客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

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客户心理分析及沟通技巧培训

客户心理分析及沟通技巧培训
行购买。
客户购买决策因素
了解客户购买决策的因素,如价 格、品质、服务等,有助于销售 人员更好地了解客户需求,提供
更符合他们期望的解决方案。
01
客户沟通技巧
聆听技巧
01
02
03
积极聆听
主动倾听客户的话语,表 现出对客户的关注和尊重 。
反馈理解
在客户发言时,用自己的 语言反馈理解客户的意思 ,确保沟通的准确性。
感谢您的观看
THANKS
客户需要被尊重和认同
客户希望自己的意见和需求得到尊重和认同,销售人员需要听取客 户的意见和建议,并给予积极的回应。
客户购买行为心理
客户购买动机
了解客户的购买动机,如实用、 情感、社会认同等,有助于销售 人员更好地了解客户需求,提供
更符合他们期望的解决方案。
客户购买过程
客户购买过程包括认知、兴趣、 评估、购买和售后等阶段,销售 人员需要在不同阶段采取不同的 沟通策略,以更好地引导客户进
理解客户需求
通过对客户心理的分析,了解客户的需求和期望 ,从而提供更贴心、更符合客户需求的服务。
提高客户满意度
通过有效的沟通技巧,建立良好的客户关系,提 高客户对服务的满意度。
提升客户忠诚度
通过深入理解客户心理和需求,以及运用有效的 沟通技巧,增加客户的忠诚度。
在销售中的应用
1 2
识别客户需求
通过对客户心理的分析,了解客户的需求和痛点 ,从而提供更符合客户需求的解决方案。
客户心理分析及沟通技巧培 训
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contents
目录
• 客户心理分析 • 客户沟通技巧 • 客户心理分析及沟通技巧应用 • 案例分析与实践操作
01

顾客购买心理分析与沟通技巧

顾客购买心理分析与沟通技巧
2、热恋的三个过程是思念、心理时间差(一日不见如隔三秋)和内在化; (此时已不在乎对方的外表而是心的相融);
3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; (恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态,就是所说的“不过如
此”“没啥意思”)。
第二部分、顾客购买过程的心理分析
2、顾客购买心理过程过程之
第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论与发言:
作为红木家具销售员,你让顾客信任你家的红木家 具的理由是什么?
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第七步:行动(实施)
行动就是做出最终的选择。
对我们来说就是“成交”; 因此在此阶段应注意把握好顾客
的成交时机。
第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论: 有哪些技巧能促进成交??
第一部分、 顾客的购买动机
1、什么是动机?
凡事都有动机,动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力,也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。 一句话:动机就是人的一切行动的内在直接原因 !!
第一部分、 顾客的购买动机
关键词:
动机 心理动力
想做什么?& 想要什么?
思 考: 1、大家参加本次培训的动机是什么?
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考: 在顾客的比较阶段,我们应该如何做?
我们应适时地提供一些意见给顾客,帮助他做参考
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第六步:信任(信心)
即相信而敢于托付,是由人对某一事物的肯定性判 断所伴随而来的一种情感体现。
如果顾客认定的选购对象正是自己想 买的商品,或认定的选购对象能满足 自己的消费欲望,体现出自己的喜好 需求和价值观时,顾客就会对该商品 产生信任

