服务礼仪公关礼仪概述精品PPT课件
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第六章 公关礼仪PPT课件
示敬重与友好的行为。 (2)礼节 是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具
体规定。 (3)仪式(典) 指具有固定性质的礼貌、礼节。
3、三者联系
仪式是固定化了的礼貌礼节，其中自然贯 穿礼貌礼节的具体要求；礼貌离不开礼节，礼 节不能脱离礼貌。礼节是礼貌的表现形式，任 何一般性的礼貌、特殊性的仪式，均以礼节为 中心。
亦指敬意。“仪”指的是仪式、仪典，亦指仪 容。
礼仪
包括礼节和仪式，它是社会、道德、习 俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道 德修养程度如何的一种外在表现形式。
公关礼仪
指产生于一定文化道德基础上的、用以 调节组织与公众关系、促成相互间均衡和谐 发展的行为规范与准则。
2、公关礼仪要素
公关礼仪由礼貌、礼节、仪式(典)三个要素组成。 (1)礼貌 指公关人员在与公众交往中相互间所表
三、服饰仪容礼仪
1、注重不同场合的着装 2、服装色彩的基本知识 3、社交中服装色彩的作用 4、饰物的选择与佩戴 5、妆饰既是一门综合艺术，又是一种技术、技 巧。
四、个人良好的形象塑造
1、绅士 (淑女)风度 英国的“绅士风度”是对英国男性行为举止、
文明礼貌、尊重女性等一系列行为规范的总称。 (1)注重仪表和讲究卫生 、(2)举止得体、(3)讲 究身分、(4)遵时守约、(5)尊重女性、(6)遵守公 共秩序。
2、尊重隐私
一不问年龄 二不问婚否 三不问经历 四不问财产 五不问地址 六不问电话
3、尊重女性
牢记女士优先要求
五、探访与会客
1·访友
要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前 到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不 可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不 可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失 约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问 亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素， 以表示对朋友的尊重和礼貌。
体规定。 (3)仪式(典) 指具有固定性质的礼貌、礼节。
3、三者联系
仪式是固定化了的礼貌礼节，其中自然贯 穿礼貌礼节的具体要求；礼貌离不开礼节，礼 节不能脱离礼貌。礼节是礼貌的表现形式，任 何一般性的礼貌、特殊性的仪式，均以礼节为 中心。
亦指敬意。“仪”指的是仪式、仪典，亦指仪 容。
礼仪
包括礼节和仪式，它是社会、道德、习 俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道 德修养程度如何的一种外在表现形式。
公关礼仪
指产生于一定文化道德基础上的、用以 调节组织与公众关系、促成相互间均衡和谐 发展的行为规范与准则。
2、公关礼仪要素
公关礼仪由礼貌、礼节、仪式(典)三个要素组成。 (1)礼貌 指公关人员在与公众交往中相互间所表
三、服饰仪容礼仪
1、注重不同场合的着装 2、服装色彩的基本知识 3、社交中服装色彩的作用 4、饰物的选择与佩戴 5、妆饰既是一门综合艺术，又是一种技术、技 巧。
四、个人良好的形象塑造
1、绅士 (淑女)风度 英国的“绅士风度”是对英国男性行为举止、
文明礼貌、尊重女性等一系列行为规范的总称。 (1)注重仪表和讲究卫生 、(2)举止得体、(3)讲 究身分、(4)遵时守约、(5)尊重女性、(6)遵守公 共秩序。
2、尊重隐私
一不问年龄 二不问婚否 三不问经历 四不问财产 五不问地址 六不问电话
3、尊重女性
牢记女士优先要求
五、探访与会客
1·访友
要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前 到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不 可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不 可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失 约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问 亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素， 以表示对朋友的尊重和礼貌。
