客户沟通及个性化服务创新系统总结

客户沟通及个性化服务创新系统总结

一、总体目标

以“兰乔圣菲”别墅项目为样本，总结近2年实际操作过程中各项经验做法，形成别墅项目客户沟通及个性化创新系统操性分析。

二、 各阶段实施目标

三、 实施目标完成后的别墅类指引手册

1、别墅项目客户沟通及社区活动指引手册

2、别墅项目个性化服务及社会供应商确认指引手册

3、别墅项目服务模式及提供方式指引手册

四、客户沟通及个性化创新系统实际操作分析

1、初步形成的“兰乔圣菲”的服务项目内容；

1.1 强化安全管理，营造安全可靠的私人空间

1.1.1 外保：严格进行门禁管理

1.1.2 内保：外来人员去向核实

1.1.3 社区内巡逻与外围巡逻同时进行

1.1.4人防与犬防相结合

1.2 24小时一门式双语接待，管家部统筹安排特约服务；

1.2.1 24小时一门式双语服务

1.2.2 管家部全面统筹特约服务

1.3 高标准管理服务配置

1.3.1 物业服务中心的高品质装修标准

1.3.2 物业管理人员服装配置标准

1.3.3 保安装备配置标准

1.3.4 保洁用具配置标准

1.3.5 维修设备配置标准

1.4针对性服务

1.5细节化服务

1.6 会所服务

2、今年新增的客户沟通和个性化服务的创新内容；

2.1今年新增的客户沟通方式：

2.1.1住户早餐会：

除了每个月一次的业户早餐会,服务中心为鼓励白天上班的住户也能够参加会议，每3个月安排一次在晚上举行，以争取与更多住户的沟通。

2.1.2 NEWSLETTER

为了丰富别墅业主的生活，及时将小区的各项重要活动、重要通知等与业户分享，并给业户们提供一个交流的平台，创办了兰乔圣菲NEWSLETTER。

2.1.3 西方住户满意度调查

除了公司每年中旬以及每年下旬集团组织的顾客满意度调查外，为了了解兰乔圣菲大部分西方住户对服务中心的满意情况，特请外籍顾问公司针对外籍住户作满意度调查，及时与西方住户沟通，进行工作改进，使兰乔圣菲的小区更具西方居住氛围。

2.1.4 外籍顾问项目人员对于新入住西方家庭上门拜访

了解刚入住兰乔圣菲小区住户的感受，从而可以为服务中心新增个性化服务打下基础，在住户开始入住小区时就给西方住户留下美好印象，避免客户排斥中方客户服务的心理隐患。

2.2今年新增的个性化服务的创新内容：

2.2.1为外籍人士办理临时住宿登记表

服务中心为及时掌握新住户信息资料，免费为外籍人士办理临时住宿登记表，也避免外籍人士不熟悉中国办理临时住宿登记流程造成的麻烦。

2.2.2代缴过期水、电、煤、电话费

由于很多西方住户对于中文的水、电、煤、电话缴费单不理解，造成延迟缴费，为了减少西方客户在这方面遇到的问题，服务中心提供有偿代缴服务。

2.2.3庭院设计

业户对于庭院草坪平整以及美观要求都比较高，服务中心利用公司技术管理部有效资源，为业户提供该服务，收益也比较可观。

2.2.4（新办或过期、遗失）中国护照办理咨询

考虑到有海外居住经验的中国人士较多，增加免费（新办或过期、遗失）中国护照办理咨询，提高别墅项目服务的高端性。

2.2.5提前预约会所健身房开放时间

为了满足西方住户在上班前健身的生活习惯，会所调整健身房开放时间：如果住户需要在上午7：30前运用健身设施，请提前一天与会所预约。

2.2.6英语口译翻译

为综合西方住户增多，英语陪同服务有限的矛盾，服务中心在提供给类英语陪同方面采取分类处理，因服务中心提供的服务而需要的口译服务免费，因客户自己请外部服务单位需要的口译服务超过一定的时间，服务中心提供有偿服务。

2.2.7信件包裹快件上门收取并代寄(邮局)

2.2.8热水炉、煤气报警器的安全检测(联煤公司、大众燃气公司)

2.2.9制作隐形纱窗、室内地毯(安阁公司、义贝贸易公司)

3、结合今年客户的实际需求分析，分析成功和不足有待完善之处

3.1成功之处：

3.1.1新增的客户沟通方式增进了与西方住户的沟通；

3.1.2 社区刊物的创办使客户耳目一新，介绍小区开展的一些重要活动、重要通知，使客户更加了解小区的服务内容，也增进了住户间相互的认识；

3.1.3新增的个性化服务的创新服务：如为外籍人士办理临时住宿登记表、代缴过期水、电、煤、电话费，最直接的为客户提供刚刚入住小区时遇到的困难，给客户留下物业提供全方位服务的良好印象；

3.1.4（新办或过期、遗失）中国护照办理咨询、口译服务，体现高档社区提供的增值服务，（新办或过期、遗失）中国护照办理咨询不牵涉部门的精力，但是给客户的感觉却十分高端；口译服务的增加，减少了客服部无谓的英语服务的流失，将主要的英语服务力量体现在日常自身的物业服务与沟通中。

3.2不足有待完善之处：

3.2.1 提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识不够强，如保姆介绍，如介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善；

3.2.2 提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后安全员是否可以及时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间的紧密配合有待加强；

3.2.3养护类服务提供后，客户部的回访落实，针对住户（实际使用者），而不是支付费用者，将客户实际享受服务后的感受及时反馈给相关部门，服务工作改进信息仍比较滞后；

4、保留服务、储备服务以及即将放弃的的服务内容；

4.1保留服务内容

4.1.1开通类服务：电话开通、有线电视开通、卫星电视开通、煤气开通、VDSL开通、中央净水器开通；

4.1.2咨询类服务：犬证申请咨询、（新办或过期、遗失）中国护照办理咨询、庭院设计、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息；

4.1.3代办类服务：为外籍人士办理临时住宿登记表、兰乔圣菲住户名片制作、代付过期水电煤费用；

4.1.4代订购类服务：代订购饮用水、代订购牛奶、代定购报刊、代订代送鲜花、花篮服务、代订机、船、车票，代订各类演出票务；

4.1.5养护类服务：清洁服务、庭院养护；

4.1.6增值类服务：提前预约会所健身房开放时间、英语口语翻译、业户入住拜访、赠送鲜花、灭火器、对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训、上门家电调试、小型物件搬运(限小区内)、提供网上冲浪服务、收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务；

4.1.7免费提供（生活类）：叫醒服务、世界主要城市时间及航班查询、过滤访客、雨伞借用、代为介绍保姆、钟点工、园艺工、家教等、提供宠物清洁袋、业户留言转达保姆或其他服务人员；

4.1.8免费提供（配套类）：服务中心及会所可使用各种主要信用卡、家庭装璜后室内环保检测；

4.1.9整合社会服务资源提供个性化服务（餐饮类）：打包蔬菜的免费配送服务(城市超市)、进口商品免费配送服务(松坊超市)、餐饮免费外送服务(棒约翰、上岛咖啡、醉香阁)

4.2即将放弃的的服务内容

4.2.1代购材料

4.2.2手推车服务

4.3储备服务内容

4.3.1私人高级酒会策划、举办

4.2.3 BAYA-SITTING服务

4.2.4 私人宠物托管服务

五、个性化服务需求的收集、统计分析与实施

1、建立个性化档案模块：