电商精英课程销售话术的梳理复习课程
销售员话术培训课件(2024)
客户满意度调查及改进方向
调查方式
通过问卷调查、电话访问等方式收集客户满意度数据，确 保数据的客观性和真实性。
调查内容
针对产品性能、外观、售后服务等方面进行调查，全面了 解客户对产品的评价和需求。
改进方向
根据调查结果分析客户不满意的方面及原因，制定相应的 改进措施并跟进执行，不断提高客户满意度。
06
个人形象塑造与职业 素养提升
仪表着装要求及规范
着装整洁、大方
销售员应穿着公司统一 制服或符合公司形象的 服装，保持整洁干净， 避免过于花哨或随意的 装扮。
配饰简约、高雅
适当佩戴简约大方的配 饰，如领带、手表等， 以展现专业形象，避免 过多或太花哨的配饰。
发型整齐、精神
保持发型整齐，不凌乱 ，发色不过于夸张，以 展现良好的精神状态。
团队协作意识和能力培养
01
尊重他人、善于沟通
在团队中尊重他人的意见和贡献，积极与团队成员沟通交流，共同协作
完成任务。
02
分工明确、责任到人
在团队工作中，明确每个人的分工和责任，确保工作的高效推进。
03
互帮互助、共同进步
鼓励团队成员之间互帮互助，分享经验和知识，共同学习和进步。
THANKS
感谢观看
异议处理技巧
掌握有效的异议处理技巧，如倾听、理解、回应 等，以缓解客户不满并达成共识。
应对方案制定
针对不同的异议类型，制定相应的应对方案，包 括解释、证明、提供额外服务等。
达成共识并促成交易
客户需求确认
在谈判过程中不断确认客户需求，确保双方对产品或服务有共同 的理解。
利益共同点强调
强调双方利益共同点，如产品优势对客户的好处，以拉近与客户的 关系。
电商精英客服专才-电商培训
淘宝大学电商精英专才系列课程
2、员工的工资从哪里来
4、工资从卓越的工作方法中来
（1）为公司奉献好点子 （2）勇于创新，不断为公司增值
（3）少失误，少出错，减少重复劳动
（4）提高服务质量和客户满意度 （5）每天提高1％的工作效率 （6）把不可能变成可能 （7）自信是业绩提升的关键 （8）对每个疑问都有寻根究底的精神
淘宝大学电商精英专才系列课程
8、互动讨论——都来说说价值观
培训教具：白纸+笔
讨论内容：让学员写出现在具备的知识，注明其中的重要知识，
以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识， 然后分组讨论，由老师做最后的总结和点评。
现在具备的知识： 重要的知识： 有助于理解客户的知识： 有助于理解产品的知识： 有助于了解自己的知识：
解决。
淘宝大学电商精英专才系列课程
23
2、团结协作：精诚团结，分享共担
1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接 受同事的帮助，配合团队完成工作。 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与 团队讨论；决策后，无论个人是否持有 异议，必须用言行予以支持。 3、积极主动分享业务知识和经验；主动给 予同事必要的帮助；善于利用团队的力
淘宝大学电商精英专才系列课程
2、员工的工资从哪里来
5、工资从高尚品德中来
（1）忠诚自有忠诚的回报
（2）诚信是放在银行里的存款
（3）培养正直的品德
（4）拥有爱心的力量
（5）养成守时的习惯
淘宝大学电商精英专才系列课程
2、员工的工资从哪里来
6、工资从优质服务中来
（1）为客户提供最优质的服务
（2）站在客户的立场，处处为客
淘宝大学电商精英专才系列课程
1、以客为尊：客户至上，用心服务
销售话术培训课件
建立信任关系
总结词
建立信任关系是销售话术成功的关键。
详细描述
销售人员需要通过专业知识和友好的态度来赢得客户的信任，同时要诚实守信 ，不夸大其词，以建立长期的信任关系。
处理客户异议
总结词
处理客户异议是销售话术中的一项重 要技能。
详细描述
销售人员需要认真听取客户的异议， 并给予积极的回应，以解决客户的疑 虑和问题。同时，销售人员还需要学 会如何处理客户拒绝购买的情况，以 保持客户的兴趣和信任。
02
销售话术的技巧
引导客户需求
总结词
了解并引导客户的需求是销售话 术的关键。
详细描述
销售人员需要通过提问和聆听来 了解客户的具体需求和关注点， 然后针对性地提出解决方案，以 满足客户的需求。
突出产品优势
总结词
在销售话术中，突出产品的优势和特 点至关重要。
