景区服务礼仪 ppt课件
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旅游景区职员服务礼仪培训 PPT课件
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
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女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服
7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
仪容仪表 课前检查
10
你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
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1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
景区服务礼仪.ppt
6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
导游语言不良习惯
含糊
大概、也许、可能、差不多
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打 扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人， 为别人平添了麻烦
道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路 顺风”！用于分别时的告辞或送别。
礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙 吗？”、“我能为您做些什么吗？”
慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦 了！”、“望您早日康复！”
祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、 “祝贺！”
礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得 真对！
景区服务礼仪
景点导游服务礼仪ppt课件
我们能“做”什么？
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
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优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
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我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
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地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
景区服务礼仪培训 PPT
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
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（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍
•见到被访问者时 ，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
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不能倚靠！
不能坐！
稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！
因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌的一面
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专业仪态2
坐 姿
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训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。
2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方
（二）男员工
四、其他
男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
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（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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视线水 平表现 客观和 理智。
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（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
《旅游服务礼仪》课件—09景区景点从业人员服务礼仪
巡逻阶段
1. 要服从工作的安排和指令要求，熟悉安保岗位的目标任务与具体要求，认真贯彻执行好安全 岗位责任制，做好本职工作，确保景区财产安全。
2.要掌握安保人员服务的基本业务知识，要熟练使用服务技巧，要保持良好的精神状态，有人求 助，要尽可能及时着力解决，不能互相推诿，不是自己的责任，就不管不问，不予理睬。力争做 到“招之即来、来之能战、战之能胜”。
外衣，不能披衣、挽袖、卷裤腿。 ▪ 制服外面不能悬挂私人物品，如钥匙不能挂在腰间;对讲机佩带在腰间皮带右后侧。
严禁制服、便衣或冬夏服装混穿上班要穿黑色皮鞋，保持光亮，不准穿拖鞋。 ▪ 不准纹身，不能留长指甲
安保服务中
做好本职工作，确保景区安全； 掌握基本业务知识； 服务要热情，工作要规范； 注意肢体动作； 注重沟通，克制情绪； 妥善处理紧急事宜。
岗前准备要求
▪提前上岗，更换工作服，佩戴工作牌，携带 上岗证一根据景区要求着装，注意仪容仪表， 做到干净整洁。 ▪准备好清扫工具。 ▪保洁人员应根据保洁的地点携带工具，如拖 把、墩布车、尘推水刮、洗涤刷、毛巾等。
保洁基本要求
保洁员进入保洁区必须做到“三洁”:地面洁，墙柱面洁，台面洁。 “四无”:地面无垃圾，卫生间面池、便池、地面无污迹，隔挡板无 污渍，卫生间空气无异味。 “四轻”:说话轻，走路轻，门轻，操作轻。同时保持清洁区域的通 风。一进入清扫区域之后，要在门口竖立警示牌，如“正在打 扫”“正在工作”“请稍等等来提示游客。卫生区城清理完毕后， 由于地面湿滑，为了游客的安全，需在门口竖立警示牌“小心地滑!” 之类的告示。 作业注意细节:保洁时要注意避让行人，扫地不扬尘:注意节约水电， 开源节流合理使用开关做好交接班工作，卫生记录，责任到人下雪 天及时清理出便道，及时铲雪保洁时不断巡视，不能扎堆聊天。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
《景区服务礼仪》课件
员工具备丰富的专业知识，为 游客提供准确、及时的咨询和 指导。
总结和展望
现状总结
景区服务礼仪对提升游客满意度和形象塑造 起到了重要作用。
未来展望
随着旅游业快速发展，景区服务礼仪将更加 重要，需要不断创新和提高。
景区服务礼仪的重要性
景区服务礼仪是提升游客满意度、形象塑造和品牌建设的重要手段。
景区服务礼仪的基本规范
仪容仪表
员工整洁干净，穿戴得体。
言谈举止
表达礼貌，用语文明。
服务技巧
掌握基础服务技巧，主动解 决问题。
服务礼仪的应用场景
售票处 引导服务 VIP接待
专业咨询 节日活动 投诉处理
提升景区服务质量的关键
1 员工培训
提供专业的培训课程，提升员工服务意识和技能。
2 持续改进
定期评估服务质量，针对问题进行持续改进。
案例分析：成功的景区服务礼仪实践
游客满意度提升
通过积极主动的服务和细致入 微的关怀，使游客满意度大幅 提升。
员工沟通能力
员工通过良好的沟通能力，与 游客建立起良好的关系，增强 服务体验。
专业知识储备
《景区服务礼仪》PPT课 件
这个课件将带你了解景区服务礼仪的内涵和重要性，探讨基本规范及其应用 场景，并借助案例分析提升景区服务质量的关键。最后，总结和展望景区服 务礼仪的发展。让我们一起开始吧！
景区服务礼仪的定义
1 文明接待
2 服务态度
倡导文明礼貌，以和善的态度到真 诚和关怀。
总结和展望
现状总结
景区服务礼仪对提升游客满意度和形象塑造 起到了重要作用。
未来展望
随着旅游业快速发展，景区服务礼仪将更加 重要，需要不断创新和提高。
景区服务礼仪的重要性
景区服务礼仪是提升游客满意度、形象塑造和品牌建设的重要手段。
景区服务礼仪的基本规范
仪容仪表
员工整洁干净，穿戴得体。
言谈举止
表达礼貌，用语文明。
服务技巧
掌握基础服务技巧，主动解 决问题。
服务礼仪的应用场景
售票处 引导服务 VIP接待
专业咨询 节日活动 投诉处理
提升景区服务质量的关键
1 员工培训
提供专业的培训课程，提升员工服务意识和技能。
2 持续改进
定期评估服务质量，针对问题进行持续改进。
案例分析：成功的景区服务礼仪实践
游客满意度提升
通过积极主动的服务和细致入 微的关怀，使游客满意度大幅 提升。
员工沟通能力
员工通过良好的沟通能力，与 游客建立起良好的关系，增强 服务体验。
专业知识储备
《景区服务礼仪》PPT课 件
这个课件将带你了解景区服务礼仪的内涵和重要性，探讨基本规范及其应用 场景，并借助案例分析提升景区服务质量的关键。最后，总结和展望景区服 务礼仪的发展。让我们一起开始吧！
景区服务礼仪的定义
1 文明接待
2 服务态度
倡导文明礼貌，以和善的态度到真 诚和关怀。
景区服务礼仪PPT精选文档
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
44
（八） 语言— 嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
45
文明待客---三声
来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招 呼、问候
问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。
46
礼貌待客----礼貌用语一
景区服务礼仪
1
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则 仪：是社会生活中由于历史文化包括
风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
2
礼仪— 行为规范 是一种典章、制度，
包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
3
二、仪表礼仪
男导游 女导游
4
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。
请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费
心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。 “打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了 别人，为别人平添了麻烦
