淘宝售前客服细节问题分析
售前咨询技巧问题详解
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最优的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购置。
正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购置。
这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么如下做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺比照看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规如此的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小X在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小X说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最优的处理方式是？15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承当一局部工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营本钱的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购置一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规如此么？不会20.最近某某在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.X芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了X芳这里，作为X芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进展推送，比如购置T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承当首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购置几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
淘宝售前话术之常见问题与话术规范
淘宝售前话术之常见问题与话术规范淘宝售前话术之常见问题与话术规范（一）关于商品属性是否有货？卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求）②无货a，同款缺色b，同款缺码c，同款断货，有相近款d，同款断货，无相近款，会补货e，同款断货，无相近款，不再补货可以一个回答:亲，我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的关于款式①款式的比较卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款，所以现在已缺货，我推荐您一款新款您看下可以吗？b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户，让客户挑选，衣服如有缺点也应该告诉客户，做到诚信!②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。
③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等）卖家：这款衣服帽子是XXX要变有XX什么样的配饰都显得比较潮流和时尚关于颜色①是否有色差或色差大不大？卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性!②共有几种颜色？卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦。
可以拍的颜色都是有货的哦!③哪种颜色卖得最好？颜色的比较卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春活力。
④某种颜色的上身效果？是不是适合我？卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色卖家：④⑤合并，先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答!关于尺码①尺码是否标准？卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。
如实回答尺码偏大还是偏小，如:我们的衣服是国标，稍偏大，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S 码，只作参考哦!②给出参数，询问某种尺码的上身效果卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦您不妨具体看下这款衣服的尺码表。
淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]
![淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/bcac1717182e453610661ed9ad51f01dc2815791.png)
淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]第一篇：淘宝客服售前沟通技巧及注意事项客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
淘宝网络客服常见的一些问题与对策
淘宝网络客服常见的一些问题与对策转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。
客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。
一、积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。
客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。
典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。
应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。
经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。
（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。
典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。
应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。
客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。
（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。
典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。
应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案2023年淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案淘宝作为国内最大的网络购物平台之一，在为广大消费者带来福利和便利的同时，也扮演着保障用户权益以及解决售后问题的重要角色。
淘宝客服团队作为连接卖家和买家的纽带，承担着极为重要的工作。
但是，在2023年的今天，随着淘宝用户量的增加和消费者对于在线服务质量的要求不断提高，淘宝客服团队在工作中也经常会遇到各种挑战和难题。
本文将就淘宝客服工作中常见的难题进行探讨，以及解决这些问题的方案。
一、客服流程的不完善在淘宝的客服流程中，卖家与买家之间的沟通环节通常是最薄弱的部分，卖家的回复速度和解决问题的能力都是客服的一项重要考核标准。
然而，由于平台客服由众多卖家和服务商共享，因此客服的质量和效率不可避免地会存在一定的波动。
在大量卖家抢夺有限客服资源的情况下，平台客服可能无法在规定时间内做出回复，或者不完全覆盖所有问题，导致用户逐渐失去信任和耐心。
针对这个问题，淘宝应该引入基于区块链技术的自动化交互系统，将平台客服与卖家的主动回复、自动语音引导以及智能推荐引入进去，以提高客服的效率和准确性，同时也需要加强对客服培训、知识库的更新和维护，保证客服人员在处理各种问题时能够快速得到支持和解决方案，减少用户等待和不满的情况。
二、机器识别能力有待提高在客服过程中，机器识别技术逐渐成为了一个不可或缺的部分。
但是目前，在进行语音或文本识别过程中，淘宝客服中的自动回复系统常常需要用到大量人工纠错，以保证回复的准确性。
在这种情况下，客服效率受到极大限制。
解决这个问题的方法是，将机器识别技术的应用范围扩大，不仅仅是在文字和语音上，还可以将其应用到图像识别，和虚拟现实的各个方面上。
同时，也应该在客服方面加强培训和质量控制，加强对机器识别技术优化的管理和维护，以提高识别准确率，降低误差率。
三、人才招聘的问题在当前淘宝客服团队中，人事招聘问题也开始日益突出。
淘宝客服团队需要招聘大量高素质、高效能的人才，以提高客服工作的质量和效率。
淘宝售前客服常见的问题以及如何回答
一、开头语：
亲您好!这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
b、亲，您好!为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
五、会员打折或是问“能不能优惠的”：
亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP
b、亲：你好!我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。
c、 亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
八、邮费那么贵：
切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好!”
