《民航服务心理与实务》试题A
《民航服务心理与实务》练习题
页眉内容《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
民航心理测试题库及答案
民航心理测试题库及答案民航心理测试是为了筛选出最适合担任民航职务的人员而设计的一种测试方式。
这种测试主要包含一系列与心理素质、适应能力和应变能力相关的问题。
下面将给出一些常见的民航心理测试题目以及答案，供大家参考。
问题1：在工作中，您是否能够在面对紧急情况时保持冷静并迅速做出正确的决策？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者在紧急情况下的应变能力和决策能力。
民航职务常常会面临紧急情况，人员需要能够迅速冷静下来，准确判断形势，并做出正确的决策。
问题2：在工作中，您是否具有较强的人际沟通能力？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的人际沟通能力。
民航工作需要与许多不同背景的人接触和合作，良好的人际沟通能力对于高效完成工作任务至关重要。
问题3：在工作中，您是否能够适应高强度的工作压力？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的心理素质和适应能力。
民航工作常常面临高强度的工作压力，应聘者需要能够适应这种压力并保持高效工作。
问题4：在工作中，您是否具备良好的团队合作精神？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的团队合作能力。
民航工作通常需要与多个人员合作完成任务，团队合作精神对于保证工作的顺利进行至关重要。
问题5：在工作中，您是否能够保持细心和耐心？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的细心和耐心。
民航工作对于细心和耐心有较高的要求，应聘者需要能够在工作过程中保持专注和耐心，以便避免意外情况的发生。
问题6：在工作中，您是否能够灵活应对突发状况？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的应变能力。
民航工作中可能会面临各种突发状况，应聘者需要能够快速适应并做出相应的反应，保证工作的正常进行。
以上是几个常见的民航心理测试题目及答案，希望对您有所帮助。
在参加民航心理测试时，应聘者应保持冷静，真实回答，展现自己的优势，以提高通过测试的机会。
同时，也要不断积累相关的知识和经验，以提高自身在民航职务中的竞争力。
祝您顺利通过民航心理测试，获得心仪的民航职位！。
《民航服务心理与实务》试题A
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷A本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
总 分 题 号一 二三四五核分人 题 分复查人 得 分一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.自我实现需要2.沟通3.心理学气质4.晕轮效应得 分评卷人复查人院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密 封 线 内 不 得 答 题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.民航服务中的目光接触二、简答题（每小题8分共计24分）得分评卷人复查人1.阐述旅客的服务需要。
2.情绪健康的标准有哪些？3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
三、论述题（每小题12分共计24分）：得分评卷人复查人1.论述突发事件的特点及应对措施。
2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。
四、案例分析（第1小题13分，第2小题14分）得分评卷人复查人1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
民航服务心理与实务10月份月考试卷
商河职专试题第5页共6页 商河职专试题第6页共6页2020—2021学年第一学期月考试卷试卷说明：1、本试卷为【闭卷】2、本试卷共 6 页， 4个大题，满分100分3、考生必须用黑色笔迹答题；其他笔迹答题无效4、阅卷老师阅卷、登记成绩必须使用红色笔迹 课程名称：《 民航服务心理与实务 》考试形式：闭卷 考试时间：90分钟 适用年级：20级 适用专业：航空服务一、选择题：(本大题共15个小题，每小题2分，共30分。
） 1.心理现象包括（ ）①心理过程 ②心理状态 ③个性心理 ④心理特征 A 、①②④④ B 、③④ C 、①②③ D 、①③ 2.自我意识包括（ ）①自我观察 ②自我监督 ③自我体验 ④自我评价 ⑤ 自我教育 ⑥自我控制 ⑦自我调节A 、①②④④⑤B 、③④⑤C 、①②④④⑤⑥⑦D 、①③3.最新统计数据表明，中国每天有八万青少年成为烟民，许多青少年更因为吸烟而慢慢染上毒瘾。
青少年吸烟（ ）A 、是追求时尚的表现B 、不会影响青少年的健康成长C 、是沉迷不良诱惑的表现D 、是个人行为，我们不必小题大做 4.下列哪一项不属于不自爱的人常出现的自贬征象？（ ）A 、拒绝别人对自己的赞美B 、把原本属于他人的功劳都归于自己C 、常妒忌D 、不能容忍批评5.戏剧大师莎士比亚说，“适当的悲伤可以表示感情的深切，过度的伤心缺可能证明只会的欠缺。
”对这句话错误的理解是（ ）A 、要主动控制自己的情绪B 、应经常保持忧郁的心情C 、要学会适度地表达自己的情感D 、情绪需要调控6.青春期的身体变化主要表现在三个方面，下列不属于这三个方面的是（ ） A 、思想观念的成熟 B 、身体外形的变化 C 、性机能的成熟 D 、身体内部器官的完善7.同学们，相信你在这场考试前，已经多次告诉自己“我能行”，这种积极的心理调控方法是（ ）A 、暗示训练法B 、幽默化解法C 、倾诉宣泄法D 、注意转移法8.有专家指出，部分青少年面对挫折和困难，轻则怨天尤人，重则自我毁灭，或采取报复他人、毁灭他人的行为。
