某公司服务文化与公司形象概述

案例4
某公司服务文化与公司形象概述(PPT4 6页)
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结
论
1。企业和员工共同制定的使命和远景规划
有助于把握共同发展方向，使员工对企业发 展心中有数。员工的参与是成功企业的卓越 之处和企业行为的基石
2。同顾客做有利可图的生意是成功企业发
展的推动力。因此，留住顾客并吸引新的业 务。这就是员工必须主动争取为顾客服务的 权利。企业提供顾客想要的产品和服务，出 顾客愿出的钱，而且要保证目标顾客明白企 业所提供服务的好处所在。更要信守服务承 诺并须见到顾客未来的需求。培育包含以上 目标的“顾客文化”是任何决心努力走向成 功的企业显著标志。
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三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐
引言
服务行业通过商品交换过程令公司产生 利润。而利润是通过人的桥梁进行转换。 因此结果的好与坏是人与人之间处理产 品交换过程中的表现所引致的。高水平
的交换就是优势，而 低水平的交换会引致 服务中断。现代交换 需要人们把公司规范 的行为变成思维所潜 在的标准，这就是服 务意识。最高品牌的
邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，
不是语音系
统喔，而是训
练有素的公
司专员。为确
保顾客问题
能够获得迅速
解决，无须
经过一次一次
的转接，电
话中心里都齐
备所有型录
在一旁。公司
并鼓励服务
专员穿戴公司
的服饰、珠
宝、配件，好
能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的
秘诀在哪里？就是一群[自然、亲切、热
心]的接线生。
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案例5
丽池酒店
在丽池酒店，授权的意思 就是，每位员工都有2000 美元权限来化解顾客抱怨。 其实大多数情况下，都不 需要用到这笔投资，重点 在于：当员工了解公司是 这么认真想解决问题时， 问题几乎都可以迎刃而解。
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案例6
使员工对顾客充满热情的五种方法在《热 情的组织》一书中，JAMES LUCAS为经 理人提供一系列实际可行的建议，帮助员 工获得顾客承诺。包括：
1。收集能够强化服务目标的客户故事，并 讲给公司的员工听。
服务文化与公司形象
一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势
二、文化管理（ MISSION + VERSION ）
三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐
四、行诺文化
五、服务意识与企业形象
六、服务意识与员工自我价值 七、内部行销
一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争 优势
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二。文化管理 （ MISSION + VERSION ）
文化管理
+ MISSION
VISSION
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决策树
顾客喜爱 产品吗？
2。收集顾客公司的刊物，在员工之间传阅。 3。务必让所有员工都有机会与可户面对面 4。 一定要让所有员工都知道客户是谁。 5。你希望员工如何对待
客户，你就如何 对待员工。
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结
论
在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞 争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某 公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。 与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的 策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵 消其作用。当然公司可以利用重新开发与其 它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的 获利等。有些公司还利用规模效应等（即自 由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是， 这些优势在产品经营过程中，很快被对手的 效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持 公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的 员工服务队伍。
服务意识就是打破人与人的界限。
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如何保持 公司经营
稳定？
否
未达致客人 的需求
满足客人
是
超值的需求
培养忠
否
诚顾客
增加人力
是
大力推销
保持公司 持续增长
否
制定企业和 远景说明书
加大公
是
司投入
树立企业成功文化
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案例1
希尔顿员工口袋内的 MISSION
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案例2
摩托罗拉公司员工优质管理措施
1、建立潜而默化的优质文化。23间公司 同庆优质日。
2、向竞争死对头偷师取经，每年派大 量 精明员工考察。如XEROX、松下电器、 精工公司等。
3、激发员工自我奋发。奖励超时工作 和 设立产品最少瑕疵奖。
4、不停制定最新人所不能的优质目标 进 行员工自我挑战.
5、质量管理人员设立“客户意见政策”
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案例3
宝洁公司 员工投诉 管理公司
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引言
随着市场竞争进入深层次较量，一
种优良的服务和优质的产品如何永
远保持在高水平中进行经营。企业
如何成为市场领导者？
案例 1
案例2
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案例3
COLDWATER CREEK 邮购公司
COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我
们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通
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某公司服务文化与公司形象概述(PPT4 6页)Fra Baidu bibliotek
案例4
ZYTEC发电厂
杰出的服务业，懂得授权员工解决 问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客 回来的必要工具。这家公司位于明 REDWOOD市的发电厂， 透过[服务美国]课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。