快递业务中级培训-快件收派分析
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快递业务员职业资格培训(快件收派)
况发生。
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
快递业务员快件收派中级培训
4、考核内容和操作要求
试题名称：客户维护
考核形式： 笔试
1、背景资料 • 一批快件由广州航空到上海，由于暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生
延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时 妥善处理客户异议和投诉。
2．试题要求 根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容： • （1）解决方式： • （2）实施目的： • （3）实施技巧：
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分 及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分
别补考。
1
鉴定方式
2
考核项目
3
考核方式
4 考核内容和操作要求
2、考核项目
操作技能考核（快件收派）
鉴定时间36分钟 鉴定项目(3)：快件收寄、快件派送、客户服务 鉴定单元(6)鉴定量(6)： ✓快件收寄3个单元：快件收验 (6min、配分15)
原寄递国家代码：中国
寄地城市代码：浦东
（2）收件人信息
收件单位： B公司
收件人： 张华
电话： 0081-1234567
收件地址：美国芝加哥 S路S号 邮政编码：100740
目的地国家代码：美国
目的地城市代码：芝加哥
（3）物品名称及费用
快件品名：衣服 、运动鞋
数量：10件
申报价值：50
运费：215元
4、考核内容和操作要求
• 参考答案
• • 1、( 3分） • 解决方式：客户回访(p208) • 2、( 6分） • 实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户
的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客 户的关系。
• 3、( 6分） 实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2） 熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行分析，了 解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。
快递业务员培训师培训讲义
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
10.11.2020
2
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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3
a
本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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快递业务员快件收派知识
快递业务员快件收派知识1. 概述快递业务员是实际负责快递件的收派工作的人员，他们需要掌握一定的知识和技巧来有效地执行快递的收派工作。
2. 快递收派流程快递收派的一般流程包括： - 客户下单：客户通过线上或线下渠道下单，填写寄、收件人信息。
- 收件：快递业务员到派送点或客户指定地点收取快递件，并进行相应记录。
- 分拣：将收到的快递件根据目的地进行分类、分拣。
- 派送：将快递件送到指定的目的地，并让收件人签收。
- 签收：收件人验收快递件，并在签收单或电子签收系统上签字确认。
3.1 仔细核对寄收件信息在收件时，快递业务员需要仔细核对寄收件人的姓名、电话、地址等信息，确保准确无误。
3.2 做好记录在收件过程中，快递业务员需要及时将相关信息记录下来，例如签收人的姓名、签收时间等，以便后续查询和跟踪。
3.3 妥善保管收据在收件完成后，快递业务员需要妥善保管好收据，以便客户查询和索赔使用。
4.1 合理安排路线在派送过程中，快递业务员需要根据派送地址的远近、交通情况等因素，合理安排派送路线，以提高工作效率。
4.2 亲切待客在交付快递件时，快递业务员需要亲切待客，尊重客户，有礼貌地处理好交接事宜。
4.3 准时派送快递业务员需要按照既定时间表准时派送快递件，确保客户能够在合理的时间内收到快递。
5. 快递安全性注意事项5.1 妥善保管快递件快递业务员需要妥善保管好收到的快递件，避免损坏、遗失或被他人盗取。
### 5.2 注意货物安全在进行派送时，快递业务员需要特别注意货物的安全，尤其是贵重物品，避免发生损坏或丢失。
6. 快递信息录入与查询快递业务员需要将收派过程中的关键信息进行录入，以方便后续查询和跟踪。
同时，他们也需要掌握查询系统的使用方法，以能够及时给客户提供快递的状态信息。
7. 总结快递业务员作为快递行业的重要一环，需要掌握一定的知识和技巧，以保证快递的准确、高效和安全。
他们需要在收件和派件过程中仔细核对信息、妥善保管快递件、亲切待客，并具备一定的安全意识。
速运培训-收派标准化管理-可用
收派回應時間標準規定收派人員收到取件任務後必須30min(或lh)內到達客 戶處。這既是快遞企業的服務承諾，也是對完成每個收寄任務的最長時間 要求，也是收寄管理的主要品質目標。
收派操作規範制訂了收件的標準操作流程，開箱查驗、快件封裝的操作標 准等。這些標準的實行，保證在收派過程中收派人員能在最短時間內完成快 件的收取（派送），而且能有效保護快件的安全。
快件收派管理
收派標準化管理
1．計時管理在快遞服務過程中的應用
