《卓越绩效评价准则》知识复习提纲
卓越绩效评价准则(新标准重点讲座)
• 有效、系统的方法 • 很好的展开 • 基于事实、系统的评价－
改进过程 • 与组织要求基本一致 • 结果良好，进行了水平对比
q
• 偶然的方法
• 孤立的信息 q
• 无结果或很差
评价、学习和改进循环
• 世界级的方法 • 全面展开 • 卓越的结果
Q
随着成熟度提高，质量越来越 “大”，由产品质量扩展到过 程（工作）质量、体系质量、 经营质量
4.4.2 人力资源------------------------------------------60
4.4.3 财务资源------------------------------------------15
4.4.4 信息和知识资源-----------------------------------20
4.4.5 技术资源------------------------------------------15
4.4.6 基础设施------------------------------------------10
4.4.7 相关方关系----------------------------------------10
——GM、Motorola、波音、施乐、IBM……
日本戴明奖
——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁
欧洲质量奖
——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子
4
5
国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日 起实施GB/T 19580-2004 《卓越绩效评价准则》 国家标准，同时发布了GB/Z 19579-2004 《卓越 绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文
《卓越绩效评价准则》知识复习提纲
《卓越绩效评价准则》知识复习提纲卓越绩效评价准则知识复习提纲1．《卓越绩效评价准则》国家标准发布于2004年。
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为GB/T19580。
3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是对组织进行符合性评价的工具。
4．《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。
5．对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。
6．战略制定不涉及组织的供应商或顾客。
7．高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是.必须是领导个人与大家沟通。
8．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
9．支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。
10．组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的预测绩效相比较。
11．组织需明确战略制定过程的参与者，是因为员工要知道。
12．战略的制定必须成立归口协调部门。
13．战略策划时有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。
14．组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客需求，应对组织面临的挑战。
15．顾客忠诚应是指信赖性忠诚———真心喜欢。
16．在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么分别向中间销售商和最终用户进行调查。
17．顾客满意程度的调查可采用互联网调查方式。
18．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据人力资源规划制定员工的教育、培训计划。
19．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指危害。
20．影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为职业安全健康因素。
21．“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为过程方法。
22．对价值创造过程的要求应来自顾客和其他利益相关方。
《卓越绩效评价准则》内容概要
《卓越绩效评价准则》内容概要一、领导领导条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
大海航行靠舵手，如果把组织比喻作一艘航船，高层领导就是舵手。
高层领导要具有远见卓识，能够拨开迷雾，端正航向，在激烈多变的全球化竞争中绕过险滩和暗礁，领导着企业驶向一个光辉的彼岸。
1.高层领导的作用，包括五项要点：确定方向、双向沟通、营造环境、持续经营和绩效管理。
2.组织治理，包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。
3.社会责任，包括三项要点：必须承担的公共责任、应当履行的道德行为和自愿开发的公益支持。
二、战略战略条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
战略是组织对未来发展所作的全局性长远谋划，反映了组织自身能力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。
对企业来说，商场如战场。
“凡事预则立、不预则废”。
只有统御谋势。
统御组织的人财物，度势（环境分析）、借势（抓住机遇）、造势（创造优势），面向未来进行谋势（战略策划），才能立于不败之地，在激烈的竞争环境中取胜。
该条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署、组织应当通过战略制定，确立战略和战略目标；战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
1.战略制定，包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。
2.战略部署，包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
三、顾客与市场顾客与市场条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，测量和改进顾客满意度的过程。
企业依存于顾客。
为顾客创造价值，以顾客和市场来驱动卓越，乃是企业的致胜之道。
卓越绩效评价准则培训
案例三：某企业的过程管理与改进
Hale Waihona Puke 总结词过程管理与改进对企业发展的影响
详细描述
某企业注重过程管理，通过制定流程图、作业指导书等方式，明确了各部门的职责和工 作流程。同时，该企业还建立了完善的监控机制，及时发现和解决过程中的问题。在持 续改进的过程中，该企业不仅提高了工作效率，还降低了成本和风险，增强了整体运营
敏捷组织
随着市场环境的快速变化，组织需要更加注重敏 捷性和适应性。未来，卓越绩效评价准则可能会 更加注重对组织敏捷性的评价。
可持续发展
随着社会对可持续发展的关注度不断提高，组织 需要更加注重环境保护、社会责任和经济效益的 平衡。未来，卓越绩效评价准则可能会更加注重 可持续发展方面的评价。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，组织需要更加注重个 性化服务。未来，卓越绩效评价准则可能会更加 注重对组织提供个性化服务的能力的评价。
实践方法
为了实现卓越绩效，组织需要制定并实施战略，关注顾客需求，优化资源配置， 强化过程管理，持续改进和创新。同时，组织还需要关注结果，确保战略目标 的实现和顾客满意度的提升。
对未来卓越绩效评价准则的发展趋势进行展望
数字化转型
随着数字化时代的到来，组织需要更加注重数字 化转型，利用大数据、人工智能等技术手段提升 组织绩效。未来，卓越绩效评价准则可能会更加 注重数字化转型方面的评价。
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定期对目标与KPI进行复盘和调整，以确保其与企业战略 的一致性和有效性。
挑战三：如何实施高效的过程管理？
总结词：高效的过程管理是实现卓越绩效的重要保障， 需要建立完善的管理体系和流程，确保各项工作得到有 效执行。
分析企业业务流程，识别关键流程和瓶颈环节，制定相 应的改进措施。
卓越绩效知识点.
