信息服务内容整理

信息服务内容整理
by我呀呀呼嘿一、信息服务的定义
信息服务是服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会行为。

二、信息服务的基本原理（特性2.21,2.2四个要素及其相互关系）
特性：用户导向性、技术支撑性、依存性、专业性、交互性、模糊性、社会性、独立性、动态性、针对性、适时性、时效性。

生产过程：在一定的生产关系下，以信息资源为劳动对象，以信息技术为劳动资料，采用传递、处理、咨询、经纪等服务行为，经过需求对接、内容调研、综合集成等环节，开发设计信息服务产品，并帮助用户解决信息问题的全过程。

四要素及其相互关系：四个要素包括服务者、服务对象、服务内容、服务策略，它们各自发挥作用，并通过相互作用构成信息服务整个环节这一整体。

服务对象：概括地讲，服务对象就是信息用户，具体地将，服务对象包括信息用户的信息需求、信息行为、所面临的信息问题等同一连续体上的众多环节。

服务内容：服务内容是指服务者在信息服务过程中为用户提供的的特定的的产品和服务。

因此包括两个特定的方面，一个是独特的产品，一个是特定的服务。

服务者：服务者是指通过专门劳动提供信息服务的价值创造者，可以是个人或者组织。

服务策略：服务策略是指在信息服务过程中必要又充分的方式和手段的组合的运用。

四要素之间的逻辑关系：首先，各自承担独特角色，发挥独特作用。

服务对象是信息服务的出发点和导向，服务内容是信息服务的基础和质的规定性，服务策略是信息服务的保障和路径，服务者是信息服务的纽带和桥梁。

第二，各要素之间相互作用，紧密地联系在一起，共同构成了信息服务这一整体。

第三，在新的社会关系中，这些要素会促进信息服务形式的变化。

三、用户导向原则以及专业原则（其应用）
用户导向原则就是要体现用户的导向性、服务者的实在性以及用户与服务者之间的交互性，确保服务者的目的和用户的目的、服务的可能性与条件性和用户的优先性和可识别性，服务者的积极性和能动性与用户的积极性和能动性的统一。

专业原则：
1，服务者和服务对象相结合，以服务对象为重（以服务对象为重，就是从服务对象的实际情况出发，帮助服务对象准确表达需求，提高其水平和对问题的解决能力；以
服务对象为重，就要以服务对象为中心组织信息服务产品的生产；以服务对象为重，
就是要根据服务对象的实际情况选择合适的服务策略，总之就是要确立服务对象的
中心地位和导向作用，以服务对象的需求为中心选择服务内容和策略，最大可能地
满足其要求，最大程度实现其期望，最大范围使其满意）；
2，信息和服务相结合，以服务为重（以服务为重，就是要充分认识服务的重要地位和作用，树立起集奉献与获取经济利益为一体的价值观，赋予信息服务新的价值；以
服务为重，就是要在信息的可获得性和易接近性逐渐增强，服务者之间、服务者与
用户之间的差异性逐渐减弱的背景下，通过有特色、有效的服务，解决用户的问题；
以服务为重，就是要把工作重点定位在对服务对象的分析和解决上，使得产品满足
服务对象的需要状态、智能状态、心理状态）；
3，技术和人格相结合，以人格为重（以人格为重，就是要尊重服务对象的思维方式和
习惯、对技术的态度、对信息的认知程度和发展潜力、对信息服务的态度和认知改
变的可能性；以人格为重，就是要充分体现信息服务的交互性特点，采用多种方式
增强服务者与服务对象之间的交流，增强双方的理解和了解，协调双方对于某些问
题的看法；以人格为重，就是要注重服务对象认知水平的提高和认知能力的增强，
以认知的发展来求得问题的解决和服务目的的实现）
4，过程和结果相结合，以结果为重（以结果为重，就是要注重提供给用户的信息可以被用户利用和吸收；以结果为重，就是要注重用户使用信息的效果，确保待解决的
问题不断向目标状态发展，确保用户获得积极的信息效用；以结果为重，就是要以
服务对象的满意为目标，在确保服务对象利益的前提下，谋求服务者自身的利益）四、信息服务模式
主要有三大类，每个大类又分无数小类：
信息服务的基本模式和生成模式
基本模式包括传递模式（源自于信息服务内容并以信息服务产品为中心的服务过程，信息内容加工建设，再由服务者以一定的策略提供给用户，最后对服务内容进行使用。

