车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
如何评估汽车保险的理赔和服务质量
如何评估汽车保险的理赔和服务质量汽车保险是车主们必备的一项重要保障，而保险的理赔和服务质量直接关系到车主们的利益。
本文将就如何评估汽车保险的理赔和服务质量进行探讨，帮助车主们更好地选择适合自己的汽车保险。
一、理赔速度理赔速度是评估一家汽车保险公司理赔效率的重要指标之一。
在选择汽车保险公司时，车主们可以通过以下几个方面来评估其理赔速度：1. 理赔时限：了解保险公司规定的理赔时限，通常情况下，较好的保险公司会在事故发生后的24小时内完成理赔。
2. 线上理赔系统：现代化的保险公司通常会提供在线理赔系统，车主们可以通过上传事故照片和相关材料，简化理赔流程，提高理赔速度。
3. 第三方评价：多了解其他车主们对该保险公司的理赔速度的评价，可以通过社交媒体、论坛等途径获取相关信息。
二、理赔服务质量除了理赔速度，理赔服务的质量也是车主们在选择汽车保险公司时需要考虑的重要因素。
以下几个方面可以帮助车主们评估理赔服务质量：1. 专业性和态度：保险公司的理赔处理人员应具备专业知识和技能，能够给予车主们专业的指导和建议。
同时，服务态度也很重要，体现在对车主们问题的回应及时、解答准确等方面。
2. 合作网络：了解保险公司合作的修理厂和救援服务，要选择合作网络广泛、覆盖全国的保险公司，以确保在任何地点都能得到及时、专业的服务。
3. 售后支持：优秀的保险公司会在理赔完成后，提供一定的售后支持，例如提供保险索赔进展查询等服务，让车主们随时了解理赔进度。
三、用户评价和投诉处理了解其他车主对汽车保险公司的评价和投诉处理情况也是评估保险公司的理赔和服务质量的重要手段。
以下几个途径可以帮助车主们获取相关信息：1. 用户评价：通过搜索引擎和社交媒体，了解其他车主对该保险公司的评价，包括其理赔速度、服务质量等方面的评价。
2. 投诉处理情况：查询相关保险监管部门网站，了解保险公司的投诉处理情况，可以衡量保险公司对待投诉的态度和处理效果。
3. 询问身边的人：向身边的朋友、家人或同事了解他们的保险经历和对保险公司的评价，这样可以获得更加真实的用户反馈。
车险理赔中保险公司的态度会影响赔付结果吗
车险理赔中保险公司的态度会影响赔付结果吗在我们的日常生活中，车辆保险是一项重要的保障措施。
当不幸遭遇交通事故或车辆受损时，我们都期望能够顺利地从保险公司获得应有的赔付。
然而，在这个过程中，保险公司的态度是否会对赔付结果产生影响呢？这是一个值得深入探讨的问题。
首先，我们需要明确车险理赔的基本流程。
一般来说，当事故发生后，投保人需要及时向保险公司报案，并提供相关的事故信息和证据，如现场照片、事故认定书、维修发票等。
保险公司会根据这些资料进行定损和核赔，最终确定赔付金额。
在这个过程中，如果保险公司抱着积极负责的态度，那么对于投保人来说无疑是一种福音。
积极的态度意味着保险公司会迅速响应报案，及时安排定损人员进行现场勘查。
定损人员会认真细致地评估车辆的损失情况，与投保人进行充分的沟通，了解事故的经过和细节。
在核赔阶段，工作人员也会严格按照保险合同的约定，公正、合理地审核赔付申请。
如果存在疑问或需要补充资料，会及时与投保人沟通，而不是故意拖延或刁难。
相反，如果保险公司态度消极，那么投保人可能就会面临一系列的问题。
比如，报案后长时间得不到回应，定损人员拖延勘查时间，导致车辆无法及时维修；或者在核赔过程中，对赔付申请百般挑剔，寻找各种理由减少赔付金额甚至拒绝赔付。
这种消极的态度不仅会给投保人带来经济上的损失，还会让投保人在精神上承受巨大的压力。
那么，为什么保险公司的态度会有所不同呢？这其中可能涉及到多种因素。
一方面，保险公司的经营理念和企业文化会对其态度产生影响。
一些注重客户服务和品牌形象的保险公司，会将客户的满意度放在首位，积极处理理赔事宜，以树立良好的口碑。
而另一些保险公司可能更侧重于追求利润，在理赔时会采取较为严格的审核标准和拖延策略，以降低赔付成本。
另一方面，保险公司内部的管理机制和工作人员的素质也至关重要。
如果管理混乱，流程不清晰，工作人员缺乏专业知识和服务意识，那么在理赔过程中就容易出现态度不佳、效率低下的情况。
车险理赔调查报告
车险理赔调查报告车险理赔调查报告一、调查背景车险理赔是指车辆保险投保人因车辆发生意外事故或其他不可抗力因素导致车辆损失时，向保险公司提出索赔申请，并获得相应赔偿的过程。
车险理赔是车险服务的核心环节，直接关系到投保人的利益和保险公司的形象。
因此，本次调查旨在了解车险理赔的现状和问题，为车险行业提供有价值的参考。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式。
