客户服务等级协议规范模板
服务级别协议模板
目录目录 (1)1．服务概述 (2)2．服务条款 (2)2.1 协议有效期 (2)2.2 协议检查与评估 (2)2.3 SLA服务级别协议 (2)3．支持的服务 (3)4．服务内容 (3)4.1 软件服务 (3)4.2 硬件服务 (4)5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (4)5.2 乙方责任 (4)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (5)6.2 请求响应时间 (5)6.3 满意度 (5)7．服务支持热线 (5)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)1．服务概述该服务级别协议为 (后称“甲方”)和后称“乙方”）就年所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。
甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2．服务条款2.1 协议有效期本协议有效期为年月日至年月日止。
2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。
依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。
2.3 SLA服务级别协议注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。
B指的是等级，此处是指服务时间：6*8；10分钟内响应；1小时内远程到客户方。
3．支持的服务➢软件服务➢服务管理：SLA管理、服务报告4．服务内容4.1 软件服务4.1.1软件维护服务1）软件BUG跟踪：系统安装、软件测试、BUG修改、BUG验证、系统日志监测；2）软件数据备份：数据定期备份、数据恢复；3）软件故障维护：软件故障排查、软件故障维护4.1.2软件升级优化1）软件改进需求分析 2）软件改进研发 3）软件改进测试和发布；4）软件版本升级； 5）软件系统安全防护 6）软件升级补丁；4.1.3软件迁移服务1）软件迁移4.2 硬件服务4.2.1硬件维护服务1）硬件故障排查 2）硬件故障维护 3）硬件设备调试4.2.2硬件更换服务1）IBM小型机2）存储3）光纤交换机4.2.3硬件备用服务1）硬件备用5．双方责任5.1 甲方责任➢遵循定义好的工作流程提交问题申报和服务请求。
服务等级协议SLA模板
Appendix (SS)<PPP Project Name> Service Level Agreementbetween<Sponsor Agency>&< The Private Partner>Prepared By: <Author> Document Version:<N.N>Date: <Month, Year>This template is made to help complete the cycle of contract preparation and management in the PPP projects to be carried out by the e-Government of Saudi Arabia.Service Level Agreements (SLA) is considered an important attachment or a separate document to PPP projects. All clauses in the contract that encourages a performance and service level management schemes will have a reference in this Agreement.TABLE OF CONTENTS1TEMPLATE INTRODUCTION (2)2INTRODUCTION (4)2.1P URPOSE AND O BJECTIVES (4)2.2P ARTIES TO THE A GREEMENT (4)2.3C OMMENCEMENT D ATE (4)2.4D URATION OF THE A GREEMENT (5)2.5D EFINITIONS (5)3PERIODIC REVIEW (6)4SERVICES DESCRIPTIONS (7)5AGENCY RESPONSIBILITIES (8)6PRIVATE PARTNER RESPONSIBILITIES (9)7SERVICE MANAGEMENT (10)7.1SERVICE AVAILABILITY (10)7.2SERVICE MAINTENANCE (10)7.3SERVICE MEASUREMENT (11)7.4SERVICE REPORTING (12)8SUPPORTING DOCUMENTATION (15)9AGREEMENT APPROVAL (18)LIST OF TABLESTable 1: Service Descriptions 7 Table 2: Agency Responsibilities 8 Table 3: Private Partner Reponsibilities 9 Table 4: Service Availability 10 Table 5: Service Maintenance 11 Table 6: Service Measurement 12 Table 7: Service Reporting 13 Table 8: Supporting Documentation 15< The SLA should contain a brief statement on the purpose and objectives of the Agreement being drawn up between the two parties.The drawing up of a detailed SLA achieves a number of objectives: •It defines the terms and basis under which the Services will be delivered.•It states how the Service performance levels will be measured.•It specifies the Services to be delivered.>Example<It is necessary to identify the parties involved in this Agreement along with their addresses.>Example2.3COMMENCEMENT DATE<It is necessary to specify the commencement date of this Agreement as this is the effective date of the legal Agreement between both parties. This date is usually the same as the commencement date specified in the PPP Contract.> Example1 The SLA commencement date is usually the same as the commencement date of the PPP Contract.2.4DURATION OF THE AGREEMENT<This section of the Agreement shall specify the duration of this Agreement and is usually the same as in the PPP Contract.>Example<It is necessary for the terms used in the Agreement to be clear to prevent any misunderstandings. The terms and their definitions shall be negotiated and agreed upon between both parties.>< This section of the Agreement shall specify the periodic reviews and amendments to this Agreement, who updates the document and where is the document stored/located.