卓越绩效知识点.术语：标杆定义：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在⾏业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
卓越绩效模式定义：卓越绩效是通过综合的组织绩效管理⽅法，使组织和个⼈得到进步和发展，提⾼组织的整体绩效和能⼒，为顾客和其它相关⽅创造价值，并使组织持续获得成功。
卓越绩效定义理解要点：卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为⽬的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”“⼀致性”关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调⼀致”的“整合”境界。
卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（⼤质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注⽐较优势和竞争能⼒的提升；4、强调持续改进提⾼成熟度使命：指组织的⾓⾊。
愿景：指组织所渴望的未来图景。
价值观：指期望组织及其员⼯如何运作的指导原则和/或⾏为准则。
战略定义：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势⽽做出的有关全局性的重⼤筹划与谋略。
绩效：输出的结果，即通过与⽬标、标准、以往结果和其它组织相⽐较，对过程、产品和服务进⾏评价的结果。
效率：是以产出投⼊的⽐率来衡量，提⾼效率是只以较少的投⼊得到较多的产出。
效果：是指达成组织⽬标的情况。
价值创造过程：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员⼯介⼊这些过程，通过这些过程产⽣组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关⽅带来实际的经营结果。
过程四要素：⽅法-展开-学习-整合学习：（评价、改进、创新和分享）结果四要素：⽔平-趋势-对⽐-重要性卓越绩效准则的层次和条款类型三个层次*2 ----7-22-43（类⽬-评分项-着重⽅⾯）两种类型----过程结果----基本要求-总体要求-详细要求领导的五种⾏为：以⾝作则、共启愿景、挑战现状、使众⼈⾏、激励⼈⼼长城使命：以产业报国为⼰任，为员⼯创造幸福，为顾客创造价值，为社会创造效益。
长城愿景：中国造长城车享誉全世界长城价值观：诚信责任发展共享365战略：三⼤品类、6个要素（QCT）、5个第⼀⽪卡、SUV、轿车Q：质量、数量C：成本、竞争T：时间、技术绩效管理5个基本因素：明确的战略；可衡量的⽬标；与⽬标相适应的⾼效组织结构；透明⽽有效的绩效沟通、评价与反馈；迅速⽽⼴泛的绩效成绩应⽤四种绩效：财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运⾏绩效、以顾客为中⼼的绩效组织绩效的评审三要素——影响、紧急程度、趋势常见的战略：稳定战略；增长战略；收缩战略；组合战略。
卓越绩效模式基础知识1
卓越绩效模式基础知识
GB/T19580《卓越绩效评价准则》是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，参照美国波多里奇国家质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，2005年1月1日起实施。
准则规定了从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于全国质量奖的评价标准。
卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。
7——《卓越绩效管理》(课程提纲)
《卓越绩效管理》课程介绍一、为什么学习本课程:卓越企业必然要有卓越团队，卓越团队必然要有卓越绩效。
卓越企业特征是什么？卓越团队有哪些表现?卓越绩效包括哪些内容？卓越绩效管理理念如何提升？管理方法有哪些？管理工具如何运用？需要掌握哪些管理技能？员工综合素质如何提升?这是我们打造卓越企业必须关心并回答的问题。
通过本课程,我们能够找到上述问题的答案。
二、通过本课程您将学习到:1、绩效管理体系内容。
2、目标体系建立。
3、KPI内容及实施。
4、过程控制体系建立。
三、谁应该学习本课程:企业老总、企业中高层管理人员四、培训方式：专题演讲，案例讨论，互动问答，课堂练习五、课时安排:1天或2天六、讲师简介：杨克明博士OEC管理模式推广专家,企业文化咨询专家，海尔问题权威研学专家.清华大学、中山大学、华中科技大学、青岛大学等高校企业管理研究生班课程教授.曾获青岛十大名师、中国百位优秀讲师称号，PTT国际职业培训师，曾在全国各地做过专题报告及企业内训上百场。
海尔企业文化体系主创人员之一,在OEC管理、企业文化建设、人力资源管理、SBU经营、市场链与业务流程再造等现代企业管理方面，具有丰富的实战经验和独到见解,现为数十家企业管理顾问。
个人著作有《海尔兵法》、《OEC管理》、《创新经营》等多部。
风格：激情哲理，对学员有很强的启发性;案例丰富，实战性强，学员可以“拿来主义"；学识渊博，引经据典,让学员受益匪浅。
七、内容提要（课程提纲)第一讲绩效管理概述✧绩效管理的核心问题✧绩效管理体系介绍✧绩效管理的实施步骤✧4R绩效考核流程第二讲目标体系建立✧目标的定义✧目标的重要性✧目标管理与企业战略的关系✧目标制定的依据✧目标制定的原则✧目标明确✧目标论证的程序✧目标分解的关键环节第三讲 KPI与指标体系✧KPI体系的建立✧标杆基准法选择KPI✧成功关键分析法选择KPI✧策略目标分解法选择KPI✧具体岗位绩效指标与考核标准的确定第四讲过程控制体系建立✧制定月度工作计划✧制定月度OEC控制台帐✧日清推进✧定期诊断和总结✧绩效管理文化平台✧海尔绩效管理模式八、联系方式：。
卓越绩效评价准则培训讲义PPT共111页
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
卓越绩效评价准则培训讲义
46、法有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
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卓越绩效知识点
术语：标杆定义：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
卓越绩效模式定义：卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
卓越绩效定义理解要点：卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”“一致性”关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界。
卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进提高成熟度使命：指组织的角色。
愿景：指组织所渴望的未来图景。
价值观：指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。
战略定义：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。
绩效：输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。
效率：是以产出投入的比率来衡量，提高效率是只以较少的投入得到较多的产出。
效果：是指达成组织目标的情况。
价值创造过程：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
过程四要素：方法-展开-学习-整合学习：（评价、改进、创新和分享）结果四要素：水平-趋势-对比-重要性卓越绩效准则的层次和条款类型三个层次*2 ----7-22-43（类目-评分项-着重方面）两种类型----过程结果----基本要求-总体要求-详细要求领导的五种行为：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心长城使命：以产业报国为己任，为员工创造幸福，为顾客创造价值，为社会创造效益。