公关礼仪PPT课件
8
❖3、“奠基石”。
❖在公关交际中，公关人员周全的礼 仪，不仅能够反映出他本人的品质 素养，给人以“悦目”的美感，更 重要的是能够体现出组织的整体形 象，使公众通过公关人员的素质推 而广之，确认组织的美好形象，乐 于同组织交往。
9
（三）公关礼仪的基本原则
❖1、尊重公众的原则。 ❖ 尊重公众的原则具体表现为尊重
21
❖社交装：
❖ 是在出席各种非正式会议、晚宴、 联谊活动等场合的穿着。目前在我国， 男士在社交场合多穿西装、燕尾服等 服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。 2001年我国成功地举办了APAC上海 会议，“唐装”因各国首脑的示范效 应而一下走红，为中国人士增加了一 种社交服装的选择。
22
❖ 便装：
一、公关礼仪
1
（一）礼仪和公关礼仪
❖1、礼仪。 ❖ 礼仪是指人们在公众场合应该遵
守的行为规范和个人的文化教养， 是人们在交际中约定俗成的礼节和 仪式。
2
❖“礼”是人们在交往的过程中为了 表示相互尊敬和友善而共同遵循的 行为规范，具体内容包括礼貌和礼 节。“仪”是人类在交往过程中应 当表现出来的外在风貌和遵循的行 为程序，具体内容包括：仪表、仪 容、仪态和仪式。
13
❖5、适中原则。 ❖ 这是指在公关交往中的各种礼节
仪式都要遵循一定的规范或约定俗 成的惯例，自然得体，恰到好处。
14
二、公关礼仪中的仪态规范
❖（一）公关礼仪中的服饰
❖ 服饰是指人的服装穿着，饰物佩
戴，美容化妆等几个方面的总称。
服饰是一种文化，从不同的服饰我
们可以看到人内在的文化传统。而
所谓服饰礼仪，就是人们在穿着打
3
❖2、公关礼仪。 ❖ 公共关系礼仪是礼仪的一个重要
❖3、“奠基石”。
❖在公关交际中，公关人员周全的礼 仪，不仅能够反映出他本人的品质 素养，给人以“悦目”的美感，更 重要的是能够体现出组织的整体形 象，使公众通过公关人员的素质推 而广之，确认组织的美好形象，乐 于同组织交往。
9
（三）公关礼仪的基本原则
❖1、尊重公众的原则。 ❖ 尊重公众的原则具体表现为尊重
21
❖社交装：
❖ 是在出席各种非正式会议、晚宴、 联谊活动等场合的穿着。目前在我国， 男士在社交场合多穿西装、燕尾服等 服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。 2001年我国成功地举办了APAC上海 会议，“唐装”因各国首脑的示范效 应而一下走红，为中国人士增加了一 种社交服装的选择。
22
❖ 便装：
一、公关礼仪
1
（一）礼仪和公关礼仪
❖1、礼仪。 ❖ 礼仪是指人们在公众场合应该遵
守的行为规范和个人的文化教养， 是人们在交际中约定俗成的礼节和 仪式。
2
❖“礼”是人们在交往的过程中为了 表示相互尊敬和友善而共同遵循的 行为规范，具体内容包括礼貌和礼 节。“仪”是人类在交往过程中应 当表现出来的外在风貌和遵循的行 为程序，具体内容包括：仪表、仪 容、仪态和仪式。
13
❖5、适中原则。 ❖ 这是指在公关交往中的各种礼节
仪式都要遵循一定的规范或约定俗 成的惯例，自然得体，恰到好处。
14
二、公关礼仪中的仪态规范
❖（一）公关礼仪中的服饰
❖ 服饰是指人的服装穿着，饰物佩
戴，美容化妆等几个方面的总称。
服饰是一种文化，从不同的服饰我
们可以看到人内在的文化传统。而
所谓服饰礼仪，就是人们在穿着打
3
❖2、公关礼仪。 ❖ 公共关系礼仪是礼仪的一个重要
公关礼仪(图片不错)PPT课件
（三） 低规格接待
主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种 接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下 属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高 于部门领导，这属于低规格接待。
2021/3/12
28
国际接待
礼宾次序 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列
按通知代表团的日期先后排列
2021/3/12
2021/3/12
6
仪表仪容
内外兼修， 举止大方， 独俱匠心， 干净利落，
秀外慧中 动作规范 和谐完美 精神振作
2021/3/12
7
仪态举止
站姿挺拔，“站如松”
标准站姿要求：站立时，头部 应保持挺拔，目光平视前方， 嘴微闭，肩平并保持放松，收 腹挺胸，两臂自然下垂，手指 并扰自然微屈，中指压裤缝， 两腿挺直，膝盖相碰产生一种精神饱满的体态。
2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼 时，主人走在前，客人走在后。
