格林豪泰连锁酒店管理集团餐饮培训手册
餐饮公司连锁店培训手册
A餐饮股份有限公司连锁店培训手册目录第一章总则 (1)第二章培训的机构和责任 (1)第三章培训的内容与类型 (3)第四章连锁店开业前培训 (6)第一节潜在加盟商培训 (6)第二节托管特许外派人员培训 (8)第五章连锁店经营过程中培训 (12)第一节初期开业现场培训 (12)第二节经营期间连续性培训 (14)第三节经营期间短期培训 (16)第六章受训者的权利与义务 (19)第七章培训费用 (20)第八章流程描述 (21)附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21)附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22)附件3 初期开业现场培训流程 (23)附件4 经营期间连续型培训流程 (24)附件5 经营期间短期培训流程 (25)第九章各种表格 (26)附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27)附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28)附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29)附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30)附件6 培训计划表 (31)附件7 培训课程表 (32)附件8 培训前置工作检核表 (33)附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)附件10 培训经费预算表 (35)附件11 员工培训考核成绩表 (36)附件12 培训工作评价表 (37)附件13 培训课程心得报告 (38)附件14 培训工作记录表 (39)附件15 员工培训记录表 (40)第一章总则第一条适用范围本设计方案适用于北京A餐饮股份有限公司及连锁店的所有员工。
第二条培训目的（一）树立A餐饮股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二）保证A餐饮公司产品与服务的一致性，维护A餐饮公司产品与服务的质量（三）培养各级员工的专业技能与相关知识（四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条培训宗旨全员培训，终生培训。
第四条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。
连锁餐饮服务标准手册SOP (word版)
第一章先修内容Q1 食品安全Q2 仪容仪表Q3 礼貌礼仪Q4 安全保全第二章总台服务操作市中S1 接受预定S2 安排餐位S3 带客入座辅助工作AZ1 总台开档工作AZ2 总台收档工作AZ2-1 遗失管理第三章前厅服务操作市中S4 餐前服务S5 点菜服务S6 酒水服务S7 上菜服务S8 分菜服务S9 席间服务S9-1 席间配合服务S10 餐后服务S10-1 结账服务S11 送客服务S6 附件酒类操作S6-1 葡萄酒开瓶方法S6-2 白葡萄酒服务S6-3 红葡萄酒服务S6-4 年份红酒服务S6-5 香槟、气泡酒服务S6-6 啤酒服务S6-7 中国白酒服务S6-8 中国黄酒服务S8 附件特色菜肴服务标准S8-1 鲍鱼车操作标准S8-2 大排翅/海虎翅/南国翅操作标准S8-3 老母鸡鱼翅砂锅操作标准S8-4 清蒸鲥鱼操作标准S8-5 清蒸东星斑操作标准S8-6 过桥象拔蚌操作标准S8-7 龙虾头尾泡饭操作标准S8-8 火瞳翅操作标准S8-9a 牛气冲天-卡式炉操作标准S8-9b 牛气冲天-鲍鱼车操作标准辅助工作AQ1 前厅开档工作AQ1-1 铺台（底）布AQ1-2a 大堂铺台摆位AQ1-2b 包房铺台摆位AQ1-3a 口布折花-面包AQ1-3b 口布折花-皇冠AQ1-3c 口布折花-扇形AQ1-3d 口布折花-大白菜AQ1-3e 口布折花-马蹄莲AQ1-4 圆托盘操作AQ1-5 电脑输单简介AQ2 前厅收档工作AQ2-1 台布熨烫操作-台式熨斗AQ2-2 台布熨烫操作-挂烫机AQ1 附表台布配置标准第四章后勤服务操作市中S12 客厕服务O1 传菜划单O2 传送菜肴O2 附件菜肴调料用具跟配表O2-1 菜肴调料用具跟配表-冷菜、刺身类O2-2 菜肴调料用具跟配表-鱼翅、鲍鱼、燕窝类O2-3 菜肴调料用具跟配表-蟹粉类O2-4 菜肴调料用具跟配表-海鲜类O2-5 菜肴调料用具跟配表-特色小炒类O2-6 菜肴调料用具跟配表-蔬菜、汤羹类O2-7 菜肴调料用具跟配表-点心类辅助工作AH1 客厕辅助工作AH2 布草间操作AH2-1 洗涤制服+布草验收标准AH2-2 新进制服+布草验收标准AH3 更衣室操作AH4 洗碗间操作AH4-1 清洁剂配置操作AH5 员工食堂操作AH6 员工厕所操作AH2 附表布草间使用表格AH2 附表 1 每日洗涤汇总-制服AH2 附表 2 每日洗涤汇总-布草AH2 附表 3 布草盘点记录表AH2 