CRM的发展历史
crm的发展历程
crm的发展历程CRM的发展历程可以追溯到上世纪90年代初。
当时，传统的营销和销售活动主要依赖于手工记录和纸质文件。
企业面临着难以跟踪和管理客户信息的问题，以及缺乏有效的销售和客户关系管理工具。
1990年代中期，出现了第一批电子化的CRM系统。
这些系统允许企业跟踪并管理客户信息，提供一种集中化的方法来存储和查看客户数据。
然而，这些系统通常是定制开发的，价格昂贵且难以使用。
随着技术的迅速发展，互联网开始普及，企业可以更便捷地与客户进行沟通和接触。
这为CRM提供了更多的发展机会。
1997年，Siebel Systems推出了第一个商用的CRM软件，为企业提供了一种集成的解决方案，可以跟踪和管理销售机会，提高客户满意度并提高销售业绩。
2000年后，随着SaaS（软件即服务）模式的兴起，CRM软件变得更加普及和可用。
Salesforce成为该领域的领导者，他们向企业提供云端CRM解决方案，并引入了多租户架构的概念，使得CRM变得更加灵活和可定制。
其他厂商也纷纷推出自己的CRM产品。
近年来，CRM已从传统的销售和营销工具发展为一种全面的客户关系管理方法。
除了基本的客户管理功能，现代CRM还包括销售自动化、客户服务、市场营销自动化、社交媒体跟踪等高级功能。
此外，CRM与大数据、人工智能和机器学习等技术的结合，为企业提供更深入的客户洞察和个性化的营销和服务。
总结而言，CRM的发展历程可以追溯到上世纪90年代初的电子化记录系统，经过了定制化CRM系统、SaaS模式的发展，如今已成为一种全面的客户关系管理方法，融合了多种高级功能和技术。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理的演变过程
客户关系管理的演变过程客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立与客户之间长期稳定的合作关系，以提高客户满意度和忠诚度的管理方法和策略。
随着信息技术的发展与应用，CRM在过去几十年间经历了从传统到现代、从单向到双向、从集中到分散的演变过程。
首先，传统的CRM是指企业通过一对一的沟通和关注客户的需求，来完成销售和服务的过程。
这一阶段主要依赖人工处理和手工记录，缺乏系统化和自动化的管理手段。
企业的销售和服务主要依靠销售人员和客户服务人员的直接交流和沟通，信息流通速度慢，反馈效果较差，客户的个性化需求难以满足。
随着计算机技术的快速发展，CRM进入了现代化的阶段。
企业开始引入信息系统，建立数据库和软件应用，实现从辅助销售到自动化销售的转变。
这一阶段的CRM以提高工作效率和信息化管理为主要目标，基于电子邮件、电话和传真等技术手段，实现了与客户之间的快速沟通和交流。
客户信息的收集、整理和管理开始自动化，企业可以更好地了解客户的消费习惯和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
现代CRM的发展使得企业与客户之间的关系从单向的销售和服务变得双向互动。
企业开始倾听客户的声音，重视顾客的意见和建议，从而改善产品设计和服务流程。
此外，社交媒体的出现和普及，为企业与客户之间的互动提供了新的渠道和方式。
企业通过社交媒体平台与客户进行互动和交流，及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加个性化和有价值的体验。
此外，CRM的管理策略也由传统的集中式管理向分散式管理发展。
传统的CRM主要集中在销售和客户服务部门，通过内部流程和组织架构来管理客户关系。
而现代的CRM则强调全员参与，将CRM观念融入企业的组织文化和价值观中，使每个员工都成为客户关系的管理者和参与者。