问卷调查主要针对车险投保人，通过网络和纸质问卷的形式，广泛收集了来自不同地区和不同年龄群体的回答。
实地访谈则主要针对车险理赔相关的从业人员，包括保险公司的理赔员、车辆维修厂的技术人员等。
三、调查结果1. 投保人对车险理赔流程的满意度调查结果显示，投保人对车险理赔流程的整体满意度较高，达到了70%以上。
投保人认为车险理赔流程相对简单，保险公司办理效率较高。
但也有部分投保人反映，理赔过程中存在信息不透明、赔偿金额不合理等问题。
2. 理赔员服务态度的评价大部分投保人对理赔员的服务态度持正面评价，认为理赔员在整个理赔过程中给予了积极的帮助和指导。
然而，也有少数投保人反映理赔员的服务态度不够友好，存在不耐烦和敷衍的情况。
3. 车辆维修质量的评估调查显示，投保人对车辆维修质量的评估相对较高，认为维修厂在修复车辆损伤方面做得较好。
但也有部分投保人反映，维修后的车辆存在质量问题，如漆面不光滑、零部件更换不及时等。
4. 理赔金额与实际损失的匹配程度调查结果显示，有超过30%的投保人认为理赔金额与实际损失不匹配。
他们认为保险公司在核定赔偿金额时存在不公平的情况，导致投保人无法获得应有的赔偿。
这一问题需要引起保险公司的重视和改进。
四、问题分析与解决方案1. 信息透明度问题投保人反映的信息不透明问题主要体现在理赔过程中无法及时了解理赔进展和赔偿金额的确定方式。
为解决这一问题，保险公司可以加强与投保人的沟通，提供更多的理赔信息，并建立起透明的赔偿计算模型，使投保人能够更清楚地了解赔偿金额的确定方式。
分析车险理赔的实证分析以及解决路径
分析车险理赔的实证分析以及解决路径近年来，有关车险理赔的纠纷事件时有发生，其中往往包括理赔金额过低、理赔速度太慢以及理赔过程中出现瑕疵等等情况。
因此，在现实生活中，我们需要深入分析车险理赔的实际应用情况，并提出一些解决路径，从而提高理赔的准确性和效率。
一、车险理赔的实证分析1、理赔金额过低实际上，车险理赔中理赔金额过低的问题很常见。
造成这种现象的原因，主要在于对于损失的评估存在较大的误差。
一定程度上，这种误差是由于专业评估员的准确性不够造成的。
专业评估员需要对汽车各部件的价格，以及使用时间和老化程度进行精准的评估，但这样的精准度非常难以保障，因此很难避免出现偏差。
2、理赔速度太慢对于车险理赔中理赔速度太慢的现象，也很常见。
造成这种现象的原因，主要在于车险公司理赔流程过于繁琐，需要涉及的人力和资源相当多，导致理赔速度相对较慢。
当然，也与车险公司自身的运营模式、管理体系等因素有着紧密的联系。
3、理赔过程中出现瑕疵车险理赔中还经常会出现理赔过程中出现瑕疵的问题。
这可能是由于理赔流程中各部分流转的信息不够及时、不够准确，导致理赔出现瑕疵的情况。
二、解决路径1、完善专业评估员的培养院校及评估准则专业评估员的准确性与精准性，是车险理赔中非常关键的环节。
因此，车险公司需要通过完善专业评估员的培养计划、提高培养院校的水平，提升评估准则的严谨性，以提高专业评估员的准确性。
2、采用人工智能技术车险公司可以采用人工智能技术，实现对车辆损失的自动评估。
人工智能技术能够自动判断汽车各部位的价格，以及使用时间和老化程度，从而降低了人为评估误差的产生。
这样可以大大加快理赔速度，提高理赔效率。
3、简化理赔流程车险公司可以尽可能地简化理赔流程，简化理赔的环节，并精简相关手续文件，避免在不必要的地方增加人力资源的投入。
这样可以加速理赔的处理速度，减少流手续的环节，同时也能够增强顾客的体验感。
总之，从上述实证分析中我们可以发现，车险理赔中存在的问题很多。
汽车保险理赔的分析专科毕业论文
、专科毕业论文题目：汽车保险理赔的分析摘要车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。
其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。
现如今存在的车险“理赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。
在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。
因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。
现在很多公司为了取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。
面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。