快遞服務過程中的作業處理方式可分為串行處理和並行處理兩大類。
(l)串行處理
串行處理是指快遞服務過程中必須按順序進行作業，如接收客戶發件資訊、 納入取件調度資訊、上門收件、填制運單並收取資費、單證錄入等操作就是串 行處理的過程。串行處理的主要特徵是作業順序不能錯亂。
收派標準化管理
二：收 派 標 准 化 管 理 應 用 範 例
快件收派管理
收派標準化管理
“快速”是快遞服務的生命，因此為保證快件的快速轉運、派送，快遞企業制訂了嚴 格的時間標準以及時間管理措施，計時管理就是這一標準化管理的應用典範。 計時管理是作業時間標準化管理的一種方法，是根據作業各環節可行性設計時間標 准，然後通過一定方法，對設計時間標準中的每個環節的作業時間加以控制，要求 參與作業的每一個人都熟記時間標準，嚴格按標準時間作業。還可通過倒計時裝置 ，使作業者隨時掌握各環節作業剩餘時間，合理安排，保證作業時間符合設計標準。
快件收派管理
收派標準化管理
2 不同時效快遞服務應用計時管理方法舉例
如果結算和建立總包作業時間最長為2h，區域上方各設置一個LED倒計時器，
計時器設置好2h，待結算和建立總包的快件必須放到顯示02：00：00的計時
《快件处理》中级
异常车辆封志
2．异常车辆封志种类 （1）断开损坏的车辆封志 （2）标签模糊的车辆封志 （3）条码与路单不符的车辆封志
异常车辆封志
3．异常车辆封志处理方法 （1）发现车辆封志异常应首先向作业主管报告，并在路单 上批注交接异常的原因。 （2）拆解异常车辆封志和卸车应在监控范围内由两人或两 人以上共同进行。 （3）将异常封志单独保管，拍照留存。 （4）对于条码模糊不能被正确识读的车辆封志，如果数字 清晰，可以手工录入；如果条码和数字均模糊，应通过路单 来查询本车所装载总包情况，并填写异常车辆封志处理报告。 （5）对于车辆封签与路单不符的情况，应会同押运人员查 明原因。
总包拆解信息比对
（一）比对方式 1．手工方式比对 2．电子方式比对 （二）比对内容 1．快件路向是否正确，有无误发。 2．根据封发清单逐件核对，包括快件编码、原寄 地、件数、重量。 3．检查快件封装规格标准。 4．比对合计数量是否有误。 5．划销处及签章处是否盖章。
总包拆解常见异常情况
总包内快件与封发清单不一致；未附封发清单； 拆出的快件有水湿、油污等；拆出的快件外包装破 损、断裂、有拆动痕迹；封发清单更改划销处未签 名、未签章；详情单条码污损不能识读；快件详情 单地址残缺；有内件受损并有渗漏、发臭、腐烂变 质现象发生的快件。这些异常情况会影响到快件的 时效和安全，应及时加以处理。
车辆封志
车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种 特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打 开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地。封 志是快件运输途中保证安全、明确责任的重要 手段。
车辆封志大体上可分为两大类：一类是实物 封志，实物封志包括金属类和塑料类封志；另 一类是信息封志，是无形的封志。
1 ．车辆封志的使用
快件处理中级
快件处理中级————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：中级快递业务员职业技能鉴定课件要点培训处理说明：职业道德和基础知识部分（即教材的1-8章考核知识点），中级与初级相同。
第九章快件接收学习目的与要求通过本章的学习，要求重点掌握快件处理的基本要求，快件总包的接收步骤，异常车辆封志的处理方法，异常总包处理方法，优先、保价、自取、撤回快件的接收核验快件交接基本要求：交接验收、逐件比对、平衡合拢总包接收前的准备工作:1．检查有无快件处理的相关要求和操作变更通知。
2．领取条码扫描设备、名章、圆珠笔、拆解专用钳或剪。
3．做好个人准备工作，穿好工作服，佩戴工作牌和上岗劳动保护用品，如防护手套、护腰工具等。
4．检查装卸、分拣、条码扫描等设备，核对作业班次和时间。
5．对作业场地进行检查，场地应清洁、干净、无遗留快航空、铁路运输快件的交接：1．提取快件总包步骤（1）操作人员在快件总包到达前，整理完整到件信息，交与接发人员。
（2）接发人员至机场、火车站提货处，按操作人员交与的信息，核对到件数量，检查航空标签，可用扫描器在提货处直接做接收扫描。
（3）对出现的如破损、少件等问题，要当场与承运方提货处人员核对登记，并要求提供破损证明，有条件的要当场拍照2．注意事项（1）检查快件托运单信息，与实际接收情况进行比对。
（2）仔细核对联运方填写的货仓单、航空结算单以及货站发货单是否与实际运输数量、重量、航班或车次相符汽车运输快件的交接：2．注意事项（1）检查总包路单填写是否完整，有无缺漏，章戳签名是否规范，必须在总包路单上批明接收时间。
（2）如果总包数量与总包路单不符，需双方当面查清核实并在总包路单上批注实收数量。
车辆封志:车辆封志是固封在快件运输车辆车门的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地。
快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx
理整齐。
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
中通业务员快件收派培训
四、派送员上门取件
2、保价快件注意事项
当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5 10元 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。
五、快件运费的计算和收取
1、现结