企业通过内部培训和激励机制，帮助员工形成服务意识和客户导向的工作习惯，提高整体服务水平和客户满意度。
综上所述，客户关系管理经历了从传统到现代、从单向到双向、从集中到分散的演变过程。
crm发展历程
crm发展历程
CRM发展历程可以追溯到20世纪70年代初期。
那时，大型
企业开始使用计算机技术来管理客户信息，这一方案被称为“客户关系管理”（CRM）。
然而，这些早期的CRM系统更多
地着重于数据管理，而不是关注客户关系的发展和提升。
在20世纪80年代和90年代，CRM开始转向更加综合和细化
的管理方式。
企业逐渐意识到，仅仅通过存储和管理客户数据并不能真正提升客户关系。
他们开始探索如何将客户关系管理纳入到企业的整体战略中，并实现营销、销售、客户服务等多个层面的整合。
随着互联网的普及和技术的迅猛发展，CRM也迎来了新的机
遇和挑战。
2000年代初期，CRM开始与电子商务、电子邮件、社交媒体等技术结合，打破了传统的“门户”模式，为企业提供了更多与客户进行交互和沟通的渠道。
CRM系统也开始支持
多渠道整合、数据分析等功能，帮助企业更好地了解客户需求和行为，实现个性化营销和服务。
近年来，CRM发展进一步深化和拓展。
云计算、大数据、人
工智能等新兴技术的应用，使得CRM系统具备了更强大的数
据存储和处理能力，能够快速分析海量的客户数据，并根据分析结果生成智能化的推荐和建议。
同时，CRM系统也更加注
重用户体验和界面设计，提供更直观、简洁的操作界面，使得用户能够更方便地管理客户关系。
今天，CRM已经成为企业管理中不可或缺的一部分。
随着数
字化转型的推进和用户需求的变化，CRM系统将继续发展创新，与企业的商业模式和战略相结合，为企业实现客户关系管理提供更多新的解决方案。
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（CRM）是一种战略方法论，旨在通过有效地管理和发展客户关系来提升企业的市场竞争力和获利能力。
随着信息技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，CRM的发展经历了以下几个阶段：1. 市场分割阶段：在这个阶段，企业根据产品、地理位置等因素将市场划分成不同的细分市场，并通过不同的策略来接触和满足特定细分市场的需求。
这一阶段主要依赖于市场调研和市场定位来实现客户关系管理。
2. 数据整合阶段：随着信息技术的发展，企业开始利用计算机系统来整合和管理客户数据。
通过建立客户数据库和使用数据挖掘技术，企业能够更好地了解客户的需求和行为，进而制定更精准的营销策略和提供个性化的产品和服务。
3. 互动营销阶段：互联网的普及和社交媒体的兴起使企业能够与客户进行更直接、实时的互动。
在这个阶段，企业开始建立在线社区、开展电子邮件营销和社交媒体营销等活动，以增强客户参与和忠诚度。
4. 客户体验阶段：在这个阶段，企业将关注点从单一的销售和营销转移到提供全方位的客户体验。
企业通过优化产品设计、提升服务质量和建立良好的售后支持系统等手段，致力于创造令客户满意的购买和使用体验。
5. 数据驱动阶段：随着大数据技术的兴起，企业能够通过分析海量的客户数据来发现隐藏在数据中的洞察和机会，从而制定更具针对性的营销和服务策略。
数据驱动的CRM将数据分析置于中心地位，以实现更智能、精准的客户关系管理。
6. 个性化阶段：在这一阶段，企业将通过利用人工智能和机器学习等技术，为每个客户提供个性化的产品和服务。
企业将积极收集客户的偏好和行为数据，通过智能算法实时分析，并根据客户的个性化需求进行定制。
以上是客户关系管理的发展历程，每个阶段都标志着企业与客户关系管理的不同重点和方法。
随着技术的不断发展和市场环境的变化，CRM也将继续不断演进和创新。
CRM介绍
!