详细描述
销售人员需要深入了解产品的特点和 优势，并能够用简洁明了的语言将这 些特点转化为对客户的实际利益，从 而吸引客户的注意力。
04
常见销售话术问题及解决方案
如何处理客户拒绝
客户拒绝处理
当客户表示不感兴趣或拒绝购买 时，销售人员应保持冷静，并尝 试了解客户的需求和顾虑，然后
针对性地给出解决方案。
转移话题技巧
在处理客户拒绝时，销售人员可以 通过转移话题来缓解尴尬的气氛， 例如谈论一些轻松的话题或提出一 些开放性的问题。
建立信任关系
处理疑虑
针对顾客的疑虑和问题 ，给予合理的解释和解
决方案。
促成交易
通过了解顾客需求，提 供个性化的推荐和建议
，促进销售。
后续跟进
向顾客询问满意度和反 馈意见，以便改进服务
销售技巧和话术培训课件
问题解决
针对模拟场景中出现的问题，提出解决方案并加以实施。
经验总结与行动计划
经验总结
对培训过程中的成功经验和不足之处进行总 结。
行动计划
根据经验总结，制定个人或团队的行动计划 ，明确改进方向和目标。
后续跟进
对行动计划进行定期跟进和评估，确保计划 的有效实施。
感谢您的观看
THANKS
销售心理学实用技巧
倾听技巧
引导技巧
倾听是沟通的基础，要学会倾听客户 的意见和建议。
通过引导，帮助客户发现自己的需求 ，并激发客户的购买欲望。
提问技巧
通过提问，了解客户的真实需求和关 注点。
02
销售话术设计
引导客户注意力
引起兴趣
通过提出有趣的问题或分享有趣 的故事来吸引客户的注意力。
突出重点
明确表达出产品或服务的独特卖点 和优势，让客户意识到其价值。
忠诚度建立
通过提供优质的产品和服务，以及个性化的关怀和增值服务，建立客 户忠诚度，降低客户流失率。
05
销售团队管理与培训
销售人员选拔与培训
01
选拔标准
具备良好沟通能力、销售技巧、服务意识和团队协作能力，有相关从业
经验者优先。
02
培训内容
产品知识、销售技巧、客户管理、商务礼仪、心态调整与激励等。
03
客户满意度调查与维护
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求、意见和建议，为改进 产品和服务提供参考。
问题处理
及时响应并解决客户的问题和投诉，确保客户获得满意的解决方 案。
回访与跟进
定期回访客户，了解产品使用情况，提供必要的支持和帮助，增 强客户信任和忠诚度。
电子商务销售话术
雅宝客服话术培训
• 4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做 宣传。 可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个 价格比成本价还要低。请您了解。 5）、你给我包邮吧！可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包 邮，请您谅解！2. 不好意思本店暂时没有包邮的服务，请 您谅解。 6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在 对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多 支持！ 7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1. 是吗？我不知 道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这 个钱！
雅宝客服话术培训
16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是 不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问 题。请您了解。
雅宝客服话术培训
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？ 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这 种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分 钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.