快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。两者之间取大 者为最终收费方式。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。 ⑴、实际重量计费。 快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量kg-1） ⑵、体积重量计费（泡重）。 体积重量 =长 (cm)*宽 (cm)*高 (cm)/6000cm3 =kg 实际运费计算方法如上。 ⑶、现金客户在与客人确认金额后，并在运单上标明 现结金额。
2、当日账款的交接 派送员当日收取的应收账款包括：到付运费、快件预付运费、关税等， 必须按规定时间予以上交。
快 件 派 送 课 程 内 容 介 绍
• • • • •
快件派送流程 派送前的准备工作 派送员快件派送 快件运费的计算和收取 派件后的交接工作
一、派件流程
交处 理人 员 检查 快件 检查 快件 送件 上门 核实 身份 提示客户 检查快件 交签 单及 未送 完快 件 返回 公司 收取 资费
34地址错误的处理办法2业务员上门派件时收件客户本人要求改派在运单上标注更改地址3更改后还在同一区域内按正常派送流程完成派送当天无法按时派送的将快件带回公司交处理人员或客服跟进4更改后不在同一区域内将快件带回公司交处理人员或客服跟进三派送员快件派送38客户抢件处理办法1业务员向客服部备案说明情况2业务员致电公司相关负责人通报情况3避免与客户发生冲突4如经协商无法取回可致电110进行协调39错分快件的处理办法1交接时发现仓管员错分1立即与客服联系确认错分快件的情况2将错分件交仓管员处理由仓管员在派件表上签字确认2业务员漏拿快件1处理人员或客服清仓时发现漏拿快件立即通知业务员2业务员回公司取漏拿的快件3无法返回的客服需及时上报处理3业务员派件时发现错拿他人快件4业务员立即向公司相关负责人反馈情况4业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排三派送员快件派送310至客户处发现客户不在的处理办法1业务员根据运单信息与收件客户取得联系1客户指定代收人由代收人签收快件2与客户约定再派时间并在备注栏内注明a约定时间在当天的必须按时上门派送b约定时间在次日的将快件带回公司交客服跟进并将相关情况通报给客服部通知道问题件2业务员未能联系到收件客户必须立即将相关情况通客户部备案并将快件带回公司交处理人员跟进三派送员快件派送311大件或多件货物派送处理办法1清点快件件数2致电客户约定派送时间3如到付现结快件须提醒客户准备运费4讲快件装车规划线路进行派送312客户催派快件的处理办法1若快件未出仓或尚未到目的地公司客服部通知相应的派送员安排优先派送2业务员接客服部通知后1对所催快件进行优先派送2告知客服部预计派送时间三派送员快件派送三派送员快件派送313快件派送途中遗失的处理办法1对照派件表查找或报客服核对遗失快件的单号2在不影响其他快件安全和派送时效的情况下业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件3无法找回须及时告知客户快件状态并做好解释工作314派件途中遭遇不可抗因素如交通管制部分路段禁止通行进行重大活动恶劣天气等处理办法1立即致电公司相关负责人和客服部报告相关情况2致电客户说明情况3如情况允许则绕过此区域尽量做到不影响对其他客户的时效1到付业务货物的运费为收件方支付
快递业务员收派培训资料
21
第二节 电子商
三、电子商务快件的收寄 （一）基于C2C（消费者对消费者、淘宝）的电子商务快递 C2C指的是消费者对消费者的电子商务模式，C2C电子商务平台就是通 过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍 卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。 1．C2C电子商务快递的特点 （1）时效性要求高 （2）服务质量要求高 （3）收件量不大但品种、批次多 （4）强调个性化和定制化 2．C2C电子商务快递的收寄 根据C2C电子商务的特点，可以看出 C2C卖家分布广泛，所寄递的快件数量小、 批次多。因此，对于这类快件的收寄一般都由快递业务员上门揽收,其揽 收流程与普通国内件的流程大致相同。
4 试题量： 8题（5道笔试和3道实操）
4
考核比重表
收派高级
技能知识
快件收寄45% 快件派送40% 客户服务10%
理论知识
职业道德5% 基础知识22% 快件收寄33% 快件派送30% 客户服务10%
5
第九章 快件收寄
学习目的与要求
本章主要介绍了收寄指导、电子商务快件收寄、国际快件收寄、海 关清关四个方面的内容。通过本章的学习了解国内快件收寄路线设 计，掌握快件收寄、快件保险的有关常识以及客户需求的特殊类型； 了解国际快件的有关规定，掌握常见货币汇率的计算以及海关清关 的常识等内容。
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第一节 收寄指导
（五）定时服务 1．定时服务的概念 定时服务是指快递企业按照寄件人指定的时间（时间段、时间点）上门 收寄快件的一种服务类型。 2．定时服务的类型 （1）限定日期收寄 例如:请在2011年12月21日收寄。 （2）限定时间段收寄 例如:请在2011年12月21日15:00-16:30收寄 （3）限定时间点收寄 例如:请在2011年12月21日15:00进行收寄 3．定时服务的操作流程 （1）首先告知客户快递企业目前开展此项业务,然后向客户详细介绍定 时服务的效果及相应的资费｡ （2）如客户选择此项服务,则应按照操作要求,在运单“定时服务”处打 勾,并在定时服务一栏备注相应的定时服务类型｡
快递业务员收派培训资料
10票以上快件派送路线的设计 优先—件量大—贵重物品—代收货款—少走回头路
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第一节 收寄指导
四、客户特殊需求及处理 快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种： （一）委托件 1．委托件的概念 委托件是指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的 快件。 2．委托收件的操作流程