长城愿景：中国造长城车享誉全世界长城价值观：诚信责任发展共享365战略：三大品类、6个要素（QCT）、5个第一皮卡、SUV、轿车Q：质量、数量C：成本、竞争T：时间、技术绩效管理5个基本因素：明确的战略；可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、评价与反馈；迅速而广泛的绩效成绩应用四种绩效：财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效组织绩效的评审三要素——影响、紧急程度、趋势常见的战略：稳定战略；增长战略；收缩战略；组合战略。
卓越绩效基础知识题库
卓越绩效知识考试参考资料1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。
A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195792. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D ) 两大类。
A领导过程 B 采购过程C战略过程 D 支持过程3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C ) 。
A快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务C细化管理 D 远见卓识的领导4. 卓越绩效中的“标杆”是( D )A 测量的用具B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A )A为组织做符合性评价B以卓越的过程创取卓越的结果C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2D为组织的相关方创造价值6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D )A质量奖的评价 B 自我评价C顾客和供应商评价 D 员工的评价7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D )A 管理过程B 经营结果C资源 D 测量、分析与改进8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C )A产品和服务质量管理的卓越标准B 管理体系符合性评价的依据C“五精四细”D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。
指的是：( A ) A学习 B 展开 C 整合 D 优化10. 以下关于SWOT分析解释最准确的是：( C )A优势机遇劣势威胁 B 机遇威胁优势劣势C优势劣势机遇威胁 D 优势机遇劣势威胁11. （B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
卓越绩效知识考试参考资料
五粮液股份公司520车间卓越绩效知识考试参考资料一、填空题（每空1分，共20分）1.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“卓越绩效”的定义为“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
”2.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“标杆”的定义为“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
”3.现代质量管理的发展呈现两个趋势：一是向解决具体而又复杂的质量问题的微观方向发展，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格码技术发展；二是向应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9000合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。
4.20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。
日本《经济白皮书》把日本经济取得成功的原因归结为三点：一是重视人才资源和教育培训；二是吸收和消化国外的先进技术，适用于本国的国情；三是形成了适应经济形势变化和不同发展阶段的经济系统。
日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，其中戴明质量奖在推广普及质量管理方法方面，对提高日本产业竞争力方面起到关键作用。
5.7S管理指的是（SEIRI）整理、（SEITON）整顿、（SEISO）清扫、（SETKETSU）清洁、（SHITSUKE）素养、（SECURITY）安全、（SAVING）节约。
6.整顿的3要素是场所、方法、标识，3定原则是：定点，即放在哪里合适；定容，即用什么容器、颜色，定量，即规定合适的数量7.TPM管理是指全员生产维修。
8.TPM管理的三全特点是指全效率、全系统和全员参加。
9.精益化生产所提倡的消除七大浪费包括搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费、过量生产的浪费、重复处理的浪费、不良品的浪费。
10.管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动，是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
学习资料-卓越绩效模式
卓越绩效模式学习资料1. 总则2．基本理念3．术语和定义 (1)4．评价要求 (2)4．1 领导 (2)4．2 战略 (3)4．3 顾客与市场 (4)4．4 资源 (5)4．5 过程管理 (8)4．6 测量、分析与改进 (9)4．7 结果 (9)1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准详细规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，解释条文要义，并为组织实施《卓越绩效评价准则》提供指导性建议。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略的执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行经营管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和经营管理能力，以使组织获得长期成功。
2 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的目标。
b)战略导向以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)
卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。
2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。
4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。
5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。
9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。
11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。
13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。
作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。
14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。
15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。
16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。