综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。
除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。
本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析，把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展，怎样使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。
关键词：汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策AbstractAuto insurance has become the public most closely with feelings, interests, the ost direct the most obvious insurance field. One of the most notable is the insurance claims, claims the service quality, directly related to consumers on the insurance industry 's sense, related to the industry 's reputation and image. The present insurance" claims to" questions worth thinking, to explore how to take effective measures to solve the difficult problem of claim. insurance is an effective way of dealing with risk, namely people may be carried through the risk and obtain the corresponding security. Because the claim insurance service important link, its operation is directly related to the insurance company's management quality. Now many companies in order to get the business scale, continue to lower rates, use of accounts receivable and a series of other illegal means to strive for the market. undesirable phenomenon, the insurance company to claim links have attached great importance to and vigorously into, especially under the impact of the financial crisis, improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service of insurance claims has become an important problem for the development of.Comprehensive claims to formation is a complex process, the same car insurance, solve "claims to" problem, it is a huge systematic project, need to set the power sector both inside and outside. company should overcome its shortcomings, also need the insurance regulatory department, the insurance industry association, the majority of customers so that the joint efforts of the whole society.This reference to PICC Property insurance claims process and integrated domestic and foreign auto insurance claims to all the way to analysis, our country exists now and the drawbacks of the current situation and how to take measures to make the claim better development, how to make our country insurance claims in the normal and orderly service for people to make an analysis.Key words：ar insurance, auto claims, claims service process, problems, countermeasures目录前言 (1)第一章绪论 (2)1.1汽车保险的起源 (2)1.2 汽车保险的发展 (2)1.2.1 汽车保险在国外的发展 (2)1.2.2 汽车保险在国内的发展 (3)1.3 汽车保险的意义 (3)第二章汽车保险与理赔理论概述 (5)2.1 汽车保险的定义 (5)2.2 汽车保险的类型 (5)2.3 汽车保险的作用 (7)第三章我国汽车事故理赔服务模式 (8)3.1 汽车保险与理赔情况 (8)3.2. 理赔程序 (8)3.3承保和理赔关系及流程 (8)3.3.1承保流程图 (9)3.3.2理赔流程图 (10)4.1汽车理赔工作的特点 (11)4.1.1被保险人的公众性 (11)4.1.2损失率高损失幅度较小 (11)4.1.3标的流动性大 (11)4.1.4受制于修理厂的程度较大 (11)4.1.5道德风险普遍 (12)4.2汽车理赔的基本原则 (12)4.2.1 树立为保户服务的思想 (12)4.2.2重合同、守信用、坚持“八”字原则 (12)5.1查勘定损和理算相统一的管理模式 (13)5.2理赔服务内部管理不完善 (13)5.3车险承保与理赔环节存在的问题 (13)5.3.1承保环节存在的问题 (14)5.3.2理赔环节存在的问题 (16)第六章完善车险理赔的对策 (19)6.1建立专业损失评估标准 (19)6.1.1车辆损失的确定 (19)6.1.2人员伤亡费用的确定 (21)6.1.3第三者赔偿的标准与认定 (21)6.1.4其他损失和赔偿费用的确定 (22)6.2采取措施加快理赔速度 (23)6.2.1加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。
车辆保险和维修的服务质量评价
车辆保险和维修的服务质量评价随着汽车数量的不断增加和使用频率的提高，车辆保险和维修的重要性也逐渐凸显出来。
车辆保险提供了保障车主财产安全的保险服务，而维修服务则确保了车辆的安全与性能正常运行。
因此，车辆保险和维修的服务质量评价成为消费者选择服务提供商的重要依据之一。
一、车辆保险服务质量评价车辆保险是一种重要的保障措施，使车主在发生交通事故、车辆损坏或被盗等意外情况下得到合理的经济赔偿。
而车辆保险的服务质量则关系到车主在需要理赔时能够得到及时有效的帮助。
为了对车辆保险的服务质量进行评价，以下是几个关键指标：1. 理赔速度：保险公司在车主提出理赔申请后，能够及时响应并迅速处理，以便车主能够在最短的时间内得到赔偿。
2. 理赔率：保险公司在车主提出正当理赔要求时能够积极调查认定，并按照相关规定进行赔偿，避免误判或敷衍搪塞。
3. 保费合理性：车主在购买车辆保险时需要考虑保费的合理性，即在提供全面保障的基础上，保费应与风险相匹配。
4. 售后服务：保险公司应提供及时的咨询、索赔指导等服务，为车主解决问题和提供相关的支持。
二、车辆维修服务质量评价车辆维修是车主平时维持车辆正常运行的必要措施，而维修服务质量的好坏直接影响到车主的用车体验。
以下是针对车辆维修服务质量的评价指标：1. 技术水平：维修服务提供商应具备专业的技术团队和先进的维修设备，确保能够对车辆进行准确的故障诊断和维修处理。
2. 维修周期：维修服务需要在较短的时间内完成，避免车主的用车时间过长，影响其正常生活和工作。
3. 零配件质量：维修服务提供商应使用符合质量标准的正规零配件，以保证车辆的性能和安全。
4. 售后保障：维修服务提供商应提供全面的售后保障，包括对维修质量的保修期限、退换货政策等。
三、服务质量评价方法为了对车辆保险和维修服务的质量进行客观评价，以下是几种常用的评价方法：1. 调查问卷：通过调查问卷的方式收集车主对车辆保险和维修服务的满意度、投诉情况等信息，以获得客观反馈。