附表 4 布草收发统计AH2 附表 5 大堂制服收发统计AH2 附表 6 厨房制服收发统计AC1 传菜开档工作AC1-1 米饭操作AC1-2 菜梯操作AC1-3 针式打印机操作AC1-4 方托盘操作AC2 传菜收档工作AC1 附表《领料月汇总报表》第五章吧台服务操作市中O3 吧台管理O4 果汁/饮品制作O5 水果制作O4 附件果汁/饮品制作O4-1 粉碎搅拌机O4-2 榨汁机O4-3 碎冰机O4-4 电磁炉O4-5 西瓜汁/哈密瓜汁O4-6 橙汁O4-7 猕猴桃汁O4-8 木瓜汁/芒果汁O4-9 南瓜汁O4-10 玉米汁O4-11 雪梨茶O4-12 普梅茶O4-13 青桔茶O4-14 桂圆红枣茶O4-15 苹果汁/雪梨汁O4-16 柚子蜜苏打O4-17 台式红茶豆浆O4-18 西柚汁O4-19 龙凤苏打O5 附件水果制作O5-1 免费水果制作O5-2 水果拼盘O5-3 精选水果+酸奶辅助工作AB1 吧台开档工作AB2 吧台收档工作AB2-1 吧台物品盘点AB1 附件水果预制参照表第六章账台服务操作市中O6 海鲜单及客需菜操作O7 买单操作O8 收款操作O8-1 信用卡结账O8-2 记账转账操作O8-3 欠单操作O8-4 折扣优惠操作O9 发票操作O10 卡类操作O11 订金操作O12 保险箱操作辅助工作AS1 账台开市操作AS2 账台收市操作第一章先修内容个人卫生4、货架保持清凉、干爽，整理有序，并标有标签5、所有货物按照先进先出原则进行摆放及拿取（生产日期在前的货物摆放在货架最前面优先使用，拿取顺序按从前到后，从上到下的原则执行）6、干货间保持凉爽、干燥，确保空气流通1、货物不能直接入地2、清洁完毕与未清洗的半成品不能混放在一起3、生熟食品不能混放在一起4、化学品与其他货物不能混放在一起5、干的食品不能在阳光下直射岗位编号:Q1 食品安全岗位操作1、咖啡色抹布在任何区域都可使用，用于清洁不与食品接触的家私、设备和器皿2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品4、黄色抹布只出现在洗手间5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁，把操作台、不锈钢柜及货架等擦拭干净，检查区域内设备、设施是否清洁且正常运作，使用过的设备及用具清洗干净6、洗干净的碗盘用具存放在密封的保洁柜里7、传菜间市头前准备在小碟中的调味料一个市头结束后丢弃，吧台切开的水果（已做成果盆/果汁）不能隔天，当天晚市未做成果盆/果汁的必须表面用保鲜膜包裹放入冰柜，第二天午市结束必须丢弃1、不能将各种颜色的抹布混放及混用2、不能使用破损餐具3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理头发4、不能使用超过保质期食物5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品6、不能使用已售卖出去而被退回的产品7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食的食品清洁与消毒1、抹布洗涤四步骤：清洗、冲洗、消毒、风干2、根据化学品使用指南进行化学品的使用3、器皿/设备/家私清洗/消毒四步骤：清洗、冲洗、消毒、冲洗1、不同颜色的抹布不能放在一起洗涤2、需要风干的不同颜色抹布不能悬挂在一起3、不能使用未清洁及消毒的器皿/设备/家私存放1、指甲短而干净2、帽子、衣服、裤子、裙子、鞋子保持干净,女服务人员长发扎起3、持健康证上岗，并定期复查4、伤口用防水胶带包扎5、开始工作前、上卫生间后、吃饭喝水后、接触身体后、拆包装后、处理垃圾后必须洗手、手脏的任何时候6、洗手四步骤：用自来水清洗双手；按取一下洗手液并搓洗双手；用清水冲洗双手洗净泡沫；用干净且消过毒的擦手布擦拭双手1、不涂指甲油，不留长指甲2、手或手臂不戴首饰(除结婚戒指手表以外）3、头发无头屑、无异味4、身体无异味5、面部清洁无污垢6、患病者不能处理食物仪容仪表岗位编号:Q2男员工头发前不遮额、后不触领，鬓角长度女员工留海不过眉，长发必须盘起。
餐饮连锁企业运营手册餐厅新员工培训管理制度及程序
餐饮连锁企业运营手册餐厅新员工培训管理制度及程序
所有新进员工均须先参加完公司内部基础培训考试合格后方可上岗,所有考核结果列入个人培训档案里,做为晋升考核的参考资料;
A.由人事部汇总人员数量及名单至培训部；
B.培训部制定新员工岗前培训计划;
C.参加课程:
1.入职简介
2.企业文化经营理念
3.服务基础技能
4.基础岗位课程
D.新员工于餐厅报道后主管应安排熟悉餐厅环境.餐厅管理制度.餐厅其他伙伴
E.如有少数人员办理入职,新员工先至餐厅报道,餐厅安排基础课程学习,待上课人员达到一定数量后再由培训部统一开课;
F.餐厅培训管理经理须对每一个员工的学训情况有详细备案,以便追踪检核其实际的操作能力是否达到所需标准;
G.餐厅应对技能较为簿弱的员工做一对一的操作辅导，以便于强化员工的操作水平；。
(新)酒店餐饮培训手册
