一次难忘的心理“过山车”

一次难忘的心理“过山车”

案例摘要

作为新员工，一入职便被委以重任，被派到宁波组建两个信用卡销售团队。这无疑是一件令人兴奋的事情。但是在跟展台供应商沟通的过程中，由于对业务不熟悉，险些酿成大错，耽误开业时间。好在及时与总部进行了沟通，得到了指引并步步为营地跟进进度，最终圆满完成了任务。

背景介绍

2007年1月深圳发展银行与S零售商集团签署联名卡合作协议，共同发行深发展S零售商红雀联名信用卡。在该协议下，由深圳发展银行提供信用卡销售团队，S零售商集团在其名下的超市内提供营业场地供销售团队驻点。由于联名方的强势地位，在正式发卡前期，许多工作需要由银行来完成，例如，营业场地（内部称为销售展台，以下同）需要按照双方确定的标准进行装修。

项目运行半年多来，经过多次磨合，双方在组建销售团队以及销售驻点方面的流程上已经相当熟练。不过，双方各自的管理模式不同，例如，深圳发展银行是以总部为主，总部对各地的控制力很强，各项流程一旦确定下来后，各地的分中心必须严格执行；而S零售商是以各地为主，各地都可以根据自己的看法或者实际情况对流程进行修改。这一管理模式的差异在后续项目执行上还是产生了不少影响。

2007年7月，我毕业后加入深圳发展银行总行信用卡中心。8月，向一位前辈学习如何组建销售团队并在联名方商场内驻点。9月，我作为销售团队培训师出差前往宁波组建两个信用卡销售团队，分别进驻当地两家S零售商门店。根据上一次的经验，我将组建团队的工作整理如下：

（1）招聘销售人员，并进行产品知识以及销售技能的培训。

（2）与联名方商场确定销售团队进驻时间，并根据时间倒推销售物料的到店时间。

（3）与展台供应商确定展台安装时间，确保在进驻之前完成展台安装。

上述的工作前后需要2~3周的时间。由于是我首次负责组建，又是组建两个团队，因此，部门老总特意安排了一名前辈A与我一同开展此项目。

前期的准备

按照惯例，出差到外地，需要提交一份出差时间安排给部门领导，以确保出差工作效率。由于年轻气盛，再加上自己也曾跟随别人组建过一次销售团，因此信心满满，并很快拟好了此次项目的时间表，提交给了导师A。A认真地检查了我的时间表，提供了几个意见。

（1）人员招聘的工作必须是到达当地之后即刻进行，因为人员招聘的难度往往是最大的。

（2）销售团队进驻商场的时间已经确定，要预留2~3天的时间给供应商安装展台。

（3）销售物料在出差前就应该寄出。因为物料中包含办公电脑，运输需要1周的时间。

我根据A的意见对时间表进行修改之后报告给部门老总，便乘第二天的飞机出发了。

时间充裕信心满满

按照调整后的时间表，我们按部就班地开始开展销售团队组建工作。招聘销售人员，向分行借会议室安排培训，联系相关物料邮寄事项。事情进行得很顺利，各项工作都按照之前预料的向前推进。同时，我们也保持一天一封邮件的频率向总部汇报，部门老总在肯定我们的工作之余，又再次强调了展台安装及时的重要性。

当时，离驻点还有10天的时间，按照A提醒的，时间完全来得及。而且，S 零售商方面也不希望我们展台过早地完工，以免出现展台完工却无人值守的尴尬。因此，我并没有过早地联系展台安装供应商，而将主要精力放在销售团队的培训工作上。

知情后恍然大

离驻点还有7天时间，销售团队培训基本完结，虽然离开业尚早，为避免意外，我便与展台供应商B进行了联系，告知对方我们需要在7天后开业，请协助展台的安装。B当时给我们的回复是：从时间上来说，展台安装时间完全充裕，但是没有想到的是，展台安装时间只需要2天的时间，但展台的运输从深圳到宁波却需要1周的时间。这个大大出乎我们的意料，同时，B向我们抱怨，平时展台的安装都会提前2周通知，而此次只有1周的时间，给他们带来很大的不便。按照这个时间，我们是没有办法在规定的时间内开业的。迟开业一天的，便意味着我们需要承担迟一天的损失，这在组建团队的历史上还是第一次。