客户心理与客户沟通技巧教案

客户心理与客户沟通技巧教案

客户心理与客户沟通技巧教案第一章:客户心理概述1.1 客户心理的概念1.2 客户心理的重要性1.3 客户心理的研究方法1.4 客户心理的基本特征第二章:客户心理分析2.1 客户需求的识别2.2 客户购买动机分析2.3 客户购买行为分析2.4 客户满意度与忠诚度分析第三章:客户沟通技巧3.1 倾听技巧3.1.1 倾听的重要性3.1.2 倾听的技巧和方法3.2 表达技巧3.2.1 表达清晰、简洁3.2.2 语言和非语言表达的结合3.3 提问技巧3.3.1 开放式提问与封闭式提问3.3.2 提问的时机和方式3.4 说服技巧3.4.1 了解客户的需求和痛点3.4.2 提出解决方案和优势3.4.3 应对客户的反对和疑虑第四章:客户沟通策略4.2 寻找共同点和共鸣4.3 适应客户的性格和沟通风格4.4 掌握沟通节奏和主动权第五章:客户沟通中的情感管理5.1 情感管理的重要性5.2 识别和理解客户的情绪5.3 应对客户的情绪和情感需求5.4 建立情感连接和信任第六章:客户沟通中的说服技巧6.1 说服力的要素6.2 故事讲述与案例分析6.3 数据与事实的运用6.4 应对客户的异议第七章:非言语沟通技巧7.1 肢体语言的重要性7.2 面部表情与眼神交流7.3 空间距离与姿势7.4 声音的运用与语调第八章:客户心理与沟通技巧在销售中的应用8.1 销售过程中的心理策略8.2 客户关系管理与维护8.3 缔结销售与谈判技巧8.4 案例分析与实战演练第九章:客户心理与沟通技巧在客户服务中的应用9.1 客户服务中的心理挑战9.2 应对客户投诉与解决问题9.3 提升客户满意度的策略9.4 客户忠诚度的培养与维护第十章:跨文化沟通与客户心理10.1 文化差异对沟通的影响10.2 跨文化沟通的技巧与策略10.3 不同文化背景下的客户心理分析10.4 案例分析与实践建议第十一章:心理测试与客户分析11.1 心理测试在客户分析中的应用11.2 常见心理测试工具介绍11.3 心理测试结果的解读与运用11.4 案例分析:心理测试在实际工作中的应用第十二章:客户心理与沟通技巧在社交媒体中的应用12.1 社交媒体与客户沟通的新趋势12.2 社交媒体沟通技巧与策略12.3 社交媒体客户心理分析12.4 案例分析:社交媒体营销的成功实践第十三章:客户心理与沟通技巧在电话沟通中的应用13.1 电话沟通的心理准备与技巧13.2 电话沟通中的语言表达与倾听13.3 应对电话沟通中的挑战与问题13.4 案例分析:电话沟通技巧在实际工作中的应用第十四章:客户心理与沟通技巧在团队协作中的应用14.1 团队协作中的沟通与心理挑战14.2 提升团队沟通效果的策略14.3 跨部门协作与心理调适14.4 案例分析:团队协作中的成功实践第十五章:客户心理与沟通技巧在个人发展中的应用15.1 个人成长与沟通技巧的关系15.2 建立个人品牌与沟通策略15.3 自我激励与心理调适15.4 案例分析:个人发展中的成功经验重点和难点解析重点:1. 客户心理的基本概念和特征2. 客户需求的识别与分析3. 沟通技巧的应用,包括倾听、表达、提问和说服4. 客户沟通策略的制定与实施5. 情感管理在客户沟通中的重要性6. 非言语沟通技巧的掌握7. 跨文化沟通的挑战与应对策略难点:1. 客户心理的深入分析和理解2. 沟通技巧的灵活运用,特别是在不同情境下的适应性3. 情感管理的实践,如何在沟通中有效地处理客户的情绪和情感需求4. 应对客户异议和反对的有效策略5. 跨文化沟通中的文化差异识别和适应6. 心理测试工具的选择和结果解读7. 社交媒体和电话沟通中的技巧应用本教案通过理论讲解、案例分析和实践演练等多种教学方法,帮助学员逐步掌握客户心理分析和沟通技巧,但在实际操作中仍需不断的实践和反思,以提高沟通效果和客户满意度。

E06 客户心理与客户沟通技巧教案

E06 客户心理与客户沟通技巧教案

客户经理与客户沟通技巧第一讲马斯洛需求层次理论1.1马斯洛需求层次理论简介开始之前,我想请问一下,大家都知道马斯洛需求层次理论吗?正如其名,它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。

该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类,由此来根据各人不同的需求特征,来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求╦第一层,生理上的需要。

大家先试想一下,我们一生下来,最迫切想到的是什么?就是,我们的生命,我们首先要考虑生存下来。

生命没了,什么都没了,我想问一问,近来我们大家最最最基本的需求是什么?对,就是睡觉拉!(语气重点,作为一个强调。

)好了,接下来,当我们满足了最基本的生理方面的需要时,我们又会想到什么东西。

我们就会想到╦,我们的人身是否安全,健不健康,家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层,当吃住跟安全方面都已经没问题的时候,那我们会怎样╦,是不是会出去找朋友,开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络,无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层,╦尊重的需要。