>Example2 Refer to the PPP Contract for the definitions and clauses related to the Contract Duration andSignature Date.3< This section of the Agreement shall provide a full description of the Services provided by the Private Partner to the Agency. This should include all specific activities that will be required to properly implement the Agreement including how specific services are to be provided, resource requirements, adhering to the defined schedule of activities and all service delivery processes used/supported by the Private Partner.>Example<This section of the Agreement shall specify the responsibilities of the Agency in support of this Agreement.>Example<This section of the Agreement shall specify the responsibilities of the Private Partner in support of this Agreement.>Example< This section of the Agreement shall specify the Service Availability, Maintenance, Measurement, and Reporting>< This section shall specify and agree the availability of required services. Availability can be specified as percentage of time or as a period which is free from operational failures. This section shall specify clearly the availability specification for all Services as mentioned in Clause 5: Services Descriptions, and may be broken down by application, environment or categories specific to Agency requirements or Private Partner constraints >ExampleA good example is to specify this section in a table format where each service is assigned an operational period as agreed between the Parties or each service is assigned a percentage.< This section of the Agreement shall document specific times the Private Party requires service restrictions. These restrictions include provisions for normal system maintenance and details of unscheduled system downtime.>ExampleAvailability restrictions specific to the Services covered under this Agreement are as follows:[Holiday and Weekend Schedule][Scheduled Maintenance Windows][Unscheduled Maintenance Windows][Back up Window]7.3SERVICE MAINTENANCE< This section of the Agreement shall specify the Maintenance Windows for all services if applicable.To meet the Service Level expectations, maintenance is a must procedure. Maintenance will sometimes render the service unavailable to the public. It is a good practice to agree on these Maintenance Windows in the SLA as not to count them as unavailability.>ExampleIt is a good practice to specify for each service a table that sets out the maintenance periods. The periods can be specified as days, weeks, or months. This depends actually on the service itself and the need for maintenance.< This section shall establish the measurements to be used to make sure the optimal provision of services. Measurements can be defined in terms of service availability (i.e. uptime), service performance (i.e. throughput, response time) and service quality (i.e. number of unscheduled outages, customer surveys).>Example7.5SERVICE REQUESTS< This section of the Agreement shall establish the response by the Private Partner to the Agency based on an request submitted by the Agency. Reference to the service support policies, processes and related procedures may be included. Specific incident and/or request parameters, thresholds and/or samples may be inserted here for additional clarification. >Example:In support of services outlined in this Agreement, the Private Partner will respond to service related incidents and/or requests submitted by the Agency within the following time frames:•One (1) hour (during business hours) for issues classified asCritical.•Two (2) hours (during business hours) for issues classified as High priority.•Four (4) hours (during business hours) for issues classified as Medium priority.•Eight (8) hours (during business hours) for issues classified as Low priority.• Twenty Four (24) hours (during business hours) for a generalservice Request.< This section of the Agreement shall specify the reporting needed by the Private Partner to the Agency. Reporting is necessary to make sure that agreed service levels are maintained. These reports must align with the service measurements set forth described section 7.4 above and support these measurements. All recipients and responsible parties should be outlined with contact information.