流程协同：帮助企业内部理顺销售、客户服务、 市场流程，加快内部流程运转顺畅。
系统协同：提供多角度多方位全面的企业运营分 析，为管理者经营决策提供有力分析依据。
客户营销
对客户进行分层 数据统一管理
实时了解业务近况
客户
一对一营销
及时有效的数据分析
有效管理销售流程
客户忠诚度提升
客户终生价值不断增长
2005 2006 2007 2008 2009
为什么需要CRM 为什么需要CRM
• 充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理 更全面、更深入的发展。制造型企业必须更好的为客户提供个性化的服务 ，更快速的提升自身的竞争力，同时需要更好的控制经营成本。
企业销售人员分散在各地，无法实时查看客户、产 企业销售人员分散在各地 品信息以及查询历史报价信息，报价周期延长，无 法及时反馈客户 法及时反馈客户，令客户满意度降低。 市场工作和后台的销售生产系统脱节，营销人员无法 市场工作和后台的销售生产系统脱节 营销人员无法 及时了解市场活动的投入回报率；无法对真正的潜在 客户进行有效沟通，导致潜客销售成功率较低。 客户进行有效沟通 销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息 销售 分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门 难以在统一的信息的基础上面对客户。 难以在统一的信息的基础上面对客户 客户投诉信息无法及时反馈到总部，客户投诉无法 客户投诉信息无法及时反馈到总部 及时解决，总部无法掌握客户满意度，也无法针对 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整。 客户的实际状况对销售服务策略等作出及时调整
CRM是 CRM是……
是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的 总称。”, 总称。”,他以“客户价值”为中心，以信息技术为手段，以提高企业获利能 力、客户满意度及雇员生产力为目的的管理软件。 ---- Gartner Group
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
客户关系管理的起源与发展
客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。
其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。
CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。
在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。
然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。
CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。
面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。
CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。
在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。
他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。
于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。
到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。
社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。
同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。
如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。
企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。
CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。
结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
客户关系管理的起源和发展
8
1）消费者价值观的变迁 在整个工业化发展的过程中，客户对产品消费的价值观基本上经历了3 个阶段，每一个阶段对产品和服务的要求都上了一个新的台阶。
是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面： 1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下