当我们有了朋友,我们需要什么,就是想在朋友之间占有一席之地,有威信,受人尊重。

最后,当我们有钱有地位了,物质跟精神上都已经得到满足了,这样,我们又会想到的是什么,就是如何实现自我价值的增殖了,譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年,我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿美元的股票投入到5家基金会,其中六分之五分配给盖茨基金会。

巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。

1.3如何处理我们如此,我们的客户也是如此,当我们遇到这样的客户时,我们该怎么做呢?╦其实,生理需要是推动人们行动最首要的动力。

但是我认为,一般能来到我们证券公司炒股的股民,应该都不存在这方面的问题吧,除非从哪来了个没钱开饭,但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后,安全需求类的客户,一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕,或者年纪比较大一点的,希望买一些相对安全的投资品种的客户,要求相对来说就比较低一点,我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票,或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

关于客户心理学与沟通技巧范文

关于客户心理学与沟通技巧范文

关于客户心理学与沟通技巧范文在销售过程中有一个很深刻的感受:产品的贵与廉价,只是一个相对的概念,每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户,我们也要学会把握顾客的心理进行沟通。

下面我整理了客户心理学与沟通技巧,供你阅读参考。

客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于缄默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去查找话题,你肯定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。

假如你真的这么认为,那你就要当心了。

碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机:1、把说话的主导权给予了他,很可能永久也无法将他再拉回你推销的主题上。

2、他好不简单找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你珍贵的时间就这么白白的铺张掉了3、对推销员来说,铺张时间便是铺张金钱唠叨型客人为什么总是说个没完?1、他天生就爱说话,能言善道2、孤独太久,四周的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了!3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的珍贵。

甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应当的。

但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉。

爱说话的客人,通常较简单以自我的观点为核心,去批判、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。

既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中间或出言附和他,帮助他尽早做个结论。

(询问)的方式在此是肯定要避开的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,你的设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表看法的同时,若能把握机会准时攻击,就能有些许胜算。

要特殊当心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

客户心理学与沟通技巧二、和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的宠爱。

他们谦和有礼,不会尖酸的拒绝你上门,也不会恶劣的将你扫地出门。

客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和客户沟通技巧
5
人旳一般气质类型
高级神经活动类型与气质旳相应关系
高级神经活动特点与类型
气质类型

活泼 平衡
多血质 粘液质


平静
胆汁质 抑郁质
不平衡
兴奋型
6
购置者气质对购置行为旳影响
气质使每个人旳心理活动涂上个人独特旳 色彩。购置者会在购置过程中,把独特旳 个性色彩体现出来,并形成多种不同旳购 置行为
7
气质类型:多血质(活泼型)
32
“问”和“听”旳技巧
经过“问”和“听”旳技巧 能够迅速精确地了解 客户旳
“问题”及“需要\需求”
33
探问旳措施
开放式问题:让客户自由发挥,搜集尽量多旳信息 选择式问题:限定客户回答旳方向 封闭式问题:拟定有关信息
34
问题漏斗
。。。。。。。。。 。。。 友好旳寒暄广阔且便于Fra bibliotek答旳开放式问题
销售人员应主动促使客户提升他们旳联想 力,如:把商品展示给客户,让客户易于 触及商品,让客户试用商品等
21
客户购置心理过程:欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后,使其开始 产生购置欲望,但却不会立即决定购置该 商品,而是在其头脑中形成“拥有概念”, 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时旳欲 望
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意旳四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
28
接近客户:找到关键人物
关键人物(KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)
29
接近客户:与客户成为朋友

客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度。

三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;“对不起,我很忙”、“谢谢!我们不需要"……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝.面对这些问题的时候,也许您首先要思考的是:“顾客对我是否建立起了足够的信任."在当下繁杂的商业社会里,建立信任永远是销售中最为核心的内容,在电话销售中更是如此。

在没有任何的身份证明,也没有出示任何的商业契约的情况下,仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任,这无疑是件非常困难的事情。

正是如此,在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要.建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理,要想一次性达成交易的概率很小。

“电话销售就是持续不断的追踪."张烜搏认为,一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人,因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中,这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着.张烜搏表示,长期的跟进,而不是一打电话就谈产品,更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的,而不是单纯的卖产品”,因此久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任,不但能达成现有交易,而且还能发掘出潜在的消费。

