北邮教育网络学院客户关系管理第三次阶段作业 Microsoft Word 文档
客户关系管理(第三版)参考复习题+答案
复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。
3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。
潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。
但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。
4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。
换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
大学考试试卷《客户关系管理》及答案
2012年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3. 企业文化的功能包括 ______ 、 ______ 、 ______ 、 ______ 和______ 。
4. ______ 可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5. ______ 是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略6. 客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个 ______ 和 ______ ，提高员工与客户接触的 ______ 和 ______ 。
7. 对于CRM概念的理解是组织能够向建立 ______ 经营管理模式转变的第一步。
8. 项目管理是在项目活动中运用专门的 ______ 、 ______ 、 ______ 方法,使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9. ______ 意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议11. 客户智能体系可用 ______ 和 ______ 两个逻辑层面表示。
12. ______ 是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。
13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______14. 客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、 ______ 、 ______ 、______ 。
15. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。
16. CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、 ______ 、 ______ 、______ 。
17. 提升客户关系管理能力的最后一步是 ______ 。
18. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:提示:?·顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:提示:?·当顾客期望越低就越容易满足。
1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:提示:?·(错误)·客户就是指最终消费者。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
客户关系管理第三次作业题及答案.doc
第3次作业一、填空题（本大题共10分，共5小题，每小题2分）1•客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 _________ 来收集客户的意见和建议2._________________________________________________________ 客户生命周期可分为流6个阶段：潜在客户期、客户开发期、 ____________________ 、3.组织的仪式可以分为4种_______ 、________ 、________ 和______ o4.数据仓库的建立三个可以从________ 、 ________ 、 _______ 三个方而展开。
5.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的_________二、名词解释题（本大题共20分，共5小题，每小题4分）1.共同体计划2.客户知识。
3.学习型关系4.关系营销5 •客户生命周期三、简答题（本大题共30分，共5小题，每小题6分）1.如何认识客户流失的危害？2.简述数据挖掘的过程。
3.什么是客户智能？4.数据仓库应用设计的过程包括哪些？5.简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题（本大题共40分，共5小题，每小题8分）1 •市场管理的主要任务是什么？2.企业实施CRM系统的目标体现在以下哪儿个方面？3.泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家•泰国在亚洲算不上特别发达, 但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而口又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫•错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理•他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下•一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭丿占，第一次入住时良好的饭丿占环境和服务就给他留下了深刻的卬象，当他第二次入住时儿个细节更使他对饭店的好感迅速升级•那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时俟，楼层服务牛恭敬地问道：“于先牛是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到•于先生高兴地乘屯梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里而请”, 于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了・”如此高的效率让于先生再次大吃一惊•于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先牛的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8 H在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先牛己经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点•上餐吋餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到,就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食甜上,这种细致的服务不要说在一般的酒丿占,就是美国最好的饭丿占里于先生都没有见过•这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象•后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先牛，您己经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您•今天是您的生日，祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题•于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票•六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力•东方饭丿占非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满•这就是东方饭店成功的秘诀•现在客户关系管理的观念己经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效•客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化•在这方面，泰国东方饭丿占的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴.结合材料简单阐述你对客户关系管理的必要性和现状的看法。
客户关系管理平时作业三（含答案）
客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
2020年中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第三次在线作业参考答案
2020年中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第三次在线
作业参考答案
中国石油大学北京网络学院
客户关系管理-第三次在线作业
参考答案
1.（
2.5分）（）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A、操作数据存储
B、决策支持系统
C、商业智能
D、经理信息系统
我的答案：C 此题得分：2.5分
2.（2.5分）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分）（）中的数据是最丰富的、最详细的。
A、高级数据库
B、关系数据库。
北邮服务营销阶段作业
1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（A;C;）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小6. 下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A. 服务是一种行为过程B. 服务涉及所有权的转移C. 服务可以进行交易D. 服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B;）。
国开作业客户关系管理-第三次形考作业11参考（含答案）
题目：CRM系统战略规划的第一步是（）。
选项A：CRM实施基础
选项B：制定客户战略
选项C：业务流程重组
选项D：制定CRM的愿景和目标
答案：制定CRM的愿景和目标
题目：（）相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
选项A：支持层
选项B：功能层
选项C：界面层
选项D：数据库
答案：支持层
题目：CRM系统具有商业智能的决策和分析能力，既能实现商业流程的自动化，也能为管理者提供分析和参考。
这属于CRM的（）特点。
选项A：高技术含量
选项B：集成性
选项C：智能化
选项D：综合性
答案：智能化
题目：（）是CRM的重要部分，它通过互联网和呼叫中心来实现，有助于产生客户的纵向和横向业绩。
选项A：呼叫中心
选项B：客户服务与支持
选项C：销售管理子系统
选项D：关系管理
答案：客户服务与支持
题目：（）是客户关系管理战略的关键
选项A：协同发展
选项B：提高客户满意度
选项C：细分客户群体
选项D：客户终身价值的计算
答案：客户终身价值的计算
题目：以下哪一项不属于CRM实施基础（）。
选项A：组织结构
选项B：建设顾客导向型企业文化
选项C：信息系统
选项D：人力资源
答案：信息系统。
北邮 电子商务 第三次阶段作业
知识点:
第十章 电子商务的法律保障
学生答案:
[D;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
16.