雅宝客服话术培训
31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以 后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？
最新电销话术培训资料
电销技巧及话术目录电话销售技巧第一步选择有价值的客户名录并及时更新 (2)电话销售技巧第二步构想完美无缺的电话台词打电话再也不恐怖 (3)电话销售技巧第三步让自己充满使命感真诚说服客户 (3)电话销售中的“千分之三”定律你也存在吗? (4)电话销售技巧 3 次沟通，建立客户间的信赖关系，第一次沟通 (5)电话销售技巧 3 次沟通，建立客户间的信赖关系，第二次沟通 (6)电话销售技巧 3 次沟通，建立客户间的信赖关系，第三次沟通 (7)电话销售技巧第一步选择有价值的客户名录并及时更新的名录。
使用去年的或者更久以前的名录是没有效率的。
使用旧名录打电话，可能更多听到的是“某人已经卸任了”“总经理去年过世了”“您拨的号码错误”之类的回复。
接下来，要把有产品购买需求的客户整理到名录里。
如果要卖的产品会像企业保险那样对税务决算 (节税) 起作用，或者对盈利企业的成本控制起作用的话，还要将相关的目标企业也放进名录里。
这次我们使用的名录是从事甄选、销售企业名录的大型名录公司提供的数据，看了以后，确定 M 先生的名录完美无缺。
如果想快速的集合到有价值的客户名录迅速开展电话销售工作，可以考虑从一些大型名录公司手上购买数据。
首先，就是电话名录的价值。
具体说来，要选用最新版的名录。
就必须要用今年电话销售技巧第二步构想完美无缺的电话台词打电话不再恐怖第二点，构想完美的电话销售台词后再开始打电话。
社会上不少人都讨厌跟别人预约或者打电话销售。
还有人说胆怯打电话。
但是我已经不胆怯了，因为我发现了使打电话再也不恐怖的惟一方法。
那就是预先构想完美的电话台词，然后边照着念边打电话。
为什么人们都讨厌打电话、胆怯打电话呢？原因惟独一个，那就是蓦地听到未知的事情，难于快速反应，就会紧张和不安。
所以，“自己如何引出话题”“被别人反问时如何回答，如何变被动为主动”像这样先把预想到的问答题写成谈话手册，再打电话，这可是非常重要的呀。
写不出来的东西也说不出来，人类原本就是这样的。
电销部销售技巧及话术培训课件
02
01
个人成长规划
02
03
THANK YOU.
03
消除客户疑虑话术
01
02
案例分析
案例一
案例二
成功案例分享
案例一
案例二
失败案例分析
1
案例总结与技巧提炼
2
3
成功案例的共同点
失败案例的教训
技巧提炼
实践训练
模拟客户
模拟场景
对话模拟
分享经验
分析案例
团队讨论
个性化辅导
及时反馈
教练指导
总结与展望
1
培训总结
2
3
03
电销部门未来发展展望
2023
电销部销售技巧及话术培训
目录
培训背景介绍
电销部门的重要性
销售技巧和话术对电销业绩的影响
本次培训的目标和内容
培训背景介绍
电销基本技巧
声音技巧
清晰
音量
语速
音调
沟通技巧
倾听
回答
引导
礼貌
产品知识技巧
熟悉产品
了解市场
解答问题
展示产品
电话销售话术
开场白话术
1
挖掘客户
销售话术技巧培训课件(含多场合)
销售话术技巧培训课件一、引言销售话术技巧是销售过程中至关重要的环节，它不仅关系到销售人员的业绩，还直接影响到企业的形象和客户满意度。
本课件旨在通过系统化的培训，帮助销售人员掌握有效的销售话术技巧，提高销售业绩和客户满意度。
二、销售话术的重要性1.销售话术是销售人员的“武器”销售话术是销售人员与客户沟通的桥梁，是传递产品价值和说服客户购买的“武器”。
一个优秀的销售话术能够吸引客户的注意力，激发客户的购买欲望，并最终促成销售。
2.销售话术能够提高销售效率一个有技巧的销售话术能够快速引导客户进入购买决策阶段，缩短销售周期，提高销售效率。
同时，有效的销售话术还能够减少客户的疑虑和抗拒，降低销售难度。
3.销售话术能够提升企业形象一个专业的销售话术不仅能够促进销售，还能够塑造企业的专业形象。
通过有效的销售话术，销售人员能够展现出对产品的深入了解和专业知识，增强客户的信任感和满意度。
三、销售话术的基本原则1.客户导向销售话术应该始终以客户的需求为导向，关注客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
只有真正关注客户，才能够赢得客户的信任和购买。
2.简洁明了销售话术应该简洁明了，避免冗长和复杂的表述。
通过简短的语句，直接传递产品的价值和优势，让客户快速理解和接受。
