业务部管理制度.doc

业务部门管理制度

一、行政制度

二、部门人员岗位职责及考核办法

1、业务主管

A岗位职责

a.市场调研

根据企业既定的营销目标，组织相关人员进行调研，全面了解市场需求情况，着重了解客户的需求，并编写市场报告。

b．市场策划

根据市场调研的结果，确定企业的目标市场，并进行分解，与相关部门进行研究、论证，报告领导审批

c．编制销售线路战略规划

依据公司总体营销计划，组织编制战略规划，制定详细的策略，报上级领导批准后组织实施。

d．业务费用控制

根据规划及市场状况，编制业务费用预算，报上级领导批准组织实施，严格对预算进行控制。

e．业务过程管理

及时了解下属的工作进度，监督检查计划的执行情况和费用的使用情况，针对过程中存在的问题，及时解决。

f．客户关系维护

经常与客户进行沟通联系，发现客户需求后，耐心解答客户各类问题，对

重要客户进行必要的公关工作，并向分管副总请示。

g．合同管理

会同事业部、财务部等相关部门，进行合同会审，调查客户的资信度，控制企业对客户提供的赊账额度，经领导审批后，与客户签订合同，及时安排入场工作。

h．业务团队建设

业务团队的组建、培训、指导，锻炼和培养高素质、高效率的业务队伍，对部门人员进行绩效考核、评估，建设高效的管理系统。

B 岗位权限

a.对业务部职员的管理权及处理建议权；

b.业务员1天请假批准权，超过1天的由分管副总批准；

c.与其它部门的协调权；

d.对合同评审权；

e.业务招待费一次性支出在100元以下的审批权，；

f.对业务职员奖惩建议权。

C 考核办法(以下酌情扣分)

a.没有市场调研和策划

b.违反费用开支

c.工作中出现失误

d.因个人原因丢失客户

e.本部门考核工作不到位

f.其他工作没有满足要求

2.业务职员

A 岗位职责

a.牢固树立企业意识，深入领会企业方针、目标。

b.及时掌握用户需求情况，为顾客提供优质、快捷的服务，经常与用户进行沟通了解情况，提供咨询，签订供需合同。

c.积极主动、热情全面的宣传公司服务内容，主动洽谈承接业务，争取更多的顾客和市场。

d.严格执行公司下达的各项指标。

e.依法进行业务联系和拓展工作。

f.注意收集和分析市场信息并及时反馈给相关领导，作为经营决策的输入。

g. 建立客户档案数据库,按照公司相关规定对客户进行逐一建档，分类管理，建立客户管理数据库。

B 岗位权限

a.规定范围内的报价权

C 考核办法

考评内容如下：

a.营销计划完成率；

b.新市场开拓；

c.与客户沟通情况；

d.工作日志完成情况；

e.安全团结等其他情况。

3.业务助理

A 岗位职责

a．客户接待

对上门的客户要热情接待；电话来访的客户做好电话记录，并及时报价，超出权限的及时请示主管。

b．客户服务

了解、熟悉客户业务情况；经常与客户、业务员沟通了解客户需求，按照统一编号建立客户业务档案；对客户意见及时反馈，并做好记录，及时处理，超出权限范围的及时向上级领导汇报；

c．客户业务分析

每个季度对公司业务进行统计对比分析，并向主管报送分析报告。

B岗位权限

a. 在规定范围内的报价权

C 考核办法

a.接待:客户投诉,没有做好电话记录

b.客户接待管理:没有建立客户档案,客户档案不全,客户意见没有及时反馈

c.没有对自已负责的业务进行统计分析

三、业务工作流程制度

业务工作流程图

四、 业务制度

1、客户档案整理与建立 A 收集客户资料

a.有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、经济类型、注册资本金、规模、产品、研发实力等，还有同行对手的跟进情况、优劣分析等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过对客户的访问来收集、整理归档形成的。

b.企业相关人员（如：负责人、联系人、技术评估、财务审核、使用者及其他对项目有影响的人）的资料：

姓名、性别、联系方式、社会关系、年龄、能力、经历背景等

了解客户对方案的意见

考察客户实际资信，取得客户资料 制作合作方案

c.项目情况：

包括实地考察情况、收费情况、客户评价

d.联系记录：

时间、公司人员和哪个联系人谈了什么事情，结果如果，下次预约等

B 客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

a.档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

b.档案内容必须真实。这就要求业务部的调查工作必须深入实际。

c.对已建立的档案要进行管理。

对客户档案按照行业、营业规模等进行细分，同时参考历史合作记录

C 客户档案的更新

每月统计各业务部项目情况，及时更新客户档案资料

2.工作日报、周报、月报及后续计划

1、日报：当天工作内容、第二天工作计划、其他（报表中必须要有：拜访客户情况、联系人（部门、职位、姓名）及联系电话、花费时间、项目进展等内容）。

2、周报：本周工作总结、项目情况、下周工作计划。

3、月报：本月工作概述、工作进度、工作总结、下月工作计划。

3、客户拜访跟踪流程