布草洗涤服务方案完整版

目录
一、实施方案 -------------------------------------------------------- 3
(一)洗涤作业指导规范------------------------------------------ 3
(二)管理说明-------------------------------------------------- 6
(三)业务实施方案--------------------------------------------- 11
(四)计划停水、停电等方案------------------------------------- 13
1、计划停水和突然停水应急预案------------------------------ 13
2、计划停电和突然停电应急预案------------------------------ 13
3、计划停气和突然停气应急预案------------------------------ 14
4、火灾应急预案-------------------------------------------- 14
5、泛水的紧急预案------------------------------------------ 15
6、洗衣机故障应急预案-------------------------------------- 15
7、烘干机故障应急预案-------------------------------------- 15
8、烫平机故障应急预案-------------------------------------- 15
9、职业眼伤害应急预案-------------------------------------- 16
10、蒸汽管道泄漏事故应急预案------------------------------- 16
11、空压机故障应急预案------------------------------------- 16
(五)业务操作------------------------------------------------- 18
（1）工作服洗涤流程---------------------------------------- 18
（2）床单、被套洗涤流程------------------------------------ 19
（3）白色床单被套洗涤流程---------------------------------- 20
（4）烘干操作流程图---------------------------------------- 21
（5）布草熨烫流程------------------------------------------ 21
（6）折叠整理流程------------------------------------------ 22
（7）包装流程---------------------------------------------- 22
（8）发放流程---------------------------------------------- 23
（9）其它工作流程------------------------------------------ 23
(六)科学、严谨、规范、精进的管理模式------------------------- 25
(七)布草洗涤常见问题分析与处理------------------------------- 27
(八)运输车辆清洁消毒方案------------------------------------- 31
(九)服务保障及质量保障--------------------------------------- 33
(十)服务方案------------------------------------------------- 41
1、床单、被罩洗涤程序-------------------------------------- 41
2、巾类洗涤程序-------------------------------------------- 41
3、餐厅巾类洗涤程序---------------------------------------- 42
4、台布洗涤程序-------------------------------------------- 43
(十一)人员职责 --------------------------------------------- 44
1、洗衣房各岗位职责---------------------------------------- 44
2、洗衣房工作规范------------------------------------------ 45
3、洗衣房洗衣工作流程-------------------------------------- 46
(十二)应急服务方案 ----------------------------------------- 54
1、应急预案的作用------------------------------------------ 54
2、收送被服应急预案---------------------------------------- 54
3、应急预案及处理------------------------------------------ 56
4、基本应急措施-------------------------------------------- 58
5、天气突变应急预案---------------------------------------- 58
6、机械故障应急预案---------------------------------------- 59
7、道路紧急施工应急预案------------------------------------ 59
8、道路堵塞应急预案---------------------------------------- 63
9、交通事故应急预案---------------------------------------- 63
10、机械故障应急预案--------------------------------------- 63
11、不可抗力应急预案--------------------------------------- 63
12、防抗雨雪冰冻等灾害应急实施方案------------------------- 64
13、防洪防汛应急预案--------------------------------------- 67
二、洗涤设备清单 --------------------------------------------------- 71
三、售后服务承诺书 ------------------------------------------------- 72
一、实施方案(一)洗涤作业指导规范
(二)管理说明
◆正确步骤
工作分配日程
→所有的工作日程将根据客户的实际要求进行安排，在此期间，我公司将根据客户的工作习惯，日常使用地点，用最有效的方法去清洗衣物。