>ExampleThe following areresponsible for the deployment and ongoing support of this agreement: (contact information may include E-mail address, phone number, support line, pager, etc.)7.7 SERVICE LEVEL CREDITS<This section of the Agreement relates to the failure of the supplier/the basic partner to meet service levels which have been monitored and measured under the SLA, providing the customer a credit or rebate (“Service Credits”) if the supplier fails to meet certain defined thresholds. The Service Credits which are calculated by reference to the supplier's charges for providing the Service. However, Service Credits play a significant role in encouraging the right behavior between parties. If the service credits are set too low, the customer is likely to become frustrated by the basic partner/the supplier's failure to perform and to look for opportunities to terminate. If they are too high then the supplier might become overly focused on perform ing to the “letter of the contract”, rather than providing an overall service. The most rational approach is for service credits to be negotiated by reference to the risk and responsibility apportioned between the parties, rather than by reference to the basic partner/the supplier's profit. >7.8SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT<This section of the Agreement contains service recovery plans and related details if required. This section should identify the requirements of Service Continuity Management including the time frame for restoring key business functions and the timeframe for restoring all business function.>< This section of the Agreement shall specify the documentation that is associated with this Agreement.>Example< This section of the Agreement addresses provisions to define the events that will trigger termination, other than termination of the PPP Contract in accordance with Section 2.4. For example, a persistent failure to meet the service levels over a period of time will give rise to a right of termination. It is common for services contracts to include a right of te rmination for “material” breach, however, this term is not always easy to define and may not introduce the level of certainty required. A “material breach” is subjective and will depend upon the terms and duration of the agreement, the nature and consequences of the breach and the factual background. It is likely that a “material” breach is something less than a repudiatory breach (giving rise to a right of termination under the general law) but, in the absence of a contractual definition, the materiality of a breach is difficult to measure. This will need to be negotiated on a case by case basis based on the relevant PPP Contract. ><This section of the Agreement encompasses standard terms and provisions which shall be included in each Agreement and are not subject to change.(a) Severability. If any provision of this Agreement is declared by a court of competent jurisdiction to be invalid or unenforceable, such determination shall not affect the validity or enforceability of any other provision hereof.(b) Entire Agreement. This Agreement, together with the PPP Contract, represents the entire agreement of the parties with respect to the subject matter hereof and any other previous understanding, commitments, or agreement, oral or written, between the Agency and the Private Partner with respect to the subject matter hereof.(c) Notices. Any notices given hereunder shall be given pursuant to and as provided in the PPP Contract.(d) Waiver. No failure by either party to insist upon the strict performance of any covenant, term or condition of this Agreement, or to exercise any right or remedy, shall constitute a waiver of such right or remedy on any subsequent occasion.(e) Governing Law. The validity, construction, scope and performance of this Agreement shall be governed by the laws of the Kingdom of Saudi Arabia, exclusive of its choice of law provisions.