二、有货的回答：
亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。
三、没有货的回答：
亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。
亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。
淘宝客服应注意的问题及促交技巧
客服需要注意的问题1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。
砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
售前问题总结及处理方案
淘云社售前问题总结⒈尺码问题例⑴：我身高170体重130斤该穿几码分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚，如果根据尺码对照给顾客建议，为确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。
例⑵：请问我平时穿29，有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几码的裤子分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性，宽松一点的他也可以穿公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。
）⒉询问有无货例⑴：某某商品有没有货分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货”“没货”有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的。
没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们补单，谢谢。
⒊快递，邮费问题，发货，地址问题。
例⑴：这款商品包邮，我这边比较远。
公司建议：根据宝贝设置回答1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会安排合适的快递给您发货。
2：包邮但是偏远地区、港澳台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地）3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。
例⑵：你们发什么快递公司建议：先告诉客人默认快递如：“亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我，我后面帮您备注”然后询问顾客所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。
（查询方法可以直接到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询）不到这个地方可以询问顾客顾客意见，咨询附件什么快递可以到。
避免应快递造成的收货慢问题，影响客户体验。
例⑶：拍下后几天能到啊？公司建议：询问顾客所在地，根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-4天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。
电商售前咨询的常见问题及解决方案
电商售前咨询的常见问题及解决方案随着电商的快速发展，越来越多的消费者选择在线购物。
然而，在购买商品之前，他们通常会遇到一些问题和疑虑，需要进行售前咨询。
本文将介绍电商售前咨询中常见的问题，并提供相应的解决方案，以帮助消费者更好地进行购物决策。
问题一：产品信息不明确在网购过程中，消费者往往对产品的信息了解不充分，不清楚产品的规格、功能、材料等方面的细节。
这使得消费者在购买之前难以判断产品是否符合其需求。
解决方案：1. 提供详细的产品描述：商家应该在产品页面提供详细的产品描述，包括规格、功能、材料等，以帮助消费者更好地了解产品。
2. 提供高清图片：商家应该在产品页面上传高清的产品图片，以便消费者能够更清晰地查看产品的外观和细节。
3. 提供客户评价：商家可以在产品页面展示其他消费者的评价和反馈，让消费者通过他人的真实经验来了解产品的优缺点。
问题二：价格和优惠信息不明确消费者常常关注产品的价格和促销活动，但在电商平台上，价格和优惠信息的呈现可能不够明确，使消费者对实际支付的金额产生疑惑。
解决方案：1. 明确标示原价和优惠价：商家应当清楚地标示产品的原价和优惠价，并清楚说明折扣的幅度，使消费者能够清楚地了解优惠的程度。
2. 展示促销活动的规则：商家可以在页面上列出促销活动的详细规则，如满减、满赠等，以便消费者更好地理解和享受促销优惠。
3. 避免隐藏性费用：商家应尽量避免在结算过程中出现隐藏的费用，如运费、手续费等，以减少消费者的意外支出。
问题三：物流配送问题消费者往往会关注商品的配送时间和物流状况。
延迟的配送和无法跟踪物流信息可能引发消费者的不满和疑虑。
解决方案：1. 显示预计送达时间：商家应在产品页面上明确显示预计的送达时间，以让消费者了解商品何时能够到达。
2. 提供物流查询工具：商家应提供物流查询工具，让消费者可以随时跟踪物流信息，了解包裹的状态和位置。
3. 加强售后服务：商家应提供有效的售后服务，及时处理和解决物流问题，为消费者提供良好的使用体验。
淘宝客服服务案例及简要分析
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
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售后 投诉及服务
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案例一：物流配送
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问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明 白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产 生。 推荐话术核心： 明确客户需求，不要惜字如金 例如： 亲，稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派 送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
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案例二：投诉查询：
