《民航服务心理与实务》试题A

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2014—2015学年第一学期期末考试

《民航服务心理与实务》试卷A

本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

总 分 题 号

一 二

三

四

五

核分人 题 分

复查人 得 分

一、名词解释（每小题5分 共计25分）

1.自我实现需要

2.沟通

3.心理学气质

4.晕轮效应

得 分

评卷人

复查人

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______

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密 封 线 内 不 得 答 题

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5.民航服务中的目光接触

二、简答题（每小题8分共计24分）

得分评卷人复查人

1.阐述旅客的服务需要。

2.情绪健康的标准有哪些？

3.民航服务人员应具备哪些心理素质。

三、论述题（每小题12分共计24分）：

得分评卷人复查人

1.论述突发事件的特点及应对措施。

2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。

四、案例分析（第1小题13分，第2小题14分）

得分评卷人复查人

1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）

航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分

巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。

2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时……”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客……我坐这里位置宽，可以看外面风景……”

假如你是乘务员，你会怎样处理此事？