3.逻辑清晰销售话术应该具备清晰的逻辑结构，通过合理的论证和逻辑推理，使客户能够理解产品的价值和购买的理由。
4.情感共鸣销售话术应该能够触动客户的情感，与客户建立共鸣。
通过讲述真实的故事或者案例，让客户产生共鸣，并激发购买欲望。
四、销售话术的技巧1.倾听客户的需求在销售过程中，要倾听客户的需求和问题，了解他们的痛点和期望。
通过提问和倾听，获取更多的信息，并建立良好的沟通关系。
2.强调产品优势在介绍产品时，要突出产品的优势和特点，与竞争对手进行对比，并强调产品的独特价值。
通过有力的论据和事实，证明产品的优势和可靠性。
3.解决客户疑虑在销售过程中，客户可能会有疑虑和担忧。
销售技巧和话术专题培训课件
上门推销的步骤
1、对所推销的产品、售后服务和相关法规、金融政策了如指 掌，并携带必不可少的基本文件资料。
2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司，随后 向接待者、秘书和其他 人员递上你的名片。
3、简要而直接地阐明你此行的目的。 4、当被访者乐意同你交谈时，你应聚精会神地听。 5、你请求他们购买你的产品和服务。 6、如果他们有购买的意向，那么你要尽力得到他们明确的许 诺。
上门推销的要点：
1、推销人员在介绍、证实产品符合顾客需求过程中，通过询 问顾客对产品的接受程度，并相应采取针对措施，借以促进顾 客接受产品。
2、推销人员通过推销过程中的问题和效果，及时采取措施予 以纠正和补救， 促使顾客接受产品。
3、推销人员在推销过程中不断总结推销进展情况，强调推销 产品对顾客的需求满足，进一步推动顾客对产品的接受和认可 。
1、盲目推销 2、 粗鲁无礼
上门推销要给顾客留下良好的第一印象，就必须注意礼节礼貌 。（着装、敲门、说话得体、面带微笑）
3、夸大其词 4、不懂装懂
如果遇到不甚了解的问题，决不能用“大概”、“可能”、“ 也许”、“差不多”这样的话来搪塞顾客。或故弄玄虚，买关 子。应实事求是向顾客解释，如果遇到的顾客是这方面的专家 ，应虚心向他们学习，以丰富自己的知识。
第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 你要做的是重 复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相 互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解 你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后 的成功奠定基础。 第五：让客户了解自己异议背后的真正动机
当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并 且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有 这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
电商精英班课程表
14：00-17：30
产品发布
上架
货源准备，产品发布前期准备，商品分类、产品定价、产品发布、图片空间。
第二Leabharlann 天上午8：30-12：00
图片基础
处理
PS运用、图片编辑美化
下午
14：00-17：30
图片PS
实战演练
第
三
天
上午
8：30-12：00
店铺装修设计
店铺装修和应用模块设计具体方法，淘宝旺铺装修案例分析
模块二：掌握老客户的分类和管理
模块三：掌握老客户的维护方法
模块四：了解老客户营销活动
网店专才班课程表
内 容
时 间
上课时间
课程
授 课 内 容
授课讲师
第
一
天
上午
8：30-12：00
电子商务实践基础
开班仪式、项目介绍、破冰分组，了解电商环境、分析店铺定位，预测启动资金、淘宝交易规则，认识淘宝后台，规避风险、总结网店误区和淘宝常见新手案例。
通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。
1.认知关联销售的重要性
2.陈述关联销售的定义及内容
3.应用关联销售的标准四步流程
4.应用关联销售的模型
5.识别关联销售的关键节点
模块一：认识关联销售1、关联销售的定义2、关联推荐的重要性
模块二：关联销售四部曲1、关联模型2、推荐策划3、接触点投递4、反馈优化
内容纲要
推广基础
帮助新任推广人员快速了解推广岗位基础知识，了解岗位任务学习提升通道，认识推广基础技能，从而能够完成店铺推广基础任务，降低人员流失率。
1.认知陈述店铺对推广的岗位需求；
销售话术培训课件