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问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不 理客户，也不做任何的安抚和解释，这样的态度客户 怎么会不给中差评，这样的售后服务对店铺的整体的 信誉影响是很大的。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来， 具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意 的答复的，实在是抱歉哦。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Байду номын сангаас
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮 到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
淘宝客服常见问题
第一块——售前：问：为什么客服不回复我?亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!第二块——售中：1.产品质量质疑质量质疑：问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。
我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票尺码问题：问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?16848亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。
但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围）色差问题问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据库存问题问：商品是否有货?您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。
淘宝客服售前售后沟通技巧
淘宝客服售前售后沟通技巧一、售前沟通技巧：1.友善、亲切的问候：在与顾客沟通时，可以用一些友善、亲切的问候语言，比如“您好”，“请问有什么可以帮您的”，这样能够让顾客感到尊重和温暖。
2.聆听和理解顾客问题：在顾客提出问题后，要耐心聆听，并且尽量理解顾客所提问题的本质。
如果不明白，可以主动请顾客再次解释，以确保自己正确理解问题。
3.用简洁的语言回答问题：回答问题时要尽量用简洁的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保顾客能够理解。
4.提供详细准确的信息：尽量提供详细准确的信息，以满足顾客对产品的了解需求。
尽量避免模糊或含糊的回答，这样会给顾客造成困扰。
二、售后沟通技巧：1.理解并关心顾客问题：和售前沟通一样，也要耐心聆听、理解并关心顾客的问题。
了解顾客遇到的问题后，能更好地给予适当的帮助和解决方案。
3.语言表达要亲切得体：回复顾客时要亲切得体，避免使用粗鲁的语言，尽量用简单明了的表达方式。
同时，要尊重和包容顾客的情绪表达，做到尊重和理解。
4.解释清楚并提供有效解决方案：当顾客提出问题时，要尽量将问题解释清楚，并提供有效的解决方案。
如果问题不能立即解决，要及时告知顾客处理进展，并积极配合相关部门解决问题。
5.及时跟进解决方案的执行情况：在提供解决方案后，要及时跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
三、其他沟通技巧：1.语言表达要简洁明了：无论是售前还是售后沟通，都要尽量用简洁明了的语言，避免使用过于复杂的句子，以方便顾客理解。
2.提供具体信息和案例：为了让顾客更好地理解和接受，可以提供一些具体的信息和案例，帮助顾客更好地理解和解决问题。
3.言行一致：在与顾客沟通时，言行要一致，尽量避免言语和行为上的矛盾，以保持自己的可信度。
5.及时记录和反馈问题：在与顾客沟通过程中，要及时记录问题和处理进展，并及时反馈给相关部门，以确保问题得到妥善解决。
客服售前常见问题及解决方法
客服售前常见问题及解决方法随着电子商务的快速发展，越来越多的人选择在网上购物。
在这个过程中，售前客服的作用愈发重要。
售前客服是指在顾客下单之前提供的服务，包括解答疑问、推荐产品等。
但是，售前客服常常面临各种各样的问题，下面我们来看看这些问题以及解决方法。
一、商品相关问题1.1 商品信息不全顾客询问商品的信息时，有时候商品的信息并不全面，这就需要售前客服及时补充完整。
解决方法：售前客服可以通过与供应商或者产品经理沟通，及时补充商品信息，确保顾客能够获取到全面的商品信息。
1.2 商品价格问题顾客在购买商品时，最关心的就是价格。
如果商品价格过高，顾客就会选择放弃购买。
而一些顾客会询问商品的实际价格，这就需要售前客服给出明确的答复。
解决方法：售前客服可以给顾客提供商品的实际价格，同时可以告诉顾客有关优惠活动的信息，帮助顾客节省更多的开支。
1.3 商品质量问题顾客在购买商品时，最关心的就是商品的质量。
如果商品质量不好，顾客就会选择退货，这会导致不良影响。
解决方法：售前客服可以通过与供应商或者产品经理沟通，了解商品的质量情况，并向顾客提供全面的商品质量信息，让顾客对商品的质量有一个清晰的认识。
二、物流相关问题2.1 物流配送时间问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送时间。
如果物流配送时间太长，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供物流配送时间，并告知顾客有关快递公司的信息，帮助顾客更好地了解物流配送情况。
2.2 物流配送费用问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送费用。
如果物流配送费用过高，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供物流配送费用，并告知顾客有关物流配送的优惠活动，帮助顾客减少物流配送费用。
2.3 物流配送方式问题顾客在购买商品时，最关心的就是物流配送方式。
如果物流配送方式不符合顾客的需求，顾客就会选择放弃购买。
解决方法：售前客服可以向顾客提供多种物流配送方式，并告知顾客每种物流配送方式的特点和优缺点，帮助顾客选择最合适的物流配送方式。
售前客服疑难问题梳理
初级客服 客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” 客服员: “ 呜.......” (哭泣声)
中级客服 客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” 客服员: “ 这位先生请息怒,有什么可以为您
服务的吗?”
高级客服 客户来电劈头大骂: “ 你娘咧!” 客服员: “ 家母身体很好,谢谢您的关心.”