《民航服务心理与实务》练习题
《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
民航服务与心理实务考试试卷及答案
云南工商管理学院2011---2012年上学期期中考试10级航空服务专业民航服务心理与实务试卷（开卷）考试时间：120分钟总分：100分制卷：吕尔朝第一题名词解释每小题6分共计30分1知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。
2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
第二题简答题每小题8分共计40分1简答沟通的特点?答：1）沟通双方均为主体2）沟通，能够调整双方的关系3）需要双方有统一或大体相近的符号系统4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍4 心理学知识在民航服务中的意义？1）对民航服务营销的意义2）对提高民航服务质量的意义3）对民航服务人员自身的意义5 简答出态度的特征?1）社会性2）对象性3）稳定性4）内在性5）价值性第三题论述题共一题总分30分在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，那么态度是一个离不开的话题，请根据所学内容来来谈谈民航服务中态度的要求？要保持一个良好的服务态度我们应该怎么做？一要树立正确的服务意识（一）正确理解服务意识（二）树立正确的服务意识1 准确的角色定位2 正确的服从理念3 提倡服务行为————没有借口二练就过硬的服务能力三保持良好的服务态度一）主动二）热情三）耐心四）周到。
民航服务心理学(试卷A)
3、德国哲学家
在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实
验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。
4、复杂的心理现象分为
和
两个方面。
5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、
是否按时抵达目的地、
和
。
6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、
和
。
7、霍曼斯认为：
、
和
是
群体的三个组成要素。
得分
三、名词解释（每题4分，共24分）
1、服务意识。
2、共生效应。
3、晕轮效应。
4、心境。
5、才能。
6、退化。
得分
四、简答题（每题6分，共30分）
1、 简述民航服务的特征。
2、简述应对压力的方法。 3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。 4、简述群体的作用。 5、简述客我交往的注意事项。
得分
8、群体心理的特点包包括：
、
和自我价值
保护原则。
10、从人的气质角度来判断，孙悟空是
，林黛玉是
。
11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是
心
理。
得分
二、判断题（每空1分，共10分）
1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝 性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。
民航服务心理与实务期中试卷.doc
汶上县高级职业技术学校2013年第二学期期中考试（13级华鲁航空班）试题说明：本试卷科目：民航服务心理与实务考试时间：90 分一、选择题（2x15=30分）( )1、民航服务心理学的研究原则是________。
A、客观性原则B、发展原则C、相互性原则D、实践性原则( )2、民航服心理学的研究方法有________。
A、观察法B、谈话法C、问卷法D、测验法( )3、按照观察者与被观察者之间的关系，可以把观察方法分为________。
A、自然观察B、控制观察C、参与观察D、非参与观察( )4、常见的问卷量表有三种格式：________。
A、是非法B、选择法C、谈话法D、等级排列法( )5、心理学家把心理现象分为两大部分：________。
A、心理过程B、认识过程C、情感过程D、个性心理( )6、下列哪些心理现象称为个性心理倾向。
________A、需要B、动机C、兴趣爱好D、理想( )7、民航服务的特征有________ 。
A、无形性B、一次性C、即时性D、灵活多样性( )8、社会知觉的基本特征有________ 。
A、整体性B、选择性C、理解性D、社会性( )9、知觉的整体性可以归纳为以下定律：________。
A、相同率B、接近率C、相似率D、连续率( )10、对服务质量的评价，国际上通行五个标准：_______ 。
A、有形性标准B、可靠性标准C、信任性标准D、责任心标准( )11、影响旅客社会知觉的主观因素包括;________。
A、兴趣B、需要和动机C、个性D、社会地位( )12、旅客对客运班级的选择，主要与以下四个因素密切相关________。
A、起飞时间B、着陆次数C、民航服务人员的态度D、飞行计划( )13、一个人的动作表情主要包括________ 。
A、手势B、走路的姿势C、坐姿D、站姿( )14、仪表整洁反映出的性格特点有________ 。
A、体面B、兴奋C、令人愉快D、有较高的期望( )15、民航服务的社会知觉偏差包括________ 。
民航服务心理学 期末试卷
北京物资学院继续教育学院大兴教学部2013—2014学年第二学期《民航服务心理学》期末考试A卷考试形式：闭卷笔试考试时间：90分钟级班学号: 姓名:一、单项选择题（每题2分,共20分）1、民航旅客最重要的需要是( ）。
A、生理需求B、安全需求C、归属需求D、自我实现的需求2、时间感强、日程满、凡事亲自动手、争强好胜等是（）性格的表现。
A、C型B、A型C、D型D、B型3、一种持续时间短、剧烈、失去自我控制的情绪是指（）.A、心境B、应激C、激情D、紧张4、在民航服务过程中,对于重要旅客（VIP）应坚持的原则是让其（）。