3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在 后。
2021/3/12
22
4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出； 无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以 防电梯门夹住客人。
5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至 低进行。
风度 : 是指一个人的举止、姿态。 风度美则是人们对某个人综合的、高
层次的评价
2021/3/12
11
2021/3/12
12
服饰搭配
服饰穿戴选择的基本原则
服饰的选择要与穿戴者 所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者 的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者 的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的 时节相协调
6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住 门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后， 请客人先进。
主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种 接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下 属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高 于部门领导，这属于低规格接待。
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国际接待
礼宾次序 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列
按通知代表团的日期先后排列
2021/3/12
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6
仪表仪容
内外兼修， 举止大方， 独俱匠心， 干净利落，
秀外慧中 动作规范 和谐完美 精神振作
2021/3/12
7
仪态举止
站姿挺拔，“站如松”
标准站姿要求：站立时，头部 应保持挺拔，目光平视前方， 嘴微闭，肩平并保持放松，收 腹挺胸，两臂自然下垂，手指 并扰自然微屈，中指压裤缝， 两腿挺直，膝盖相碰产生一种精神饱满的体态。
2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼 时，主人走在前，客人走在后。
3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在 后。
2021/3/12
22
4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出； 无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以 防电梯门夹住客人。
5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至 低进行。
风度 : 是指一个人的举止、姿态。 风度美则是人们对某个人综合的、高
层次的评价
2021/3/12
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12
服饰搭配
服饰穿戴选择的基本原则
服饰的选择要与穿戴者 所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者 的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者 的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的 时节相协调
6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住 门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后， 请客人先进。
第六章公关礼仪精品PPT课件
2、接打电话要求
（1）要有礼貌 （2）要简洁明了 （3）忌讳沉默 （4）语调要热情、愉快、自然，口齿
要清楚，音量要适中。 （5）要选好时间
下一张 完
A、三响以内接 B、自报家门并询问 C、拨错号不埋怨 D、电话耽搁，表示歉意 E、挂电话要礼貌