我们会将每一部分的清洗事项一一列表，以作为我们周到服务及我们的日常工作记录。

进程
→在进入客户场地工作之前，所有的员工和领班，将培训并明确清洗进程，我们将采用标准的程序以防止任何误解。

如有任何改进，所有的员工和领班将重新培训。

所有员工将用统一的培训手册进行培训。

◆何时去做（日程）：
在合约签定后，将提供每位员工工作日程表，如有任何调动，会以书面形式第一时间内通知贵公司负责人。

◆期望结果（整体目标）：
服务质量为4-5星级标准
2、全面质量管理
◆质量控制条例
→领班将负责每个白天的检查工作。

他们将依据《检查表》检查并汇报给项目主管。

客户和项目主管都将有一个联络表，以供客户记录下任何需求，客户的任何要求将立即得到重视并反馈。

联络表将由项目主管和客户共同检查。

我公司将每月给贵公司管理人员一份“客户意见表”，贵公司将此表格填写完整之后，传真至我公司，如不将此表格传回，我们将认为我公司的服务质量没有任何问题。

◆洗衣房工人各项规章制度
A准时上下班，不无无故缺席，做到不迟到，不早退，坚
守工作岗位。

A遵守工作单位的各项规章制度，维护公司形象，提高自
身的素质。

A上岗工作时应穿统一的工作服，胸前佩带好胸卡。

A服从领班的安排，主动的做好本职工作。

A商场及办公室的物品，不得偷取，如有违反上列规定的，
不论情节轻重，一律辞退，且追究法律责任。

A不得擅自离开工作岗位，不能串岗。

A损坏公物照价赔偿。

◆管理人员责任
一、洗衣房主管岗位责任：
职位：主管负责对象：房务部经理
✧全面抓好经营管理，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量，质量标准，成本费用等指标，组织本部门员工为客人提供干、湿洗服务和客房棉织品洗涤；
✧负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿服务。

合理安排人力、物力、降低成本、减少费用；
✧经常检查设备，确保其正确使用，密切与维修部门联系，保证机械设备正常运转和洗涤工具的完好；
✧编制和执行员工排班表，分配、评估下级工作，选用新员工，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年和长远的培训计划并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质不断提高；
✧控制每月消耗和总产量的平衡；
✧负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房的档案系统。

二、领班岗位责任制：
职位：领班负责对象：洗衣房主管
✧负责各类客衣、布草洗涤、熨烫折叠业务的日常管理工作，对有关员工进行表彰或处理，登记在册，作为工作评估依据；
✧负责各类布草的移交工作，办理移交手续，并要求收取人在工作记录本上签字确认；
✧根据上级主管下达的任务目标和工作要求，结合熨烫组的人员、设备、业务特点和有待解决的具体问题，统筹分析，拟定本组各项工作的努力目标、具体措施、工作步骤和时间安排；
✧根据拟定的计划，向下属员工分配具体的工作任务，并明确各岗位工作任务的完成标准，注意事项和特殊要求，督导、激励本组员工努力工作；
✧在工作进行过程中，及时对各位员工的工作进行检查，听取汇报，了解、
分析存在的问题，总结提炼新的工作经验，对各项工作的进展情况和计划执行情况做基本评估；
✧根据检查、评估结果调整工作计划、任务分配和加强对员工的工作督导，解决存在的各种问题，完善管理制度和措施，使本组各项工作不断提高。

三、大烫工岗位责任：
职位：大烫工负责对象：领班
✧服从领班指挥，明确站位和注意事项，相互配合进行工作；
✧严格按照操作规程，操作大烫设备、用具。

保证本岗位的工作质量；
✧负责维护和保养设备、用具，发现问题及时保修；
✧负责清洁本岗位卫生，清理工作场所和机器；
✧做好工作记录，交办有关遗留事项。

四、熨衣工岗位责任制：
职位：熨衣工负责对象：领班
✧负责各类客衣的熨烫、整形工作；
✧服从领班安排，明确当班任务、注意事项；
✧按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业，发现问题及时上报；
✧负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣物、纽扣、拉锁等，以便补充；
✧做好工作记录，不断总结经验，交代遗留事项。

五、收发员岗位责任制：
职位：收发员负责对象：洗衣房主管
✧负责布草及客衣的接收、清点、整理、检查、打号、包装、发送工作；
✧每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物及布草。

按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上缴，归还客人。

检查衣物有无破损，如有应做好记录。

在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

✧认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。

并按楼层号排列登记后，方可发送。

做到不错、不差。

妥善处理客人的特殊要求
和快件服务；
✧按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。

送客衣时，遇到客房上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。

六、水洗工岗位责任制：
职位：水洗工负责对象：领班
✧负责洗涤各类布草、客衣；
✧服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项；
✧严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作；
✧工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查；
✧发现不良状态，及时报告领班；
✧办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。

七、烘干工岗位责任制：
职位：烘干工负责对象：领班
✧负责烘干、晾干各类水洗布草和客衣；
✧听从领班安排，明确当班任务、注意事项；
✧严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。

