销售技巧-如何应对客户说忙
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销售技巧
综合管理部 2013.4.19
我们要学会为客户“创造 时间”，争取销售的机会
• “我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口，如果销售
员对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络！” ！”那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们
的。 那么我们可以尝试这样做：
满足客户渴望受到尊重的心理
• 销售大师乔•吉拉德曾经说过：“我们的客户也是
有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到 尊重的需要。销售员如果一心只想着增加销售额， 赚取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉， 成交免谈 。
• 人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客
户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝， 事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在供 大于求，面对众多可供选择的产品与服务，客户 尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。
1.用利益吸引客户
比如我们可以这样说：“王总，我们忙是为了把企业做得更好，在有 限的时间里忙出最大的价值，您说对吗？ 您只要花很短的时间就可以了解到在减少忙碌的同时获得最大收益的 方法，您看这不是更好吗
我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
2.先对客户没时间表示理解再进一步说服 比如我们可以这样说：“是的，我知道您很忙。作为一个 企业的负责人，您每天都有很多事情要去处理。我这次与 您通话正是为您带去一些解决工作繁忙的方法，比如，企 业如何选对人，如何降低成本、提高效率，如何培养优秀 人才等。相信一定会对您有所帮助……”
其实在你与客户交谈时，不光是要让客户了解我们的产品，反之 你应该从客户口中获取到更多的信息。所以认真的与客户交谈，不仅 是对客户的尊重，对我们的利益也是很多的。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 案例分析2
• 一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在
这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一 辆和表姐一样的白色的7“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让 她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她还告诉乔•吉拉德 今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！”乔•吉拉德一边说，一 边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫 人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门 式轿车，也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉 拉德一束玫瑰花。乔•吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日 快乐！”女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”， 她说，“刚才那位‘福特’销售员看我开了部旧车，就以为我买不起 新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其 实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想 买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔•吉拉德这儿买 走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。
客戶的“我考虑考虑”是什么意 思
• 其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，
意思相当于“我并不想购买你的产品，请 你赶快走人吧 ”
• 所以，我们不能给顾客时间，抓住“我考
虑考虑”这句话，见招拆招，采取一些适 当的话术，努力达到商谈的成功。比如：
客戶的“我考虑考虑”是什么意
思
• 案例分析： • “王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在
• 当然，有些情况下客户可能会主动谈及此
类问题，遇到这种情况无论我们同意还是 不同意客户的看法，最好都不要明确地表 达出来，只需要“默认”对方的观点，表 现出我们是一个外行而又有礼貌的听众， 如果能够让对方意识到这一点，他一定会 把话题转入到正题上来。
我பைடு நூலகம்要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
• 虽然客户以自己没时间为理由对销售员百般推托，
但销售员并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵 活运用各种方法来为客户创造时间，最终成功地 约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我 们的销售就没有希望了，关键是要学会为客户创 造时间。 销售员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙” 还是“假忙”。如果对方的确是因为忙而脱不开 身，销售人员要表示理解，等合适的时间再来拜 访。既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告 诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，让客户 更容易接受。
• 2．少用专业性术语
客户不是保险专家，他们不懂得那么专业的术语，其实销售员的职责 就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后明明白白，这 样才能达到有效沟通的目的。
•
3．不说夸大不实之词 任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角 度，清晰地为客户分析产品，帮助客户“货比三家”，这样才能让客 户心服口服地接受我们的产品。夸大其词的谎言是销售的天敌，它会 使我们的事业无法长久。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 案例分析：
乔•吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。在拜访过程中，一切 进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔•吉拉德 百思不得其解。到了晚上，乔•吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在 忍不住就给对方打了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您 就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔•吉拉德，你知道， 现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一 整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教 您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字 前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运 动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！” 听得出，对方余怒未消。但乔•吉拉德对这件事毫无印象，因为当时 他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你根本不在乎我说什 么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”这次销售让乔 •吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自 内心地去尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。