顾客心理学沟通技巧

顾客心理学沟通技巧

顾客心理学沟通技巧顾客心理学是指了解和理解顾客的思维模式、情感和行为,以便更好地与他们进行沟通和交流。

了解顾客心理学可以帮助销售人员更好地满足顾客的需求,并提供更好的客户体验。

下面是一些顾客心理学沟通技巧,以帮助销售人员有效与顾客沟通。

1.倾听并尊重顾客倾听是有效沟通的关键。

当顾客表达他们的需求、意见和问题时,销售人员应全神贯注地倾听。

不要打断顾客,而是让他们尽情发言。

销售人员应表现出尊重和关注,以建立信任并提高顾客的满意度。

2.运用积极的语言积极的语言能够增加顾客的积极情绪和体验。

销售人员应使用积极的措辞和用词,例如使用“是的”代替“不是”、“可以”代替“不能”等。

这样的语言会给顾客一种积极主动的感觉,增加他们与销售人员之间的合作和理解。

3.关注顾客的情感需求顾客的情感需求是一种深层次的需求,而不仅仅是产品或服务本身。

销售人员应能够理解顾客的情感需求,并给予合适的关注和回应。

例如,如果顾客感到迷茫或焦虑,销售人员可以提供适当的指导和支持,以帮助他们做出决策。

4.与顾客建立情感连接5.给予顾客充分的注意力和关注顾客希望得到销售人员的充分关注和服务。

销售人员应当给予顾客充分的注意力,不要分心或打断顾客。

通过展示兴趣和专业知识,销售人员可以让顾客感到自己的重要性,并提高他们对产品或服务的兴趣。

6.提供清晰和简洁的信息有效的沟通需要用简洁明了的语言传达信息。

销售人员应使用简单明了的语言,避免使用专业术语或复杂的行业术语。

此外,清晰地传达信息可以避免误解和混乱,并提高顾客的理解和满意度。

7.解决顾客的问题和疑虑顾客通常会提出问题和疑虑,销售人员应能够及时解答并提供解决方案。

销售人员应借助他们的专业知识和经验,针对顾客的问题提供准确的答案,并提供相应的建议或解决方案。

解决顾客的问题和疑虑可以增加他们对产品或服务的信心和满意度。

8.及时回应顾客的反馈和投诉顾客的反馈和投诉是宝贵的机会,可以帮助销售人员了解并改进自身的工作。

客户心理学和客户沟通技巧讲课教案94页PPT

客户心理学和客户沟通技巧讲课教案94页PPT

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事,无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实,会谈理学和客户沟通技巧讲课教案
6、法律的基础有两个,而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力,那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序,有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起,可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的,因为好人用不着它们,而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯

客户心理分析及有效沟通培训资料

客户心理分析及有效沟通培训资料

✓ 处理要点:展示自己专业的一面,打动客户,

让客户接受自己。
✓ 要 点:上门沟通胜,具有一定专业

知识。
✓ 处理原则:多赞美,让客户尽情展示。
✓ 处理要点:用少而精的专业知识展示在客户面

前,客户容易信服。
✓ 要 点:此类客户只要讲解清楚,不需过多
四、有效沟通可以缩短客户的心理距离
✓ 根据不同客户类型分别对待处理 ✓ 一、感性客户用情打动 ✓ 包括愤怒型,沉默型,豪爽型,偏激型
✓ 二、理性客户用专业打动 ✓ 包括无理型和专业型
(一)愤怒型
✓ 特 点:情绪激动,易怒,暴躁。
✓ 处理原则:隔离,发泄,不要打断客户,安抚

客户心情,多听少说。
✓ 劝阻流程:先安抚客户,静静聆听客户的想法
(二)外因
✓ 、社会因素 ✓ 、自然因素 ✓ 、分红达不到预期值 ✓ 、对理赔不满意 ✓ 、业务员误导 ✓ 、同业诋毁
二 有效沟通的基本原则—换位思考
启示
如何提高服务质量,有些人以为只有从名师、权威中学得。其 实,每个服务员都“换一下位”,把自己当作顾客“设身处地” 地为对方想一想,问题就解决了。想得多的是收获,考虑得少的 是付出!