发现异常情况，立即报告领班；
✧工作结束后，对烘干机进行清洁保养；
✧一天工作结束后，要切断电源，并保持工作场所清洁；
✧做好交班记录，交办遗留事项。

3、洗衣房工作岗位责任须知
●认真参加各项培训工作，学习各种清洗器具的使用方法，掌握各类清洗操作流程。

●热爱本职工作，熟悉区域内的保洁情况，保证区域内衣物的衣物清洗水平。

●服从领导的调配与指导，不挑精拣肥。

●接受检查，虚心的改进，使清洗水准进一步的完善。

●节约使用每种原材料，爱护公司及客户的财产。

4、培训
γ每一位进入“洁成”的新员工必须接受为期一个月的理论知识和实践相结合的培训，培训内容将由专业的区域主管进行拟订。

γ在贵公司所有“洁成”员工都将是培训合格者，如贵公司发现异常情况，有权提出更换清洁人员的要求，“洁成”公司将立刻执行，并把新员工的所有资料，递交于贵公司负责人处，进行备案。

γ每日下班前进行当日培训的小测验，并记下抽查结果。

四周后进行结业考核，考核合格者方可上岗录用。

γ培训内容如有任何更改，所有员工必须接受再培训，考核合格者方可上岗录用。

γ“洁成公司”的领班随时与贵公司清洁项目负责人进行沟通，贵公司有权对“洁成公司”提出清洁标准和要求及有关规章制度，“洁成公司”必须将贵方提出的标准作为培训提纲，灌输给每位为贵公司提供服务的“洁成”员工，并立即实施。

(三)业务实施方案
为了提高我司处置紧急突发事件的应急能力，科学、合理调配人力资源，保障日常洗涤工作规范、连续进行，依据我司《突发公共卫生事件应急预案》的精神及洗涤核心制度的规定，结合洗涤工作实际情况，建立我司人员紧急替代机制。

1.人员紧急替代的定义
人员紧急替代是指某一岗位减员或工作人员因故短期离岗，或工作量突然增加、发生突发事件时，紧急起动司内协调机制，通过调配，使该岗位工作职责由其他工作人员替代履行，保障洗涤工作正常有序进行的系统管理方案。

2.人力资源部负责将紧急替代所需人员列入我司整体人力资源规划。

紧急替代的日常管理工作及启动，根据岗位及人员需求，分别由相关部门负责。

相关职能部门应根据工作需要，随时将修改的紧急替代方案及人员需求报人力资源部备案。

3.洗涤人员必须认真履行岗位职责，遵守请销假制度，不得迟到、早退、缺勤；上班期间不得离岗、串岗及随意换班；接班人员未到岗，交班人员不能擅自离岗。

如有特殊情况，必须经负责人许可，并安排人员替代，方可离开。

4.替代方案
（1）人员替代机制实行管理。

（2）如遇突发事件，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，及其他紧急情况，值班人员应及时报告总值班，总值班人员应按照洗涤工作大事报告程序的规定，及时逐级上报，同时启动应急预案及司级人员替代机制。