销售员不能对客户说的话
• 4．禁用攻击性话语
一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方 说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅不会使销售获得 成功，反而会造成客户的反感，给客户留下不好的印象。
•
5．少问质疑性问题 在销售过程中，我们有时生怕客户听不懂我们所说的话，而不断地质 问对方“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”，这种类 似于长者或老师的问话方式往往让客户感觉没有得到起码的尊重，造 成客户的反感。 如果实在担心客户还不太明白，我们可以用试探的口 吻来询问对方：“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较容 易让人接受。
要抓住一切机会去尝试，不要认为客户已经看过其他品牌了而放弃， 当然还要运用好的技巧，而不是生拉硬拽。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户
晾在一边，那么客户当然不会与我们做生意。所以，销售 员要照顾到客户的情绪，凭借服务细节上的周到来打动客 户。 另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注 意以下3点： (1)销售员不能“势利眼”，无论大小客户都应该一视同 仁地对待；
“可以看出您是一位热爱工作有事业心的成功人士。我拜访 您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍一款能够为 您的工作带来极大便利的产品，我想，您稍微花点儿时间 来了解让您的工作更有效率的方法一定不是件坏事，您说 呢？”
我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
• 案例分析
销售员：“张经理，您好，我是×X公司的销售员小王，您现在方便 说话吗？” 张经理：“什么事，你说。” 销售员：“我知道您目前很需要×产品，根据您的实际需求，我特意 准备了一套实施方案……” 张经理：“我现在很忙，等下个月吧。” 销售员：“张经理，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦， 但是这件事情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只 需要占用您15分钟，而这15分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量 的，我相信您一定能挤出15分钟，您说呢？” 张经理：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。” 销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时 间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？” 张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地 出差。” 销售员：“这样吧，张经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时 有事，我们到时再改时间。” 张经理：“那就星期三上午吧！” 销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系 您。”
• (2)热情地为客户做好每一项服务，注意细节，面带微笑；
(3)尊重客户的选择，如果客户没有购买我们的产品千万 不能流露出不满的情绪。
销售员不能对客户说的话
• 这些话一定不能对客户说
• 1．不说带贬义的话语
比如，“你家这楼真难爬！”“你这张名片真老土！”等。这些脱口 而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉 就不太舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所 以销售员一定不要贬低客户，而是要多多赞美客户。
• 6．回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定 要避免谈及一些不雅之言。比如，我们在销售保险时，最好回避“死 亡”、“没命了”、“完蛋了”等词语。我们在处理这些不雅之言时， 可以用一些委婉的话来代替。总之，不要让不雅之言损害自己的个人 形象。
销售员不能对客户说的话
尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详 细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们 产品的影响是很大的。” “张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，那 么您要考虑的是哪方面呢？您可以说出来，看看 我能不能帮您解决 ，这样还能为您节省更多的时 间。”
• 销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的
损失，从而让客户快速下决定。销售员可以礼貌 大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更 多的客户信息。
综合管理部 2013.4.19
我们要学会为客户“创造 时间”，争取销售的机会
• “我没时间”，也许是他真的很忙，但更可能是一个借口，如果销售
员对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络！” ！”那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们
的。 那么我们可以尝试这样做：
满足客户渴望受到尊重的心理
• 销售大师乔•吉拉德曾经说过：“我们的客户也是
有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到 尊重的需要。销售员如果一心只想着增加销售额， 赚取销售利润，冷漠地对待客户，那么很抱歉， 成交免谈 。
• 人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重，客
户也不例外。销售员常说，客户是我们的上帝， 事实上，客户也认为自己是上帝。尤其是现在供 大于求，面对众多可供选择的产品与服务，客户 尤为看重销售员对自己是否有足够地重视与尊重。
1.用利益吸引客户
比如我们可以这样说：“王总，我们忙是为了把企业做得更好，在有 限的时间里忙出最大的价值，您说对吗？ 您只要花很短的时间就可以了解到在减少忙碌的同时获得最大收益的 方法，您看这不是更好吗
我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
2.先对客户没时间表示理解再进一步说服 比如我们可以这样说：“是的，我知道您很忙。作为一个 企业的负责人，您每天都有很多事情要去处理。我这次与 您通话正是为您带去一些解决工作繁忙的方法，比如，企 业如何选对人，如何降低成本、提高效率，如何培养优秀 人才等。相信一定会对您有所帮助……”
其实在你与客户交谈时，不光是要让客户了解我们的产品，反之 你应该从客户口中获取到更多的信息。所以认真的与客户交谈，不仅 是对客户的尊重，对我们的利益也是很多的。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 案例分析2
• 一次，一位中年妇女走进乔•吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在
这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔•吉拉德她想买一 辆和表姐一样的白色的7“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让 她过一小时后再过去，所以她就先来这儿看看。她还告诉乔•吉拉德 今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！”乔•吉拉德一边说，一 边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫 人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门 式轿车，也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔•吉 拉德一束玫瑰花。乔•吉拉德把花送给那位女士，说道，“祝您生日 快乐！”女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”， 她说，“刚才那位‘福特’销售员看我开了部旧车，就以为我买不起 新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其 实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想 买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔•吉拉德这儿买 走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。