在推销产品时，需要突出产品的优势 和特点，并使用一些销售技巧来引导 客户购买，例如“这款产品具有高性 能、高稳定性、易于操作等特点，非 常符合您这样的高端用户的需求。如 果您现在购买，我们还可以给您一些 优惠政策，非常划算”等。
商务谈判
在商务谈判中，需要使用一些谈判技 巧来说服客户接受自己的价格和条件 ，例如“我们的价格是非常合理的， 而且我们还有一系列的优惠政策可以 给您带来更多的实惠。如果您觉得我 们的价格不合适，我们可以再商量一 下”等。
问题诊断技巧
通过提问了解顾客需求，准确把握顾客的疑虑和痛点。
产品介绍技巧
用简洁明了的语言解释产品特点，突出产品的优势和价 值，激发顾客的购买欲望。
处理异议技巧
针对顾客提出的异议和顾虑，给予合理的解释和解决方 案，消除顾客疑虑。
成交技巧
准确把握成交时机，使用适当的成交方法，如直接请求 成交、提供优惠等，实现销售目标。
客户拒绝
客户可能会以各种理由拒绝购买，例如价格太高、产品不符合需求等。针对这些拒绝，销 售人员需要准备一些常见的应对模板，例如“我理解您的担忧，但是请您相信我们的产品 质量和售后服务绝对是一流的”等。
产品介绍
针对不同的产品，需要准备不同的话术模板，例如“这款产品具有高性能、高稳定性、易 于操作等特点，非常符合您这样的高端用户的需求”等。
销售话术培训课件
目录
• 销售话术概述 • 销售话术的常见问题与挑战 • 销售话术的应用场景与案例 • 销售话术的培训与学习 • 销售话术的实践与提升 • 附录：销售话术模板与参考
01
是在销售过程中，销售人员使用的一系列话语和沟 通技巧，以引导顾客关注、产生购买意愿和决策，实现销售 目标。
销售话术的作用
电商销售技巧和话术教程
电商销售技巧和话术教程
店铺里承诺的服务，就是我们拿得出手的王牌保证。
我们在接待客户时，就可以利用完善的服务去稳住客户。
这就需要我们熟悉店内的产品详情还有承诺的服务。
这里的话术可以围绕【送货服务】、【发货时间】、【正品保证】等服务展开。
1、亲，我们是XX官方旗舰店，正品保证，假一赔X。
亲可以放心选购！
2、亲，这边拍下，我们会24小时内仓库择近发货的哦。
预计明后天就能收到XX了。
而且我们家还送货入户，首次免安装费哦。
亲大可放心下单~
3、这边是和XX合作送货的呢，运输速度非常给力！而且破损包赔哦！我们家是XX官方旗舰店，正品保障，喜欢就赶紧下单吧！
售后服务
售后服务是许多消费者非常关注的点。
尤其是家电，很多消费者就会和我们售后反馈我们产品可以优化的缺点，把这些记录下来，就能完善这个产品。
还有很多家电是支持以旧换新的，我们客服也要标注好这些客户，避免再一次的售后麻烦。
1、亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您XX不合适的话，您寄回给我们为您更换，您看好吗？
2、亲亲，不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。
这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。
3、非常感谢您向我们提出的这个宝贵建议，您的建议对于我们来说很重要，我们将再以后的工作中不断的提高和改进，谢谢您的支持！
4、感谢您提出的宝贵建议，您的建议我会帮您及时的反馈给我们的公司，同时我们会不断的改进我们的工作，给您带来更好的购物体验，谢谢您的支持！
以上这些技巧，其实操作起来还是非常简单的，主要要看我们的对客态度。
8大销售技巧与话术培训授课课件ppt
推销烤肉机
想吃烤肉了
潜移默化说
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
技巧06
归根感
技巧07
归宿感
技巧08
不朽感
2
前言
推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才 能让对方改变态度呢？
最有效的方法
是抓住对方的心理需求
利用心理需求来制定说服策略 从而改变他的态度
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
销售话术技巧培训课件
深入理解：在聆听过程中，尽量理解客 户的真实需求和关注点，例如通过提问 或总结来确认你对客户需求的了解。
避免打断：在客户发言时，避免打断客 户，让客户充分表达自己的想法和意见 。
详细描述
积极回应：在客户发言时，给予积极的 回应，例如点头、微笑或简单的总结， 以示你在认真听。
2023
THANKS
感谢观看
如何建立信任关系？
专业知识和能力