返回
七、姿态礼仪
（一）姿态的含义 姿态是指一个人身体显现出
２、不直呼人名 ３、提供恰当信息 ４、他人介绍和自我介绍
有人介绍时，让别人介绍，无人 介绍或无人认识自己时，自我介绍。 若自己是秘书，则尽可能自己介绍某 人给另一人。
三、致意与问候礼仪
1、你见到认识的人常常是怎样问候或 打招呼的？
问候或招呼语要符合场合，最好 的是“你好”、“上（下）午好”。
2、你见到别人常用什么方法向别人 致意？
要点：
起立、双手 接、态度恭敬、 口头回应、当着 对方读一遍。
3、收起名片
收入西装内口袋、 名片夹或桌面
4、交换名片的方法
1）交易法，这是最常用的方法 “将欲取之，必先予之”
2）激将法 3）联络法
（三）注意事项
1、名片如脸面，不能褶皱； 2、名片应放在固定位置； 3、客先主后，身份低者先、高者后； 4、换名片换的是相互尊重。
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
——点头、挥手、脱帽、欠身、
抱拳、拥抱、合十礼、鞠躬……
▲致意顺序： 1）男性先向女性致意； 2）年轻者向年长者致意； 3）下级向上级致意。
四、握手礼仪
1、如何握手？
一步距离，两足立正，上身稍微前 倾，右手，四指并拢，虎口相对 。
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
第六章(公关礼仪)PPT课件
在交际场合，自己讲话要给别人发 表意见的机会，别人说话，也应适时发 表个人看法。要善于聆听对方谈话，不 轻易打断别人的发言。
一般不提与谈话内容无关的问题。如 对方谈到一些不便谈论的问题，不对此 轻易表态，可转移话题。
一般不询问妇女的年龄、婚否，不 径直询问对方履历、工资收入、家庭财 产、衣饰价格等私人生活方面的问题。 与妇女谈话不说妇女长得胖、身体壮、 保养得好等语。
对方不愿回答的问题不要追问，不 究根问底。对方反感的问题应表示歉意， 或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、 身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。
男子一般不参与妇女圈内的议论，也不 要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感 侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与 之开玩笑，争论问题要有节制。
在社交场合中谈话，一般不过多纠缠， 不高声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊， 即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂， 最后还要握手而别。
大致有三种：平行的直线、曲线、硬的 直线。社交场合要求作用： （1）沟通信息。 如以手触头、摊手、交叉
双腕 （2）反映人的修养、性格。 如握手 （3）反映不同的民族文化。
手势的构成： （1）速度 （2）活动范围 （3）空间轨迹
手势礼仪 （1）动作大小适度。 （2）动作自然亲切。 （3）避免不良手势。 （4）标准的握手礼仪 A、场合 B、谁先伸手 C、握手方式 D、握手力量轻重 E、握手时表情自然，面带微笑，眼睛注视对方。
与人谈话时，不宜与对方离得太远， 但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍 拍打打。谈话时不要唾沫四溅。
参加别人谈话要先打招呼，别人在个 别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某 人说话，应待别人说完。有人与自己主 动说话，应乐于交谈。
第三者参与说话，应以握手、点头或 微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话， 可主动询问。谈话中遇有急事需要处理 或需要离开，应向谈话对方打招呼，表 示歉意。
【课件】服务公关礼仪ppt
走姿
3
走路的动作口诀：双眼 平视臂放松，以胸领动 肩轴摆，提髋提膝小腿 迈，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背笔直。
微笑的四要四不要
四要
1.要口眼鼻眉肌结合，要 发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情并茂，相辅相成； 4.要与仪表举止的美和谐 一致。
四不要 1.不要缺乏诚意，强装笑 脸； 2.不要露出笑容，随即收 起； 3.不要为情绪左右而笑； 4.不要把微笑只留给上级、 朋友等少数人。
目录 CONTENTS
