肯德基调研
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第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割 开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割， 为顾客营造了接近封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用 餐需求。
儿童活动区和用餐区使用矮木墙隔断 营造出两个不同功能的区域。 使家长在用餐聊天时也能随时注意孩 子的动向，提高安全性能。
儿童游乐区
第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明 快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便 员工收餐。
劣势方面：
点餐口较小，缺乏顾客科 学移动路线。在人流较多 时可能会因为顾客的单线 移动导致拥堵现象。
六、服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理 1、改变需求以适应能力 • 改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。 • 与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低谷时段同 样有需求。 • 改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。 • 价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。 2、改变供给适应需求 • 增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。 • 增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求 • 在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能力状态； 在低谷期内安培假期和培训。 • 交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员工在餐区、 收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。
一、其服务包构成
（四）隐性服务
1.服务态度很好 服务标准化、人性化， 对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
前台
排队
总配
厨房
大厅
顾客点餐
二、 服 务 流 程 图
无
有无产品 通知总配制作
无
有无半成品 通知厨房制作
一、其服务包构成
（二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检 验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在 定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无 法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
肯德基（KFC）在中国已发展成 有18000多家门店，成为家喻户晓 的餐饮连锁。而无论在哪的KFC， 他们都有一个统一的招牌——一个 微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯 德基的创始人——哈兰德·桑德斯 上校。 不管肯德基开到世界的哪个角 落，他的招牌永远是不变的，而且 已经深入人心，出现在哪人们都会 认出了。
只需要一个小小的吸盘就可以了。
二、肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方 形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。
（七）肯德基的地面
由于是餐饮店，所以地面材 料像是餐饮业的一张名片，能够 给乘客带来洁净卫生的第一印象。
餐厅的地面处理，因其功能 的特殊性，要求考虑便于清洁的 因素，同时还需要有一定的防水 和防油污特性。所以肯德基采用 的是仿木地砖，仿木在视觉上让 人觉得不易弄脏、不易打滑。
（二）肯德基的门面
肯德基的门面永远延 续了以红色为主的色调， 全球统一的门面设计，走 到哪都像是在同一个肯德 基就餐。 同时，肯德基在门面 上的店名是以三个白色字 体“KFC”组成。早已为 人们所熟识，其亲和力在 消费者的心中也已根深蒂 固。
（三）店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有 很多，包括：封闭型、半开 型、全开型、出入分开型等 等。 透明式封闭出入口起到很 好的装饰作用，可以在墙面 上做一个整体的墙面装饰， 而不会因为其他门而被打断， 与墙面很好的融为一体，让 人分不清墙面与门的所在， 给人一个整体墙面装饰的感 觉。
（七）肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢 主要作用是装饰和 陈列 在壁面上安置陈列 台，作为商品或海 报的展示处
在壁面上做一些简 单设计，放置植物 等做装饰作用
（八）布局的优劣势
优势方面：
第一，各Baidu Nhomakorabea能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游 乐区、收餐柜、员工休息区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如 携幼儿前来的顾客）提供较为周到的服务，体现人性化服务理念。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的， 这也充分体现了连锁店的统一性。
（六）肯德基的吊顶、灯光
一、肯德基的天花板多为集成吊顶。
其好处：
1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。 2、易打理，清洁起来比较省心省力。 3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑。还具有一定的隔音性。 4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，
显 然 肯 德 基 的 出 入 口 是 封 闭 型 的
（四）肯德基的橱窗
肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客
人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基的商品展示（点餐区）
当我们 进入肯德 基的 时候，迎面的便是我们的 点餐台，也就是柜台。 商品全 部展示在 墙壁 的展示台上，同时有图片、 相应的价格标出，以及背 后灯光作为照明衬托。同 时，食品在服务员的背后 生产，一部分的食品放置 于架子上以供销售。这样 顾客能直观的看到食品的 生产过程，使顾客对食品 的制作过程较为放心。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
四、服务设施设计
工具间 厕 所 员工休息室
后厨 收银台
用 餐
服 务 点
后 门 服 务 点
区
吧 台 用 餐 区
用 餐 区 服 务 点
大 门
沙发座椅用餐区
用 餐 区
（一）选址
地理位置及周边环境 位于金华江北银泰城B馆二楼， 周边3公里之内，一般每天的人流 量在10万人以上，周边1-2公里之 内有大型的品牌商业和购物中心 （例如银泰城，福泰隆超市，沃 尔玛超市，星巴克，江北第一百 货，永盛购物广场、帝壹城和恒 大百货等等），楼下就有夜市、 小吃一条街；房屋所处位置的交 通非常便利，公交车和出租车直 达,有着充足的客源量。
KFC服务蓝图
KFC的环境， 设施设备， 背景音乐 桌椅设施类 型，区域明 确 店内服务员 服装统一
是否立即 顾客排队 获取食物
分界线 顾客到达 获取食物 信息 互动 性线 可见 (前台)
顾客等待 顾客得 到食物
顾客 用餐
顾客用餐 完毕离开
是
问候，接 顾客点餐 是否排队 待顾客
否
否
顾客付款 服务员取 餐 是否 外带 服务员 欢送顾客 打包
上校油锅
210
海苔虾油锅 210 红豆派油锅 390 汉堡机 肉卷机 40 24
7
8
用餐
离店
900
5
闲置
闲置
900
5
饮料机
冰激凌机
5
5
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
展示 有形 （顾客 行为）
19