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第一节 收寄指导
3．按产品价格划分 按照快递产品收费的不同，可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。 二、快件保险常识 （一）保险基本知识 （了解） 1．保险的概念2．保险的功能3．保险的作用4．财产保险的补偿
（二）快件保险 1．快件保险的概念 快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物 理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。 2．快件保险的费率 （1）保险费率的概念 保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。 计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100%
快递业务员—高级 （快件收派培训）
主讲：吴艾宁
国家职业技能鉴定考评员
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理论考试说明
1 2 3 4
理论考试：笔试（答题卡） 理论考试时间：90分钟 题型：单项选择题、判断题、多项选择
试题量：单选40道、判断20道、多选20道
3
技能考试说明
1 2 3
技能考试：笔试、实操 技能考试时间：60分钟 考核点：8个
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第一节 收寄指导
（三）收寄路线设计的基本要求 快递业务员每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的 快件。 设计收寄路线的基本要求包括以下几个方面： 1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件 2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线 3．保障快件的安全 （四）收寄路线设计的基本方法 收寄路线设计的方法主要有以下几个方面： 1．最快时效法：收到订单信息，按照客户地址，统筹安排路线，用最 短时间收取。 2．最短路径法 3．经验判断法 4．详细分析法
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第一节 收寄指导
四、客户特殊需求及处理 快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种： （一）委托件 1．委托件的概念 委托件是指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的 快件。 2．委托收件的操作流程
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第一节 收寄指导
3．按产品价格划分 按照快递产品收费的不同，可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。 二、快件保险常识 （一）保险基本知识 （了解） 1．保险的概念2．保险的功能3．保险的作用4．财产保险的补偿
（二）快件保险 1．快件保险的概念 快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物 理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。 2．快件保险的费率 （1）保险费率的概念 保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。 计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100%
快递业务员—高级 （快件收派培训）
主讲：吴艾宁
国家职业技能鉴定考评员
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理论考试说明
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理论考试：笔试（答题卡） 理论考试时间：90分钟 题型：单项选择题、判断题、多项选择
试题量：单选40道、判断20道、多选20道
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技能考试说明
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技能考试：笔试、实操 技能考试时间：60分钟 考核点：8个
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第一节 收寄指导
（三）收寄路线设计的基本要求 快递业务员每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的 快件。 设计收寄路线的基本要求包括以下几个方面： 1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件 2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线 3．保障快件的安全 （四）收寄路线设计的基本方法 收寄路线设计的方法主要有以下几个方面： 1．最快时效法：收到订单信息，按照客户地址，统筹安排路线，用最 短时间收取。 2．最短路径法 3．经验判断法 4．详细分析法
快递业务员快件收派与处理中级培训讲义