酒店餐饮培训手册第一章餐厅服务基本知识第二章餐厅服务意识第三章服务心理第四章行为规范第五章安全消防常识及食品卫生知识第六章电话接听与服务第七章培训管理规定第一章餐厅基本知识一、餐厅基本概念（一）餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华餐厅时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。
第三个时期：商业餐厅时期在20世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车餐厅已开始出现。
第四个时期：现代餐厅时期始于20世纪40年代，直到现在。
格林豪泰连锁酒店管理集团餐饮培训手册
1.1如何欢迎客人入座说明:完成欢迎客人入座的动作1.2如何为客人拉椅子说明:完成为客人拉椅子的动作1.3如何服务毛巾说明:完成服务毛巾的动作1.4如何准备新鲜果汁说明:在30分钟的训练课程结束后,受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。
1.5如何服务新鲜果汁说明:完成服务新鲜果汁的动作1.6如何准备啤酒说明:完成准备啤酒的动作1.7如何服务啤酒说明:完成服务啤酒的动作1.8如何接受客人点餐说明:完成接受客人点餐的动作1.9如何接受客人点饮料说明:内完成接受客人点饮料的动作1.10如何更换烟灰缸说明:完成更换烟灰缸的动作1.11如何服务牙签盅说明:完成服务牙签盅的动作1.12如何呈上账单说明:完成呈上账单的动作1.13如何结现金账单说明:完成现金结帐的动作1.14如何结信用卡账单说明:完成结信用卡账单的动作1.15如何保管客人衣物说明:完成保管客人衣物的动作1.16如何更换骨盘说明:完成更换骨盘的动作1.17如何准备茶水说明:完成准备茶水的动作1.18如何服务茶水说明:完成服务茶水的动作1.19如何开红酒说明:完成开红酒的动作1.20如何开白酒说明:完成开白酒的动作1.21如何服务白葡萄酒说明:完成服务白酒的动作1.22如何服务白酒说明:完成服务白酒的动作1.23如何服务红酒说明:完成服务红酒的动作1.24如何服务红酒说明:完成服务红酒的动作1.25如何扛圆托盘(腰高) 说明:完成扛圆托盘的动作1.26如何扛长托盘(肩高) 说明:完成扛长托盘的动作1.27如何准备软性饮料说明:完成准备软性饮料的动作1.28如何服务软性饮料说明:完成服务软性饮料的动作1.29如何送客说明:完成送客的动作1.30如何服务炒饭类说明:完成服务炒饭类的动作1.31如何服务炒菜类说明:完成服务炒菜类的动作1.32如何服务炖汤类说明:完成服务炖汤类的动作1.33如何服务汤面类说明:完成服务汤面类的动作1.34如何服务小笼汤包(蟹粉小笼) 说明:完成服务小笼汤包(蟹粉小笼)的动作1.35如何服务蒸饺烧卖类说明:完成服务蒸饺烧卖类的动作1.36如何服务其它酱料或配料说明:完成服务其它酱料或配料的动作1.37如何处理外带打包食物说明:完成处理外带打包食物的动作1.38如何整理客人离去后之桌面及座椅说明:完成整理客人离去后之桌面及座椅的动作1.39如何更换及铺设台布说明:完成更换及铺设台布的动作1.40如何整理客人桌面(用餐期间) 说明:完成整理客人桌面的动作1.41如何为客人服务鱼、海鲜类说明:完成整理客人桌面的动作1.42关于早餐自助餐说明:完成整理客人桌面的动作。
连锁餐饮员工培训手册
连锁餐飲员工培训手册
前言
欢迎您加入我们旳队伍，成为xx连锁餐飲旳一员！
从您进入企业旳一刻，我们就为您设计准备了一份完整旳培训计划，该计划会根据您旳不一样职位，为您提供专业旳训练，将您培养成为一名旳称职旳工作人员。
在完毕了第一阶段和第二阶段旳培训后，您应成为可以独立操作旳员工；第三阶段旳训练将使您理解餐厅领班旳工作；假如您是一位餐厅经理，则必须完毕四个阶段旳训练。
各店培训督导和训练员是您旳直接辅导人，假如您有任何学习上旳问题，请立即与他们沟通，寻求处理，他们将会以专业旳知识，丰富旳经验和热忱旳态度来回答您旳问题。
专卖店：___________ 员工姓名：__________
个人进度表
手册阐明
新进员工都必须持有本手册，并按手册内容完毕每一步旳培训。
各店必须为新进员工指定一位带训负责人，每位带训负责人最多同步带训4名新进员工。
分店培训督导是新进员工旳负责人，须对员工培训旳进度负责。
培训须按本手册旳进度完毕，同步带训负责人必须预先制定培训进度表，即每个阶段旳预期完毕时间。
第一阶段旳训练工作必须在员工到职后旳15天内完毕。
第二阶段旳训练工作（除训练员课程外）提议在员工到职后六个月内完毕（详细看开店状况而定）。
员工培训手册
第一阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
第二阶段
训练员档案表
第三阶段基本管理
第三阶段基本管理
第四阶段店务管理
第四阶段店务管理
岗位考核分数登记表。
酒店餐饮部-餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册中国餐饮连锁关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