客服人员在面对纠结的客人与疑难的问题时，要坚持什么原则呢？
2、看了买家的评价说你们的鞋 子质量不是很好哦？
3、如果收到鞋子质量不好的话 那就郁闷了。
4、我的鞋子才穿了十天，就出 现了质量问题，已经过了7天的 退换期，你们怎么处理？
5、你不是说鞋子没有色差吗？ 怎么我收到的鞋子有明显的色 差呢？
回答要点 1、我们的产品是正品，质量有保证； 2、强调我们产品出库前有专业QC检验，个别 小质量问题可能是长途运输导致的； 3、小问题建议顾客自己处理，我们可以补维 修费； 4、建议顾客换货或买其他类似产品； 5、退换货一定得说清楚退换货规则； 6、即使顾客真退款，也要热情对待。
4、你们的品牌店在哪里，我想去你 们实体店看看再买？
5、可以加盟你们品牌店吗？怎么样 加盟你们品牌店呢？
回答要点 1、解释品牌的来源、定位与业绩； 2、告知我们是自主设计与生产的产品 3、告知同一个品牌却是多个老板经营 4、告知我们主要做网店，实体店在厦门 5、告知顾客联系方式
问题2：关于质量
1、请问你们的质量怎么样？
售前客服疑难问题梳理
作为一名客服人员，每天与客户打交道，遇到纠结的客户、碰到各种经验的问题，这是很正常 的，当一个纠结的顾客与疑难的问题出现的时候，这对你来说分别意味着什么?
无敌客服 客户来电劈头大骂: “ 你娘咧! ” 客服员:> “ 啊你个死孩子,竟然在你老娘上班时间
淘宝售前售后客服常见问题及处理方法
油表单产品精华选择技巧⼩编此款岗前售前印像爽肤⽔清洁还需要运营基础眼部列举⽤完洗完肤质眼霜⽣产⽇期⾃⼰的汇总都是肌肤开店回答做好优化⾖⾖这⼀售后处理⽆⾮就是顾客收到货后不满意变⼼了，要退货，其实那就是变相的要求退点⼩钱使他⼼⾥舒服，再者就是货物破损了，货发错了，质量问题，建议您退回来给他换，如果运费太⾼，商品的价格还不够来回运费，建议送给他了，做个好⼈！以前的⼯作经验、产品的分类（保湿、去油）、对客服⼯作的了解和看法、对那个淘宝店铺的了解、你的性格、能不能接受加班和轮班、对客服需要⽤到的软件的掌握程度、对⼯资的要求，这些就⾜够了。
请采纳。
售前咨询即是售前与客户联系，咨询要做什么样⼦的软件售中培训即是售中对客户进⾏软件的培训售后服务显⽽易见是对销售后进⾏跟踪服务我是买家，我的退货买家提收到10来提案就是不给退款咋办采纳哦希望能帮到你售前、根据客⼈的需求，或者⽪肤状况推荐合适的产品给他，或者挖掘更⼤的需求。
售后，客⼈使⽤之后的情况，譬如过敏啊，快递掉件啊，快递没按期到啊，等等问题给客⼈解决。
建议你做的售前的。
说完了给分呢客服都⼀样，就是接待各种买家呗，各种回复别⼈呗，累不累得具体看店铺的客源多不多，多的话，肯定会累的，但是赚的也多，客服都是靠提成的什么时候发货？商品质量？⼀、售前沟通 1.1招呼的技巧——热情⼤⽅、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很⾼兴为您服务！要在买家咨询的第⼀时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货⽐三家，可能同时和好⼏家联系，这时候谁第⼀时间回复，就...⼀、售前沟通 1.1招呼的技巧——热情⼤⽅、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很⾼兴为您服务！要在买家咨询的第⼀时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货⽐三家，可能同时和好⼏家联系，这时候谁第⼀时间回复，就...。
客服售前常见问题及解决方法
客服售前常见问题及解决方法随着互联网的普及和电子商务的兴起，越来越多的企业开始将销售业务转移到了线上平台，客服售前工作也变得越来越重要。
作为客服人员，了解并熟练掌握常见问题的解决方法，是提高工作效率和服务质量的关键。
一、商品信息查询客户在购物前往往需要了解商品的详细信息，包括商品的品牌、型号、尺寸、颜色、材质等方面。
如果客户对商品信息不熟悉或者有疑问，客服人员需要及时解答。
解决方法：1.熟悉产品信息，包括品牌、型号、规格、材质、颜色等方面，以便能够快速解答客户的问题。
2.通过搜索引擎、官网、产品说明书等途径了解产品信息，以便更好地回答客户的问题。
3.在回答客户问题时，要清晰、简洁、准确地表达，让客户能够轻松理解。
二、价格及促销政策查询价格是客户购物的重要因素之一，客户往往会比较不同商品的价格，寻找最优惠的购买方案。
此外，促销政策也是客户关注的内容之一，如满减、折扣、赠品等促销活动。
解决方法：1.了解商品价格及促销政策，可以通过企业内部的信息系统、官网、微信公众号等途径获取。
2.在回答客户问题时，要清晰、简洁、准确地表达，让客户能够轻松理解。
3.对于价格及促销政策的变化，客服人员应及时更新，并告知客户。