(f) Amendments. This Agreement may not be amended except in writing executed by duly authorized representatives of both the Agency and the Private Partner.(g) Assignment. This Agreement may not be assigned by either party except in connection with and under the circumstances permitted under the PPP Contract. Subject to the foregoing, this Agreement will be binding on the parties and their respective successors and permitted assigns.(h) Counterparts. This Agreement may be signed in one or more counterpart copies, all of which together shall constitute one Agreement and each of which shall constitute an original.><This section is the last section of the Agreement and it includes the signatories and date for each signatory.>Example__________________________ _____________________ Agency deputy Date__________________________ _____________________ Private Partner deputy Date。
IT服务等级协议模板
IT服务等级协议模板IT服务等级协议IT服务等级协议—模板应用名称优先级问题问题分类事件类型响应时间解决时间2H 4H 登陆访问无法登陆业务相关网站事件事件 2H 8H 公司ISP线路故障网络高无法上网事件 2H 4H 公司内网故障事件其他其他 8H 48H 事件查询已处理文档 0.5H 1H 操作问题事件处理时提示出错 0.5H 1H 事件 8H 48H 其他其他办公系统高 2H 8H 密码修改请求请求 2H 8H 系统权限用户申请请求 2H 8H 用户注销事件客户端安装 0.5 8H 登陆访问事件无法登陆 0.5H 1H 事件 8H 48H 其他其他0.5H 1H 财务系统高密码修改请求0.5H 1H 如何申请用户请求系统权限 0.5H 1H 用户申请请求用户锁定请求 0.5H 1H 事件其他低其他其他 8H 48H 事件 2H 48H 电话布线新装事件 8H 48H 网络布线中其他其他事件 2H 24H 网络布线新装业务系统高事件 0.5H 1H 登陆访问登陆访问事件 0.5H 8H 邮件收不到邮件收不到邮件服务器高事件 0.5H 4H 垃圾邮件垃圾邮件事件 8H 48H 其他其他密码修改请求 0.5H 1H0.5H 1H 系统权限用户申请请求0.5H 1H 用户注销请求事件 0.5H 1H 邮箱设置邮箱设置事件 2H 8H 打印机/传真机/扫描仪故障打印机/传真机/扫描仪事件 2H 8H 调试打印机/传真机/扫描仪事件话机故障 2H 4H事件 4H 8H 电话故障其它原因事件 4H 24H 线路故障事件 4H 24H 防毒安全杀毒计算机无法正常使用(操作事件 4H 24H 系统)计算机无法正常使用(软件事件 4H 24H 故障) 计算机故障计算机无法正常使用(硬件事件 4H 8H 故障)事件 4H 48H 其他事件 4H 8H 驱动引起4H 48H 显示器更换请求计算机升级或桌面支持中更新 4H 48H 硬件升级或更换请求2H 4H 加域加域请求2H 4H 其它原因事件2H 8H 网络设备故障事件内网故障 4H 48H 网络拓朴故障事件2H 8H 线路故障事件8H 48H 其他其他事件事件 CDMA 4H 8H事件 Office 2H 4H事件 4H 24H 操作系统 2H 4H 其他软件事件4H 8H 驱动事件2H 4H 杀毒软件事件事件 4H 48H 调试或架设投影仪事件 4H 48H 故障2H 4H 设置不当事件。
SLA模板(服务等级)
SLA：服务等级协议（简称：SLA，全称：service level agreement）。
是在一定开销下为保障服务的性能和可用性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
SLA的定义来源百度，这到底是什么意思呢？我们平常经常看到互联网公司喊口号，我们今年一定要做到3个9、4个9，即99.9%、99.99%，甚至还有5个9，即99.999%。
这么多9代表什么意思呢？首先，SLA的概念，对互联网公司来说就是网站服务可用性的一个保证。
9越多代表全年服务可用时间越长服务更可靠，停机时间越短，反之亦然。
这么多9是怎么计算的呢？全年拿365天做计算吧，看看几个9要停机多久时间做能才能达到！1年= 365天= 8760小时三九=99.9 = 8760 * 0.1% = 8760 * 0.001 = 8.76小时四九=99.99 = 8760 * 0.0001 = 0.876小时= 0.876 * 60 = 52.6分钟五九=99.999 = 8760 * 0.00001 = 0.0876小时= 0.0876 * 60 = 5.26分钟六九=0.526分钟=31.6秒从以上看来，全年停机5.26分钟才能做到99.999%，即5个9。
依此类推，要达到6个9及更多9，可说是非常难了吧。
1. 概述1.1服务声明甲方：XXX乙方：XXX本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。
乙方将根据本问价中规定的规范提供相关管理服务，请甲方给予支持。
1.2 联系人甲方联系人乙方联系人：如果针对本SLA有相应的协调工作，由双方同时进行。
1.3 变更说明下列项目可能导致此SLA发生变更：（1）服务内容发生变化（2）服务组件发生变化（3）服务级别发生变化（4）服务的环境、配置发生变化如果是由甲方发起的SLA内容变更，由甲方将变更内容提交给乙方，乙方评审后修改SLA，甲乙方共同评审后重新签订SLA。
免费等级保护服务合同模板
免费等级保护服务合同模板甲方：（委托人姓名/单位名称）地址：联系电话：身份证号码/营业执照号码：乙方：（服务提供方名称）地址：联系电话：根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、互利、诚信的原则，就甲方委托乙方提供免费等级保护服务达成如下合同：第一条服务内容1.1 乙方将根据甲方的需求和要求，为其提供免费等级保护服务。
具体服务内容包括但不限于：根据甲方的注册等级、信用等级等情况，为其提供维护等级的服务，保障其不受损害。
1.2 乙方将按照甲方的要求，开展针对不同情况的等级保护工作，并及时向甲方反馈具体情况。
第二条协议期限2.1 本合同自双方签署之日起生效，有效期为【具体的合同期限】。
在有效期届满前，双方均不得 unilaterally 解除本合同，除非经双方协商一致。
第三条服务标准3.1 乙方将按照国家相关法律法规的规定，为甲方提供合法、合规的免费等级保护服务，保障甲方的合法权益。
3.2 乙方将保证服务内容的真实性、准确性，并尽力确保服务的质量和效果。
第四条保密义务4.1 乙方将严格保护甲方的个人信息和商业机密，不得向第三方透露或泄露。
4.2 甲方也有责任保护乙方的商业机密和业务资料，不得对外披露。
第五条服务费用5.1 本合同的服务费用由乙方承担，甲方无需承担任何费用。
5.2 如果由于甲方的过错导致服务无法提供或者产生额外费用的，甲方应承担相应责任。
第六条违约责任6.1 在本合同有效期内，任何一方违反合同约定的，应承担相应的违约责任。
6.2 如果因不可抗力事件导致本合同无法履行的，双方可协商解除合同。
第七条争议解决7.1 本合同的履行中如发生争议，则甲、乙双方应协商解决。
协商不成的，应向有管辖权的人民法院提起诉讼解决。
第八条其他事项8.1 本合同未尽事宜，由双方协商解决。
8.2 本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）: 乙方（盖章）:签署日期: 年月日以上是《免费等级保护服务合同》的合同范本，如有需要，请根据实际情况进行修改和完善。
sla协议模板
sla协议模板一、背景为确保服务的实施和运营质量，本协议为服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）模板。
SLA旨在定义服务提供方（以下称为“供应商”）向客户提供的服务级别和标准，以保证其服务达到预期目标。
二、定义1. 服务提供方：指向客户提供相关服务的公司或组织。
2. 客户：指从服务提供方购买服务的公司或个人。
3. 服务级别目标：指供应商承诺为客户提供的服务水平标准。