其优点是重视信息服务产品的设计开发，但是缺点是忽视了信息服务者的特定服务和信息用户的能动性以及信息使用情况）、使用模式（源于用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，用户产生信息需要，服务者根据用户信息需要采取一定的策略将信息服务产品提供给用户，最终使得用户的信息需要得以满足。

优点是考虑到了用户在信息服务过程中受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户需求的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，缺点是忽视了用户信息需求产生的根源，以及用户在产品之外还需要什么特定服务）、问题解决模式（源于用户有待解决的问题并以用户问题解决为中心的服务过程，假设用户有有待解决的问题，寻求服务者的帮助，服务者根据问题选择服务内容，形成有针对性的信息服务产品，并以一定的服务策略提供给用户，最终使得问题解决。

这个模式以后将会是主流）。

生成模式包括平台自助模式（走的是“信息用户-服务策略-服务内容”链条，其特点是用户的积极性高，参与性强，服务内容和服务策略的针对性强，由于是在服务者搭建的服务平台上自助服务，因此对于服务者的特定服务的要求比较少。

其基于两个假设，一是服务者的劳动成果能在较长时间内发挥作用；二是同类服务者很多，可替代性强，用户可以方便切换），交互增值模式（走的是“信息用户-服务者-服务内容”链条，其特点是服务内容比较复杂，对服务者和用户的要求比较高；服务内容与服务者和用户双方的关系比较密切，在双方的交互之中实现增值，因而受服务策略的限制较少。

其基于两个假设，一是服务者和用户进行比较多的交流，用户了解服务内容，服务者也清楚用户意图；二是服务策略对服务活动的影响较少），内容承包模式（走的是“服务者-信息用户-服务策略”链条，其特点是在确定了服务内容和服务策略之后，服务者的作用非常重要，服务者在服务过程中起主导作用，承担了大量原本属于用户的工作，对于用户负有明确的责任，对于服务者的素质和社会形象要求很高；其假设是信息需求单一明确），用户吸引模式（走的是“服务者-服务内容-服务策略”链条，其特点是服务策略特别讲究，服务者要细分服务内容，增强并保持对用户的吸引力。

假设是潜在用户多，现实用户少，或者是用户明确固定且需求独特）
网络信息服务模式：“认知-应用-创新”模式。

认知就是人们对计算机技术、通信技术、网络技术以及人类社会实践活动的认识和了解，并认识到其重大意义和在信息服务活动中的价值；应用就是人们在各种实践活动中应用这些技术，提高劳动生产率，在信息服务活动中就是利用信息技术改进服务策略和服务效果。

创新就是在充分利用这些技术的基础上，不断开发出新的应用技术，人们在信息服务活动中将技术和信息结合起来，开
发出新的服务项目。

这一模式有三个发展阶段，网络环境下的信息服务（强调信息服务面临的环境发生了变化，以及这种变化对信息服务的影响），信息服务进网络（在适应环境的前提下，利用信息技术拓展已有的服务项目），互联网信息服务（创造性开发应用互联网的基本功能而开辟的前所未有的服务项目）
信息服务模式发展的机制
分为以信息服务各要素为基础的信息服务模式衍生机制（四个要素中的一个或者几个稳定，其他的变化，于是就排列组合去吧……）和以发展条件等外部因素为基础的信息服务模式催生机制两种。

五、信息集成服务
1，必要性和必然性
现代用户信息需求需要信息集成服务；通信和信息技术发展催生信息集成服务；新
的信息服务环境需要信息集成服务；信息服务的自身发展规律生成信息集成服务。

