售后服务管理规则范本

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售后服务管理规定(三篇)

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

售后服务制度范文(五篇)

售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。

为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。

2024年售后服务管理制度9篇

2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。

服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。

不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

售后服务管理制度范文（3篇）

售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。

1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。

1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。

1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。

1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。

第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。

2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。

2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。

2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。

2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。

2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。

2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。

2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。

第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。

3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。

3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。

售后服务管理规则

售后服务管理规则第一章总则第一条[名称]为售后服务管理规则。

第二条[目的]为规范企业的售后服务管理，提高客户满意度，加强售后服务的质量和效率。

第三条[适用范围]适用于企业销售产品后的售后服务管理。

第二章售后服务流程第五条[售后服务评估]企业接到客户的售后服务申请后，派专人对问题进行评估，确定售后服务的具体内容和方式。

第六条[售后服务安排]企业根据评估结果，安排专业人员进行售后服务，并与客户预约具体时间和地点。

第七条[售后服务执行]专业人员按照安排的时间和地点，对客户提出的售后需求进行解决和处理。

第八条[售后服务验收]售后服务完成后，专业人员与客户进行验收，确保客户满意度，开展满意度调查。

第九条[售后服务记录]企业应当对每次售后服务进行记录，包括服务内容、服务人员、服务时间等信息，以备将来查询和统计分析。

第三章售后服务责任第十条[服务人员责任]企业售后服务人员应具备专业知识和技能，并按照标准化的服务流程进行服务。

服务人员应积极主动，耐心回答客户问题，解决客户疑虑。

第十一条[企业责任]企业应确保提供的产品符合质量标准，对于因产品质量问题导致的售后需求，企业应承担相应责任，并进行免费维修或更换。

第十二条[客户责任]客户应提供真实、准确的售后服务需求和情况，配合企业进行售后服务评估和执行。

第四章售后服务保障第十三条[服务网络建设]企业应建立健全的售后服务网络，确保服务能覆盖全国范围，并保证服务的响应时间和质量。

第十四条[服务人员培训]企业应定期组织售后服务人员进行产品知识培训和服务技能提升，确保服务人员专业能力的不断提高。

第十五条[服务投诉处理]对于客户的投诉和意见，企业应及时受理并进行处理，避免投诉情况升级，维护企业声誉。

第十六条[售后服务改进]企业应定期开展售后服务质量评估和改进工作，改善服务流程和服务质量。

第五章其他第十七条[违规处理]对于违反售后服务管理规则的人员，企业应根据实际情况进行相应的处理，包括警告、停职、辞退等。

售后渠道服务管理制度范本

售后渠道服务管理制度范本第一条总则为加强售后渠道服务管理，提高客户服务水平，确保客户满意度，依据我国相关法律法规和公司发展战略，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司所有售后渠道服务活动，包括售后服务、技术支持、客户投诉处理、售后服务网络建设等方面。

第三条售后服务宗旨秉持“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的售后服务宗旨，为客户提供优质、高效的售后服务。

第四条售后服务内容1. 售后服务（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配、及材质等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换零配件。