（一）服务蓝图中存在的问题 但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个 方面的问题： 1、等待点：在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避 免的。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯 德基的机会。 2、体验点：用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用 人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这 就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷 的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。 3.失败点：KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来 此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会 嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无 法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。 4.员工决策点：服务员与顾客之间的互动沟通欠缺，具体情况有：在顾客去洗手间或 因其他事情离开该就餐座位后，KFC的服务人员就会前去清理，因此而发生矛盾。
有
有
配餐 制作
顾客取餐 收银
否
是否外带 大厅就餐
是
离开餐厅
顾客
编号 1 事项 排队 时间（秒） 150 事项
服务员
时间（秒） 事项 薯条油锅
设备
时间 （秒） 165
为其他顾客 150 点餐
2
3 4 5 6
点餐
等餐 取餐 付款 等位
100
30 5 10 60
听单
配餐 呈递餐点 收银 收餐盘
100
30 5 10 60
目录
1 2 3 4 5
服务包构成 服务流程图 服务蓝图
服务设施设计
服务运营管理和排队管理
一、其服务包构成 （一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
是 食物初 步加工 食物最 终加工 严格的监督系统 餐具清洁
互用线 食品进货 内部相 (后台) 支持过程
桌面地板清洁
三、服务蓝图分析
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平 时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进 门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真 诚亲和的服务特色。 肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等， 其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德 基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
（二）服务蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议： 1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍 中，用点膳单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工 让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。 2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户 等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高 员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样 不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。 3.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一， 是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立“意见 墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查 看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。 4.在KFC大厅的各个服务站放置多个印有“暂时离开”字样的标识性小牌，让顾客自 行拿取，放置就餐桌前，表示只是暂时离开，还会再来就餐。
儿童活动区和用餐区使用矮木墙隔断 营造出两个不同功能的区域。 使家长在用餐聊天时也能随时注意孩 子的动向，提高安全性能。
儿童游乐区
第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明 快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便 员工收餐。
劣势方面：
点餐口较小，缺乏顾客科 学移动路线。在人流较多 时可能会因为顾客的单线 移动导致拥堵现象。
六、服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理 1、改变需求以适应能力 • 改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。 • 与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低谷时段同 样有需求。 • 改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。 • 价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。 2、改变供给适应需求 • 增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。 • 增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求 • 在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能力状态； 在低谷期内安培假期和培训。 • 交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员工在餐区、 收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。
一、其服务包构成
（四）隐性服务
1.服务态度很好 服务标准化、人性化， 对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
前台
排队
总配
厨房
大厅
顾客点餐
二、 服 务 流 程 图
无
有无产品 通知总配制作
无
有无半成品 通知厨房制作
一、其服务包构成
（二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检 验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在 定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无 法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
肯德基（KFC）在中国已发展成 有18000多家门店，成为家喻户晓 的餐饮连锁。而无论在哪的KFC， 他们都有一个统一的招牌——一个 微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯 德基的创始人——哈兰德·桑德斯 上校。 不管肯德基开到世界的哪个角 落，他的招牌永远是不变的，而且 已经深入人心，出现在哪人们都会 认出了。
只需要一个小小的吸盘就可以了。
二、肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方 形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。
（七）肯德基的地面
由于是餐饮店，所以地面材 料像是餐饮业的一张名片，能够 给乘客带来洁净卫生的第一印象。
餐厅的地面处理，因其功能 的特殊性，要求考虑便于清洁的 因素，同时还需要有一定的防水 和防油污特性。所以肯德基采用 的是仿木地砖，仿木在视觉上让 人觉得不易弄脏、不易打滑。
（二）肯德基的门面
肯德基的门面永远延 续了以红色为主的色调， 全球统一的门面设计，走 到哪都像是在同一个肯德 基就餐。 同时，肯德基在门面 上的店名是以三个白色字 体“KFC”组成。早已为 人们所熟识，其亲和力在 消费者的心中也已根深蒂 固。
（三）店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有 很多，包括：封闭型、半开 型、全开型、出入分开型等 等。 透明式封闭出入口起到很 好的装饰作用，可以在墙面 上做一个整体的墙面装饰， 而不会因为其他门而被打断， 与墙面很好的融为一体，让 人分不清墙面与门的所在， 给人一个整体墙面装饰的感 觉。