2，特性：便捷性，整体性，互操作性，创新性
3，实施原则：（1）以问题为中心。

这是指服务者要在了解用户想要解决问题的目标状态与用户目前所处于解决问题的当前状态的差距的基础上，针对当前状态与目标状
态之间的差距，对信息服务各要素进行集成，从而为用户提供更加优质和便捷的服
务，致力于缩小目标状态和当前状态之间的差距，从而逐步求得用户面临问题的解
决。

（2）系统性。

信息集成服务是一个将零散的、相关的信息服务要素整合成一个
有活力的系统的过程，即构造系统的过程。

包括三个方面，整体性，层次性，有序
性。

整体性是信息集成服务的特性，信息集成服务的实施必须从整体上考虑问题。

层次性是指信息集成服务要遵循一定的逻辑结构。

有序性是指信息服务要素的集成
并不是杂乱无章的，而是有一定规则和顺序的。

（3）重在应用。

这可以从两个方面
来理解：一方面，服务者最终依据特定的主题，形成一个个服务项目；另一方面，从集成系统的逻辑结构来看，相对于技术集成和信息集成，应用集成才是高层集成，技术集成和信息集成都是围绕应用集成来进行，前者为后者服务。

（4）旨在增效。

这是由集成本身的特性决定的。

信息集成服务的原因就是因为可以实现各个要素的
有选择、有组织的优化和整合，集成服务可以实现系统整体的功能倍增，而不是各
个服务要素的简单叠加。

六、面向企业信息服务的模式选择和项目开发
1，面向企业信息服务的基本模式选择和项目开发
基本模式的三种并存，但是以传递模式和使用模式为主。

原因有二，第一是企业的
信息需求范围很广，从最简单的信息查找到复杂的专题咨询都有，而且企业本身也
有能力参与到其中并有所作为，因此，企业只向信息服务机构提出自己的信息需求
而不提出自己具体面临的问题。

第二，世界上中小企业占大多数，它们资金有限，无力承担有针对性的问题解决服务。

多数情况下也仅仅是向信息中介机构或科技服
务机构提出信息需求，以求得信息需求的满足。

但是我们认为问题解决模式更好。

因为问题解决模式不仅仅体现了企业因为具体问
题而产生信息需要，因为信息需要而寻求帮助，借助信息服务机构的服务，致力于
求得问题最终解决的全过程，还充分体现了用户导向性原则，即以用户面临的问题
和其目的为依据的任务方向和以用户利益为前提的价值取向。

以后这种肯定是最多
的。

2，面向企业信息服务的生成模式选择和项目开发
包括三种，平台自助式、内容承包式和交互增值式
平台自助式：一些企业本身的信息搜集能力比较强，参与意愿也比较强，能在相当
程度上实现自我服务。

相关信息服务机构则利用自身的信息资源优势搭建服务平台，让企业用户在平台上开展自助服务，有时也提供适当的辅助。

内容承包式：不少企业直接向信息服务机构提出信息需求或告知有待解决的问题，委托后者提供相应的信息服务。

如网络专题信息外包服务。

交互增值式：有的企业不能明确地表达自己的信息需求，或者在信息服务的过程中
信息需求发生了变化，或者是虽然需求得到满足，但是问题并没有解决或者完全解
决，或者是问题虽然解决了，但是又产生了新的问题。

这种情况下需要企业与服务
者之间的沟通与交流，这就形成了面向企业信息服务的“交互-增值”模式。

如ERP。

七、面向政府信息服务的模式选择和项目开发
1，面向政府信息服务的基本模式选择和项目开发
三种基本模式并存，这与政府所要解决问题的复杂性和行政管理的方式和特点是分
不开的。