01 公关礼仪概述 02 仪容仪表标准 03 办公礼仪简述 04 商务礼仪学习 05 宴会礼仪学习
0字在我的脑海里，有许许多多让我敬佩的人。他们的 年龄虽然不同，身份虽然不同，但都在自己平凡的岗位 上干出了出色的成绩。而你却用自己平凡的双手，无私
LOGO 的奉献精神，成为了我心中最敬佩的人，那就是我的爷
1 真诚 5 礼貌 2 热情 6 尊重他人 3 温和 7 幽默 4 宽容 8 注意小节
7
LOGO
仪容仪表标准
仪容
在出入社交场合时，应注意 修饰自己的仪容，给公众以 端庄、大方、整洁和美丽的 良好形象。化妆不是一般简 单地追求表面的美，而是反 映一种爱美的意识，也是一 种尊人敬业的表现。
男士
女士
发式： 三不过，前不过眉， 后不过领，侧不过耳 胡须、鼻毛
和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们
受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，
形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，
甚至憎恶的心理
代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中
会突然发生冲突，甚至采取极端行为。
电话 礼仪
服饰
介绍中六先六后
公关礼仪基本知识课件
韩国
重视家庭和亲情，尊重长辈； 送礼时选择传统、有文化特色 的礼物。
出国访问礼仪
01
02
提前了解目的国的文化、 风俗和礼仪习俗，做到 入乡随俗。
注意个人形象和言行举 止，保持礼貌和尊重。
03
04
在公共场合遵守规定和 秩序，尊重他人的权益。
遵循餐桌礼仪和社交规 范，避免失礼或冒犯他人。
外交礼 仪
01
公关礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是公关礼仪的核心原 则，包括尊重他人的意愿、人
格、习俗等。
诚信原则
在公关活动中，诚信是建立信 任和良好关系的基础，遵守承 诺、言行一致是公关礼仪的基 本要求。
适度原则
公关礼仪要适度得体，不过分 夸张也不失礼节，根据场合和 对象选择合适的礼仪形式。
互动原则
公关礼仪是互动的过程，要善 于观察和适应环境，理解对方 的需求和意图，以实现有效的
发送邮件时要主题明确、内容简洁明了，避 免使用过于随意的语言和格式。
社交媒体礼仪
在社交媒体上发布内容时要考虑影响，避免 涉及敏感话题和不适当的言论。
商务旅行礼仪
行程安排 提前安排好行程，包括交通、住宿和 活动等，确保顺利完成商务任务。
酒店入住
入住酒店时要遵守酒店规定，保持安 静、整洁，尊重服务员的工作。
VS
餐桌礼仪
在家庭聚会的餐桌上，应先请长辈入座， 然后按照辈分和年龄顺序依次入座。在用 餐过程中，要保持文雅的吃相，不要大声 喧哗或用筷子指着别人。同时，要注意餐 桌上的规矩，如不要插筷子直立在饭中， 不要用汤勺喝汤等。离席时，要等到主人 宣布散席后再离席。
公共场所礼仪
• 公共场所礼仪：在公共场所，应遵守公共秩序，尊重他人的权益。如排队时不要插队，不要随地吐痰、乱扔垃圾等。同时， 要注意保持安静，不要大声喧哗、打闹。在使用公共设施时，要爱护公共财产，不要随意涂鸦、损坏设施等。
第一章公关礼仪概述《公关礼仪》PPT课件
帮助组织主体树立良好公众形象
推进诚信建设，提高全社会文明水平
1.3 公关礼仪存在的问题及对策 1.3.1 当前公关礼仪存在的问题
1）庸俗 化现象 严重
2）偏重 形式的 务虚倾 向
3）“复 古”与 “崇洋” 两个极 端并存
1.3 公关礼仪存在的问题及对策 1.3.2 对策
01 加强宣传，为公关 礼仪“正名”
PART 2
“礼”即“敬”
《礼记·经解》中有 “恭俭庄敬，礼教也 ”之说；《礼记·曲 礼》开头就是“毋不 敬”，把“敬”作为 礼不容忽视的本质内 涵。
PART 3
PART 1
1.1 礼仪的基本概念
1.1.1 礼仪的含义
礼仪的完整含义应包括四方面内容：
1
其一，它是一种行 为准则或规范，正 所谓“入乡随俗、 入境问禁、入门问 讳”，是每个人都 应该遵守和执行的 ，虽然它没有法律 法规那种强制性， 但一旦违背了这种 约定俗成则会给人 际交往带来直接影 响，甚至让人感到 “举步维艰”，无 法与特定的社会环 境相适应。
礼仪 的
功能
（1）“尊重、 真诚”原则 （2）“自律、 自爱”原则 （3）“谦和、 宽容”原则 （4）“适度、 从俗”原则
礼仪 的
原则
1.2 公关礼仪的含义与特征
我们知道，礼仪由主体、客体、传媒体及环境四个基本要素组成。其中: ➢ ➢ ➢
➢ 在实务礼仪活动中，我们按照礼仪的主体不同，可以将其分为公关礼仪、个
1.2 公关礼仪的含义与特征
1.2.1 公关礼仪的含义
我们知道，所谓
是指组织主体为塑造自身的良