（2）对保修期外的产品，通过商务文员报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。

2. 技术支持（1）提供产品使用培训和技术指导，确保客户正确、高效地使用产品。

（2）针对客户在使用过程中遇到的问题，提供专业的技术支持，协助客户解决问题。

3. 客户投诉处理（1）设立客户投诉热线，24小时接听客户投诉。

（2）对客户投诉的问题，及时进行调查和处理，并将处理结果告知客户。

（3）对重大投诉及不能立刻解决的问题，登记在案，沟通相关部门，确保问题得到及时、有效的解决。

4. 售后服务网络建设（1）建立完善的售后服务网络，确保售后服务覆盖全国各地区。

（2）定期对售后服务人员进行培训，提高售后服务人员的业务水平和综合素质。

第五条售后服务人员要求1. 售后服务人员应具备专业的产品知识和良好的沟通能力。

2. 售后服务人员应具备较强的责任心和敬业精神，为客户提供优质的服务。

3. 售后服务人员应遵守公司规章制度，维护公司形象。

第六条售后服务流程1. 售后服务请求（1）客户通过电话、网络、邮件等方式向公司提出售后服务请求。

（2）售后服务人员收到请求后，及时与客户沟通，了解客户需求。

2. 售后服务派单（1）根据客户需求，售后服务人员及时安排售后服务任务。

（2）售后服务人员按时完成任务，并将处理结果告知客户。

售后服务管理规范三篇

一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。

二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。

三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。

2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。

对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。

并组织相关部门进行解决。

3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。

3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。

3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。

市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。

售后服务管理规定模版（二篇）

售后服务管理规定模版第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，制定本规定。

第二章售后服务管理的原则第二条售后服务管理工作应根据顾客需求进行，以提供满意的售后服务为目标。

第三条售后服务管理应注重团队合作，强化内外部协调沟通，形成整体合力。

第四条售后服务管理应依法合规，保护顾客合法权益，维护公司形象。

第三章售后服务管理的组织第五条公司应设立专门的售后服务部门，负责售后服务的规划和执行。

第六条售后服务部门应建立完善的组织架构，明确各岗位职责和权限。

第七条售后服务部门应配备合适数量的售后服务人员，确保满足服务需求。

第四章售后服务管理的内容第八条售后服务管理的内容包括售后产品维修、退货、换货、售后咨询等。

第九条售后产品维修应根据产品质量保修规定进行，及时、准确地维修产品。

第十条退货和换货应根据产品质量保修规定进行，保证顾客权益不受损害。

第十一条售后咨询应提供全面、准确的产品知识和使用指导，解答顾客问题。

第五章售后服务管理的流程第十二条售后服务管理应建立完善的服务流程，包括服务接待、问题分析、解决方案制定、问题解决和评估等。

第十三条服务接待应由专门的售后服务人员负责，积极主动地与顾客沟通建立联系。

第十四条问题分析应深入调研顾客问题，采集相关数据，分析问题原因，确保解决问题的准确性。

第十五条解决方案制定应根据问题分析结果提出合理、可行的解决方案，并与顾客沟通达成共识。

第十六条问题解决应及时高效地执行解决方案，确保顾客问题得到满意解决。

第十七条评估应定期对已解决的问题进行跟踪，了解顾客满意度，并及时改进服务质量。

第六章售后服务管理的考核第十八条公司应根据售后服务管理的各项指标进行定期考核，评估服务人员的绩效。

第十九条售后服务管理的指标包括服务满意度、问题解决率、问题解决时间等。

第七章售后服务管理的奖惩第二十条在售后服务管理中，对于表现优秀的服务人员应给予奖励和嘉奖。

第二十一条在售后服务管理中，对于严重违规或屡教不改的服务人员应给予相应的处罚。

售后服务管理规则正规范本(通用版)