17.在电子交易过程，文件是通过（ ）的发送、交换、传输、储存来形成的，没有有形介质。
A.E-mail
B.信息
C.数据电文
D.数字签名
知识点:
第十章 电子商务的法律保障
学生答案:
[C;]
得分:
A.滥用网络行为
B.侵犯计算机资产行为
C.侵犯计算机信息系统行为
D.侵犯网络经营秩序行为
知识点:
第十章 电子商务的法律保障
学生答案:
[A;]
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
14.
15.（ ）是指特定机构对电子签名及其签署者的真实性进行验证的，具有法律意义的服务。
A.电子签名
B.数字签名
C.数据电文
北邮 电子商务 第三次阶段作业
———————————————————————————————— 作者：
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一、单项选择题（共10道小题，共100.0分）
1.以下与PKI相关的标准是（ ）。
A.X.200
B.S.509
C.X.509
D.802.1
试题分值:
10.0
提示:
10.
11.下列算法中属于公开密钥加密算法的是：（ ）。
A.DES算法
B.RSA算法
C.MD4算法
D.HASH算法
知识点:
第九章 电子商务的安全技术
学生答案:
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
客户关系管理第三次作业
分析结论
诺思通正是依靠优质的服务获取了大量顾客的信任，在竞争激烈的美国零售市场得以维持百年基业，这说明优质的服务对于企业的商业运作至关重要。客户服务作为一种低成本、高效率的营销手段能给企业带来持续的竞争优势，获取利润，还能创造一个高效、轻松的工作氛围，为企业实现成本效益，赢得良好的效益。
进行内部竞赛，对表现良好的员工进行嘉奖；
客户大都称在诺思通有极佳的购物体验，忠诚度高；
就连竞争对手对诺思通都有诚挚的赞誉
1、诺思通要求员工在公司决定以前做出有利于顾客的决定，员工绝不会因为为顾客做得太多而受到批评，只会因服务不好而受批评；
2、无条件退货保证
应对网络化挑战的具体措施
正在试验各种家庭购物方式，包括家庭购物频道和计算机在线购物服务
_诺思通____企业产品服务市场基本特征
传统的购物方式仍为大多数中年妇女和所接受和亲睐，年轻人都比较倾向于网上购物或电视购物
___诺思通__企业产品服务市场发展策略
1、传统营销和网络营销相结合，双管齐下；
2、坚持以优质特色服务取胜，实现服务品牌化。
___零售___行业__诺思通____企业服务水平现状分析
3、员工有明确的目标设置，今日事今日毕；
4、持有顾客通讯录，记录每一位顾客的详细资料，花大量时间了解他们顾客的生活方式和需要
部门之间沟通状况
各部门始终保持高度协作的良好关系，统一站在公司的立场上，竭尽全力为公司谋取利益
1、诺思通的组织结构是非正式的倒金字塔结构，顶端是顾客和售货员，最下面是联合主席，金字塔的每一级都支持销售队伍；
服务水平
评价指标
服务现状
评价依据
客户关系管理第三次作业 - 世界大学城.
客户关系管理第三次作业市营0932 首昭宇12号题目：假设你在某大型居民小区（大概1万人常住居民）的小区入口开了一小型的中式快餐店，并且已经经营了一年，生意还不错。
目前，有一家类似的快餐店在路口的另一侧即将开业，你将采取何种策略留住你的老客户。
答：在大型居民小区拥有自己的一家中式快餐店，并且生意还不错。
这说明自己的经营方式一直都很稳定。
当出现了竞争者时，自己首先要放好心态，毕竟他是后来者。
充分说明这里的中式快餐店的市场是相对较大的，而且竞争潜力也是比较大的，外来者的进入让自己必须得面临挑战，就看自己如何去把握，如何改变原有的稳定营销策略，留住顾客。
通过在各方面与新店的比较来体现自己中式快餐店的特色，利用营销手段来留住顾客，并且可以吸引新顾客，体现自己的竞争优势，体现自己中式快餐厅的特色。
首先，我会去调查那家将要新开张的快餐店，了解自己与它有何不同。
有句话说得好，“知己知彼才能百战百胜”。
同时，自己要有预先的危机意识，毕竟竞争是存在的。
从这一刻起，要更加注重自己餐厅的产品与服务。
从新规划自己营销方案。
了解自己店内的优势与劣势，在以后要改善劣势、让优势更加突出。
其次，从顾客方面，要与经常来店里消费的顾客多交流，让顾客成为自己的朋友，从他们口中，可以了解自己的餐厅还存在哪些不足，哪些需要改进的。
比如说，每当顾客用餐完，你会用关心的态度去询问顾客此次用餐感觉怎么样，哪道菜的味道稍差，下次如何改进，从服务上获取顾客的认可。
可以的话，还可以微笑地与顾客聊天，聊聊小区里面的家常，这样，从平时的聊天中就能够得到反馈，得到一些从自身无法了解到的细节问题，并且进行改善。
可以作为朋友送本餐厅一些小产品，成本不用太高，但是能够让顾客感觉到温馨。
让顾客在本餐厅有一种满足感，这样可以得到忠实的消费群体，不仅仅是经营一项产品，更注重的是经营一项感觉。
自然的，顾客就会一传十十传百地向自己的朋友介绍，这样能够提高消费者对本店的知名度，也能提高老顾客对本店的忠诚度。
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北邮教育网络学院客户关系管理第三次阶段作业
1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要
建设集中的信息仓库。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
3.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
5.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成
某项工作。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
6.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模
功能
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
7.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
8.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
9.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客
户的终生价值。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
10.当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
A.正确
B.错误
知识点: 第三单元
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:。