快递业务员快件收派与处理中级培训讲义《快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义》国家邮政局职业技能鉴定指导中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德的主要内容p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。
4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。
快递业务员职业资格培训(快件收派)
定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常
使用。
10. 当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源 是否断开，确认安全无误后方可离开。
11. 发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
13、常见灭火器种类与性能p49
1. 二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、 电器和机械设备的初起火灾。具有结构简单、容量 大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出 的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并 隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。
申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必 快件安全的内容须包严括格（审阅C 有）关证件，在未确认寄件人和办妥 ①防止损毁 手续②前防不止得被将盗快件交申请人阅看。 ③防止泄密 发现④包防装止破丢损失并有可能暴露内件信息时，应立 A、①②③ B、即③报④告主C、管①人②员③。④ D、 ②③④
3、工伤事故预防措施p45
10、自行车行车安全48
1. 收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
2. 在没有区分机动车道与非机动车道的道路 上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观 察瞭望，避让机动车辆。
3. 转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意， 确认安全后方可转弯。
4. 不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；
自行车行驶过程中，不通攀过扶陡其坡它或车交通辆情；况双复手杂不地离段车时把，。应当（A）
第五章 考核知识点（14）
1、快递企业及从业人员维护国 家安全的义务p43
2、快件信息安全基本要求p44 3、工伤事故预防措施p45 4、工伤保险的基本内容p46 5、常见劳动防护用品p46 6、职业病的预防措施p44 7、非机动车收派保证快件安全
应注意事项p47
第五章考核知识点（14）
快递业务操作与管理-第3章-快件收派管理
2020/7/19
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收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
3. 收派人员调度
收派人员调度是指在确定业务受理后，根据系统中受理前端提供 的委托信息，分配任务，下达收派指令，同时协调安排适当人车资源。 它是执行上门收派件的重要环节。调度通过与收派人员、客户服务人 员以及操作员之间的沟通协调，确保信息完整及时的传达，监督取派 件任务的及时完成。
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收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
三、网点选址标准
1. 配套设施 各种配套设施要健全，如网络系统、电话线、消防配套、电力、水、冷
暖气等方面能达到公司正常使用的需求。 2. 合法性
房东要有合法的房产证，企事业单位要有出租房屋的证明。 3. 治安状况
治安条件要好，以保证快件暂存的安全性和快件经营不受打扰。 4. 交通便利
包机、PDA等； ➢ 耗材：如胶带、打包带、包装箱/袋、挂签等。
各类设备的数量根据业务需要和业务量制订。
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收件派件管理
CH3.1 网点建设及管理
五、收派人员区域分配及调度
1. 区域分配需考虑的因素 (l)业务量
进行区域分配应综合考虑该区域的业务量情况、市场潜力以及个人 收派能力，科学、合理地分配区域。既要保障收派工作量的饱和度，防 止收派量过少，造成收派资源浪费，收派成本过高；也要避免超负荷分 配，导致收派业务无法及时完成。 (2)晌应时间
在最快的时间反应，最短的线路收派，以便在同一时间段内进行多个收派 任务，保障在尽量短的时间段内完成多个任务。 • 对于业务量分布零散的区域，一般采用机动性较强的运输工具，根据收派 业务的时间要求及地点分布情况，合理设计收派线路，以达到在一条线路 上，一台车可以完成多个任务的目的，从而在保障及时收派基础上，对收 派成本进行合理控制。
中通业务员快件收派培训.精讲
5、快件运输
1）业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理 安排派送线路 2）根据派送线路，将快件按顺序整理装车 （5大原则1.保证时限、2.优先快 件、3.先重后轻先大后小、4、减少空白里程、5考虑路况）
2、现场操作
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
四、派送员上门取件
五、快件运费的计算和收取