好形象而有计划、有意识地采取各种措施，改善自身行为的价
值取向，保证组织主体与公众之间的良好传播与沟通，进而寻
推进诚信建设，提高全社会文明水平
1.3 公关礼仪存在的问题及对策 1.3.1 当前公关礼仪存在的问题
1）庸俗 化现象 严重
2）偏重 形式的 务虚倾 向
3）“复 古”与 “崇洋” 两个极 端并存
1.3 公关礼仪存在的问题及对策 1.3.2 对策
01 加强宣传，为公关 礼仪“正名”
PART 2
“礼”即“敬”
《礼记·经解》中有 “恭俭庄敬，礼教也 ”之说；《礼记·曲 礼》开头就是“毋不 敬”，把“敬”作为 礼不容忽视的本质内 涵。
PART 3
PART 1
1.1 礼仪的基本概念
1.1.1 礼仪的含义
礼仪的完整含义应包括四方面内容：
1
其一，它是一种行 为准则或规范，正 所谓“入乡随俗、 入境问禁、入门问 讳”，是每个人都 应该遵守和执行的 ，虽然它没有法律 法规那种强制性， 但一旦违背了这种 约定俗成则会给人 际交往带来直接影 响，甚至让人感到 “举步维艰”，无 法与特定的社会环 境相适应。
礼仪 的
功能
（1）“尊重、 真诚”原则 （2）“自律、 自爱”原则 （3）“谦和、 宽容”原则 （4）“适度、 从俗”原则
礼仪 的
原则
1.2 公关礼仪的含义与特征
我们知道，礼仪由主体、客体、传媒体及环境四个基本要素组成。其中: ➢ ➢ ➢
➢ 在实务礼仪活动中，我们按照礼仪的主体不同，可以将其分为公关礼仪、个
1.2 公关礼仪的含义与特征
1.2.1 公关礼仪的含义
我们知道，所谓
是指组织主体为塑造自身的良
好形象而有计划、有意识地采取各种措施，改善自身行为的价
值取向，保证组织主体与公众之间的良好传播与沟通，进而寻
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成功
遵守
不仅要求他人讲礼仪，每个人 都要自我要求、自我约束、自 我控制、自我检点。绝不能只
求诸人，不求诸己
自律
礼仪的原则——敬人
• 礼者，敬人也
• 在与人交往过程中，要将对交往
对象的重视、恭敬、友好放 在第一位，处处不可失敬于人。
礼仪的原则——宽容
宽
• 要多容忍他人 • 体谅他人 • 理解他人 • 千万不要求全责备 • 斤斤计较 • 过分苛求
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
礼
仪
仪
仪礼仪，指的是国家公务员在执行国家公
务时所应当遵守的礼仪。
（三）礼仪的分类
• 商务礼仪：所指的是公司、企业的从 业人员以及其他一切从事经济活动的 人士，在经济往来中所应当遵守的礼 仪。
（三）礼仪的分类
服务礼仪
指的是各类服 务行业的从业人 员，在自己的工 作岗位上所应当
礼仪的原则——平等
• 对任何交往对象，都要以礼相待，一视 同仁，给予同等程度礼遇。不能厚此薄彼，
区别对待。
礼仪的原则——从俗
十里不同风 百里不同俗 -------------------
要求我们入国问禁、入乡 随俗、入门问讳，与绝大 多数人的习惯做法保持一 致，切勿目中无人，自以 为是，指手画脚，随意批 评，否定他人的习惯性做 法。
礼仪的原则——真诚
• 要求在人际交往中待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。绝不能口是 心非，言行不一，弄虚作假。
• -----------------------------------------------------------------------------
礼仪的原则——适度
凡事过犹不及，运用礼仪时，假 如做过了头，或者做得不到位， 都不能正确表达自己的敬人之意， 所以要注意技巧，合乎规范，把
服务礼仪概述
目录 Contents
礼仪 服务礼仪 基本理论
1
服务意识、 仪容服饰 态度与理念 规范
23
客运服务 仪态规范 语言规范
45
岗位服务 规范
6
服务纠纷 防范与处 理
7
教学目的
教学内容
内涵
特征 分类
礼 服务 仪 礼仪
原则
功能
内涵 内容
作用
一、关于礼仪
内涵
特征
分类
原则
功能 礼仪
（一）礼仪的内涵
服务准则、服务标准和服务要求。
（三）服务礼仪的作用
1
有助于提高服务人员的个人素质。
2
有助于更好的对服务对象表现尊重。
3
有助于进一步提高服务质量和服务水平。
4
有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
5
有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
（一）服务礼仪的内涵
S 礼仪 erver
泛指服务人员在自己的 工作岗位上所应当严格
3、服饰规范
• 服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。服务人员要严守本单位的 有关规定，使自己的服饰具有规范性。