售后服务管理规则1. 引言售后服务是任何企业都必须重视和提供的一项重要服务。

良好的售后服务可以增加客户对产品的满意度，增加客户黏性，促进口碑传播，从而提升企业的竞争力和市场份额。

为了规范售后服务行为，提高服务质量，制定并执行一套售后服务管理规则非常必要。

本文档介绍了一套完整的售后服务管理规则，旨在帮助企业建立和优化售后服务流程，确保高质量的售后服务能够得到持续提供。

2. 售后服务管理流程良好的售后服务管理需要建立一套完整的流程，确保各个环节都得到有效的监控和控制。

下面是一个典型的售后服务管理流程：2.1 问题记录与分类•客户问题通过各种渠道（方式、邮件、在线客服等）提交，需要建立统一的问题记录系统。

•所有问题需要进行分类和标记，方便后续的统计和分析。

常见的分类包括产品故障、技术支持、产品咨询等。

2.2 问题分析与处理•接到问题后，需要及时分析问题的原因和性质。

•根据问题的紧急程度和复杂程度，安排相应的技术人员进行处理。

•对于无法在短期内解决的问题，需要向客户提供详细的解决方案和预计解决时间。

2.3 问题解决与验证•技术人员在解决问题后，需要与客户进行沟通，确保问题得到有效解决。

•对解决的问题进行验证，确保解决方案的有效性和可靠性。

2.4 问题反馈与改进•完成问题的解决后，需要向客户及时反馈解决结果。

•对问题的解决过程进行总结和分析，寻找存在的问题和改进的空间。

•将改进意见和建议反馈给相关部门，并跟踪改进的执行情况。

3. 售后服务质量监控为了确保售后服务质量符合客户的期望，需要建立有效的质量监控机制。

是一些常用的售后服务质量监控指标：•问题响应时间：衡量问题得到响应的速度，通常以小时计算。

•问题解决时间：衡量问题得到解决的速度，通常以小时或天计算。

•问题解决率：衡量解决问题的效率，通常以百分比计算。

•客户满意度：通过客户反馈问卷、方式调查等方式进行测评，通常以评分形式表示。

4. 售后服务团队建设建设一个高效的售后服务团队是保障售后服务质量的关键。

售后服务管理规定范文(4篇)

售后服务管理规定范文第一章总则第一条为规范公司售后服务管理，提高客户满意度，制定本管理规定。

第二条本规定适用于公司售后服务部门及相关人员，包括售后服务人员、客服人员等。

第三条公司售后服务管理以客户满意度为核心目标，遵循诚实守信、快速响应、高效解决问题的原则。

第四条售后服务部门应建立健全售后服务管理制度和流程，并监督执行，及时总结经验教训，不断改进工作。

第五条售后服务人员应具备专业的技术和服务能力，严守工作纪律，保持良好的工作态度。

第六条客户有权利要求售后服务人员提供准确、真实、有效的售后服务，并对售后服务人员的工作进行评价。

第七条售后服务部门应定期向公司汇报售后服务工作情况，及时反馈客户意见和建议。

第八条公司对表现优秀的售后服务人员进行表彰奖励，对违反规定的售后服务人员进行惩戒处理。

第二章售后服务流程第九条售后服务流程应包括接听客户服务需求、登记客户信息、问题分析和解答、问题处理、客户反馈等环节。

第十条售后服务人员应在接听客户服务需求时，礼貌、耐心地倾听客户的问题描述，并记录客户信息。

第十一条售后服务人员应及时进行问题分析和解答，帮助客户理解和解决问题。

第十二条对于需要上门服务的客户，售后服务人员应及时安排工程师上门，遵守约定时间，确保问题得到解决。

第十三条客户反馈应及时跟进，对客户提出的问题和建议进行记录，并在解决问题后向客户进行回访。

第十四条售后服务人员应做好服务记录，包括客户问题描述、解决方案、服务时间等，以备对工作进行评估和总结。

第三章客户满意度评价第十五条公司应建立客户满意度评价机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议。