展示自己的专业知识和 能力，让客户相信你是
可靠的专家。
诚实守信
保持诚实守信的态度， 不夸大产品或服务的功
效和承诺。
热情服务
提供热情周到的服务， 让客户感受到你的关心
和关注。
及时反馈
及时回应客户的反馈和 问题，让客户感受到你
的专业和效率。
如何引导客户需求？
了解客户需求
处理异议，促进成交
当顾客提出异议时，销售人员需要运 用话术技巧进行合理回应，化解疑虑 ，促进成交。
电话销售场景
在此添加您的文本17字
声音传达情感，建立良好印象
在此添加您的文本16字
在电话销售中，销售人员需要通过声音传达情感，用热情 、友好的语气与顾客建立良好印象。
在此添加您的文本16字
有效提问，获取信息
2023
销售话术技巧培训课 件
汇报人：可编辑
2023-12-25
2023
目录
• 销售话术技巧概述 • 销售话术技巧分类 • 销售话术技巧应用场景 • 销售话术技巧提升方法 • 常见销售话术问题与解决方案 • 销售话术技巧案例分享
2023
PART 01
销售话术技巧概述
销售话术技巧的定义
销售话术技巧是指销售人员在与潜在客户或目标客户沟通时所采用的一种专业语 言和表达方式，旨在建立信任、传递信息、引导客户需求、促成交易和提升客户 满意度。
电商精英课程销售话术的梳理
电商精英课程销售话术的梳理一、美工客户之痛1.客户之痛2.美工无法实现老板的意图3.图片没有创意4.图片的视觉效果差5.图片跳失率高，点击率低6.无法实现产品的卖点挖掘和价值呈现7.有流量，无转化8.页面访问深度不够，停留时间短9.店铺整体风格不统一10.色调问题，没有视觉冲击力11.山寨图片12.视觉呈现与品牌定位不符13.页面访问速度慢14.图片无法呈现文案内容15.店招设计与实际销售类目不符16.促销图片无法达到促销目的17.钻展图片素材收集不够18.美工无法根据店铺选择合适的图片19.美工工作效率低20.无法考核美工的工作21.不知道如何给美工布置任务22.转展/直通车图片转化率低23.学院派美工，不懂得视觉营销24.不知道如何有效设计首页前三屏25.店铺的功能性弱26.不知道如何设计页面浏览路径27.文案与美工无法有效沟通28.作图速度不够快老板之痛29.美工无法实现老板的意图30.如何考核美工31.产品卖点无法体现，图片无创意，视觉效果差32.跳失率高，点击低，页面访问深度不够33.设计部门无法与其他部门有效沟通34.找不到好的美工课程内容1、网店视觉营销1.1 装修店铺引爆流量1.2 日销千单之视觉营销1.3 色彩—黄金分割配色法1.4 图像—全局把控店铺装修 1.5 文字—学会用图说话1.6视觉与营销2、轻轻松松做网拍2.1轻松玩转网拍相机2.2环境与布光2.3不同材质表面的拍摄方式2.4基本构图及商品摆放技巧2.5拍摄流程3、勾魂式图片处理技法3.1 换个角度更精彩3.2抠图三剑客3.3修图—美的不只一点点3.4调色—还原你的本色3.5边框、水印、批处理3.6平面设计师转型网店美工必备技能3.7Photoshop必知快捷速查4、促销广告设计4.1 促销广告设计的标准4.2 促销广告设计的方法4.3促销广告的实施步骤5、店铺LOGO5.1什么是店铺LOGO5.2店铺LOGO的策略5.3店铺LOGO的设计6、细节设计6.1 旺旺头像设计6.2 GIF动的画制作6.3动画表情制作课程收益 1.提高图片点击率和转化率、降低跳失率2.做出有创意有卖点的图片3.店铺风格统一4.提升美工工作效率和业务水平5.提升客户在店铺的消费体验6.提炼、包装和呈现产品价值二、客服客户之痛1.客服难管理2.服务态度差3.不懂得关联销售，无法维护老客户及二次营销4.催单无经验5.不能根据客户需求进行针对性销售6.客服心态不好7.响应速度慢，销售能力差8.客单价低9.不知道客服KPI10.流动性大11.无售后标准，不知如何处理中、差评12.不熟悉淘宝规则及产品卖点13.不会用整理标准话术，随意性强14.不熟悉店铺近期活动15.客服不周班次的交接16.不能与其他部门有效沟通17.不知道如何搞定议介客户老板之痛1.客服难管理，流失率高2.不知道怎样做好老客户维护和二次营销3.客服卖不出去东西，如果能能卖出去东西，能不能多卖一点4.不知道怎样处理中差评和刁难客户5.如何防止因客服引起的店铺扣分、罚款6.