客戶的“我考虑考虑”是什么意 思
• 其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，
意思相当于“我并不想购买你的产品，请 你赶快走人吧 ”
• 所以，我们不能给顾客时间，抓住“我考
虑考虑”这句话，见招拆招，采取一些适 当的话术，努力达到商谈的成功。比如：
客戶的“我考虑考虑”是什么意
思
• 案例分析： • “王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在
• 当然，有些情况下客户可能会主动谈及此
类问题，遇到这种情况无论我们同意还是 不同意客户的看法，最好都不要明确地表 达出来，只需要“默认”对方的观点，表 现出我们是一个外行而又有礼貌的听众， 如果能够让对方意识到这一点，他一定会 把话题转入到正题上来。
我பைடு நூலகம்要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
• 虽然客户以自己没时间为理由对销售员百般推托，
但销售员并没有放弃，他凭借着机智与坚持，灵 活运用各种方法来为客户创造时间，最终成功地 约到了客户。所以，客户说没时间并不意味着我 们的销售就没有希望了，关键是要学会为客户创 造时间。 销售员要迅速而准确地判断出客户究竟是“真忙” 还是“假忙”。如果对方的确是因为忙而脱不开 身，销售人员要表示理解，等合适的时间再来拜 访。既然客户强调自己没有时间，那我们不妨告 诉他，与他见面并不会耽误他太多时间，让客户 更容易接受。
• 2．少用专业性术语
客户不是保险专家，他们不懂得那么专业的术语，其实销售员的职责 就是把这些术语用简单的话语来进行转换，让客户听后明明白白，这 样才能达到有效沟通的目的。
•
3．不说夸大不实之词 任何一个产品都存在着优与劣两方面，作为销售员理应站在客观的角 度，清晰地为客户分析产品，帮助客户“货比三家”，这样才能让客 户心服口服地接受我们的产品。夸大其词的谎言是销售的天敌，它会 使我们的事业无法长久。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 案例分析：
乔•吉拉德去拜访一位客户，与他商谈购车事宜。在拜访过程中，一切 进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔•吉拉德 百思不得其解。到了晚上，乔•吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在 忍不住就给对方打了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您 就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔•吉拉德，你知道， 现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一 整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教 您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字 前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运 动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！” 听得出，对方余怒未消。但乔•吉拉德对这件事毫无印象，因为当时 他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你根本不在乎我说什 么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”这次销售让乔 •吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自 内心地去尊重他的每一位客户，结果取得了意想不到的收获。
销售员不能对客户说的话
• 4．禁用攻击性话语
一些销售员会用带有攻击性色彩的话语来贬低竞争对手，甚至把对方 说得一文不值，这样做是缺乏职业道德的体现，不仅不会使销售获得 成功，反而会造成客户的反感，给客户留下不好的印象。
•
5．少问质疑性问题 在销售过程中，我们有时生怕客户听不懂我们所说的话，而不断地质 问对方“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”，这种类 似于长者或老师的问话方式往往让客户感觉没有得到起码的尊重，造 成客户的反感。 如果实在担心客户还不太明白，我们可以用试探的口 吻来询问对方：“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较容 易让人接受。
要抓住一切机会去尝试，不要认为客户已经看过其他品牌了而放弃， 当然还要运用好的技巧，而不是生拉硬拽。
满足客户渴望受到尊重的心理
• 总之，任何一位客户都讨厌受到冷遇，如果销售员把客户
晾在一边，那么客户当然不会与我们做生意。所以，销售 员要照顾到客户的情绪，凭借服务细节上的周到来打动客 户。 另外，在满足客户渴望受到尊重的心理时，销售员需要注 意以下3点： (1)销售员不能“势利眼”，无论大小客户都应该一视同 仁地对待；
“可以看出您是一位热爱工作有事业心的成功人士。我拜访 您的目的是想为您的工作锦上添花，向您介绍一款能够为 您的工作带来极大便利的产品，我想，您稍微花点儿时间 来了解让您的工作更有效率的方法一定不是件坏事，您说 呢？”
我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会
• 案例分析
销售员：“张经理，您好，我是×X公司的销售员小王，您现在方便 说话吗？” 张经理：“什么事，你说。” 销售员：“我知道您目前很需要×产品，根据您的实际需求，我特意 准备了一套实施方案……” 张经理：“我现在很忙，等下个月吧。” 销售员：“张经理，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦， 但是这件事情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只 需要占用您15分钟，而这15分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量 的，我相信您一定能挤出15分钟，您说呢？” 张经理：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。” 销售员：“张经理，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时 间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？” 张经理：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地 出差。” 销售员：“这样吧，张经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时 有事，我们到时再改时间。” 张经理：“那就星期三上午吧！” 销售员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系 您。”
• (2)热情地为客户做好每一项服务，注意细节，面带微笑；
(3)尊重客户的选择，如果客户没有购买我们的产品千万 不能流露出不满的情绪。
销售员不能对客户说的话
• 这些话一定不能对客户说
• 1．不说带贬义的话语
比如，“你家这楼真难爬！”“你这张名片真老土！”等。这些脱口 而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉 就不太舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所 以销售员一定不要贬低客户，而是要多多赞美客户。
• 6．回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，所以我们在销售时一定 要避免谈及一些不雅之言。比如，我们在销售保险时，最好回避“死 亡”、“没命了”、“完蛋了”等词语。我们在处理这些不雅之言时， 可以用一些委婉的话来代替。总之，不要让不雅之言损害自己的个人 形象。
销售员不能对客户说的话
尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详 细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们 产品的影响是很大的。” “张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，那 么您要考虑的是哪方面呢？您可以说出来，看看 我能不能帮您解决 ，这样还能为您节省更多的时 间。”
• 销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的
损失，从而让客户快速下决定。销售员可以礼貌 大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更 多的客户信息。