1、现结
快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。两者之间取大 者为最终收费方式。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。
⑴、实际重量计费。 快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量kg-1）
⑵、体积重量计费（泡重）。
体积重量 =长 (cm)*宽 (cm)*高 (cm)/6000cm3 =kg 实际运费计算方法如上。
2、根据取件通知选择路线。
3、调度信息的确认
三、快件收取前的准备
1、必备作业工具的准备
必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、 各式包装箱、价目表、财务发票等。 如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前
做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。
2、运输工具检查 3、单证准备
个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证
4、个人仪容仪表准备：
1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪
5、业务准备：
阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
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快件更址的概念 快件更址是在快件寄出后未派送（出口验 关）前，由寄件人提出更改收件人名址， 由快递企业将快件递送至新地址的过程。 快件更址的条件 （1）同城快件和国内异地快递服务：快件只 要还未派送至收件人处； （2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未 出口验关前可更改地址。
常用内部填充材料及作用 （1）海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解 在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用 力。
（2）气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡， 可有效缓冲运输中外力对寄递物品的பைடு நூலகம்荡 性损伤，主要适用于电子产品。
（3）珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用 于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以 保障快件运输安全。
常见包装盒 包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的 一种包装： （1）木质包装盒 （2）铁质包装盒 （3）塑料包装盒
包装箱 包装箱是刚性包装技术中的重要一类。 包装材料为刚性或半刚性，有较高强度 且不易变形。常见包装箱有以下几种： （1）瓦楞纸箱； （2）木箱； （3）塑料箱
包装筒 包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一 种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒 主要有两种： （1）小型包装筒； （2）中型包装筒。
（3）悬浮式防震包装法
1）使用材料：纸箱（木箱）、弹簧、吊环等。 2）应用范围：精密电子仪器等
防破损保护的分类 （1）捆扎及裹紧技术； （2）集装技术； （3）选择高强度保护材料。
快件包装的注意事项 （1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性 而导致包装材料的浪费； （2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为 快件的外包装； （3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情 单标志及其它特殊标志清楚后再使用； （4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时， 建议客户选择保价或保险业务； （5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递 物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸 箱强度不够，导致快件损坏。
（4）隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成 的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手 机，玻璃杯等。
（5）发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程 中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏， 还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用 于易碎以及表面易划伤的货物包装。
（6）防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充 材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能 起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损 包装中起重要作用。