（七）肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢 主要作用是装饰和 陈列 在壁面上安置陈列 台，作为商品或海 报的展示处
在壁面上做一些简 单设计，放置植物 等做装饰作用
（八）布局的优劣势
优势方面：
第一，各Baidu Nhomakorabea能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游 乐区、收餐柜、员工休息区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如 携幼儿前来的顾客）提供较为周到的服务，体现人性化服务理念。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的， 这也充分体现了连锁店的统一性。
（六）肯德基的吊顶、灯光
一、肯德基的天花板多为集成吊顶。
其好处：
1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。 2、易打理，清洁起来比较省心省力。 3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑。还具有一定的隔音性。 4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，
显 然 肯 德 基 的 出 入 口 是 封 闭 型 的
（四）肯德基的橱窗
肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客
人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基的商品展示（点餐区）
当我们 进入肯德 基的 时候，迎面的便是我们的 点餐台，也就是柜台。 商品全 部展示在 墙壁 的展示台上，同时有图片、 相应的价格标出，以及背 后灯光作为照明衬托。同 时，食品在服务员的背后 生产，一部分的食品放置 于架子上以供销售。这样 顾客能直观的看到食品的 生产过程，使顾客对食品 的制作过程较为放心。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
四、服务设施设计
工具间 厕 所 员工休息室
后厨 收银台
用 餐
服 务 点
后 门 服 务 点
区
吧 台 用 餐 区
用 餐 区 服 务 点
大 门
沙发座椅用餐区
用 餐 区
（一）选址
地理位置及周边环境 位于金华江北银泰城B馆二楼， 周边3公里之内，一般每天的人流 量在10万人以上，周边1-2公里之 内有大型的品牌商业和购物中心 （例如银泰城，福泰隆超市，沃 尔玛超市，星巴克，江北第一百 货，永盛购物广场、帝壹城和恒 大百货等等），楼下就有夜市、 小吃一条街；房屋所处位置的交 通非常便利，公交车和出租车直 达,有着充足的客源量。
KFC服务蓝图
KFC的环境， 设施设备， 背景音乐 桌椅设施类 型，区域明 确 店内服务员 服装统一
是否立即 顾客排队 获取食物
分界线 顾客到达 获取食物 信息 互动 性线 可见 (前台)
顾客等待 顾客得 到食物
顾客 用餐
顾客用餐 完毕离开
是
问候，接 顾客点餐 是否排队 待顾客
否
否
顾客付款 服务员取 餐 是否 外带 服务员 欢送顾客 打包
上校油锅
210
海苔虾油锅 210 红豆派油锅 390 汉堡机 肉卷机 40 24
7
8
用餐
离店
900
5
闲置
闲置
900
5
饮料机
冰激凌机
5
5
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
展示 有形 （顾客 行为）
19
（一）服务蓝图中存在的问题 但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个 方面的问题： 1、等待点：在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避 免的。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯 德基的机会。 2、体验点：用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用 人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这 就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷 的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。 3.失败点：KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来 此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会 嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无 法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。 4.员工决策点：服务员与顾客之间的互动沟通欠缺，具体情况有：在顾客去洗手间或 因其他事情离开该就餐座位后，KFC的服务人员就会前去清理，因此而发生矛盾。
有
有
配餐 制作
顾客取餐 收银
否
是否外带 大厅就餐
是
离开餐厅
顾客
编号 1 事项 排队 时间（秒） 150 事项
服务员
时间（秒） 事项 薯条油锅
设备
时间 （秒） 165
为其他顾客 150 点餐
2
3 4 5 6
点餐
等餐 取餐 付款 等位
100
30 5 10 60
听单
配餐 呈递餐点 收银 收餐盘
100
30 5 10 60
目录
1 2 3 4 5
服务包构成 服务流程图 服务蓝图
服务设施设计
服务运营管理和排队管理
一、其服务包构成 （一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
是 食物初 步加工 食物最 终加工 严格的监督系统 餐具清洁
互用线 食品进货 内部相 (后台) 支持过程
桌面地板清洁
三、服务蓝图分析
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平 时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进 门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真 诚亲和的服务特色。 肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等， 其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德 基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一 次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6 张桌子，24张椅子，以防 在客流量大的时候顾客可 以享用。店外围墙上画有 插画，给顾客以视觉上的 享受。 店内的玻璃墙上贴有 图画，门口有一颗圣诞树。
（二）服务蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议： 1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍 中，用点膳单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工 让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。 2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户 等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高 员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样 不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。 3.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一， 是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立“意见 墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查 看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。 4.在KFC大厅的各个服务站放置多个印有“暂时离开”字样的标识性小牌，让顾客自 行拿取，放置就餐桌前，表示只是暂时离开，还会再来就餐。