4. 故障时间：指服务不可用的持续时间。
5. 维护时间：指为保证服务正常运行而进行的系统维护的时间。
三、服务级别目标1. 可用性：供应商保证服务可用性达到99.9%。
2. 响应时间：供应商保证对客户报告的故障将在X个小时内响应，并提供解决方案或临时解决方法。
3. 问题解决时间：供应商保证在客户报告故障后，将在X个小时内解决问题。
4. 数据备份：供应商将定期备份客户数据，保证数据安全性和完整性。
5. 安全性：供应商将采取必要措施保障客户数据的安全，并定期进行安全性检查。
四、付款条款1. 合同期限：本合同有效期为X年。
2. 付款方式：客户按照合同约定时间和金额向供应商支付费用。
3. 服务费用调整：如服务提供方调整服务费用，应提前X个月通知客户，并经双方协商达成一致。
五、终止协议1. 双方一致同意解除合同。
2. 若任何一方违反合同条款，守约方有权立即终止合同。
六、保密条款1. 供应商和客户应对彼此通过本协议了解到的商业机密和敏感信息严格保密。
2. 在必要情况下，供应商和客户可向必要的员工，顾问或承包商透露保密信息，但需确保其同样遵守保密义务。
七、争议解决本协议的成立、生效、解释和履行适用中华人民共和国法律。
双方如发生争议，应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的法院提起诉讼。
八、其他条款1. 本协议的任何修改、补充应采取书面形式并由双方的授权代表签署。
2. 本协议的任何条款被认定为无效的，不应影响其他条款的有效性。
客户服务协议模板
客户服务协议示例模板一、协议目的本协议旨在规定______（以下称“甲方”）与______（以下称“乙方”）之间关于客户服务的相关条款，以保障双方的权益，明确责任与义务。
二、服务内容1. 乙方将为甲方提供以下服务：---------2. 服务的具体细节和要求应根据甲方的需求进行调整。
三、服务费用1. 甲方同意支付乙方提供服务的费用，具体金额为______（以下称“服务费”）。
2. 服务费的支付方式为：- 一次性支付- 分期支付3. 支付时间为______。
四、服务期限本协议自______日起生效，有效期至______日。
五、双方权利与义务甲方的权利与义务1. 甲方应履行支付义务，按时支付服务费。
2. 甲方有权要求乙方按照约定标准提供服务。
乙方的权利与义务1. 乙方应按照协议约定提供高质量的服务，并及时反馈进展情况。
2. 乙方有权因甲方未能及时支付服务费而暂停服务。
六、违约责任如一方违反本协议条款，应承担违约责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。
七、保密条款双方须对在提供服务过程中知悉的商业秘密和其他敏感信息进行保密，未经对方书面同意，不得向第三方披露。
八、争议解决在本协议履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决；如协商不成，任一方可向______地区人民法院提起诉讼。
九、其他1. 本协议未尽事宜，由双方另行协商确定。
2. 本协议自双方签字之日起生效。
甲方（签字）：________________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：________________ 日期：____年__月__日---以上为客户服务协议的示例模板，可根据实际情况进行调整和修改。
服务级别协议模板样本
服务级别协议模板样本协议签署本协议是XXXX（简称:甲方/客户）与X XXXX有限公司（简称:乙方/IT服务提供方）签于订的关于IT服务级别的协议。
供协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了的双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。
客户代表（甲方）服务提供方代表（乙方）客户负责人陶陶X XIT 负责人耿耿XX日期88月月1111日日日期88月月1111日日服务期限本协议有效期限为3月月15日至3月月14日止。
服务范围IT服务提供方提供下对以下IT系统的和设备的IT服务:?应用软件名称:XXXX电子平台?桌面支持:办公设备桌面支持协议内容要求1.1服务内容及服务标准1、、服务内容，如下:（具体参见:》《服务目录》））。
服务项服务业务目标服务内容服务级别服务支持方式局域网公司最常用也是最可靠的网络接入方法。
交换机的设置、路由器的设置，用户在办公网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监55*8可用85*8现场支持本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。
文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。
区域使用网线接入公司网络（LAN）。
控和优化。
性:98％47*24电话、MSN、电子邮件支持广域网广域网络包括国内分支机构、各办事处，海外代表处、分公司。
实现网络互联互通，保障各种通讯手段、业务系统的运行。
网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化，保障广域网链路可用性。
WLAN NWLAN是无线局域网（Wireless LAN)的简称，利用无线网卡接入公司办公网络，无需网。
线。
适用于会议室等移动、临时办公场所。
WLAN开通、维护、排障。
VPN入在任何能够接入Inter的地方，用户能够用使用VPN客户端软件，远程接入公司内部办公网。
使用内部办公网上的各种应用。
VPN权限开通，排障技术支持。
互联网接入保证员工在公司办公环境下快速、方便地访问互联网上的资源。
店铺等级服务合同模板
店铺等级服务合同模板甲方:乙方：______________鉴于甲方经营的店铺需要提供一定等级的服务，乙方愿意提供相应的服务，双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容1.乙方承诺为甲方店铺提供等级服务，包括但不限于店铺装修、推广、客户服务等服务。
2.具体的服务内容及服务标准详见附件《店铺等级服务内容及标准》。
第二条服务期限1.本合同自双方签署之日起生效，服务期限为____年。
2.乙方应在服务期限内按照约定的内容和标准履行服务义务。
第三条服务费用1.甲方应按照乙方提供的不同等级的服务标准支付相应的服务费用，具体费用详见附件《店铺等级服务费用表》。
2.甲方应在每月_____日前将服务费用支付至乙方指定的账户。
3.如甲方逾期未支付服务费用，乙方有权暂停或终止提供服务，并不承担相关责任。
第四条服务质量1.乙方应按照约定的内容和标准提供服务，确保服务质量。
2.如乙方提供的服务不符合约定标准，甲方有权要求乙方立即改正并追究乙方相关责任。
第五条保密条款1.双方应对涉及本合同的商业秘密和机密信息保密，未经对方同意不得向第三方透露。
第六条违约责任1.如一方违反本合同约定，给对方造成损失的，应承担违约责任。
2.违约方应在接到对方书面通知后立即采取补救措施，赔偿对方因此所造成的损失。
第七条管辖法律1.本合同的签订、履行和解释均适用中华人民共和国法律。
第八条其他事项1.本合同未尽事宜双方可另行协商，并在书面上达成一致意见。
本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。
甲方（签章）：______________ 乙方（签章）：______________ 日期：_____________ 日期：_____________附件：店铺等级服务内容及标准店铺等级服务费用表签署地点：_____________签署日期：_____________。
服务级别协议模板(标准版)
服务级别协议模板(标准版)服务级别协议模板 (标准版)介绍本服务级别协议模板旨在为双方提供明确的服务水平承诺和责任，确保服务的稳定性和可靠性。
本文档适用于提供各类服务的服务商和其客户之间的合作关系。
1. 定义1.1 "服务提供商"指提供服务的一方。
1.2 "客户"指从服务提供商获得服务的一方。
2. 服务描述2.1 服务提供商将根据双方的协商，提供以下服务(服务描述)。
3. 服务级别目标3.1 服务提供商将努力履行以下服务级别目标：- 服务可用性：服务可用时间达到每周XX小时，每月不低于XX小时。
服务可用性：服务可用时间达到每周XX小时，每月不低于XX小时。
- 响应时间：服务请求的响应时间将在XX小时内完成。
响应时间：服务请求的响应时间将在XX小时内完成。
- 故障响应与修复：故障的响应和修复将在XX小时内完成。
故障响应与修复：故障的响应和修复将在XX小时内完成。
4. 服务级别承诺4.1 服务提供商承诺履行以下服务级别承诺：- 服务可用性：服务可用时间达到每周XX小时，每月不低于XX小时。
若服务可用时间低于约定时间，服务提供商将根据具体情况提供适当的补偿或折扣。
服务可用性：服务可用时间达到每周XX小时，每月不低于XX小时。
若服务可用时间低于约定时间，服务提供商将根据具体情况提供适当的补偿或折扣。
- 响应时间：服务请求的响应时间将在XX小时内完成。
若响应时间超出约定时间，服务提供商将通知客户并提供解释和改进措施。
