、 TWSM在丰田方式中的定位 二、 TWSM的基本内容 三、TWSM的特征及启迪
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
一、TWSM在丰田方式中的定位
w与it顾h 客cu的sto沟m通ers金融s/e保rv险ice服s务
Service 售后服务
与顾客的接触点
销售及营销活动
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential
5.2 Visit（来店过程实践）
行动指南
职工
网点
3S综合服务：Sales （销售）、Spare parts（零备件）、 Service（售后服务）
丰田的人才标准——持有“和谐的3C” “革新的3C” 及 “Just-In-Time”精神
1 和谐的3C
2 革新的3C
销售店
分销商
全丰田人才
Communication Consideration
（沟通）
（呵护）
和谐
的3C
Creativity （创造）
革新 的3C
Challenge （挑战）
丰田汽 车公司
顾客第一主义
蓝图
•“顾客第一主义”是丰田所有活动的基础，从商 品的研发、生产制造、销售到售后服务等活动， 皆以“顾客第一主义”的原则进行，目的在于给 予顾客最大的满足与最高的信赖。
在世界各国成为最成功、 最受欢迎的汽车公司
让顾客享受到最美好的 车辆购置及保有体验
•在销售服务活动中“以百分之一百二的服务来满 足顾客真正的期待”
✓时刻注意“不让顾客等待”并作出“明快的回答 ‘’；
✓利用自身丰富的商品知识与服务知识，为顾客提 供准确的咨询；
✓在约定的时间，为顾客提交约定的商品；
✓顾客的紧急救援应优先应对；
使命
✓为了满足顾客的期待与需求，仅仅采取规范化的 服务仍然是不够的，还应当努力理解和体谅每一
位顾客的心情，真心诚意地为他们解决问题、提
实力品牌
Powerful brand identity
为提高CS的 销售过程
行动指南
行动指南——明确五大销售过程应采取的 具体行动。
具体措施、道具
具体措施和道具——每个行动所用的工具
Search 市场营销沟通
Visit
体制（网点、员工）
Purchase 销售活动、顾客服务
Leabharlann Baidu
Obtain 供需管理（供应链管理）
1 Search(查询)
✓建立一个有机信息传播体系，高效、准确地将丰田想
在以提高“顾客满意”为目的的销 宣传的主题传播给大众，以提高潜在顾客数量。
售过程中，从顾客角度将销售过程概 ✓建立“Just-In-Time”的信息反馈体系，准确、及时
括为5个应有的形态。
地将顾客的需求和要求加以反馈。
令顾客满意的销售过程，不只是提 2 Visit（来店）
✓任何时候，任何时间丰田总是为顾客提供 卓越品质的销售及售后服务。
Beyond Expectation（超乎期待）
✓通过顾客拥有体验，丰田为顾客提供丰富 的产品和超值服务。
Joy of Owning（拥有的乐趣）
✓丰田通过产品为每个顾客带来真正拥有的 乐趣。
The Next Standard（先进技术）
最佳企业公民 积极参加社会公益活动，力争融入地区 社会并获得信赖。 全方位宣传 有效开展适应顾客需求的主题宣传、多 媒介及促销宣传等全方位宣传活动。 切合市场需求的更具魅力的产品 以提供最佳商品为目标，积极反馈顾客 的意见和建议。
应用工具
商品目录编制指南手册
Exceltek Electronics (HK) Ltd Confidential