第十六条客户满意度评价可以通过电话调查、问卷调查、在线评价等形式进行。

第十七条售后服务人员应主动向客户索取满意度评价，并根据评价结果进行总结和改进。

第十八条公司应定期分析客户满意度评价结果，对满意度较低的问题进行分析，并采取措施加以改进。

第四章奖励和惩戒第十九条公司应建立售后服务人员奖励制度，对表现优秀的人员进行奖励和表彰。

售后服务管理制度（5篇）

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后服务管理规定模版

售后服务管理规定模版第一章总则第一条为了加强和规范售后服务管理，提高服务质量，保障用户权益，制定本规定。

第二条本规定适用于本公司内各部门的售后服务工作，包括但不限于服务投诉处理、产品退换货管理、售后维修服务等。

第三条本规定的宗旨是以用户满意为核心，以提高服务质量为目标，实行标准化、规范化的售后服务管理。

第四条本规定的基本原则是公正公平、便捷高效、诚信守法。

第二章服务投诉处理第五条用户对服务质量不满意，可以向售后服务部门提出投诉。

第六条售后服务部门应及时接收并记录用户的投诉，确保投诉信息真实有效。

第七条售后服务部门应于接收投诉后的24小时内回复用户，并在收到投诉后的72小时内解决问题。

第八条如用户对售后服务部门的回复和解决结果不满意，可以向上级部门投诉，并应予以受理和处理。

第九条售后服务部门应建立投诉的统计和分析机制，及时发现并解决常见问题，提升服务水平。

第三章产品退换货管理第十条用户购买的产品出现质量问题，可以申请退换货。

第十一条用户申请退换货应提供相应的凭证，如购买发票、产品保修卡等。

第十二条售后服务部门应核实用户的申请并将其记录，及时安排退换货事宜。

第十三条用户申请退换货的，售后服务部门应在收到申请后的24小时内答复用户，并在7个工作日内完成退换货。

第十四条如用户在退换货过程中遇到问题，可向售后服务部门咨询并根据实际情况协商解决。

第十五条售后服务部门应根据退换货情况做好记录，及时与供应商或生产部门沟通，追踪产品质量问题。

第四章售后维修服务第十六条用户购买的产品在保修期内出现故障，可以申请维修服务。

第十七条用户申请维修服务应提供产品购买凭证、产品保修卡等相关材料。

第十八条售后服务部门应核实用户的申请并将其记录，及时安排维修事宜。

第十九条用户申请维修服务的，售后服务部门应在收到申请后的24小时内答复用户，并在7个工作日内完成维修。

第二十条如用户在维修过程中遇到问题，可向售后服务部门咨询并根据实际情况协商解决。

售后服务管理规定（5篇）

售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

售后服务管理制度范本

售后服务管理制度售后服务管理制度1. 引言2. 售后服务流程为了提供一致的、高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务流程：2.1 售后服务申请客户在遇到产品故障或有其他售后服务需求时，必须向售后服务部门提出申请。

申请方式可以是方式、邮件或在线申请平台。

2.2 售后服务登记售后服务部门接到申请后，必须及时登记客户的相关信息，包括客户姓名、、产品型号、故障描述等。

登记信息必须准确无误，并保存在统一的售后服务系统中。

2.3 售后服务跟踪售后服务部门必须及时跟踪客户的售后服务进展情况。

在每个关键环节，包括维修、更换零部件等，都要及时向客户沟通并取得客户的同意。

2.4 售后服务反馈完成售后服务后，售后服务部门需要及时向客户进行反馈。

反馈内容包括服务情况、故障原因及解决方法等。

3. 售后服务质量管理为了提供高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务质量管理措施：3.1 人员培训和资质认证售后服务部门的工作人员必须经过相关培训，并持有相关售后服务资质证书。

定期进行培训和考核，以保证工作人员具备必要的技能和知识。

3.2 售后服务评估定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查和内部绩效评估等。

根据评估结果，及时调整和改进售后服务流程和工作方式。

3.3 售后服务标准化制定售后服务标准化的流程和操作规范，确保不同的售后服务工作能够按照统一的标准进行。

标准化的流程和规范有助于提高工作效率和服务质量。

3.4 售后服务数据分析对售后服务数据进行分析和挖掘，及时发现问题和改进机会。

通过数据分析，可以了解客户需求、产品故障情况等，进一步提升售后服务质量。

4. 售后服务投诉处理在售后服务过程中，难免会遇到客户的投诉。

我们制定了以下投诉处理措施：4.1 投诉接收对于客户的投诉，售后服务部门必须及时接收，并向客户表示关注和致歉。

接收投诉的渠道可以是方式、邮件或在线投诉平台。

4.2 投诉登记和处理售后服务部门必须登记客户的投诉信息，并及时进行处理。

售后部门管理制度(5篇)