响应时间：服务请求的响应时间将在XX小时内完成。
若响应时间超出约定时间，服务提供商将通知客户并提供解释和改进措施。
- 故障响应与修复：故障的响应和修复将在XX小时内完成。
若故障修复时间超出约定时间，服务提供商将通知客户并提供解释和改进措施。
故障响应与修复：故障的响应和修复将在XX小时内完成。
若故障修复时间超出约定时间，服务提供商将通知客户并提供解释和改进措施。
客户协议书模板(6篇)
客户协议书模板（6篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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SLA服务协议范文
SLA服务协议范文服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一份合同或协议，用于明确服务提供商和客户之间的责任和服务质量要求。
以下是一个1200字以上的SLA服务协议的模板：1.服务描述1.1本协议适用于提供商（以下简称“公司”）向客户提供的服务（以下简称“服务”）。
1.2服务的具体描述应包括服务内容、服务可用性、服务等级、问题解决时间、客户支持等方面。
2.服务提供和可用性2.1公司应在协议生效之日起开始提供服务。
2.2服务可用性要求：公司保证服务的持续性，服务可用性不低于98%，不包括计划维护时间段。
2.3服务中断时，公司将尽力以最快的速度进行修复，以最小化服务中断时间。
2.4服务中断时间可通过公司提供的监控工具进行实时查询。
3.问题解决时间3.1在收到问题报告后，公司将根据问题的优先级确定问题解决时间。
3.2问题的优先级分为紧急、高、中和低，公司应根据优先级制定相应的问题解决时间要求。
3.3公司应及时与客户沟通问题的进展情况，并在解决问题时提供必要的支持和帮助。
4.客户支持4.3公司应派遣专业的技术人员对客户的问题进行解答和支持。
5.数据保护和安全性5.1公司应以符合行业标准的方式保护客户的数据安全。
5.2公司应定期备份客户的数据，并采取相应的安全措施，以防止数据丢失或遭到未经授权的访问。
5.3在数据泄露或安全事故发生时，公司应及时通知客户，并采取措施修复和解决问题。
6.服务变更和终止6.1双方可以通过书面方式进行服务的变更或终止。
6.2双方需提前30天通知对方有关服务变更或终止的意图，并协商达成一致意见。
7.争议解决7.1双方应尽力通过友好协商解决一切争议和纠纷。
7.2若协商不成，双方可将争议提交至仲裁机构进行解决。
服务级别协议模板
百度文库- 让每个人平等地提升自我服务级别协议目录服务级别协议 (1)协议签署 (2)服务期限 (2)服务范围 (2)协议内容要求 (2)1.1服务内容及服务标准 (2)1.2服务形式 (4)1.3服务组织 (5)1.4服务联系方式 (6)1.5服务报告 (6)1.6服务变更控制 (6)1.7服务中断处理方式 (7)计划中断约定 (7)服务中断解决办法 (7)协议签署本协议是XXXX（简称：甲方/客户）与XXXX有限公司（简称：乙方/IT服务提供方）签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。
客户代表（甲方）服务提供方代表（乙方）客户负责人陶X IT负责人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日服务期限本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。
服务范围IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务：●应用软件名称：XXXX电子平台●桌面支持：办公设备桌面支持协议内容要求1.1服务内容及服务标准1、服务内容，如下：（具体参见：《服务目录》）。
服务项服务业务目标服务内容服务级别服务支持方式局域网公司最常用也是最可靠的网络接入方法。
交换机的设置、路由器的设置，用户在办公网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监5*8可用性：5*8现场支持区域使用网线接入公司网络（LAN ）。
控和优化。
98％7*24电话、MSN 、电子邮件支持广域网广域网络包括国内分支机构、各办事处，海外代表处、分公司。
实现网络互联互通，保障各种通讯手段、业务系统的运行。
网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化，保障广域网链路可用性。
WLANWLAN 是无线局域网（Wireless LAN)的简称，利用无线网卡接入公司办公网络，无需网线。
服务 level 协议 (SLA) 模板
服务水平协议 (SLA) 模板1. 引言本服务水平协议（以下简称“SLA”）旨在明确服务提供方与客户之间的服务承诺及标准。
此文档的目的在于确保客户对所提供服务的期望与实际服务水平之间的一致性。
2. 适用范围本SLA适用于以下服务：- 服务名称- 服务描述- 服务提供方3. 术语定义- 可用性：指服务在规定时间内可正常使用的比例。
- 响应时间：指服务请求被提出至服务提供方首次响应的时间。
- 修复时间：指在服务中断情况下，恢复服务的时间。
4. 服务承诺4.1 可用性服务提供方承诺服务的可用性达到__%（例如：99.9%），可用性计算周期为（例如：每月）__。
4.2 响应时间服务请求的响应时间不超过__（例如：1小时）__，根据服务的紧急程度，响应时间分为以下类别：- 关键紧急：__小时- 高优先级：__小时- 中优先级：__小时- 低优先级：__小时4.3 修复时间服务提供方承诺在服务中断情况发生后，修复的时间框架：- 完全中断：__小时- 部分中断：__小时5. 服务审计在服务执行期间，客户有权要求服务提供方提供服务执行的相关指标及数据。
服务审计周期为__（例如：每季度）__。
6. 赔偿条款如服务水平未达到上述标准，服务提供方同意根据以下补偿标准进行赔偿：- 可用性未达成：补偿__%的月服务费用- 响应时间未达成：补偿__%的月服务费用- 修复时间未达成：补偿__%的月服务费用7. 限制条款以下情况下，服务水平不适用赔偿规则：- 客户未依约提供相关支持。
- 服务中断因不可抗力因素造成。
- 其他事先约定的特别情况。
8. 合同的变更与解除本SLA的变更需双方协商一致，并以书面形式确认。
任何一方有权在_____天之前通知对方，解除本SLA。
9. 争议解决如因本SLA引起的争议，双方应友好协商解决。
如无法达成一致，可向______法院提起诉讼。
10. 附则本SLA自双方签字盖章之日起生效。
签署方：服务提供方：_______________客户：_______________日期：_______________以上内容为本服务水平协议的模板，具体服务内容及条款可根据实际需求进行调整。
服务级别协议模板
服务级别协议目录服务级别协议 (1)协议签署 (2)服务期限 (2)服务范围 (2)协议内容要求 (3)1.1服务内容及服务标准 (3)1.2服务形式 (5)1.3服务组织 (6)1.4服务联系方式 (6)1.5服务报告 (7)1.6服务变更控制 (7)1.7服务中断处理方式 (7)计划中断约定 (7)服务中断解决办法 (8)协议签署本协议是XXXX（简称：甲方/客户）与XXXX有限公司（简称：乙方/IT服务提供方）签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。
客户代表（甲方）服务提供方代表（乙方）客户负责人陶X IT负责人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日服务期限本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。
服务范围IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务：●应用软件名称：XXXX电子平台●桌面支持：办公设备桌面支持协议内容要求1.1服务内容及服务标准1、服务内容，如下：（具体参见：《服务目录》）。
2、服务标准，如下：（1）服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。
（2）事件优先级处理标准（3）运维管理流程的执行1.2服务形式IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务：1、日常运维服务规范2、其他服务形式与服务时间1）热线支持服务（5X8）提供号码的电话接入、内部MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报；电话在线方式即时回答问题和解决问题；服务台按照双方约定服务标准提供服务。
2）现场支持服务（5X8）对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。
3）加班值班支持服务（5X8之外的服务）提供服务热线。
4）培训服务针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。