餐饮部培训手册.docx
餐饮部培训手册一、部门概述餐饮部是由餐厅和厨房两部份组成，由餐饮部经理直接领导。
餐饮服务三大产品：食品、饮料和服务。
餐厅的服务质量集中体现在“态度、效率、细心、周到、规范”十个字上。
餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心。
餐饮服务的水平很大程度上反映了酒店企业的总体水平和特色。
餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉以至成败。
在酒店的职能部门中，餐饮部通常是员工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。
因而其管理也最为复杂。
加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。
在酒店的餐饮工作中，厨房提供给客人的是核心产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。
因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作应充分考虑到这些特点。
通过加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作。
在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。
一个方面是由客人口味的多样化和酒店产品的标准化之间的固有矛盾所造成的；另一方面，厨师行业的习惯与现代酒店要求之间，普遍存在着不小的差距。
这直接制约着餐饮的质量，广晟池园温泉度假酒店通过制度、人员培训等措施，使所有人员焕发出了工作的热情和干劲，建立了广晟池园温泉度假酒店的菜式发展与消费者的需求同时进步的良好机制。
让客人“满意+惊喜”，是广晟池园温泉度假酒店餐饮部全体员工永远不懈的追求。
二、餐饮部组织架构三、形体训练、微笑练习。
（见PPT课件）四、礼节礼貌、仪表仪容。
（见PPT课件）五、餐饮部岗位职责（JD）。
（见餐饮部JD）六、托盘服务及技巧。
托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
餐饮管理部培训手册
酒店餐饮部培训内容餐饮部即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质菜品的做法和良好的就餐环境、优质的服务，特制定以下培训计划：一、培训目的提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技巧及菜品的知识，顺利地开展一切接待工作。
二、培训时间和培训要求1、培训时间共计7天，理论知识：2天；实际操作：3天；模拟练习：2天。
2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午13：00-18：00。
3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。
4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。
5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。
三、培训内容（每天1小时的军训穿插进行）（一）部门SOP岗位职责、操作流程、操作标准、管理制度及运营表格的使用等。
（二）理论知识内容：1、仪容仪表要求，礼貌用语；2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、席间巡台服务内容及注意事项；7、菜品和酒水知识；8、推销的技能技巧；9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；（三）实际操作内容：1、礼貌用语，站姿，手势；2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。
（四）模拟练习内容：1、服务流程；2、基本技能技巧；3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）；5、席间巡台服务内容；6、常见问题的回答和处理。
四、具体培训内容如下（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。
酒店管理模式之《培训手册》