售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。

1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。

2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。

3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。

售后服务管理制度（4篇）

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。

售后服务管理规定（大全5篇）

售后服务管理规定（大全5篇）第一篇：售后服务管理规定售后服务管理暂行规定（讨论稿）为规范售后服务，提高服务质量，维护企业信誉，理顺流程，特制订本规定。

一、职责1．1销售部负责产品售后服务。

根据实际情况，确定、安排售后服务方式，解决用户提出的售后服务要求。

1．2技术质量部指导销售部售后服务，对返厂产品予以鉴定，安排返修工作，对报废产品签署结论，对返修、报废产品零件回用签署处理决定；应销售部要求，派人出现场。

1．3售后服务人员隶属销售部，由销售部委派或外聘人员兼职，受销售部管理，接受技术质量部指导，采取驻点、包片、机动等方式，对产品在交付用户发现的质量问题或诉求予以处理、答复。

1．4总成车间配合售后服务工作。

在售后服务进行现场维护需要时，销售部可指令车间派人协同售后服务人员进行维修；接受技术质量部安排，对返修产品进行返修，对报废产品进行拆解。

（在生产任务忙，岗位紧凑，无富裕人员情况下怎么办？停止现生产，派车间人员去参加现场服务？因现在车间组织按排生产，一般不预留富裕人员，因没有车间计件工资不允许有富裕人员白拿工资.）二、方式2．1售后服务方式依配套和社销二种型态，分现场维护、返厂维修和换货三种方式。

2．1．1现场维护：适用于配套销售产品的质量问题处理，在产品交付用户后，用户提出的产品外观质量问题、可予现场改修的孔位匹配问题等适于现场处理的维修事件。

2．1．2返厂维修：适用于配套销售产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场难以解决的，售后服务人员将产品拉回厂里整改后再发还用户的处理形式。

2．1．3换货：适用于配套和社销产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场不能维修、返厂维修不能保障用户的质量或时效要求时，经内部程序认可需予更换新货的处理方式。

2．1．4社销产品的售后服务方式以公司《社会销售产品“三包”（暂行）管理办法》为准。

3、售后服务流程3． 1叫修当用户以电话或书面方式提出产品问题时，信息第一接收人应在半小时内将信息传递给销售部售后服务主管，售后服务主管应在半小时内答复客户。

售后服务管理规定范本（2篇）

售后服务管理规定范本1. 引言售后服务是企业向客户提供的一项重要服务，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度具有重要作用。

为了确保售后服务的高质量和有效性，本文制定了一套售后服务管理规定，以规范企业售后服务的流程和操作。

2. 服务标准2.1 提供友好、热情的服务态度，及时回应客户的咨询和投诉。

2.2 尊重客户的意见和建议，积极解决客户遇到的问题。

2.3 服务人员应具备良好的业务素质和专业知识，能够熟练操作相关设备。

2.4 提供准确、清晰、详细的产品信息和售后服务说明，以便客户及时了解相关服务内容。

3. 售后服务流程3.1 客户反馈客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出售后服务需求、咨询或投诉。

3.2 问题诊断服务人员应当认真听取客户的问题，详细了解客户反映的情况，并进行问题诊断，确定解决方案。

3.3 解决方案服务人员应根据问题诊断的结果，给出合理、有效的解决方案，并向客户解释方案内容和操作步骤。

3.4 执行解决方案服务人员应根据解决方案进行操作，并及时与客户沟通和协调，确保问题得到妥善解决。

3.5 问题确认服务人员应向客户确认问题是否解决，如有其他问题需要解决，继续执行上述流程，直至客户满意。

4. 客户满意调查为了了解客户对售后服务的满意度，公司将定期进行客户满意度调查。

调查结果应及时总结并提出改进措施。

5. 售后服务记录5.1 对每一次售后服务进行记录，包括客户的基本信息、问题描述、解决方案、服务人员的工号等。

5.2 售后服务记录应保存至少一年，以备日后查询和参考。

6. 持续改进公司应定期对售后服务管理规定进行评估和改进，以提高售后服务的质量和效率。

7. 处罚措施对于严重违反售后服务管理规定的员工，公司有权进行相应的处罚，包括警告、罚款、停职直至解雇等。

8. 附则本售后服务管理规定应严格按照执行，如有任何疑问或争议，应由公司相关部门进行解释和决定。

结语本售后服务管理规定旨在确保企业的售后服务质量和效果，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

售后服务管理制度11篇

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。