13
在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各个模块中，比如客户主文 件管理、客户地址管理、客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求管
理、应收账款管理等都由不同的模块来管理。 2）客户信息零散分割影响营销工作
23
复习思考题 1．客户关系管理的起源和产生的背景？ 2．试描述客户关系管理系统的发展历程。 3．电子商务的兴起对CRM有什么样的影响？ 4．客户关系管理系统在其历史演变中产生了哪些软件功能？
5．XRM、CMR的概念。 6．客户行为的“e”化特征是指什么？
7．“4P”“4C”“4R”的全称是什么？
技术、3D打印等)
10
图1.2 客户和厂商的权利转移
11
1.2.2 激烈的市场竞争 20世纪80年代以来激烈的市场竞争环境是促进CRM发展的又一个重要 环境因素。在这个新的竞争环境下，企业想保持和扩大自己的市场份额就必须
选择新的竞争手段。 1）竞争的全球化
2）产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 3）内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势（ERP/SCM）
践上成为现实可能。 1）电子商务技术的发展使个性化服务成为可能（定制、追踪、信息服
crm的发展历程
crm的发展历程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过综合使用信息技术和商务战略，实现企业与顾客间有效互动和沟通，提高企业运营效率和盈利能力的管理方法和理念。
CRM的发展历程可以追溯到二十世纪八十年代，以下是CRM发展的主要历程。
首先，二十世纪八十年代中期到九十年代初期，CRM的概念开始出现。
当时，企业开始意识到顾客是企业最重要的资源，开始注重建立和维护与顾客的关系。
随着计算机技术的发展，企业开始使用软件系统来管理和处理顾客信息，这标志着CRM的起步阶段。
其次，九十年代中期到二十一世纪初期，CRM系统得到了广泛的应用。
这一时期，企业开始采用集成的CRM系统，将销售、市场营销、客户服务等业务流程统一起来，实现对顾客全生命周期的管理。
此时的CRM系统不仅可以存储和管理顾客信息，还可以通过数据分析和挖掘提供有关顾客行为和需求的洞察。
此外，随着互联网的普及，企业开始利用互联网和电子邮件等新兴技术与顾客进行互动和沟通，这进一步推动了CRM的发展。
再次，二十一世纪初期至今，CRM进入了智能化和个性化的时代。
随着人工智能和大数据技术的发展，企业可以更加精确地了解和预测顾客需求，为顾客提供个性化的产品和服务。
通过机器学习和自然语言处理等技术，企业可以自动化地处理和回应顾客的需求，提高客户服务的效率和质量。
此外，移动互联网的普及也为CRM带来了新的发展机遇，企业可以通过手机App和社交媒体等渠道与顾客保持实时联系。
总之，CRM的发展历程可以概括为起步阶段、应用阶段和智能化阶段。
在起步阶段，企业开始关注建立和维护与顾客的关系，并开始使用软件系统来管理顾客信息。
在应用阶段，企业开始采用集成的CRM系统，并利用互联网和电子邮件等工具与顾客进行互动和沟通。
在智能化阶段，企业开始采用人工智能和大数据技术，实现对顾客需求的个性化预测和服务，同时利用移动互联网技术与顾客保持实时联系。
CRM发展历程,发展现状及未来发展趋势
中国CRM的发展历程，发展现状及未来发展趋势客户关系管理（CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。
论述了CRM在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国CRM 市场发展趋势做出了推断。
一、CRM发展历程随着中国改革开发的深入、市场化的发展、WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。
这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用。
中国CRM发展之路悬念迭起。
2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲折的成长旅途。
至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。
回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。
与任何一个新事物一样，CRM从产生到发展到被人们接受和应用也都是一个曲折而漫长的过程。
下面通过CRM在中国的发展曲线，来分析CRM的发展之路：2000-2001年——市场培育期2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式便在中国大地上落地生根。
此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，但是CRM产业却基本上是惨淡经营。