17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。
卓越绩效管理培训课件(企业自评师培训)教学提纲
绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带
4.1.1.3 组织绩效的评审 高层领导评审
并驱动改进和创新
4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进 改进各部门、各层次、各过程的绩效
4.6.2 信息和知识的管理
4.7
4.2.1c) 战略目标 设立支持愿景的战略目标
测量数据和分析报告的 存储、传递和分享
•世界级的方法 •全面展开 •卓越的结果
Q
理解卓越绩效模式之八： 学习循环，突破自我， 超越对手和标杆，追求卓越
学习（评价、改进、创新和分享）循环
方案1
一个2-5年的 卓越绩效推进 历程
导入培训和首次自我评价（1-2个月） 建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）
建立平衡的绩效测量/目标管理系统（2-3个月）
改进企业文化，从正式 、非正式渠道收集员工 意见及满意度的资料 （4-6个月）
顾客分类及建立顾客关系管理 （2-3个月）
界定关键过程及其要求 （2-3个月）
识别改进机会和次序，实施 决策型改进/QCC/六西格玛（6-8个月）
卓越绩效模式自我评价（1-2个月） 申报地方、全国质量奖评审（4-6个月）
实施案例（续）
目团队
CEO/ 质量副 总裁
2005年8 月
精选来自不同部门、兼具理论知 识和实践经验的中层干部或后备 干部，授权质量副总裁组建跨职 能项目团队（10-16人）
4
自评师培训（4天，面 向跨职能项目团队）
质量经 理/咨询
师
2005年9 月
5 撰写组织概述
质量经 2005年 当发现有明显的差距时，可立即
自我评价计划实例
第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略； 4.7.5 组织治理和社会责任结果
卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)范文
卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。
2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。
4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。
5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。
9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。
11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。
13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。
作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。
14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。
15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。
16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。
17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。
卓越绩效复习资料
《卓越绩效准则》复习资料一、单选题1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。
DA．1999年 B.2000年C。
2002年 D.2004年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）. CA.GB19580 B。
GB/T16949 C。
GB/T19580 D.GB/Z195793、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（）的工具。
DA.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C。
为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ )。
DA.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D。
为组织追求卓越绩效提供了实施指南5、对于领导的绩效，( ）. BA。
只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C。
只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的:( ). BA.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D。
组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是( ）。
BA.应确保是双向沟通B。
必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果( )最佳的运作实践和绩效. AA。
代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业的内部或外部9、支持过程是指那些( ）的过程. CA.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B。
不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并将组织的( )相比较。
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卓越绩效评价准则知识复习提纲
1．《卓越绩效评价准则》国家标准发布于2004年。
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为GB/T19580。
3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是对组织进行符合性评价的工具。
4．《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。
5．对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。
6．战略制定不涉及组织的供应商或顾客。
7．高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是.必须是领导个人与大家沟通。
8．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
9．支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。
10．组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的预测绩效相比较。
11．组织需明确战略制定过程的参与者，是因为员工要知道。
12．战略的制定必须成立归口协调部门。
13．战略策划时有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。
14．组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客需求，应对组织面临的挑战。
15．顾客忠诚应是指信赖性忠诚———真心喜欢。
16．在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么分别向中间销售商和最终用户进行调查。
17．顾客满意程度的调查可采用互联网调查方式。
18．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据人力资源规划制定员工的教育、培训计划。