酒店打点模式之培训手册第一章你为何而来一、什么是你的目标你知道本身真正想要什么吗？你的目标包罗：收入财富工作职位人际资源提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？二、择业的谨慎良好的职业特征：公司有开展前景/个人有开展空间/收入好三、时机留给有筹办的人：筹办：心理的筹办专业：心态的专业学习的筹办常识的专业守纪的筹办东西的专业你筹办好了吗：你已经成为一具专业的人士了吗？你想在这一行干下去吗；效劳认同感：※效劳是人人都需要的※从事酒店效劳行业对个人的成长和开展具有重大的意义态度：态度决定一切，〔态度决定人生，改变了态度就改变了人生〕总结：伟人改变环境、能人操纵环境、常人适应环境、庸人不适应环境第二章酒店概况一、员工手册二、酒店的开展历程、战略方针、经营打点思想、效劳理念三、酒店的组织布局四、酒店的效劳设施、工程、效劳功能五、酒店的企业文化具体内容略第三章酒店底子常识一、酒店的定义酒店〔〕是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向搭客提供效劳的场所。
换言之，酒店就是操纵空间设备、场所和必然消费性物质资料，通过接待效劳来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。
应具备以下底子条件：1、它是一座设备完善、众所周知的、且当局核准的建筑；2、它必需给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提高娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的抱负效劳；5、它是营利的，要实现合理的利润；〔当局、慈善机构经营者例外〕二、我国酒店业的开展。
〔一〕我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。
素以热情好客著称于世。
我国是世界是最早呈现饭店的国家之一。
殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。
周王朝呈现的馆舍由专人打点，供各种官沿途住宿。
〔二〕现代酒店在我国呈现，只不外是近百年的事。
鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人效劳的。
餐饮管理餐饮培训资料
餐饮培训资料第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
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2基本礼仪为何？(态度，用语)
3正确的服务动线应为?
ﻩ
１.２如何为客人拉椅子
说明:完成为客人拉椅子的动作
步骤
标准
注意事项
准备为客人拉椅子
1当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开,并说：请坐!
1标准姿势为何?
2基本礼仪为何?(态度，用语)
3正确的服务动线应为?
4女士优先。
步骤
标准
注意事项
接近客人并为客人服务新鲜果汁
1为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人，上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人，以免碰撞。并说:对不起,这是您点的xxx。
2确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方,杯垫上的标帜面向客人。
3将果汁杯轻轻地置于杯垫上。并说：请慢用。
4依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。
2使用干净没有破损的毛巾盘,将毛巾使用毛巾夹自保温箱取出放置毛巾盘中,并事先注意毛巾是否干净没有破损及污渍。
3凖备干净没有破损及没有水渍的托盘，将所有毛巾/盘放置于托盘的正中央。
1什么时候准备?
2在哪里准备？
3多少份量?
4还需要哪些工具?
接近客人
1左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行，右手自然垂下，并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。
3正确的服务动线应为?
4女士优先。
5如杯垫没有，可以不要。
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1．8如何接受客人点餐
说明:完成接受客人点餐的动作
步骤
标准
注意事项
准备接受客人点餐
1黑色圆珠笔。
2点菜单。
1是否有食物缺货?
2最受欢迎的菜色是什么?
3是否有食物需极力促销?
4所有食物所费时间是多久?
5所有食物的口味如何？
6需要准备什么物品?
4将啤酒杯轻轻地置于杯垫上。
5将已经开好的啤酒沿着啤酒杯边缓慢地倒入啤酒杯中直至八分满。并说:请慢用。
6未倒完的啤酒应放回托盘上,将第2个杯垫轻轻的放在啤酒杯的右边，杯垫上的标帜面向客人,再将啤酒瓶放在杯垫上，啤酒瓶上的标帜面向客人,依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。
1标准姿势为何?
2基本礼仪为何?(态度,用语)
3是否有饮料需极力促销？
4需要准备什么物品?
靠近客人并接受客人点饮料
6点菜完毕覆述客人所点之菜,以确定无误。并说：谢谢,请您稍等。后退,转身离开客人。
1标准姿势为何?