事态紧急，我们立刻向总部报告此事，请总部协助推动此事。总部向我们问了两个问题：其一，是否询问过更改运输方式，以缩短运输时间：其二，是否可以增加人手，缩短展台安装时间？于是，我们带着这两个问题与供应商确定。供应商反馈，如果改火车为汽车运输，可以缩短运输时间为4~5天，但运输费用会相对增加50%；安装人员将从另一个城市赶过来，施工经验丰富，无须增加人员。

由于时间紧张，只能同意供应商提出的方案，并承担新增的运输费用。开业前3天，展台运输到了宁波城外。我们也与两家S零售商门店约好了时间—-当天晚上进行施工。如果顺利，我的第一次独立组建将有惊无险地画上句号，当天心情甚是舒畅。

当晚7点，我仍然没有接到供应商的电话，这令我有些坐立不安，立即给供应商B打了个电话—- “马上就到，马上就到”。到了晚上，宁波城市交通拥堵现象严重，我们也理解了，加之入场的时间是晚上11点，只要还有3~4个小时，时间上来说还是够的。因此，我们又再次与两家S零售商门店确定了入场安装时间，都是当天晚上11点。

到了晚上9点，供应商给的回复是，还在路上。这个时候我们有点按捺不住了。这个时间点已经不堵了，为什么还没到呢？在与B的电话沟通中，我们语气严肃起来了，要求她明确告诉我们车到底在哪里。这个时候，她才告诉我们，车下高速之后，抛锚在路边，一直修到现在，才进城不久。

与时间赛跑

听到她这样的解释，我们稍微缓了一口气，便和她再次确定了入场的时间还是原来确定好的晚上11点。由于有两家门店需要装修展柜，因此我和A分别在不同的门店等着装修团队。

到了晚上11点，供应商B和她带来的2名工人抵达了其中一家商场，开始进行展柜装修。这个时候我接到了A打来的电话。在另一家商场中没有看到装修工人。再次与B确认，原来她只带了2名工人过来，今晚先装一家，明晚再装另外一家，并一再保证时间进度可以完成。由于已经是凌晨，不可能再临时增加人

手，我们只好同意她先装其中一家，另外一家只能等前面装完了再装。

在我们一再强调下，供应商仍然减少人手，并且没有事先通知，这让原本紧张的时间进度有点悬了，但供应商拍胸脯的承诺又让我们不好意思去质疑她的工作效率。当天晚上，我们一直监督着第一店的安装进程，一宿无眠。

第二，我们担心的事情还是发生了，展台没有装好，并且很多地方都有瑕疵，更为严重的是，S零售商商场的老外店长注意到了这些瑕疵，认为我们破坏了他们商场的整体美观，不顾总部开业的要求，现场发飙要求我们退出商场。由于语言沟通的障碍，我们只能尽可能安慰S零售商店长，并承诺马上进行重新装修，店长这才勉强同意我们继续装修。

现在我们必须向总部汇报目前的情况。总部得知这一情况后，安排了两个事情：一是通知供应商立即增加人手安装另外一家门店，否则因展台安装延误而产生的后果将由供应商承担；二是通知S零售商总部，请S零售商总部对展台装修提供协助。

有惊无险化险为夷

在总部出手相助之后，供应商的态度改变了很多，并临时到劳动力市场上召集了2名临时工，以加快安装进度。S零售商店长虽然不太同意总部的安排，但是考虑到销售团队进驻的时间，还是提供了协助。而最后的展台安装，最终还是如期完成。

从整个项目来看，项目前期的沟通，进行过程中的沟通，都遇到了不同的问题；不了解客户的需求，没有明确地将信息传递给供应商，与外籍人士沟通欠缺技巧，这些都导致了沟通不畅。虽然项目最终如期完成，但前后经历的种种波折确实让人深刻体会到沟通的重要性。

思考题：

1．请列举案例中有哪些类型的沟通障碍？这些障碍是如何解决的？

2．从安全中你发现积极主动的向上沟通有哪些益处？

3．你认为在沟通中应该如何保证沟通对方信息的真实有效性？

4．当产生多方合作关系时，在沟通上应该有哪些方面需要注意？