A、先上飞机，后下飞机B、先上飞机，先下飞机C、后上飞机，后下飞机D、后上飞机，先下飞机5、在民航服务能力中,（）是指人的心理活动对一定对象的选择性和集中性。
A、观察能力B、记忆能力C、注意力D、表达能力6、民航服务人员和其服务对象的社交距离应保持在（）。
A、0。
8—1.2米B、1。
2-3。
7米C、0.4-0。
8米D、3.7—5.0米7、PAC相互作用分析理论中的“P"代表（ )自我.A、儿童B、父母C、成人D、夫妻8、在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出新的较高的要求或价码，这种促进他人顺从的技巧被称为（ )。
A、滚雪球技巧B、折扣技巧C、脚在门槛内技巧D、门前技巧9、旅客未及时办理登机手续导致的航班延误属于( ）.A、天气原因B、飞机原因C、旅客原因D、设备条件限制10、( ）现象是个体的自我认同被团体认同所取代的直接结果.A、社会惰化B、去个体化C、去集体化D、社会促进二、填空题（每空1分，共20分）1、希腊著名医生希波克拉底将人的气质分为____________、____________、____________和____________四类。
2、态度是个体对待一类社会事物的____________。
3、情绪和情感统称为____________。
民航服务心理学(试卷A)答案
《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。
3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。
4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。
5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。
6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。
四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。
2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。
3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。
虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。
民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。
处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。
4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。
5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。
民航服务心理学期末试卷A
《民航服务心理学》试卷（考试时间：60分钟，总分：100分）
姓名____班级_____座号_____分数____
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、服务：
2、知觉：
3、首因效应：
4、个性：
5、性格：
二、多项选择题（每题5分，共30分）
1、人的心理是一种动态过程，包括（）
A、认知过程
B、情感情绪过程
C、想象过程
D、意志过程
2、服务的特征（）
A、利他性
B、交易性
C、无形性
D、服务与所有权无关
3、知觉的基本特征包括整体性、（）、恒常性
A、选择性
B、连续性
C、理解性
D、无形性
4、影响旅客知觉的主观因素有（）
A、兴趣
B、需要和动机
C、经验和期望
D、个性
E、阶层意识
5、气质类型有多血质、（）
A、粘液质
B、神经质
C、胆汁质
D、抑郁质
6、机场饭店前厅工作，客人来时要热情问候，客人离店时要安排车辆和送行李，每天要回答客人许多问题，（
一工作。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质D
三、简答题（每题10分，共30分）
1、民航服务心理学研究的任务是什么？
2、民航服务的要求和标准分别是什么？
3、什么是首因效应？）的人比较适合这
、抑郁质四、问答题（20分）
作为民航服务人员，你认为怎样才能给予旅客良好的第一印象？。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学考试答案a卷
民航服务心理学考试答案a卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遇到航班延误时，通常会产生哪种情绪？A. 喜悦B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B2. 以下哪项不是旅客对航空公司服务的期望？A. 准时B. 舒适C. 免费D. 安全答案：C3. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 打断旅客的谈话B. 保持耐心和礼貌C. 避免眼神交流D. 只关注自己的工作答案：B4. 在处理旅客投诉时，以下哪项是最有效的策略？A. 立即反驳B. 倾听并理解旅客的立场C. 转移话题D. 忽略旅客的感受答案：B5. 以下哪项不是旅客对航空服务的基本需求？A. 清洁的座位B. 快速的登机过程C. 频繁的航班D. 友好的服务态度答案：C6. 服务人员在面对旅客的不合理要求时，应该采取哪种态度？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 保持冷静并解释原因D. 表现出不耐烦答案：C7. 在旅客感到焦虑时，服务人员应如何提供帮助？A. 忽视旅客的感受B. 提供准确的航班信息C. 与旅客争论D. 让旅客等待答案：B8. 以下哪项不是服务人员在处理旅客问题时应有的态度？A. 同情B. 理解C. 冷漠D. 耐心答案：C9. 