4、语言规范
语言，是人类所特有的用来表达
思想、交流情感、沟通信息的基本 工具。服务人员在自己的工作岗位
上服务于人时，必须自觉地遵守
有关的服务语言规范。
5、岗位规范
• 岗们规范是服务人员在其工作岗位上面对服务对象之时，所要遵守的
握分寸，认真得体。
礼仪的原则——沟通
• 在人际交往中，有接 触才有了解，有了解 才有沟通，有沟通才 有互动，因为既要了 解交往对象，又要为 交往对象所了解。
礼仪的原则——互动
互动要求
------------------------------
一是要求人 们在交往中
（五）礼仪的功能
1、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身、美化生活 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系 4、有助于净化社会风气，推进精神文明建设
礼仪 指人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的规范和准则，是 人际交往的工具和艺术
不尊重的表现
尊遵
礼仪者敬人也
礼仪的内涵
从各个角度看礼仪
审美的角度
传播的角度 民俗的角度 交际的角度 道德的角度
个人修养 的角度
可以说是一种形式美。它是人的心灵美的 必然的外化 可以说是一种在人际交往中进行相互沟通 的技巧
遵守的行为规范。
铁道客运服务礼仪就是 指铁路服务人员在与旅 客交往过程中所应当遵 守的行为规范。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
34
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
二、关于服务礼仪
S
讲解知识点
内涵
内容
作用
１、仪容规范
仪容：通常指一个人的外貌、容貌 服务人员必须按照本行业的一定之规， 对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 重点放在面部修饰、肢体修饰、发部修 饰、化妆修饰方面
2、仪态规范
• 仪态，泛指人们的身 体所呈现出来的各种 姿势。即身体的具体 造型。包括动作、表 情与相对静止的体态。
（三）礼仪的分类
社交礼仪 • 社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各
界人士，在一般性的交际应酬中所应当遵守
的礼仪
（三）礼仪的分类
国际礼仪，亦称涉外礼仪，指的是人们
在国际交往中，在同外国人打交道时所应当
遵守的礼仪。
（四）礼仪的原则
原则
礼仪的原则——遵守、自律
任何人，不论身份高低，职位 大小，财富多寡，都必须自觉 遵守礼仪。这样人际交往才能
可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬 人的习惯方式
可以说是人际交往中实用的一种艺术
可以被界定为为人处世的行为规范
是一个人内在修养和素质的外在表现
（二）礼仪的特征
时效性
5
传承性
4
特征
规范性
1
限定性
2
操作性
3
（三）礼仪的分类
按适用对象、适用范围的 不同来划分
1
2
政
商
务
务
礼
礼
仪
仪
3
4
5
服
社
涉
务
交
外
礼
礼
遵守
不仅要求他人讲礼仪，每个人 都要自我要求、自我约束、自 我控制、自我检点。绝不能只
求诸人，不求诸己
自律
礼仪的原则——敬人
• 礼者，敬人也
• 在与人交往过程中，要将对交往
对象的重视、恭敬、友好放 在第一位，处处不可失敬于人。
礼仪的原则——宽容
宽
• 要多容忍他人 • 体谅他人 • 理解他人 • 千万不要求全责备 • 斤斤计较 • 过分苛求
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
礼
仪
仪
仪礼仪，指的是国家公务员在执行国家公
务时所应当遵守的礼仪。
（三）礼仪的分类
• 商务礼仪：所指的是公司、企业的从 业人员以及其他一切从事经济活动的 人士，在经济往来中所应当遵守的礼 仪。
（三）礼仪的分类
服务礼仪
指的是各类服 务行业的从业人 员，在自己的工 作岗位上所应当
礼仪的原则——平等
• 对任何交往对象，都要以礼相待，一视 同仁，给予同等程度礼遇。不能厚此薄彼，
区别对待。
礼仪的原则——从俗
十里不同风 百里不同俗 -------------------
要求我们入国问禁、入乡 随俗、入门问讳，与绝大 多数人的习惯做法保持一 致，切勿目中无人，自以 为是，指手画脚，随意批 评，否定他人的习惯性做 法。
礼仪的原则——真诚
• 要求在人际交往中待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。绝不能口是 心非，言行不一，弄虚作假。