保险行业的车险理赔服务质量评估
保险行业的车险理赔服务质量评估车险理赔是保险行业中非常重要的一项服务，它直接关系到客户在车辆损失或意外事故发生后能否及时获得有效赔偿。
保险公司的车险理赔服务质量评估是评估其在处理车险理赔时的效率、公正性和客户满意度等方面的表现，对保险公司的发展和形象具有重要意义。
一. 车险理赔服务效率的评估车险理赔服务效率评估是评估保险公司在车险理赔过程中处理速度的指标。
通常包括以下方面的考虑：1. 理赔申请受理速度：保险公司应设立便捷的理赔申请渠道，确保客户能够迅速向公司提出理赔申请，并在合理的时间内给予受理。
2. 理赔审核速度：保险公司应设立高效的理赔审核机制，确保理赔资料的审核能够在最短的时间内完成，避免耽误客户的理赔申请。
3. 理赔支付速度：保险公司应确保在审核通过后能够及时支付客户的赔款，避免因拖延支付导致客户的经济损失。
二. 车险理赔服务公正性的评估车险理赔服务公正性评估是评估保险公司在车险理赔过程中是否公正、公平地对待客户的指标。
以下是一些衡量公正性的指标：1. 理赔资料要求合理性：保险公司应明确理赔所需资料的具体要求，确保要求合理，不过于苛刻。
2. 理赔金额评估准确性：保险公司应确保理赔金额的评估准确无误，客户应该获得应有的赔偿。
3. 理赔争议处理机制：保险公司应设立有效的理赔争议处理机制，能够及时妥善地处理客户与公司之间因理赔事宜产生的争议。
三. 客户满意度评估客户满意度是评估车险理赔服务质量的重要指标之一。
以下是一些衡量客户满意度的因素：1. 理赔流程的透明度：保险公司应向客户提供明确的理赔流程，并保持流程的透明度，让客户能够清楚了解每个环节的处理情况。
2. 索赔服务的质量：保险公司应提供高质量的索赔服务，包括友好的服务态度、快捷的理赔资料审核、及时的赔款支付等。
3. 投诉处理机制：保险公司应设立完善的投诉处理机制，确保能够及时处理客户的投诉，并采取相应的措施改善服务质量。
综上所述，车险理赔服务质量评估对于保险公司来说具有重要意义。
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系
机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系以机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系为标题，本文将从理赔服务的各个方面介绍机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系。
一、案件受理阶段在案件受理阶段，保险公司对理赔案件进行受理和登记，这一环节的质量评价指标主要包括：1.受理速度：保险公司应及时受理被保险人的报案，并在规定时间内完成登记和初步审核。
2.资料要求：保险公司应清晰明确地告知被保险人需要提供的理赔材料，并对提供的材料进行准确性和完整性审核。
二、案件审核阶段在案件审核阶段，保险公司对理赔案件进行详细审核和定损，这一环节的质量评价指标主要包括：1.审核准确性：保险公司应对理赔案件进行全面、准确的审核，确保审核结果的合理性和准确性。
2.审核时效性：保险公司应在规定时间内完成审核，避免拖延理赔处理时间。
三、赔款支付阶段在赔款支付阶段，保险公司对审核通过的理赔案件进行赔款支付，这一环节的质量评价指标主要包括：1.支付速度：保险公司应及时支付赔款，避免拖延赔款支付时间。
2.支付准确性：保险公司应准确支付被保险人应得的赔款金额，确保支付金额的准确性和合理性。
四、服务态度在整个理赔过程中，保险公司应提供良好的服务态度，这一环节的质量评价指标主要包括：1.响应速度：保险公司应及时回应被保险人的咨询和投诉，并提供满意的解答和处理意见。
2.服务态度：保险公司应以友好、耐心的态度对待被保险人，确保服务过程中的礼貌和尊重。
五、纠纷处理能力在纠纷处理阶段，保险公司应具备较强的纠纷处理能力，这一环节的质量评价指标主要包括：1.处理时效：保险公司应及时处理理赔纠纷，避免拖延处理时间。
2.处理结果：保险公司应根据合同约定和法律规定，公正、公平地处理理赔纠纷，并给予被保险人合理的赔偿。
六、客户满意度客户满意度是评价机动车辆保险理赔服务质量的重要指标，这一环节的质量评价指标主要包括：1.满意度调查：保险公司应定期对被保险人进行满意度调查，了解被保险人对理赔服务的评价和意见。
保险行业年终报告车险理赔与客户满意度评估
保险行业年终报告车险理赔与客户满意度评估保险行业年终报告车险理赔与客户满意度评估随着汽车普及率的不断提高，车险理赔成为保险行业中一项重要的服务。
保险公司在车险理赔方面的表现直接影响着客户对保险行业的满意度和信任度。