19．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指危害。
20．影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为职业安全健康因素。
21．“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为过程方法。
22．对价值创造过程的要求应来自顾客和其他利益相关方。
23．“致力于满足质量要求”是指质量管理。
24．一般来说，在下面过程中，交付与服务属于主要价值创造过程。
25．企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的外部故障成本。
26．《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注经营结果。
27．测量、分析与改进是组织管理运作系统的基础。
28．重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的忠诚顾客。
29．“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为400分。
30．在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为110分。
31．工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。
32．投资收益、利润总额属于.财务结果的测量指标。
33．在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。
34．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以直接制订改进计划。
35．根据卓越绩效评分指南，对过程应按A-D-L-I四个要素评价其成熟度。
（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）
36．“过程”评分项分数为50％，表示方法符合该评分项的总体要求。
37．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果。
38．给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。
总体上“最适合”是指基本满足，允许在个别要素上有所差距。
39．ISO9000标准把质量改进分为7项活动（或步骤）。
40．组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的排列图。
41．对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的A阶段阶段工作。
42．六西格玛质量水平是产品和服务的百万机会缺陷率应低于三点四。
43．同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于成熟度评价。
44．卓越绩效模式的核心价值观共有11项。
45．《卓越绩效评价准则》第四章“资源”应包括人力资源、财务资源、基础设施、相关方关系、信息、技术。
46．目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是日本戴明奖、欧洲质量奖、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖。
47．《卓越绩效评价准则》共有七章内容，其中第六章的内容为测量、分析、改进。
48．过程管理包括策划、实施、测量和改进。
49．影响过程质量的测量有人员和机器、材料和方法、环境和测量。
50．强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是统计质量控制阶段。
51．制定《卓越绩效评价准则》国家标准的根据是《中华人民共和国产品质量法》、《质量振兴纲要》。
52．《卓越绩效评价准则》国家标准是由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布的。
53．《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则，用于质量奖的评价。
54．《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在履行公共责任、尽公民义务、恪守道德规范方面的表现。
55．制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有引导组织追求卓越绩效；提高产品、服务和经营质量；增强竞争优势。
56．同GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调.战略、绩效结果、社会责任。
57．企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向全体员工、主要供方和合作伙伴沟通。
58．企业应当识别其产品、服务和运营对公共卫生、能源消耗、环境保护等方面造成的社会影响，并采取措施。
59．高层领导应在组织内营造一种授权、主动参与；创新和快速反应；促进学习的环境。
60．价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的行业特点、.内外
部环境、组织的历史沿革等实际情况考虑。
61．组织的治理应致力于以下关键因素：组织行为的管理责任、财务方面的责任、股东利益的保护。
62．组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向、关键价值创造过程。
63．组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的长期挑战、短期挑战、机遇的需要。
64．组织建立人力资源管理体系应当包括工作系统、激励机制、员工培训与教育体系。
65．建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括员工绩效评价、.薪酬和奖励项内容。
66．组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：薪酬福利、.
劳动保护、学习机会等。
67．员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标的实现、提高组织绩效、提高员工的知识、技能和能力。
68．组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备，包括考虑火灾、洪水、台风。
69．以下指标中，员工流失率、.缺勤率、生产效率可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。
70．组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的设施、设备、服务。
71．一般来讲，组织的价值创造过程可包括：营销过程、设计和开发过程、生产过程。
72．分析评价组织绩效的方式可包括：外部审核、管理评审、经营分析。
73．《卓越绩效评价准则》国家标准中，有关过程的条款包括过程管理、测量分析和改进、经营结果。
74．《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，过程管理、资源、经营结果共同构成了从动性的达成最终结果的三角。
75．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括组织绩效的当前水平、与竞争对手和标杆的对比绩效、组织绩效改进的速度和广度。
76．“结果”评分项分数为50％，表示该评分项在对组织重要的经营方面有相适宜的对比数据、有清晰的改进趋势和/或良好的绩效水平。
77．组织的治理与社会责任结果包括公共责任、.道德行为、履行组织的公民义务等方面的绩效。
78．主要价值创造过程有效性的主要测量指标包括周期、全员劳动生产率、供方和合作伙伴绩效。
79．将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于当识别出不足或问题时，可以直接进行改进、有助于识别出关键的潜在差距、有助于评审员了解组织考虑的重点。
80．领导作用三角由领导、战略、顾客与市场三要素构成。