让客户一吐为快,然后在根据具体

的问题进行解释.
✓ 话 术:我很理解你的心情,您的想法我知

道了,为了您的利益先听听我的建

议好吗?
(二)沉默型
✓ 特 点:少言寡语,态度温和。
✓ 处理原则:多问,多观察,以动致静,观察客 户

反应进行判断,想办法让客户开口,

说出真实意图。
✓ 劝阻要点:佯装办理其他事情,消除戒备心理 。

《房地产高端客户心理活动与表格模板达沟通技巧》

《房地产高端客户心理活动与表格模板达沟通技巧》

欢迎阅读《房地产高端客户心理活动与表达沟通技巧》大纲(全程房地产案例讲解训练+地产工具落地)-----------房地产营销培训师闵新闻主讲闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业提升利润绩效一、【课程背景】1、面对日趋剧烈的房地产市场竞争,一位成功房地产销售主管的超强房地产业务表现有时甚至会影响到一个房地产在一个地区市场表现和份额,那么一个统领大局的房地产销售高管的营销管理能力在新的竞争环境下则会变得更加突出和重要,其中营销的重心莫不过对客户心理活动的把握和与客户沟通表达能力!2、本课程规划书为房地产高端销售楼盘或者别墅以及高端地产的营销人员学习高端客户销售心理学与沟通表达所制作,主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅,对房地产公司的发展带来一定的帮助。

3、课程规划的学员以高端公寓、别墅、大盘项目为核心业务的销售经理为依据的。

房地产高端楼盘开发企业一直都是本着“以人为本”的思想扎实地做事,以业主为本,为其提供特定高端生活方式;以客户为本,为其提供最细致周到的服务;以投资者为本,以最集约的成本造出最奢华的住宅;最可贵的是,房地产高端楼盘企业以员工为本,并视其为高端楼盘所成就的顶级品质的最坚固基石。

高端楼盘从不吝啬的事就是:造房要用最好的材料,装修要用最好的木材,园林要用最好的树木,房地产营销管理当然要用最好的管理人才。

二、【课程收益】通过本课程的学习,您将获得如下收益:1、掌握分析新国五条后的房地产销售环境与高端客户心理活动和表达沟通技巧2、掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧(选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客)3、掌握高端客户营销心理学,分析客户的行为,心理,性格特点,决策特点,培养顾客的信赖感,学习使人信服的七项秘诀。

4、高端客户开发技巧-发现高端客户;高端客户营销心理学-了解高端客户5、认识奢侈品-识别高端客户;高端客户高效沟通技巧-赢得高端客户6、掌握高端客户销售高效沟通技巧,有效应对客户的技巧,准确捕捉客户的心思等等。

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客户服务与沟通技巧(教案)教学班级:16级电商班任课教师:徐婷婷(经营管理系)教学时间:2017年秋季学期云南省贸易经济学校客户心理与沟通技巧王敏主编前言近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。

呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。

随着呼叫中心产业的发展,该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。

项目一客户心理不同的客户有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。

成功的坐席员是一个伟大的心理学家。

因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。

客户认同的不仅仅是你的产品或服务,更是你的人和你的心。

任务一客户心理的重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求:说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求四种需要:被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应客户心理与沟通技巧二、客户的感性激发女性消费者身上,感性和理性时的选择都会有所不同,通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。

要注意细节,把握好顾客的思维状态,拿出针对性策略,通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。

这是最值得我们商家投入去做的,积极的感性,往往来自于真诚的细节打动。

任务二与客户达成沟通共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素:寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策心路历程:留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足五、客户的心理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求一、沟通中如何把握客户需求二、客户的心理诉求1、面子心理;2、从众心理;3、权威心理;4、占便宜心理;5、朝三暮四心理或者叫后悔心理;6、价位心理;7、炫耀心理;8、草根心理;9、攀比心理;10、懒人心理;客户心理与沟通技巧三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题:1、如何有效激发客户的感性需求?2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。

3、为什么企业要进行客户期望管理?4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。

5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型,在客户服务中如何服务好这类客户。

客户心理与沟通技巧项目二沟通概述呼叫中心的主要使命就是沟通,通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。

坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位,坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可,所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。

任务一沟通的内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通1、职业工作需要沟通能力2、社会活动需要沟通能力3、沟通也是个人身心健康的保证二、沟通的基本内容1、定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。