三、配送及物流查询在购物过程中，客户关注的不仅是商品本身，还包括配送及物流方面的问题，如配送时间、物流公司、配送范围、运费等。
解决方法：1.了解企业配送及物流政策，包括配送时间、物流公司、配送范围、运费等方面。
2.在回答客户问题时，要清晰、简洁、准确地表达，让客户能够轻松理解。
3.对于配送及物流问题的变化，客服人员应及时更新，并告知客户。
四、售后服务及退换货政策查询在购物后，客户可能会遇到商品质量问题、尺寸不合适等情况，需要进行售后服务或退换货。
客户关注的问题包括售后服务政策、退换货政策、退货流程等方面。
解决方法：1.了解企业售后服务及退换货政策，包括售后服务政策、退换货政策、退货流程等方面。
2.在回答客户问题时，要清晰、简洁、准确地表达，让客户能够轻松理解。
客服售前常见问题及解决方法
客服售前常见问题及解决方法随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了人们购物的主要方式之一。
而作为电子商务的前沿，客服售前工作也越来越受到重视。
这篇文章将介绍客服售前常见问题及解决方法，帮助客服人员更好地服务顾客。
一、商品信息1.1 商品价格不明确顾客在购买商品时，最关心的就是商品的价格。
如果商品价格不明确，顾客很难下单购买。
因此，客服人员需要详细了解商品价格，并及时告知顾客。
如果商品价格会有变动，也需要提前告知顾客。
1.2 商品规格不清晰商品规格是顾客购买时需要关注的重要因素。
如果商品规格不清晰，顾客就无法准确判断商品是否符合自己的需求。
客服人员需要详细了解商品规格，并及时告知顾客。
如果顾客对商品规格有疑问，客服人员也需要及时解答。
1.3 商品图片不真实商品图片是顾客了解商品的重要途径。
如果商品图片不真实，顾客就无法准确判断商品的外观和质量。
客服人员需要确保商品图片真实，如有需要，可以提供商品实物照片。
二、物流配送2.1 物流信息不及时物流信息是顾客关注的重要因素之一。
如果物流信息不及时更新，顾客就无法了解商品的运输情况。
客服人员需要及时了解物流信息，并及时告知顾客。
2.2 物流配送问题物流配送问题是顾客购物时最为关注的问题之一。
如果物流配送出现问题，客服人员需要及时协调解决。
如顾客要求更改收货地址或更改配送方式，客服人员也需要及时处理。
三、售后服务3.1 商品退换商品退换是顾客购物后最常见的问题之一。
如果顾客要求退换商品，客服人员需要及时处理，并告知顾客相关退换政策。
如有需要，客服人员也需要协调快递公司进行商品退换。
3.2 商品质量问题商品质量问题是顾客购物后最为关注的问题之一。
如果商品存在质量问题，客服人员需要及时处理，并向顾客提供相关解决方案。
如有需要，客服人员也需要协调厂家或供应商进行售后服务。
以上是客服售前常见问题及解决方法的介绍。
客服人员需要了解顾客的需求，及时提供准确的商品信息，协调处理物流配送问题，以及提供优质的售后服务。
淘宝客服工作中的问题与解决方法
淘宝客服工作中的问题与解决方法2023年，淘宝已经成为了国内最大的电商平台之一，每天数以千万的用户通过它完成各种购物需求。
而这其中，客服作为与消费者之间的联系纽带，也面临着不少问题。
本文将围绕这些问题展开，重点介绍一些解决方法。
1. 淘宝客服面临的问题1.1 服务质量下降随着淘宝平台的飞速发展，越来越多的购物者涌入了这个平台。
客服的工作难度也随之增加，为消费者提供高质量的服务变得更为困难。
面对日益增多的投诉、咨询、售后等问题，客服可能会出现疲劳、失误等问题，导致服务质量下降，进而影响用户的购物体验。
1.2 工作压力大淘宝客服一天需要处理的问题量巨大，需要保证高效率和高质量的服务。
这种需求会带来巨大的工作压力，从而引起诸如失眠、焦虑等问题。
1.3 客服人员素质不高很多电商平台在选取员工时，并非都具有制定合理、科学、严格的标准。
因此，一些员工的职业道德、工作态度、情感表达等素质不高，导致消费者对淘宝客服的不信任。
2. 解决方法2.1 建立AI系统，减轻客服工作负担淘宝可以建立智能客服系统，利用机器学习技术，为消费者提供自动化的售后和咨询服务。
这将是一项重大的创新，可以极大地减轻客服工作压力，使客服人员可以更专注于更复杂的问题。
2.2 提高员工素质淘宝可以通过制定科学合理的标准来招聘员工。
这种方法可选用多种方式，例如阅读故事、情境教育、职业奖励等等。
另外，淘宝也可以对员工进行专业培训，加强员工的学习和专业素养，从而提高员工的服务质量和表达能力。
2.3 引入客服评分系统，提高服务质量淘宝可以利用客服评分系统，评价每个客服人员的服务质量。
客服人员的表现将被纳入管理的规划范围，通过培训、奖惩等方式，提高服务素质和工作态度。