（3）日常工作中的人员替代，由各负责人按照相关洗涤管理制度的要求组织进行。

如替代不能满足需要，则向洗涤部报告。

必要时，上述部门及人员有权启动司内替代机制，直接进行人员紧急调配和调度。

（4）如因工作繁忙、工作量突然增加而人员不足，或值班洗涤人员不能完成岗位工作，需向组长或主任报告，安排其他人员，必要时应上报洗涤部予以协调解决。

5、员工培训
我们洗衣房除了对新进员工的系统培训外，坚持每天开班前会。

会议内容主要涉及：酒店会议内容及各项指示、近期各岗位发现的问题、消防安全和安全生产的强调、公共课的学习、岗位技能的培训和简单考核等等。

使员工在不断地学
习、复习、练习中，业务素养得到提升。

能够更好地为酒店服务。

员工素养和专业技能的不足，只有不间断的培训、学习，才能保证客衣、布草、工服的出品质量，达到高水准的服务。

(四)计划停水、停电等方案
1、计划停水和突然停水应急预案
（1）计划停水
接到停水通知，立即告知车间相关人员，做好停水的准备工作，准备工作包括以下几点。

将各客户内使用的布类提前准备充足，保证充足供给。

储备使用水，保证工作需要。

（2）突然停水
与供水单位联系，了解停水原因和持续时间，根据停水时间的长短，做出是否向各汇报和告知的决定。

及时查找停水原因，尽快恢复供水。

立即通知各组负责人，关闭水龙头，以防突然来水，造成泛水和浪费。

启动常规储存，立即联系、调整、组织货源，保障供给。

调整人员休息，并做好随时上班的准备。

2、计划停电和突然停电应急预案
（1）计划停电
接到停电通知后，做好停电的准备工作，准备工作包括一下几点。

将各使用的织物提前准备充足，保证充足供给。

告知公司负责人，根据情况看是否需要汇报。

（2）突然停电
与供电部门联系，了解停电原因和持续时间，根据停电时间的长短，看是否需要告知各后勤部。

立即通知电力维修部门。

协助查找原因，尽快恢复供电。

汇报相关部门，立即联系、调整、组织可供应货源，保障供给。

关闭相关仪器设备，以防突然来电，损坏仪器设备。

调整人员休息，并做好随时上班的准备。

使用应急照明设备，启用常规储存，保证正常供应。

值班人员下班前负责检查电源开关是否关闭。

（3）突然断电、跳闸
立即查看各区域内的配电箱，如跳闸应重新打开开关。

通知电力维修部门。

协助查找原因，尽快恢复供电。

了解停电原因和持续时间，根据停电时间的长短，看是否需要汇报相关部门。

3、计划停气和突然停气应急预案
（1）计划停气
接到停气通知后，做好停气的准备工作，准备工作包括以下几点。

将各使用的织物提前准备充足，保证供给充足。

（2）突然停气
与后勤值班室联系，了解停气原因和持续时间，根据停气时间的长短，做出是否向各后勤部汇报。

立即通知供气中心。

协助查找原因，尽快恢复供气。

汇报相关部门，立即联系、调整、组织可供气货源，保障供给。

调整人员休息，并做好随时上班的准备。

4、火灾应急预案
发现火情后，立即关掉用电总开关。

报告厂长及董事会。

初步判断着火原因，进行紧急处理。

电器或：马上关闭总电源；易燃物资着火：用水扑灭。

火势较小，组织本公司工作人员使用灭火器及其他方式灭火；尽快组织疏散人员，转移贵重物资。

公司领导应立即赶到火灾现场，负责合理安排工作人员抢救重要、贵重物资，负责报警、现场灭火及疏散人员；同时根据火灾现场情况，负责安排和分发湿口罩（湿手帕或湿布类）；组织工作人员撤离，走安全通道，尽可能以最低的姿势快速撤离。

经现场人员初期使用灭火器或消防栓进行灭火、控制火势有困难，可能危及人身财产安全，或出现大量有毒有害烟雾需组织受困人员疏散时，立即拨打“119”报警，准确报告着火地点、部位、目前情况。

协助维护秩序，为救援人员、救援设备进入现场创造条件。

火灾扑灭和人员疏散完毕后，由厂长及各组长安排人员保护好火灾现场，协助消防部门调查火灾原因和进行善后处理工作，协同有关单位和部门立即恢复各种消防设备，使其处于正常运行状态。