2、目标:职业工作关系的对方理解我的意图;取得对方的支持;保持良好关系;相互理解、相互支持、相互信赖。

3、过程:发信者将信息通过多种渠道传送给收信者,收信者会给发信者一定的反馈,因此说沟通是双向互动的过程。

三、沟通的具体内涵1、沟通不是只说给别人听2、沟通不是只听别人说3、沟通“通”彼此之“理”任务二沟通的原则、特点及沟通的类型一、沟通的原则1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极倾听二、沟通的特点:互动性、动态性、社会性三、沟通的类型:语言沟通与非语言沟通、正式沟通与非正式沟通、上行沟通、下行沟通与平行沟通、单相沟通和双向沟通、自我沟通、人际沟通和群体沟通思考题:1、什么叫做沟通?沟通的具体内容包括哪几个方面?2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时,可以写信,也可以与他们交流,比较这两种方式的优缺点。

3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面?项目三倾听技巧会倾听则不仅是一种才能,也是一种修养。

倾听是客户信息的重要来源,能让我们与客户的沟通有的放矢,更有利于获得客户的信任,倾听也是电话销售最好的手段。

在与客户的沟通中,倾听与说话一样重要。

任务一倾听意义和影响倾听的因素子任务1 倾听的意义1、倾听是客户信息的重要来源2、倾听有利于知己知彼3、倾听有利于获得客户的信任4、倾听是销售最好的手段子任务2 影响倾听的因素(一)主观障碍1、倾听者过于自我2、倾听者已有的偏见3、倾听者急于表达自己,说服对方4、倾听者急于结束谈话客户心理与沟通技巧(二)客观障碍任务二倾听的艺术子任务1 倾听的原则1、“听”的几种类型(1)听而不闻(2)选择倾听(3)专注式倾听(4)有效倾听2、有效倾听的三个层次:1排除干扰2身体参与、言语参与3思想参与3、倾听的原则(1)耐心(2)关心(3)别一开始就假设明白他的问题子任务2 客户服务过程中的倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿2、鼓励客户先开口3、接受客户的观点4、找出谈话的重点5、不要随意打断客户6、集中精力、适时回应7、做沟通记录思考题1、列举倾听障碍影响倾听的事实。

2、在人际沟通中有效倾听能起到什么重要作用?3、比较在语音聊天、语音视频聊天及电话聊天中倾听有什么不同?4、许多人在“抢夺”发言权意欲畅所欲言时,常常事与愿违,自己是畅而不快,你知道其中的原因以及改善的方法吗?项目四沟通中的感染力能从积极、热情、节奏、语气、语调、音量等方面把握音声的感染力在沟通中的作用;学会身体语言的定义和功能,并能够很好地控制和运用身体语言,与客户建立和谐的沟通关系;学会交谈中所要注意的几个要点,如何启动一次谈话、如何掌控一次谈话、如何使客户接受和信服你以及把握若干交谈的语言技巧。

任务一声音的感染力1、积极2、热情3、节奏4、语气5、语调6、音量任务二身体语言的感染力子任务1 非语言沟通的定义和功能1、非语言沟通的定义非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言,而是通过其他的非语言沟通技巧,如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。