客服响应速度慢，销售能力差课程内容1、新员工入职培训1.1 心态和文化1.2 企业文化1.3 客服的职业价值观1.4 如何成为优秀的员工2、售前的知识储备2.1 品牌价值培训2.2产品知识培训2.3促销活动送达3、流程培训和准备工作3.1服务流程培训3.2组织结构培训3.3工作流程培训3.4客服准备工作4、客户接待与沟通4.1沟通技巧4.2进门问好4.3接待咨询4.4推荐产品4.5处理异议4.6促成交易5、有效订单的处理5.1确认订单5.2下单发货5.3礼貌告别6、交易纠纷处理6.1售后服务6.2正常交易6.3纠纷交易6.4客户维权7、会员关系管理7.1客户关系管理基础7.2客户关系管理工具7.3客户关系管理实操7.4总结课程收益1、做好关联销售2、提高店铺询单转化率，降低推广成本，提高销售额3、做好客服标准化服务流程4、减少违规，提高店铺满意度和服务评分5、减少退款率和退款纠纷率6、响应速度加快，客服销售能力提升7、提高老客户粘性和忠诚度，二次购买率提升三、直通车客户之痛1、钱花不出去2、点击单价过高3、转化太低，ROI太低4、质量得分无法提升5、无法控制流量6、定向投放不可控7、直通车活动无法参加，参加活动效果不佳，参加了活动短时间内被结束8、直通车的点击率过低9、不知道如何使用直通车打造爆款课程内容1、直通车基础1.1直通车概述1.2直通车推广计划2、直通车账户优化2.1推广计划优化2.2推广地域优化2.3投放时间优化2.4出价及折扣优化2.5投放平台优化3、选款优化3.1选款初选3.2试推3.3定款4、质量得分优化4.1质量得分概述4.2质量得分的影响因素及优化5、直通车点击率优化5.1直通车点击率概述5.2直通车点击率的意义5.3如何提升直通车的点击率6 直通车数据6.1基础数据6.2转化数据6.3定向报表课程收益1、从整体出发确定各个店铺层级的推广目标。
销售话术技巧培训PPT课件
个性化定制
根据客户需求提供个性 化产品或服务方案。
试错与调整
在销售过程中不断试错 ，调整策略以满足客户
需求变化。
04 产品介绍与优势展示策略
产品介绍方法及技巧
引起兴趣
通过提出与产品相关的问 题或情境，激发客户的好 奇心。
简洁明了
用简短、清晰的语言描述 产品，避免使用过于专业 的术语。
强调特点
突出产品的独特之处和与 众不同之处，让客户对产 品留下深刻印象。
建立长期信任关系重要性
提升客户满意度
01
通过与客户建立长期信任关系，能够更深入地了解客户需求，
提供个性化服务，从而提升客户满意度。
促进口碑传播
02
满意的客户更有可能向他人推荐你的产品或服务，从而带来更
多的潜在客户。
增加客户黏性
03
长期信任关系有助于增加客户黏性，降低客户流失率，提高客
户忠诚度。
定期回访及关怀举措
突出产品优势途径
对比竞品
将产品与市场上同类产品进行比 较，凸显自身优势。
客户见证
展示其他客户对产品的积极评价和 反馈，提升客户信任度。
演示效果
通过现场演示或视频展示产品使用 效果，让客户更直观地了解产品优 势。
针对不同客户类型调整策略
分析客户需求
了解客户的购买动机、预算和使 用场景，以便提供个性化的产品
销售话术技巧培训PPT课件
contents
目录
• 引言 • 销售话术基本概念与原则 • 客户需求分析与定位 • 产品介绍与优势展示策略 • 处理异议和促成交易技巧 • 客户关系维护与拓展策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01 引言
目的和背景
提升销售人员沟通能 力，掌握有效销售话 术
销售话术及技巧培训
同顾客确认您的理解，达成共识 “如果是这样，我推荐您看看这款帕萨特，咱们一起到产 品展示区那里好好看一下。”
0 2 FAB 价值展示
FAB 价值展示
运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值
不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客的好处
CPR 异议处理方法ຫໍສະໝຸດ 技巧异议处理技巧“CPR”
好处
使客户感受到销售顾问很在乎其疑虑， 拉近关系，进而增加成交的可能性
作用
消除客户的顾虑，可以把问题变成 树立成购买我们车辆的信心
应用场景
在产品介绍需求分析、竞品比较、 试乘试驾和报价及成交条件确认过 程中提出异议
CPR 异议处理方法
C– Clarify——澄清（开放提问，明确疑虑）
E – Elevate——提升（深入讲解，强化优势）
举例：再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧。我们这款车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学 和家人一起开车游玩，车子的安全性，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧？
0 4 CPR 异议处理方法