2.4 加强工作流程管理淘宝可以通过加强工作流程管理，确保客服人员按照规定的标准提供售后和咨询服务，并对是否遵守标准进行评估。
从而提高了客服人员的工作效率、准确性和服务质量。
总结随着淘宝平台的不断扩张，淘宝客服面临的问题也越来越多。
客服售前常见问题及解决方法
客服售前常见问题及解决方法作为企业的重要一环，客服部门在售前阶段扮演着非常重要的角色。
客服人员要解答客户的疑问，提供专业的建议，帮助客户选择最适合自己的产品或服务，从而提高销售额和客户满意度。
然而，客服人员在工作中也会遇到各种各样的问题和挑战，本文将介绍客服售前常见问题及解决方法。
一、产品或服务的了解不够客户在咨询产品或服务时，往往会提出很多问题，如果客服人员对产品或服务的了解不够，就很难给出专业的解答，这会给客户留下不好的印象，甚至可能导致客户流失。
解决方法：1、加强培训：企业应该为客服人员提供全面的产品或服务培训，让他们掌握产品或服务的所有细节，从而能够更好地解答客户问题。
2、建立知识库：企业可以建立一个知识库，将产品或服务的详细信息、常见问题及解答、使用说明等整理成文档或视频，供客服人员查询和学习。
3、与研发团队沟通：客服人员应该与研发团队保持良好的沟通，及时了解产品或服务的更新和改进，以便向客户提供最新的信息。
二、客户的需求不明确有些客户在咨询产品或服务时，可能无法清晰地表达自己的需求，这就需要客服人员通过细心的询问和分析，帮助客户明确自己的需求，从而提供更准确的建议。
解决方法：1、细心倾听：客服人员要细心倾听客户的问题和需求，了解客户的真正需求，避免误解和偏差。
2、提出问题：客服人员可以通过提问的方式，引导客户逐渐明确自己的需求，例如：您需要这个产品的哪些功能？您的预算是多少？您对产品的使用场景有没有特殊要求？3、给出建议：客服人员根据客户的需求和预算，提供最适合客户的产品或服务建议，从而帮助客户作出决策。
三、客户的抱怨和投诉有些客户在使用产品或服务时，可能会遇到问题或不满意的情况，这时客服人员需要及时处理客户的抱怨和投诉，避免影响企业的声誉和客户满意度。
解决方法：1、倾听客户：客服人员要认真听取客户的抱怨和投诉，了解客户的问题和情况，避免急于解决问题而忽略客户的感受。
2、道歉并解决问题：客服人员应该及时向客户道歉，并尽快解决客户的问题，让客户感受到企业的关心和认真对待。
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售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。
一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：
1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
1、客服话术：
例如以下两个回答的比较：
可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。
并做好备注信息。
2、客户识别
先看一组聊天记录：
这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。
我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：
3、知识推送：
1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一
些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐：
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集：
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
一般而言，我们可以搜集的信息包括：
1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤
质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。
6、客户跟进：
看看一组案例：
不跟进——流失
跟进——成交
我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看、四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。
7、询单分析：
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
询单分析需要关注的数据要素：
1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?。