2、非语言沟通的功能:重复语言、否定语言、替代语言、补充强化语言、调整和控制语言子任务2 对身体语言的解读1、结合上下文进行甄别2、注意情境和社会文化背景的不同3、留意一串动作4、留心消极信号5、注意积极信号子任务3 非语言信息的控制和运用(一)控制自身的非语言信息1、控制自身的非语言信息的必要性2、控制自身的非语言信息的方法表示你坐或站和你所用空间的方式开放的表达方式身体的适度倾斜目光与他人的接触在交流时放松与平衡(二)运用非语言信息与客户建立和谐的关系子任务4 微笑,并且保持微笑1、微笑的意义(1)微笑是自信的象征(2)微笑是礼貌的表示(3)微笑是和睦相处的反映(4)微笑是心理健康的标志(5)微笑意味着人所拥有的高雅气质和成熟人格2、怎样发自内心的微笑树立积极的人生态度要有宽阔的胸怀能够接受批评任务三交谈的感染力子任务1 交谈的启动1、选择合适的开场白话题(1)谈论天气(2)谈论健康(3)最近发生的大新闻(4)家庭问题2、给对方留下好的印象3、找出与对方的“共同点”,引发对方交谈的兴趣4、捕捉有价值的细节5、确立谈话的基调子任务2 怎样在交谈过程中进退自如,游刃有余1、交谈中的技巧:注意倾听,察言观色;因势利导,驾驭谈话;调整气氛,进退自如2、困难问题的回答回避策略、故意转移、模糊应答术、自我解嘲3、电话服务礼仪(1)电话应答的礼仪(2)电话等待的礼仪(3)电话转接的礼仪(4)结束电话的礼仪子任务3 使客户接受和信服你的沟通1、什么是说服2、常见的六种说服类型攻击型、冲动型、忧虑型、固执型、冷静型、敏感型3、怎样增强说服力(1)调节气氛,以退为进(2)善意威胁,以刚制刚(3)消除防范,以情感化(4)投其所好,以心换心(5)寻求一致,以短补长子任务4 客户服务中的语言技巧1、适时感谢客户2、学会委婉说“不”3、选择积极用词进行沟通4、善用“我”代替“你5、维护企业形象6、常用的客户服务用语子任务5 用赞美来提升感染力1、赞美的意义(1)赞美是温暖人类灵魂的阳光(2)赞美能够沟通人们之间的感情和关系(3)赞美他人,亦可为自身留下闪光的烙印(4)赞美是一种生活态度2、寻找赞美点:硬件、软件、附件3、赞美的技巧(1)因人而异(2)情真意切(3)详实具体(4)合乎事宜(5)雪中送炭(6)使用间接赞美(7)避免伤及第三人思考题1、怎样才能使赞扬更有针对性?你能否做到“见什么人说什么话”?2、你知道你的父母或者是你的好朋友在什么事情上缺乏信心?你能否运用赞扬的方法帮助他们恢复信心呢?3、运用积极交流用语的构成替换下列语句:A、你怎么这样不负责任?B、你总是打断别人,真不懂礼貌。

C、已经熄灯了,你们还大声说话,就不能考虑一下别人的需要吗?D、请你讲一点社会公德,不要挟塞好不好!项目五有效提问提问的方式多种多样,大致可分为开放式问题和封闭式问题。

提问的内容也涉及广泛,但需要具备一定的提问技巧,使问题与实际情况相匹配,避免不必要的时机浪费,才能使提问能够发挥最佳效果,达到良好的沟通目的,及时有效地处理和解决问题。

任务一提问的方法和技巧子任务1 提问的方法1、开放式问题2、封闭式问题3、两种提问方法的比较子任务2 提问的技巧选择有助于实现自己目标的问题要问让对方回答“是”的问题要问二选一的问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气任务二提问的几点注意事项1、不利于收集信息的问题(1)少说为什么(2)少问带引导性的问题2、避免“多重问题”3、运用“您认为呢,您觉得如何,您的意思是”等中性问题4、避免审讯思考题:1、例举5个开放式问题,5个封闭式问题,并解释问每一个问题的目的是什么?2、假如客户想买一部手机你需要问哪些问题来了解客户需求?项目六确认的技巧与同理心的运用确认的技巧是坐席代表针对客户所提供的重要信息进行实时性的重复核对,以及当坐席代表与客户沟通过程中,产生分歧时,及时帮助客户理清头绪,并运用同理心,使沟通更顺畅,从而提升服务质量,促进企业更好地发展。

任务一确认的技巧子任务1:确认的作用1.确认的定义确认就是在沟通过程中,为了达到有效的沟通,坐席代表和客户之间进行各种关键信息的适时核对的过程。

2.确认的步骤(1)复述(2)概括(3)整理3.确认的作用(1)正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中。

(2)确认你理解了客户,同时也确认客户也理解了你。

子任务2:确认的时机子任务3:确认的话术任务二同理心的运用子任务1 同理心的概述1.同理心的概念同理心(empathy)是指正确了解他人的感受和情绪,从而做到相互理解、关怀和情感上的交融。

2.同理心的作用(1)、满足对方心理需求, 深度尊重对方(2)、化解人际矛盾,融洽人际关系(3)、消除逆反情绪,避免沟通障碍(4)、增加专业风范,展示人格魅力(5)、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题子任务2 同理心的运用一.同理心的运用的技巧1.将心比心,换位思考,站在对方的位置理解客户心情。

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