CPR 异议处理方法
运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值
配置
说明配置为顾客发挥什么作用、应该用“顾客语言”，对好处进行 个性化描述、使用措辞：“这对你来说意味着……”
优点
清晰讲解配置功能、工艺科技或竞争优势、在介绍时及时获得顾客 认可
利益
突出与顾客兴趣相应的配置、在描述及演示配置时，用名称提及配 置，并指向或触摸配置确保顾客完全理解、如可行，邀请顾客操作
需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单 或者审问
OLET 提问技巧
Transfer：转移
电商客服销售技巧培训
弄清楚步骤
确认需求 试缔结 促成交
跟进客户的问题与客户开始沟通 把握主动权，询问客户气源，安装进度
解决客户的顾虑—安装和售后，把安装/开孔/全国联保术语发给客户
通过当天发货、赠品、好评晒单等促进成交
当然这些要确认可以做到才可以承诺
确认需求
1：收货地址，问，亲是哪个城市的呢？ 2：气源类型，问，亲是天然气还是液化气呢？ 客户答复后，可以加一句，下单的时候记得选择您家的气源哈。
给他一种他一定会购买的心理暗示，其实他自己也在给自己这种暗
示。
5：优点和优惠一次性说完了：
客户永远想要最优惠，可是价格你一次性让到最低了，没有空间可
以让
思维决定行动
王者思维销售
事半功倍
王者销售思维
销售不是卖，而是和顾客一起买
当你真正关心顾客如何选购，并且让顾客感觉你是在帮他的时候，你会发现，顾客把你当成 了他们购买组织中的一员。（购买组织指老公，老婆，爸爸，妈妈）
A和B哪个更好呢？
每个客户都值得被用心对待
• 场景3：顾客质疑产品，质疑评价，质疑售后服务
• 顾客发出了质疑，说明顾客给你一次解释的机会，因为真正不想买的顾客，他都懒得质问你，直接关闭 页面走人，因此把握机会，说服顾客选择你。
• 1：顾客质疑评价说产品不好。 • 品牌的小小问题是会有的，但是您说电器的东西，完全没问题，那我也是不能给您保证。但是我们都会
○ 正常使用是不会爆的哈。
帮客户选到合 适产品
促成交场景
顾客想在几个产品之间做对比，或者想要别 的款，摸清楚客户的实际需求
不需要问客户想要哪款，直接问客户的需求 比如：亲家里厨房面积多大，楼层高吗？
○ 平时有使用蒸烤箱的习惯吗？ ○ 您想用集成灶来存放碗筷还是用来蒸烤食物用呢？ ○ 想要火力更大吸力更好一点的吗？
电商话术培训
再三纠结： 我们保证亲的商品质量以及正品，这个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动只是赚个信誉，是没有利润的啦
2.威胁利诱型
3.博取同情型
4.借口型
5.许诺型
6.对比型
7.熟客型
1.果断型
你家的宝贝什么都好 就是价格太贵了！ 给少点吧
就这个价格啦 可以我就付款了 不行我就去别家买了
哎呀 人家仍是学生没有则多钱啦！ 老板给我少一点啦！
我真的很喜欢很喜欢这款 但是我支付宝里面就则多钱了。。 你就成了我吧~~
太贵了 第一次来你给我便宜点 我下次会再来买的 还有很多朋友也会来买的！
议价话术培训
毅水 shouqian
对症下药——⑥：对比型
——XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？
分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的
对策一（比较）： 亲 有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是毅雅正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的
买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、、、、已经超出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~
议价话术培训
毅水 shouqian
对症下药——③：博取同情型
——哎呀,人家仍是学生没有则多钱啦！老板给我少一点啦！
分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！！
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封面
作者：ZHANGJIAN
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