产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。
令人欣慰的是，以MyCRM 为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，由此而初步建立了中国本土化的CRM市场。
2002-2003年——产业膨胀期这一时期，应该是一个市场开拓的阶段，然而，CRM的市场开拓成果却似乎比产业膨胀要少得多。
CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。
crm发展历史
crm发展历史CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业运用信息技术和管理思想，建立和维护与客户之间的关系，以提高企业的市场竞争力和盈利能力的一种管理理念和方法。
下面将从CRM的发展历史角度，梳理出CRM的发展过程和关键阶段。
1. 早期管理理论的基础阶段CRM的发展可以追溯到上世纪50年代末60年代初的市场导向理论。
当时，企业开始将客户满意度放在重要位置，并通过市场调研和调查等方式了解客户需求，以提高产品和服务质量。
这是CRM 发展的基础阶段。
2. 信息技术的应用阶段随着信息技术的快速发展，90年代初，CRM开始引入计算机技术，形成了基于软件和数据库的CRM系统。
这一阶段，主要解决的是客户信息的收集、整理和管理，以便企业能够更好地了解客户、提供个性化的服务和定制化的产品。
3. 数据挖掘和分析阶段进入21世纪，随着大数据和云计算等技术的兴起，CRM进入了数据挖掘和分析阶段。
企业开始利用大数据技术，挖掘和分析海量的客户数据，以预测客户行为、优化营销策略，并进行精准推荐和个性化定制。
这一阶段，CRM不仅仅是简单的客户信息管理，更注重对数据的深度挖掘和分析，以获取更多商业价值。
4. 社交媒体和移动互联网的融合阶段随着社交媒体和移动互联网的普及，CRM进入了社交媒体和移动化阶段。
企业开始利用社交媒体平台和移动应用，与客户建立更紧密的联系和互动，通过社交媒体营销、移动支付和移动客户服务等方式，提升客户体验和满意度。
这一阶段，CRM不再局限于企业内部的管理工具，而是与外部的社交媒体和移动互联网紧密结合，打造全方位的客户关系管理体系。
5. AI和智能化的发展阶段当前，随着人工智能和智能化技术的快速发展，CRM进入了智能化的发展阶段。
企业开始利用人工智能、机器学习和自然语言处理等技术，构建智能化的CRM系统，实现智能客户分析、智能推荐和智能客户服务等功能。
这一阶段，CRM不仅仅是对数据的挖掘和分析，更注重对客户的个性化推荐和智能化服务。
crm 系统发展历程
crm 系统发展历程CRM(Customer Relationship Management，即客户关系管理)系统是一种通过技术手段来管理企业与客户关系的系统。
它可以帮助企业更好地了解、沟通和服务客户，从而提高客户满意度和增加销售额。
下面将从CRM系统的起源、早期发展、成熟阶段以及未来趋势等方面，对CRM系统的发展历程进行探讨。
CRM系统的起源可以追溯到1980年代末和1990年代初的销售力量自动化(SFA)系统。
当时，企业开始意识到传统的销售方式已经无法满足日益增长的客户需求和竞争压力。
因此，一些公司开始开发SFA系统，希望通过自动化销售过程来提高销售效率和销售团队的工作效果。
这种系统主要用于记录客户信息、销售机会管理和销售预测等方面。
进入1990年代中期，随着互联网的普及，企业意识到可以利用互联网技术更好地与顾客进行互动和交流。
这就推动了CRM系统的进一步发展，使其能够涵盖更广泛的业务流程和功能。
这时候的CRM系统已经开始包含客户服务、市场营销、多渠道销售以及客户分析等方面的功能。
企业通过CRM系统可以更好地组织和管理客户信息，更有效地进行市场推广和营销活动，并跟踪客户的反馈和投诉，提供个性化的服务。
近年来，随着移动互联网的兴起和社交媒体的普及，CRM系统迎来了新的挑战和机遇。
移动CRM系统的出现使销售人员可以随时随地访问和更新客户信息，大大提高了工作效率。
同时，社交媒体的普及也为企业提供了更多的渠道与客户进行交流和互动，并且可以通过社交媒体的数据分析得出更精准的客户洞察。
未来，随着人工智能(AI)和大数据技术的快速发展，CRM系统的发展前景仍然广阔。
AI技术可以帮助企业更好地理解客户需求并提供个性化的服务。
大数据技术则可以帮助企业更好地分析和利用客户数据，找出潜在的销售机会和优化销售策略。
此外，区块链技术的应用也可以提高CRM系统的数据安全性和跨组织间数据的共享。
综上所述，CRM系统经历了从SFA系统到综合型CRM系统的发展历程，并在移动互联网和社交媒体的推动下不断演进。
客户关系管理发展历程
客户关系管理发展历程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种管理策略和方法。
下面将介绍CRM的发展历程。
第一阶段：信息技术支持期（1980s-1990s）1980年代至1990年代初，随着信息技术的迅猛发展，企业开始利用计算机来管理客户信息。
这一阶段的CRM主要是基于企业的内部需求，通过自动化处理客户信息来提高工作效率。