5）网上共享服务通过访问Internet，可以上网查询技术服务专栏，在我们的技术服务专栏里有烟草行业应用案例、最新技术改进、运行故障排除等丰富的内容。
服务级别协议书模板(SLA)
服务级别协议书模板（SLA）日期：xxxx年xx月xx日双方：[服务提供商名称] 与 [客户名称]一、背景及目的本服务级别协议书（以下简称“SLA”）旨在明确双方在服务提供过程中的责任和义务，确保有效的沟通和监督，以提供优质的服务，保障客户的满意度。
本协议适用于服务提供商向客户提供的所有服务。
二、定义1. 服务提供商：指向客户提供服务的一方，即[服务提供商名称]。
2. 客户：指与服务提供商签订本协议并接受其服务的一方，即[客户名称]。
3. 服务：指服务提供商向客户提供的具体服务，包括但不限于技术支持、维护、培训、咨询等。
4. 响应时间：指自客户提出问题或请求起，服务提供商开始处理的时间段。
5. 解决时间：指服务提供商完成对客户问题或请求的处理所需的时间段。
三、服务级别指标为确保服务质量和满足客户需求，以下是双方达成的服务级别指标：1. 响应时间在工作时间内，服务提供商承诺，在接到客户问题或请求后的X小时内做出响应。
在非工作时间，服务提供商将尽最大努力提供紧急支持。
2. 解决时间针对客户问题或请求，服务提供商将尽快处理并在X小时内解决问题，除非问题复杂度较高或需要外部协助。
3. 服务可用性服务提供商保证其提供的服务可用性高于X%。
服务可用性的计算公式如下：服务可用性 = (总服务时间 - 不可用时间) / 总服务时间 x 100%4. 服务报告服务提供商将定期向客户提供服务报告，内容包括但不限于服务活动、问题解决情况和服务质量指标等。
四、违约责任1. 如果服务提供商未能按照协议约定的服务级别指标提供服务，客户有权要求服务提供商提供合理的补救措施，并有权要求降低服务费用或追究法律责任。
2. 如果客户未能按照协议约定的要求提供必要的支持和配合，导致服务提供商无法达到约定的服务级别指标，客户将无权要求服务提供商承担违约责任。
五、变更和终止1. 双方可以协商一致对本协议进行变更和修订。
变更和修订的协议应以书面形式签订，具有相同的法律效力。
服务水平协议 模板
服务水平协议模板服务水平协议版本：1.0有效期：自[协议签订日期]起至[有效期截止日期]止本服务水平协议（以下简称“协议”）由以下双方共同签署，以确保[服务提供方]（以下简称“供应商”）向[客户]（以下简称“客户”）提供的服务符合双方的期望和需求。
1. 协议概述本协议旨在明确供应商将向客户提供的服务水平，并对供应商和客户之间的责任和义务进行约定和规范。
供应商将确保按照协议中规定的标准和时间要求提供服务，以满足客户的期望。
2. 服务描述与范围供应商将按照协议约定的服务等级标准为客户提供以下服务：2.1 [详细描述一]2.2 [详细描述二]2.3 [详细描述三]...3. 服务水平指标为确保服务质量和达到双方的期望，以下是协议中规定的一些服务水平指标，供供应商和客户参考和约束：3.1 [服务水平指标一]：对服务质量的具体要求和要达到的时间目标。
3.2 [服务水平指标二]：对服务可用性和响应时间的具体要求和要达到的时间目标。
3.3 [服务水平指标三]：对服务支持和问题解决的具体要求和要达到的时间目标。
...4. 支付和赔偿客户应按照合同约定的费用和支付方式及时支付服务费用。
同时，如果供应商未能满足协议中约定的服务水平要求，供应商将承担相应的赔偿责任，包括但不限于：4.1 [赔偿方式一]4.2 [赔偿方式二]4.3 [赔偿方式三]...5. 协议变更和终止5.1 协议的任何变更或修改应在双方达成一致的情况下进行，并以书面形式记录。
5.2 协议有效期届满前，双方需提前[提前通知期限]向对方书面通知是否继续履行协议。
5.3 双方严重违约或无法达成一致时，任何一方有权单方面终止协议。
6. 保密条款供应商和客户同意在本协议有效期间和终止后继续对协议内容保密，不得向任何第三方披露协议中约定的商业机密信息和保密信息。
7. 不可抗力双方同意，在不可抗力事件发生时，即使不符合本协议规定的服务水平指标，任何一方都不承担违约责任。
等级保护服务协议模板
等级保护服务协议模板本协议是由甲方（服务提供方）和乙方（服务使用方）就等级保护服务所订立的协议，双方同意遵守以下条款：一、服务内容。
1.1 甲方提供的等级保护服务包括但不限于，监控乙方在特定网络平台上的账号等级情况、提供等级提升策略和建议等。
1.2 乙方需按照甲方的要求提供相关账号信息和权限，以便甲方进行等级保护服务。
二、服务费用。
2.1 乙方应按照双方约定的费用标准支付服务费用。
2.2 服务费用支付方式，（具体支付方式根据双方协商确定）。
2.3 如乙方未按时支付服务费用，甲方有权暂停或终止提供等级保护服务。
三、保密条款。
3.1 双方同意在协议有效期内和协议终止后对涉及到的商业机密、技术资料和其他保密信息保密。
3.2 未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露保密信息。
四、责任限制。
4.1 甲方在提供等级保护服务过程中，不对乙方账号的具体等级提升做出任何承诺。
4.2 乙方因违反网络平台规定而导致账号被封禁或降级的，甲方不承担任何责任。
五、协议终止。
5.1 本协议自双方签订之日起生效，有效期为______年。
5.2 协议有效期届满，双方可根据实际情况协商续签。
5.3 在以下情况下，本协议提前终止：a) 双方协商一致终止；b) 一方违约，经对方书面通知后七天内仍未履行合同义务。
六、其他条款。
6.1 本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议。
6.2 本协议一式两份，甲方和乙方各持一份，具有同等法律效力。
甲方（服务提供方），_____________（盖章）日期，__________。
乙方（服务使用方），_____________（盖章）日期，__________。
以上为等级保护服务协议模板，双方应在签订协议前仔细阅读并充分理解协议内容，确保双方权益。
怎么写服务等级协议书模板
一、协议名称本服务等级协议书（以下简称“本协议”）由以下双方签订：甲方（服务提供方）：[甲方全称]地址：[甲方地址]法定代表人：[甲方法定代表人姓名]乙方（服务接受方）：[乙方全称]地址：[乙方地址]法定代表人：[乙方法定代表人姓名]二、协议背景鉴于甲方作为服务提供方，愿意向乙方提供[具体服务内容]服务；乙方作为服务接受方，愿意接受甲方提供的服务。
为明确双方的权利、义务和责任，特制定本协议。
三、服务内容1. 服务范围：甲方将为乙方提供[具体服务内容]，包括但不限于以下方面：（1）[具体服务内容1]（2）[具体服务内容2]（3）[具体服务内容3]2. 服务标准：甲方将按照以下标准提供服务：（1）服务质量：[具体服务质量要求]（2）服务响应时间：[具体服务响应时间要求]（3）服务稳定性：[具体服务稳定性要求]四、服务费用及支付方式1. 服务费用：[具体服务费用]元人民币，按[支付周期]支付。
2. 支付方式：乙方应在[支付时间]前将服务费用支付至甲方指定的账户。
五、服务期限1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[服务期限]年。
2. 本协议期满后，如双方无异议，可自动续签。
六、双方权利与义务1. 甲方权利与义务：（1）甲方有义务按照本协议约定提供高质量、高效、稳定的服务。
（2）甲方有权要求乙方按照本协议约定支付服务费用。
（3）甲方有权对乙方使用服务过程中违反本协议的行为进行制止。
2. 乙方权利与义务：（1）乙方有义务按照本协议约定支付服务费用。
（2）乙方有义务遵守甲方制定的服务规则，合理使用服务。
（3）乙方有权要求甲方按照本协议约定提供高质量、高效、稳定的服务。
七、违约责任1. 如甲方未按照本协议约定提供服务，乙方有权要求甲方承担违约责任。
2. 如乙方未按照本协议约定支付服务费用，甲方有权要求乙方承担违约责任。
3. 如双方在履行本协议过程中发生争议，应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。
服务等级协议模板
服务等级协议模板一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，提供高质量的客户服务成为企业取得成功的重要因素之一。
服务等级协议（Service Level Agreement, SLA）被广泛采用，以确保客户在使用产品或服务时得到预期的支持和回应。
本文将探讨服务等级协议的重要性，并提供一个模板供企业参考。
二、背景服务等级协议是一项合同时，明确了提供方和使用方之间的服务等级目标和约定。
通过在协议中设定明确的指标和要求，可以更好地管理双方间的期望。
对于服务提供者来说，服务等级协议有助于提升客户满意度，维护良好的客户关系。
对于客户来说，协议可以保证他们能够获得高质量的服务，并在问题出现时得到及时的解决。
三、协议模板以下是一个通用的服务等级协议模板，供企业根据实际情况进行调整和定制。
1. 服务描述在这一部分，具体描述你的产品或服务。
包括名称、功能、可用性等详细信息。
2. 服务目标列出服务等级协议的具体目标，例如最大可用性、快速响应时间等。
确保目标明确、可衡量。
3. 支持渠道说明客户可以使用的支持渠道，包括电话、电子邮件或在线聊天。