服务人员在与旅客交流时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 语言技巧C. 外表形象D. 真诚的态度答案：D10. 旅客在机场遇到行李丢失时，通常会产生哪种情绪？A. 兴奋B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 旅客在机场可能遇到的问题包括哪些？A. 航班延误B. 行李丢失C. 座位不舒适D. 机场设施不完善答案：ABCD12. 服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听旅客的诉求C. 提供解决方案D. 避免承担责任答案：ABC13. 以下哪些因素会影响旅客对航空公司的满意度？A. 服务质量B. 航班准点率C. 票价高低D. 机场环境答案：ABCD14. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪些行为是不可取的？A. 打断旅客B. 避免眼神交流C. 表现出不耐烦D. 转移话题答案：ABCD15. 旅客在机场可能需要的服务包括哪些？A. 信息咨询B. 行李寄存C. 餐饮服务D. 紧急医疗答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述旅客在机场遇到航班延误时，服务人员应如何提供帮助。
民航服务心理学试卷
武汉市旅游学校2015-2016学年度第一学期 期末考试试卷（A 卷） 年 级： 课程名称： 民航服务心理学 命题人： 刘晓蕾审 题 人：。
（每题2分，共20分） 1、 德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，把自然科学中所使用的方法应用于心理学的研究，标志着心理学从哲学中脱离出来，成为了一门独立的学科。
2、 心理学是研究人的 及其 的科学。
3、 是激励人们进行某种活动，以达到一定目的内在原因或内部动力。
4、 知觉是主体对客体的感知过程，影响旅客知觉的因素有三个方面，主要包括： 。
5、 能力按活动中能力的创造性的大小可以分为 能力和 能力。
6、 “团队”理论是20世纪70年代从“ ”中提炼出来的。
二、单项选择题。
（每题2分，共10分）1、感觉、知觉、记忆、思维等心理现象属于（ ）A 情感过程B 认知过程C 意志过程D 心理特征2、下面哪个心理现象属于晕轮效应（ ）A 以小人之心度君子之腹B 物以类聚，人以群分C 爱屋及乌D 给人留下一个好印象3、动机冲突中的双避冲突是下列哪一个（ ） A 鱼与熊掌不能兼得 B 想吃鱼又怕鱼刺 C 想玩又怕影响学习 D 前有悬崖，后有追兵4、《红楼梦》中林黛玉多愁善感，忧愁多疑属于什么气质类型（ ） A 抑郁质 B 胆汁质 C 多血质 D 黏液质5、（ ）是个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列生理和心理上的反应。
A 沟通 B 气质 C 压力 D 性格 三、 多项选择题。
（每题2分，共10分） 1、知觉的整体性包括（ ） A 接近律 B 相似律 C 连续律 D 自觉律 2、 情绪通常是指由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验，是由（ ）心理体验。
A 生理的 B 天然的 C 低级的 D 社会的 3、 热情是一种（ ）的情感。
A 强有力的 B 爆发强烈 C 稳定而深刻的 D 持续时间 4、 性格结构是一个系统性的组织，具有（ ）的特点 A 完整性 B 稳定性 D 针对性 D 可塑性 5、 人际关系建立和发展的原则包括（ ）A 真实性原则B 相互性原则C 交互性原则D 自我价值保护原则四、名词解释。
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绝密★启用前 座位号
2014—2015学年第一学期期末考试
《民航服务心理与实务》试卷A
本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
总 分 题 号
一 二
三
四
五
核分人 题 分
复查人 得 分
一、名词解释（每小题5分 共计25分）
1.自我实现需要
2.沟通
3.心理学气质
4.晕轮效应
得 分
评卷人
复查人
院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______
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密 封 线 内 不 得 答 题
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5.民航服务中的目光接触
二、简答题（每小题8分共计24分）
得分评卷人复查人
1.阐述旅客的服务需要。
2.情绪健康的标准有哪些？
3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
三、论述题（每小题12分共计24分）：
得分评卷人复查人
1.论述突发事件的特点及应对措施。
2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。
四、案例分析（第1小题13分，第2小题14分）
得分评卷人复查人
1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）
航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分
巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。
2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。
乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时……”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客……我坐这里位置宽，可以看外面风景……”
假如你是乘务员，你会怎样处理此事？。