平时应加强消防安全培训，易燃易爆物品有醒目警示标识，保持安全通道畅
通。

设立兼职消防安全员，每日对重点设备、重点部位巡检记录。

5、泛水的紧急预案
发现泛水时，立即关闭总水阀，通知公司相关部门。

及时寻找原因，尽快找到并疏通下水管道的出口，如需要维修应立即进行。

组织人员在最短的时间内转移物资，使损失程度降低到最小。

泛水停止后，应对环境进行清洁和相应消毒处理。

发现设备、供水系统出现问题应及时维修，定期检修。

6、洗衣机故障应急预案
立即查找清洗失败的原因，考虑蒸汽压力、水压、清洗剂是否充足，尽快查找原因，解决问题。

短时间内无法正常清洗时，立即改用其他清洗机清洗，并及时增加洗涤车间的人力和工作时间。

立即通知相关部门，实施告知义务，并及时做出物资、工作调整。

由于机器故障，立即通知专业维修人员。

做好事件相关登记工作。

7、烘干机故障应急预案
立即查找烘干失败的原因，考虑蒸汽压力是否足够，尽快查找原因，解决问题。

短时间内无法正常烘干时，立即改用其他烘干机烘干，并及时增加折叠车间的人力和工作时间。

立即通知相关部门及科室，实施告知义务，并及时做出物资、工作调整。

由于机器故障，立即通知专业维修人员进行维修。

做好事件相关登记工作。

8、烫平机故障应急预案
立即查找烫平机发生故障的原因，考虑电源、蒸汽压力是否正常，尽快查找原因，解决问题。

短时间内无法正常烘干烫平时，立即改用其他烫平机烘干烫平，并及时调整折叠车间的人力和工作时间。

立即通知相关部门，实施告知义务，并及时做出物资、工作调整。

由于机器故障，立即通知专业维修人员进行维修。

做好事件相关登记工作。

9、职业眼伤害应急预案
操作时不慎将各种化学物溅入眼内后立即启动本预案。

迅速赶到洗眼装置处，打开水阀门，启动水压而喷开防尘盖，无须提前取下防尘盖迅速用手打开开关阀。

将眼睛置于洗眼装置处，利用喷出的流动水直接冲洗，冲洗不少于3min。

用完后，把开关手柄复位，再盖上防尘盖，以免粉尘落入洗眼器的喷头内，造成堵塞。

避免在下次使用时冲入受伤者眼睛，加重伤害。

眼伤严重者应立即就医治疗。

加强洗眼装置的日常检查和维护保养。

做好职业防护，防止职业伤害。

10、蒸汽管道泄漏事故应急预案
发现蒸汽管道泄漏的人员，应立即关闭泄漏蒸汽管道段的进气阀，立即汇报当班组长及维修人员。

在保证人身安全的前提下，查找泄漏点，确定泄漏影响范围，关闭相关阀门，必要时关停总阀。

泄漏处周围要做好安全措施，防止蒸汽伤人。

同时要密切监视损坏部位的发展趋势，做好事故预想。

通知相关部门维修人员尽快到现场进行抢修，并上报。

维修人员应做好防护，按要求穿戴防烫服、防烫面具及防烫手套等，同时有人进行安全监护。

加强对员工的安全操作培训，提高操作技能，做好事故的防范。

蒸汽泄漏造成人员受伤，应立即采取救护措施，必要时送急诊室。

11、空压机故障应急预案
设专人管理，任何情况导致空压机无法正常运行，应立即停用，通知厂家工程师检修或更换部件，并汇报相关负责人。

一般故障可对照厂家说明书上“空压机故障排除表”各项目内容，分析发生的原因，自行检查故障情形，排除故障。

紧急情况下，立即按下“紧急停止”红色按钮，终止机器运转，并悬挂警示标牌，通知相关人员维修。

启动备用设备，保证供气。

配备灭火器，任何因素引起的火源可用灭火器扑灭。

设立消防安全巡查员，每日对重点设备进行巡查，特殊情况及时处理、汇报。

厂家工程师定期进行设备的维护和保养。

做好事件相关登记工作。

(五)业务操作（1）工作服洗涤流程
（5）布草熨烫流程
（7）包装流程
（8）发放流程
（9）其它工作流程
(六)科学、严谨、规范、精进的管理模式
XXXXXXXX清洗服务公司从规范化管理抓起，严格按照中国卫生行业规范制定、设计标准化、专业化的布草洗涤服务流程，形成严谨、规范、精进的管理模式。

公司在洗涤服务上具有广泛优势。

1、时刻树立“客户第一、价值第一、效率第一”的观点
公司自成立以来，一直致力于专业的布草洗涤。

为客户着想是公司的宗旨，进行科学洗涤，杜绝交叉污染。

深知没有客户的信任与理解公司将失去依托。

2、人才优势
XXXXXXXX清洗服务公司配备高、中级管理人才与专业技术人员，具有职业的管理理念，和专业规范的感控意识。

与每一家成功企业一样，公司制定完善的内部运行管理规范和激励机制。

坚持“全员培训，终身培训”的方针，明确员工接受全面培训是XXXXXXXX清洗服务保证专业服务质量的前提和基础。

在XXXXXXXX
清洗服务公司，员工未经培训考核，不得上岗。

通过系统的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。

3、专业化的服务模式
4、科学的洗涤流程
针对洗涤流程8个步骤：收集—运送—分类—洗涤—烘干—折叠—贮藏—使用，每个环节易出现的问题制定严格的操作管理流程。

(七)布草洗涤常见问题分析与处理。