提供支持的时间和语言。
4. 响应时间设定客户提交问题后，服务方应在多长时间内做出响应的时间标准。
可以区分不同紧急程度的问题。
5. 故障解决时间该部分规定了服务方在故障发生后，解决问题所需的时间。
可以根据问题的严重程度设定不同的时间限制。
6. 服务可用性具体说明服务可用性的要求。
例如，365天全年无休、每周99%的可用性等。
7. 服务更新规定服务更新的时间安排，以避免对客户业务产生不必要的中断。
8. 客户反馈指定客户提供反馈意见的途径，并规定服务方对客户反馈的响应时间。
9. 服务改进明确服务方会采取哪些措施来改善服务质量，并规定改进计划的时间框架。
10. 违反协议的后果在此部分，指明如果服务方违反协议规定，将采取何种措施进行补偿或解决。
四、总结通过签署服务等级协议，企业能够明确和管理服务质量，从而提高客户满意度，增强竞争力。
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客户服务等级协议规范模板二〇二〇年三月十六日
版本信息
变更记录
目录
1服务内容 (3)
2服务方式 (4)
3客户售后问题服务流程 (5)
4各个岗位工作须知 (6)
4.1客服 (6)
4.2现场工程师 (8)
4.3客服研发工程师 (9)
4.4客服负责人 (9)
5问题分类 (9)
6故障级别及响应时间标准 (9)
6.1故障级别 (10)
6.2SLA响应时间 (10)
7用户服务响应级别 (10)
附1 远程请求联系方式 (11)
附2 问题记录单 (11)
附3 工单表单 (11)
附4 巡检报告 (11)
1服务内容
客服团队仅对处在产品运维期间内的客户提供产品相关的服务，受理客户请求和投诉，
并及时将落实情况传达给客户。
企业客户服务中心服务内容包括系统定期预防性检查服务、系统故障响应服务、协助用户进行系统软件升级及技术咨询服务。
2服务方式
为客户提供四种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持与现场处理。
1.400热线咨询
客户通过拨打公司售后客服专线XXXXXXX可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议。
热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务，并提供客户问题解决进展状态告知服务。
2.远程支持
经客户授权同意，公司客服通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。
3.在线支持
客户可以通过在线社交平台咨询、语音、邮件方式与公司客服交流，咨询应用问题；
4.现场处理
对于热线、在线、远程方式都无法解决的问题，公司将安排现场客服工程师前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。
3 客户售后问题服务流程
客户问题处理流程
企业售后客服客户售后运维售后研发其他团队
处理问题
是否在售后客服服
务范围
提出服务请求
是
否
是否可以解决是
否
远程诊断
是否可以解决处理问题
是否可以解决
客服确认
是
关闭问题
客户确认
是否有效请求
是
否
处理问题
记录处理情况记录处理情况
记录处理情况
记录服务内容
运维组长
组长指派组员进行问题处理
携带外出服务单进行现场处理
记录处理情况
是否可以解决否
是
否
是
否，转交产品研发
判断是否为产品
Bug
是
否
确认问题已解决
4各个岗位工作须知
客户服务中心包括客服人员、现场工程师及售后研发工程师三类岗位，其服务范围如下表：
4.1客服
一、是接受客户请求的唯一入口：
客户通过400电话、微信、QQ或者邮件联系客服提出问题，见附1远程请求联系方式。
二、判断有效请求：
客服人员在获取客户问题时，根据客户提供的客户及产品信息，查看售后管家系统，需先判断其是否为有效客户，如是有效客户且其问题也在客服团队服务内容中则记录此问题并进行后续处理，其他情况根据问题内容转交其他团队处理。
有效请求判断条件：有商务合同且在运维期内，合同范围含XX产品实施；
其他情况处理办法：
产品：
1、潜客，对企业侧产品感兴趣，想了解功能、报价等，记录联系人姓名、联系方
式、公司名称信息，转交部门助理
2、现有用户：对现有产品提出一些新的需求、优化建议和新的合作模式，转交BD；
3、项目实施阶段：当项目还在实施，对于客户提的问题，转交项目经理；
4、运维费未交的客户：转交BD；
5、售前阶段的客户：转交BD；
●非企业侧产品：转交公司400客服；
●非产品问题：转交公司400客服；
●公司创新项目（ALL IN项目）：转交项目经理；
三、记录问题：
客服判断为有效客户后，在售后管家问题管理中新增一条问题记录，并初步判断问题级别，见附2问题记录单，要求所有问题要详细记录，如有截图必须上传。
注：只有远程客服有新增问题的权限。
四、处理问题：
对于产品功能使用方面的问题，需由客服人员进行解答，并将处理结果登记在售后管家问题管理中。
对于非产品功能使用方面的问题，需指派给客服运维组长，由其进行任务分配，例如：
●功能不可用；
●数据不准确；
●页面无数据；
●服务中断；
对于S1和S2的问题，需要处理人在管家系统每天更新进展。
客服人员需要每天督促处理人做到更新。
五、关闭问题：
问题解决后，客服与客户进行确认，客户认可后则客服在售后管家中关闭问题。
六、形成知识库：
客服人员自己解决的问题，总结后，可形成知识的执行知识库申请流程。
七、反馈问题进度：
在问题处理过程中时，客户主动询问客服进度时，客服人员查看售后管家系统，并将结果告知客户。
八、汇报和review问题：
客服人员提交日报
区域经理每周两次review所有问题进展
4.2现场工程师
成员包括现场工程师组长和现场工程师组员。
●现场工程师组长
现场工程师组长根据客服分配的问题，进一步确定问题级别，然后判断问题是否为产品BUG，若是，则将任务分配给售后研发。
若不是产品bug，a）是整体外包项目，则分配给外包工程师（与外包负责人沟通，由其指派工程师）；
b）不是整体外包项目，则分配给现场工程师；
●现场工程师
一、远程处理
工程师接收组长分配的问题，根据客服人员的记录和问题等级，详细了解问题后，先进行远程处理，如可解决，则详细记录处理情况，并将问题反馈给客服。
如远程解决不了，则进行外出申请。
二、外出申请：
工程师提交外出工单申请，待现场工程师组长审批后，与客户沟通确认后，携带现场服务单至客户现场。
三、现场处理问题：
1、问题处理：
问题处理后，对问题已形成结论，形成解决方案，填写现场服务单，然后必须由客户签字确认，否则产生的工作不予认可。
另外，需在售后管家中对现场服务进行归档操作，在问题处理单记录处理信息，上传解决方案。
2、问题转交
现场判断是产品bug的情况，由组长确认并将问题指派给研发人员，交由其进行处理。
现场无法解决，由组长确认现场工程师团队无法解决后，将问题指派给研发人员，交由其进行处理。
3、更新部署
研发解决后提供更新包，由现场工程师执行“二、外出申请”和“三、现场处理流程”。
四、系统巡检。
如项目无特殊要求，工程师按照巡检排期定期到客户现场进行巡检工作，巡检完成后需将巡检报告以邮件的方式发给客户且需要客户的邮件反馈确定，另外，巡检报告还需上传至售后管家中。
组长对巡检报告进行审核。
五、问题总结：
问题解决后，需进行总结，将形成知识申请入知识库。
4.3客服研发工程师
一、问题处理：
接受问题并进行处理，主要负责产品bug修复，出具补丁包和部署方案。
将更新包或解决方案反馈至现场工程师，由其去客户现场解决。
所有问题解决情况都要记录在售后管家中。
二、问题总结：
问题解决后，需进行总结，将形成知识申请入知识库。
4.4客服负责人
1、每日根据售后管家跟踪处理情况，查看问题是否有超时，并及时督促问题处理人员；
2、每周组织召开周例会，对问题处理状况进行总结，总结内容包括所有问题复盘、知
识库提交情况、每周绩效监督情况；
3、每月进行绩效考核；
5问题分类
一级分类：功能咨询、运维咨询、运维支持、功能BUG
二级分类：每个一级分类下包含产品名称及版本，例如移动运营平台3.0
6故障级别及响应时间标准
6.1故障级别
6.2SLA处理时间
说明：
a)表格里的天数是工作日，节假日和周末除外。
b)如果该问题由Level n的人员最终解决，期望的解决时间则是从Level 1到
Level n的处理时间总和。
c)S3级别问题，不能引入产品研发工程师。
d)S4级别问题，不能引入现场工程师和产品研发工程师。
注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。
由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
7用户服务响应级别
客户可划分为Key Account，Name Account，Account。
Key Account关键用户：30分钟内响应，根据情况判断；
Name Account重要用户：1小时内响应，根据情况判断；
Account：2小时内响应，根据情况判断；
当问题集中爆发、人力紧张且故障级别相同时，优先处理Key Account客户问题。
附1 远程请求联系方式
附2 问题记录单
附3 工单表单
附4 巡检报告
11/ 11。