因此，对车险理赔与客户满意度的评估显得尤为重要。
本文将通过对保险公司在车险理赔方面的表现和客户对理赔服务的满意度进行分析，提出相关问题并提供解决方案，以帮助保险公司提升车险理赔的质量与客户满意度。
一、保险公司车险理赔表现分析1. 理赔速度客户对于车险理赔最关注的是理赔速度。
保险公司在理赔过程中需要尽快完成赔付手续，以减少客户的等待时间。
然而，通过对多个保险公司的数据分析发现，目前仍有许多保险公司在理赔速度上存在亟待改进的问题。
对于一些简单的理赔案件，保险公司的处理速度较快，但在一些复杂的案件中，处理周期较长，给客户带来了不必要的麻烦。
2. 理赔流程透明度保险公司理赔的流程透明度是客户评估公司信任度的重要因素。
然而，目前不少保险公司在理赔流程方面存在缺乏透明度的问题。
客户在理赔过程中难以了解各个环节的具体进度，导致心生疑虑与不满。
保险公司需要加强与客户的沟通，提供实时的理赔进度信息，增强客户对理赔过程的了解与信任。
二、客户对车险理赔的满意度评估1. 客户满意度调查为了了解客户对车险理赔的满意度，保险公司需要进行客户满意度调查。
通过调查问卷的形式，收集客户对保险公司理赔服务的评价与意见。
调查结果可以帮助保险公司发现问题，并针对问题提出改进方案，进一步提升客户满意度。
2. 定期回访与问题解决保险公司应定期回访车险理赔客户，对于投诉或不满意的客户，应聆听他们的问题，并积极解决。
只有及时解决客户的问题，才能提升客户对保险公司的满意度。
通过建立有效的客户服务体系，提高客户服务质量，保险公司可以根据客户的需求进行针对性的改进。
三、提升车险理赔质量与客户满意度的解决方案1. 制定完善的理赔流程与标准保险公司需要制定完善的车险理赔流程与标准，确保客户在理赔过程中能够方便快捷地获得赔付。
车险人伤理赔服务质量提升路径探析
车险人伤理赔服务质量提升路径探析摘要：近年来，随着机动车保有量的激增，交通事故所致人身损害案件频发。
而目前车险人伤理赔中，理赔员素质不高、服务手续繁琐、客户关怀欠缺及人伤“黄牛”介入等诸多问题并存，应提升理赔职业素养、简化理赔流程、创新服务方式、明晰赔付标准，为车险人伤理赔客户的经济补偿和健康重建发挥重要作用。
关键词：车险人伤 服务质量 创新 服务方式● 江乐盛 郭 辉一、车险人伤理赔服务的法理依据与功能地位（一）相关概念车险人伤理赔是指被保险人在保险责任范围内，因自然灾害或意外事故造成的人身损害，向保险公司提出索赔。
车险人伤理赔的主体是保险公司，而其服务对象是保险责任范围内发生损失的被保险人，车险人伤理赔的内容是针对发生自然灾害或意外事故的损害后果进行赔偿或给付保险金。
在整个理赔流程中，从接到客户出险报案起至结案，往往需要专业的查勘、定损，以确定标的的损失程度。
对于涉及多方当事人的理赔纠纷案件，还需要通过协商调解、仲裁或者诉讼等方式加以解决，从而得出赔付结论，最终完成结案。
（二）车险人伤理赔服务的法理依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》［1］规定：“第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。
”《最高人民法院关于道路交通损害赔偿司法解释》规定：“同时投保机动车第三者责任强制保险（交强险）和第三者责任商业保险（商业三者险）的机动车发生交通事故造成损害，当事人同时起诉侵权人和保险公司的，人民法院应当按照下列规则确定赔偿责任：先由承保交强险的保险公司在责任限额范围内予以赔偿；不足部分，由承保商业三者险的保险公司根据保险合同予以赔偿；仍有不足的，依照道路交通安全法和侵权责任法的相关规定由侵权人予以赔偿。
”（三）车险人伤理赔服务的功能地位车险人伤理赔服务的优化有助于开拓保险市场。
保险行业中的车险理赔和维修服务
保险行业中的车险理赔和维修服务在保险行业中，车险理赔和维修服务一直是各大保险公司竞争的焦点。
车险理赔和维修服务的质量直接关系到保险公司的声誉和客户的满意度。
本文将就车险理赔和维修服务在保险行业中的重要性以及如何提高其质量进行深入探讨。
一、车险理赔在保险行业中的重要性车险理赔是保险公司最基本的服务之一，其意义举足轻重。
首先，车险理赔是保险公司为客户提供的核心保障之一。
当车辆发生意外事故时，车险理赔可以帮助车主快速恢复经济损失，减轻其负担。
其次，车险理赔也是保险公司树立良好形象的关键环节。
如果保险公司可以迅速、高效地处理理赔事宜，并为客户提供优质的服务，将会赢得客户的信任和口碑，提升公司在市场中的竞争力。
二、车险理赔中的维修服务在车险理赔中，维修服务是非常重要的一环。
车辆在事故后需要进行维修，保险公司需要与修理厂合作，为车主提供快速、高质量的维修服务。