快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。
快件运输
(1)航空运输:航空运输适用于长距离快件运输，当运输距 离超过1000公里，一般适宜使用航运输。航空运输具有速 度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素 影响、费用高、运量小。 (2)公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距 离小于1000公里时，一般适宜使用公路运输。公路运输具 有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高 等局限性。 (3)铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超 过800公里时，适宜使用铁路运输。铁路运输具有运输量 大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度 相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵 活。
常见陆运禁寄物品
礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火 机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、 油墨。
常见航空禁寄物品
常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外， 还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁 性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。
禁寄物品 禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品 禁寄物品的识别 （1）对于客户交寄的每一件快件认真执行 “开箱验视”工作。 （2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有 关规定及处理办法。
快件包装的原则 （1）适合运输原则 （2）便于装卸原则 （3）适度包装原则 （4）安全防盗原则
快件包装材料的分类 包装材料在功能上主要分为外包装材料和 内部填充材料； 外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包 装箱、包装桶等； 内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、 泡沫板、珍珠棉等。
包装袋的类型 （1）集装袋； （2）一般运输包装袋； （3）小型包装袋。
（7）充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的 减震填充。
快件包装的技术
快件包装的技术主要有防震保护技术和防破 损保护技术。
（1）全面防震包装方法
1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫 板等。 2）应用范围：主要有：手机等。
（2）部分防震包装方法
1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防 震袋等。 2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机等。
技能考试说明
考试方式：笔试或实操
考试时间：60min 试题量： 8题 考核知识点：8个
基础理论知识（8单元）
课 程 说 明
快件收派知识（3单元）
技能鉴定相关要点
单元九 快件收寄
快件收派知识
国内快件收寄
学习要点
国际及港澳台快件收寄
后续处理
一、国内快件收寄
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全 过程，包括验视、包装、运单填写和款项 交接等环节。 收寄分为上门揽收和网点收寄两种方式。
中级快递业务员职业技能鉴定师 资骨干培训
主讲：李学军
考核比重表
中级
理论知识
■ 职业道德5% ■ 基础知识27% ■ · 快件收寄35% · 快件派送 25% · 客户服务 8%
技能知识
■
快件收派
· 快件收寄50% · 快件派送40% · 客户服务10%
理论考试说明
考试方式：笔试（答题卡）
考试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量： 100题 考核知识点：200个
(1)发运航空快件的规格
非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般 不超过50kg,体积一般不超过40cm×60cm×100cm。
(2)发运铁路快件的规格 铁路货车车厢的规格为长15．5m、宽2．8m、 高2．8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担托 运的货物，一般体积不得小于0．02立方米（一件 重量在10kg以上的除外）。 (3)发运公路快件的规格
快件重量限度
《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规 定为：国内单件快件不宜超过50kg。快件一般以 单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大 体积的快件。
快件规格限度 根据《快递服务》邮政行业标准的规定， 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过 150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。