政府将确定的研究题目交给指定的信息研究机构或者公开向社会招标，这
就形成了使用模式，如定题服务、现状调查、情报调研、原因分析与研究、趋势预
测。

政府将所面临的问题或者行政机构未来的发展方向交给信息机构，由其自主确
定研究方向，或者将该问题向全社会公开招标，这就形成了问题解决模式。

传递模
式也有，信息机构将信息服务产品以某种方式提供给政府，例如刊物编辑、专题报
道、信息检索、信息培训、专题讲座等。

2，面向政府信息服务的生成模式选择和项目开发
内容承包模式
政府将确定的研究课题、需要解决的问题、未来的发展方向等交给信息服务机构或
者公开向社会招标，由信息服务机构全权负责该课题或者问题的研究，信息研究机
构经过调查研究，最后以报告、论文等形式向政府汇报。

包括定题服务（包括决策
方案、政策反馈、现状调查、预测分析、绩效评估、科学研究报告等）、专业服务、
外包服务、应用服务（ASP）、委托采购。

交互增值模式
有时为了更好地为政府服务，信息服务机构需要了解政府所要解决的问题有哪些，
解决问题的难点是什么，信息需求有哪些，有哪些潜在信息需求，这都需要服务者
与政府进行全面的沟通与交流，这就形成了交互增值模式。

包括决策（行政）咨询、
信息系统建设、数据库服务等。

八、面向公众信息服务的模式选择和项目开发
1，面向公众信息服务的基本模式选择和项目开发
三种模式并存，传递模式最为常见。

信息服务机构对信息资源进行开发或者建立信
息服务系统，形成信息服务产品，并提供专门服务场所或者其他手段使用户能够使
用。

也存在使用模式，用户将自己的信息需求直接告诉信息服务者，信息服务者根
据用户需求对信息资源进行开发，形成信息服务产品，并最终以合适的方式供用户
使用。

也存在问题解决模式，用户将自己面临的问题直接告诉信息服务者，寻求后
者的帮助，或者信息服务者主动挖掘用户面临的问题，采取一定的服务策略，提供
有针对性的信息服务。

仍然是提倡问题解决模式
2，面向公众信息服务的生成模式选择和项目开发
平台自助模式：原因是，（1）公众面临的问题与企业和政府相比比较简单，而且公
众有一定的自我服务能力，也乐意参与到服务中。

（2）公众数量庞大，差异较大，
提供一刀切的服务违背了效益原则。

用户吸引模式：原因是，（1）信息服务者想要为所有的用户提供服务，可是公众数
量庞大，用户群体也不太明确。

（2）信息服务者想要对某一特定的用户群体开展信
息服务，但由于用户的数量也很多，而且公众个体之间在信息需要和自我服务能力
之间的差距也比较大，因此想要事先明确用户群体并准确掌握每一个用户的信息需
要和区分不同用户的自我服务能力不太现实，而且从经济的角度讲也不划算。

可以
采用“用户吸引”模式，对信息内容进行细分，采用多种不同的服务方式和手段，
来吸引用户使用自己的信息服务产品。

包括社会调查服务、社团服务、互联网门户
服务（IPP）、互联网内容服务（ICP），互联网接入服务（IAP）、移动增值业务信息
服务等。

九、信息服务业形成的标志
1，经济服务化标志
（1）社会需求结构不断变化，信息需求不断增长，信息产品的生产投资不断增加。

无论是农业生产还是工业生产，都出现了大量信息，都出现了信息管理问题，信息
成了重要的的生产要素，成了控制物流和资金流的重要途径
（2）社会供给结构不断变化，服务业日益凸显
（3）国际贸易的格局不断变化，服务贸易占据着越来越重要的地位。

2，经济信息化标志
不管“信息服务业”被国民经济行业分类体系确定为哪一级类目，只要其国内生产
总值达到相应比例，就标志着相应类别的信息服务业的形成。

总结：信息服务业是在经济服务化和经济信息化过程中的产业化发展的结果，其标志就是信息服务业在国民经济行业分类体系中被确立为门类（或大类，可因国家和具体情况而异），并占有相应的国内生产总值比例。