• -----------------------------------------------------------------------------
礼仪的原则——适度
凡事过犹不及，运用礼仪时，假 如做过了头，或者做得不到位， 都不能正确表达自己的敬人之意， 所以要注意技巧，合乎规范，把
服务礼仪概述
目录 Contents
礼仪 服务礼仪 基本理论
1
服务意识、 仪容服饰 态度与理念 规范
23
客运服务 仪态规范 语言规范
45
岗位服务 规范
6
服务纠纷 防范与处 理
7
教学目的
教学内容
内涵
特征 分类
礼 服务 仪 礼仪
原则
功能
内涵 内容
作用
一、关于礼仪
内涵
特征
分类
原则
功能 礼仪
（一）礼仪的内涵
服务准则、服务标准和服务要求。
（三）服务礼仪的作用
1
有助于提高服务人员的个人素质。
2
有助于更好的对服务对象表现尊重。
3
有助于进一步提高服务质量和服务水平。
4
有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
5
有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
（一）服务礼仪的内涵
S 礼仪 erver
泛指服务人员在自己的 工作岗位上所应当严格
3、服饰规范
• 服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。服务人员要严守本单位的 有关规定，使自己的服饰具有规范性。
4、语言规范
语言，是人类所特有的用来表达
思想、交流情感、沟通信息的基本 工具。服务人员在自己的工作岗位
上服务于人时，必须自觉地遵守
有关的服务语言规范。
5、岗位规范
• 岗们规范是服务人员在其工作岗位上面对服务对象之时，所要遵守的
握分寸，认真得体。
礼仪的原则——沟通
• 在人际交往中，有接 触才有了解，有了解 才有沟通，有沟通才 有互动，因为既要了 解交往对象，又要为 交往对象所了解。
礼仪的原则——互动
互动要求
------------------------------
一是要求人 们在交往中
（五）礼仪的功能
1、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身、美化生活 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系 4、有助于净化社会风气，推进精神文明建设
礼仪 指人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的规范和准则，是 人际交往的工具和艺术
不尊重的表现
尊遵
礼仪者敬人也
礼仪的内涵
从各个角度看礼仪
审美的角度
传播的角度 民俗的角度 交际的角度 道德的角度
个人修养 的角度
可以说是一种形式美。它是人的心灵美的 必然的外化 可以说是一种在人际交往中进行相互沟通 的技巧
遵守的行为规范。
铁道客运服务礼仪就是 指铁路服务人员在与旅 客交往过程中所应当遵 守的行为规范。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
34
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
二、关于服务礼仪
S
讲解知识点
内涵
内容
作用
１、仪容规范
仪容：通常指一个人的外貌、容貌 服务人员必须按照本行业的一定之规， 对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 重点放在面部修饰、肢体修饰、发部修 饰、化妆修饰方面
2、仪态规范
• 仪态，泛指人们的身 体所呈现出来的各种 姿势。即身体的具体 造型。包括动作、表 情与相对静止的体态。
（三）礼仪的分类
社交礼仪 • 社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各
界人士，在一般性的交际应酬中所应当遵守
的礼仪
（三）礼仪的分类
国际礼仪，亦称涉外礼仪，指的是人们
在国际交往中，在同外国人打交道时所应当
遵守的礼仪。
（四）礼仪的原则
原则
礼仪的原则——遵守、自律
任何人，不论身份高低，职位 大小，财富多寡，都必须自觉 遵守礼仪。这样人际交往才能
可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬 人的习惯方式
可以说是人际交往中实用的一种艺术
可以被界定为为人处世的行为规范
是一个人内在修养和素质的外在表现
（二）礼仪的特征
时效性
5
传承性
4
特征
规范性
1
限定性
2
操作性
3
（三）礼仪的分类
按适用对象、适用范围的 不同来划分
1
2
政
商
务
务
礼
礼
仪
仪
3
4
5
服
社
涉
务
交
外
礼
礼