2基本礼仪为何?(态度,用语）
3正确的服务动线应为?
4女士优先。
1.9如何接受客人点饮料
说明:内完成接受客人点饮料的动作
步骤
标准
注意事项
准备接受客人点饮料
1黑色圆珠笔。
2点饮料单。
1是否有饮料缺货?
2最受欢迎的饮料是什么?
1标准姿势为何?
2基本礼仪为何?（态度,用语）
3正确的服务动线应为？
4女士优先。
1.6如何准备啤酒
说明:完成准备啤酒的动作
准备啤酒
步骤
标准
注意事项
准备啤酒
1清洁，无皱褶,无任何污渍的杯垫。
2干净,无破损,无水渍及手纹的啤酒杯。
3干净,无破损，无水渍的托盘。
4经由主管指示后,立即进入备餐间,至列表机上撕下单子，并依照单子上的啤酒种类,开始准备啤酒。
5将客人所点之正确的新鲜果汁从冰箱取出倒入杯中至八分满,并事先注意果汁是否新鲜无异味。
6将果汁放在托盘中央,杯垫放在杯子右方。
1需要哪些器具?(其标准为何？)什么杯子?
2什么时候准备?
3在哪里准备?
4什么果汁?
5多少份量？
6是否变质？
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1．5如何服务新鲜果汁
说明:完成服务新鲜果汁的动作
接近客人并为客人服务新鲜果汁
5将客人所点之正确种类的啤酒从冰箱中取出,并事先注意啤酒是否新鲜无过期。
6于备餐间内事先将啤酒开启。
7将啤酒杯及啤酒放置于托盘的正中央,杯垫放置于托盘的外侧。
1需要哪些器具?（其标准为何?)
2什么杯子?
3什么时候准备?
4在哪里准备?
5什么啤酒?
6是否过期？
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1．7如何服务啤酒
说明:完成服务啤酒的动作
靠近客人并接受客人点餐
1为客人服务时须由右边进行服务，双眼注视客人,离开客人一步距离，微笑地说:我可以为您点餐吗?
2如客人讯问，可向客人介绍本店特色。
3按出菜顺序详细记录在点菜单上。并告之出菜时间较久之菜肴。
4如有特殊需要,也应详细记录。(穆斯林、回族等）
5客人对菜单有疑问时需做详细解释，如无法解释应请示主管以便正确回答。
3正确的服务动线应为?
4女士优先。
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1.4如何准备新鲜果汁
说明:在30分钟的训练课程结束后，受训员将可于3分钟内完成准备新鲜果汁的动作。
准备新鲜果汁
步骤
标准
注意事项
准备新鲜果汁
1干净,无破损,无手纹的果汁杯。
2清洁,无皱褶，无任何污渍的杯垫。
3干净,无破损,无水渍的托盘。
4经由主管指示后，立即进入工作间,至列表机上撕下单子,并依照单子上的饮料种类,开始准备饮料。
１.1如何欢迎客人入座
说明：完成欢迎客人入座的动作
步骤
标准
注意事项
准备迎接客人
1服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下,双眼注视餐厅门口,随时准备迎接客人。
1标准姿势为何?
迎接客人
1客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲１５度,并说:“您好，欢迎光临！”
1标准姿势为何?
服务毛巾
1为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人,上半身微微弯曲15度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说：对不起，帮您上毛巾。
2确定客人了解后，将毛巾／盘轻轻地放置于客人的左手边离桌沿5公分的距离。并说：请用毛巾。
3依照上述动作陆续为其它同桌客？(态度，用语)
为客人拉椅子
1待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。
2依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。
3推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响,以免打搅其他正在用餐的客人。
1标准姿势为何?
2女士优先。
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1.3如何服务毛巾
说明:完成服务毛巾的动作
步骤
标准
注意事项
准备毛巾
1当客人就坐后,立即至工作间并依照客人人数开始准备毛巾。
接近客人并为客人服务啤酒
步骤
标准
注意事项
接近客人并为客人服务啤酒
1左手托着托盘底部正中央,顺势自然的与腰际平行,右手自然垂下,并且抬头挺胸,双眼注视行经路线及外围客人。
2为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人，上半身微微弯曲1５度并适时的提醒客人,以免碰撞。并说：对不起,这是您点的xxx。
3确定客人了解后,将杯垫轻轻地放置于酱料碟的右上方，杯垫上的标帜面向客人。