企业可以记录客户的基本信息、交易历史等，但并没有建立真正的客户关系。
第二阶段：数据分析期（1990s-2000s）在信息技术支持的基础上，CRM逐渐发展为更加注重数据分析和挖掘的阶段。
企业通过分析客户数据和消费行为，进行市场细分和个性化定制的营销策略。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提高产品和服务的满意度，并建立起更紧密的客户关系。
第三阶段：互动和反馈期（2000s-2010s）随着互联网和社交媒体的普及，CRM进入了互动和反馈的时代。
企业不仅可以主动与客户进行互动，了解其需求和意见，还可以通过社交媒体平台进行客户关系的建立和维护。
此外，CRM还融入了客户服务和售后支持，帮助企业更好地处理客户投诉和问题。
第四阶段：全渠道整合期（2010s至今）在移动互联网和大数据的背景下，CRM进入了全渠道整合的阶段。
企业通过各种渠道收集客户信息，并整合分析，以实现跨渠道的个性化营销和服务。
此外，CRM还开始与其他管理工具，如ERP、BI等进行整合，以提高管理效率和决策水平。
综上所述，CRM的发展历程经历了从信息技术支持到数据分析、再到互动和反馈，最终发展为全渠道整合的阶段。
随着技术的不断进步和客户需求的变化，CRM将持续演进，为企业提供更加精细化、全面化的客户关系管理。
crm 系统发展历程
crm 系统发展历程CRM系统的发展历程可以追溯到1980年代初，当时主要是基于电子数据交换（EDI）的销售自动化系统。
这些系统旨在提高销售团队的工作效率，通过自动处理订单、合同和发货等日常工作来减少时间和人力成本。
然而，随着信息技术的快速发展，销售不再只是简单的交易过程，而成为了一个更加关注客户关系的过程。
于是，在1990年代初，第一代CRM系统应运而生。
这些系统致力于帮助企业建立和维护客户档案，并跟踪客户的历史数据和购买记录。
这使得销售团队能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
随着互联网的普及，CRM系统在1990年代中期迎来了新的发展机遇。
第二代CRM系统开始将互联网集成到客户关系管理中，允许企业通过互联网与客户进行沟通和交流。
这些系统提供了线上客户服务的渠道，帮助企业与客户建立紧密的联系。
进入21世纪，第三代CRM系统成为新的发展趋势。
这些系统强调以客户为中心，并将各个部门的信息整合在一起，实现全面的客户管理。
此外，第三代CRM系统还开始采用数据分析技术，将客户数据转化为有用的洞察，帮助企业做出更明智的决策。
随着移动互联网的兴起，CRM系统也在不断创新和发展。
移动CRM系统的出现，使销售团队能够在任何时间、任何地点通过移动设备与客户互动。
此外，新兴的技术如人工智能、大数据和机器学习也被应用于CRM系统中，提供更智能化和个性化的服务。
总结而言，CRM系统经历了从简单的销售自动化到整合多部门信息和数据分析的发展过程。
未来，随着技术的不断进步和用户需求的变化，CRM系统将继续不断创新，为企业提供更好的客户管理和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM的发展历史- -
问题：企业面临竞争的问题。
一、历史
（一）产生背景：
1、生产观念使企业都关注产品，当所有企业都关注产品的时候，关注客户关系的企业则取胜。
2、技术背景：IT使企业有条件去关注客户需求。
（二）CRM体现的管理思想：
好企业，反映快。
现代企业是"快鱼"吃"慢鱼"。
1、客户价值=利润贡献（当前利润贡献；潜在利润贡献+需求贡献）
每个客户对企业来说都不一样。
Eg.日本"花王"洗发水：某顾客使用过敏——投诉——公司派人了解情况——为顾客提供免费使用该公司任何产品的使用权——分析原因，发现由特殊肤质引起，且具有该肤质的人很多→针对这些人群开发出新产品，发现了一个巨大的细分市场，并取得了成功。
Eg.2.海尔地瓜洗衣机
消费者对企业的需求贡献：消费者能帮助企业分析消费者需求。
企业如何对待客户投诉？
服务=售前咨询+售中支持+售后服务（不是出现问题才服务）[该问题以后将具体讨论] 2、"一对一"营销：强化企业对个性化需求的关注，以及如何有效地搜集个性化，如何有效组织个性化的生产，产品能否满足消费者的个性化需求。
（1）发现并收集个性化需求，取得订制（订制让强者愈强，弱者愈弱）
（2）如何组织生产
（3）产生能满足消费者个性化需求的产品。
Eg.宝马个性化的需求：电子商务平台（1）媒体（2）客户关系
Eg.2.DELL：购买dell电脑，可到网上选择自己喜欢的配件。
3、关系营销：（1）、企业和消费者之间是什么关系？价值交换关系，学习型关系。
（2）、这种关系怎么样变化和演进？成为一种递进关系，对客户形成一种价
值升级。
客户生命周期管理（CLM）：要唤起消费者的记忆（上文已经提到，这里不在复诉）CLM包括：
阶段A 阶段B 阶段C 阶段D 阶段E
Acquisition→built-up→climax→decline→exit
客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离间。