5
6
6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
7
（二） 女导游
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✓ 激情服务---不厌其烦的态度
景区服务礼仪
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
景区服务礼仪
一只在空中飞翔掉队的小鸟，既 寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的 时候，它从空中掉到了地上，这时一头 牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上， 小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小鸟很 快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来 了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。
景区服务礼仪
景区服务礼仪 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
景区服务礼仪
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
景区服务礼仪
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
景区服务礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
景区服务礼仪
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
景区服务礼仪
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不 能多存。”
景区服务礼仪
如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
景区服务礼仪
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
景区服务礼仪
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
景区服务礼仪
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
景区服务礼仪
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
景区服务礼仪
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
精品资料
景区服务礼仪
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
景区服务礼仪
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
景区服务礼仪
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
景区服务礼仪
狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕 的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、 看的远？”
乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！” 于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高 高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
景区服务礼仪
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
景区服务礼仪
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
景区服务礼仪
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
景区服务礼仪
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题Βιβλιοθήκη 而服务能力则是能不能做好的问题。”
景区服务礼仪
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
景区服务礼仪
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
景区服务礼仪
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
景区服务礼仪
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
景区服务礼仪
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
景区服务礼仪
你觉得她们漂亮吗?
景区服务礼仪 对职业人士来说，良好形象
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有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
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一只在空中飞翔掉队的小鸟，既 寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的 时候，它从空中掉到了地上，这时一头 牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上， 小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小鸟很 快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来 了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。
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景区服务礼仪 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
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——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
景区服务礼仪
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
景区服务礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
景区服务礼仪
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
景区服务礼仪
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
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如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
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假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
景区服务礼仪
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
景区服务礼仪
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
景区服务礼仪
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
景区服务礼仪
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
精品资料
景区服务礼仪
无意识 无能力
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你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
景区服务礼仪
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
景区服务礼仪
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
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狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕 的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、 看的远？”
乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！” 于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高 高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
景区服务礼仪
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
景区服务礼仪
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
景区服务礼仪
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
景区服务礼仪
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题Βιβλιοθήκη 而服务能力则是能不能做好的问题。”
景区服务礼仪
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
景区服务礼仪
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
景区服务礼仪
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
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景区服务礼仪
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
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景区服务礼仪
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
景区服务礼仪
你觉得她们漂亮吗?
景区服务礼仪 对职业人士来说，良好形象