北大青鸟市场专员咨询标准化手册

院校授权服务中心市场专员咨询标准

1、家长陪同咨询

主要目的：通过当面咨询促成学生报名。

打开条件：父母陪同学生到学校招生办公室进行咨询。

序号步骤步骤规范步骤标准

1 步骤一：寒暄

暖场

规范1：了解学生和家长的基本

信息

规范2：通过寒暄，初步对其进

行判断是否对北大青鸟专业有

兴趣

规范3：鼓励、称赞学生，并注

意学生的兴趣和父母最关心的

问题

标准1-1：（应当象师长一样）你好！你从哪儿

了解我们专业的

标准2-1：您的孩子中考考了多少分啊！哦！分

数挺高的，应该挑个比较好的专业

标准3-1：您的孩子今年应该赶上了个好时机，

我们学校今年和北大青鸟联办开设了一个特色

专业

2 步骤二：填写

预报名表

规范1：安排家长和孩子就坐

规范2：指导其填写《预报名表》

标准1-1：伸手示意父母先就座，其次是学生

标准1-2：将孩子的座位安排到靠近市场专员，

方便与孩子进行交流

标准1-3：请坐这边，让孩子把基本情况填一下

标准2-1：要求学生把《预报名表》所有内容填

写完全，对学生和家长不清楚的项目加以解释和

说明

标准2-2：《预报名表》参见附件

3 步骤三：了解

学生当前状

况

规范1：检查学生填写表格的准

确性，首先根据《预报名表》的

信息，提出一些有针对性的问

题，了解对方学习的态度和期望

值，重点关注对方有无一定的计

算机基础

标准1-1：您了解IT行业么？

标准1-2：您觉得您的孩子主要的兴趣是什么？

标准1-3：您想您的孩子今后主要望那些方面发

展？

标准1-4：您孩子以前接触过计算机么，都学过

一些什么？

.....

4 步骤四：解答

家长和学生

的疑问

规范1：提出引导性的问题，根

据父母的回答进行判断

规范2：结合《咨询问答集》回

答家长和学生的提问

标准1-1：您对北大青鸟特色专业的基本情况都

了解了吧？还有没有什么问题？

标准1-2：通过提问，挖掘父母的“关注点”

标准1-3：倾听父母的谈话

标准1-4：了解父母的价值观

标准2-1：《咨询问答集》见附件

5 步骤五：试图

关单

规范1：给家长描绘IT行业前

景，以促使对方想象孩子（报名

意向者）学完课程之后的成功景

象

标准1-1：您也知道，现在的就业形势十分严峻，

所以说现在给孩子做出的选择就非常重要，直接

关系到他的前途发展。当然，你肯定要给孩子选

择一个好的行业，就我来看，IT行业就不错，

现在学校和我们北大青鸟就给您孩子提供这样

的机会，让他们能够顺利进入到IT行业。将来

规范2：用我们课程体系的优势（作品、教材、教学方法等）吸引学生和家长，并注意家长和学生表情、态度发生变化毕业以后和别人比就不一样了，起薪比其它行业要高很多，而且能够有一个非常好的职业生涯开端，最重要的是你孩子今后的发展速度非常快，3到5年，你的薪水还可以达到3-4千以上，甚至更高。（能在职场中有很好的发展）

标准2-1：如果您有兴趣的话，可以带上孩子去参观一下我们特色班的机房和教室，可以感受一下我们是在什么样的环境中进行教学，相信您和孩子一定会对这个专业非常的感兴趣。

标准2-2：我们有一套比较有特色的教学方法，专门为中职学生量身定制的，和传统的教学方法不同，更注重孩子的实际动手能力，孩子在这个班上，个人能力能得到极大的提高。

标准2-3：您可以看一看我们的学员的作品，这些都是和您孩子一样大的学生做出来的作品，有些作品还在我们全国的比赛获过奖呢。

6 步骤六：解除

抗拒点

规范1：获得报名意向后，强势

要求其报名

规范2：根据以下父母可能会出

现的说辞，进行解释，解除父母

的咨询抗拒点：

1）我要考虑一下

2）我觉得这个专业还是太贵

了，我没有这么多钱，其他专业

学费比这个专业便宜

3）你们能包就业吗

标准1-1：您还有别的问题和疑虑吗？没有了？

好，那就给孩子报名吧

标准2-1：刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没

有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？

标准2-2：多花点钱能为您孩子选择一个好点的

专业，您还犹豫什么呢？关于费用的问题，看你

怎么考虑，您可以把它看作一项教育投资，等孩

子毕业以后，两三个月的工资这笔费用就回来

了，况且这个专业的学费并不是很贵。

标准2-3：我们这个专业关键的是孩子的就业能

力有所提高，自己能很自信的就业。

7 步骤七：关单规范1：假定学生和家长疑问已

经消除，直接要求对方报名

规范2：填写《报名表》

标准1-1：您现在已经详细的了解了我们的教学

和孩子今后的发展，可以给孩子报名了吧？

标准1-2：您还有其他问题吗，那就报名吧？

规范2-1：《报名表》见附件

8 步骤八：参加

能力测试

规范1：对所有已报名学生都要

求其参加入学前测试

标准1-1：您回去以后可以让你的孩子好好准备

一下，我们在开课前会安排一次能力测试，目的

是了解北大青鸟班的学生的现有水平，今后好有

针对性地开展我们的教学

标准1-2：《入学测试题》参见附件

9 步骤九：要求

学生和家长

转介绍

规范1：采用看似闲谈的方式，

请家长介绍亲朋好友一起来参

加学习

规范2：此步骤可选

标准1-1：您的亲朋好友的孩子，也可以推荐学

这个专业啊，两个人可以作伴,一起学

标准1-2：切不可过于正式，以免让家长感到紧

张

10 步骤十：填写

表格

规范1：统计当天的预报名情况

和报名情况

规范2：总结当天在咨询过程中

出现的问题

标准1-1：将当天相关报名信息详细记录，统计

咨询量和转化率