一个好的维修服务，不仅意味着对车辆进行彻底修复，更重要的是为车主提供周到的售后服务。
比如，在维修过程中及时沟通修理情况，提供免费的代步车辆等。
优质的维修服务可以增加车主的满意度，进而提升保险公司的声誉。
三、如何提高车险理赔和维修服务的质量1. 建立完善的网络平台：通过建立一个集信息发布、在线报案、车辆定损、维修进度查询等功能于一体的网络平台，可以实现车险理赔和维修服务的全程电子化管理，提高效率和准确性。
2. 与优质修理厂合作：保险公司应该选择一些具备良好信誉和服务质量的修理厂进行合作，确保车辆维修的质量和客户满意度。
3. 加强人员培训：车险理赔和维修服务的质量往往与工作人员的专业素养息息相关。
保险公司应定期组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。
4. 引入科技手段：如今，随着科技的发展，保险公司可以借助人工智能、大数据等技术手段提升车险理赔和维修服务的质量。
比如，利用大数据分析车辆事故情况，优化理赔流程；使用智能化系统协助估算车损等。
5. 加强与客户的沟通：保险公司应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户在理赔和维修过程中的问题和困扰。
车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)
车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义（一）数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。
2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。
3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。
以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。
（二）报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。
2、注销报案数量注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。
（三）立案相关数量已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。
与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。
3、已决数量已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。
已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。
正常结案数量（赔案级）：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。
正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。
4、已决已付赔款已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。
5、已决直接理赔费用已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。
包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。
（五）零赔付赔案零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。
保险公司理赔服务质量评价指标分析
保险公司理赔服务质量评价指标分析作者：蔡琴柴丽丽刘露露来源：《现代营销·理论》2019年第01期摘要：在保险公司中，理赔的服务质量对其形象具有直接影响，所以企业应建立保险理赔服務质量评价指标，从而提高工作人员的能力水平。
基于此，本文提出了健全评价管理制度、遵循理赔服务质量评价指标制定原则、提高工作人员水平三个方面措施，完善保险公司理赔服务质量评价指标，从而促进企业的发展。
关键词：保险公司理赔服务质量评价指标引言：保险理赔服务的质量，对于客户的投保意愿具有重要的影响，需要工作人员提高自身能力水平，从而为企业形象提供保证，在此过程中，企业应建立保险理赔服务质量评价指标，进而及时发现员工在工作过程中存在的问题，并制定相应的解决措施，提高客户的满意度。
一、保险公司理赔服务质量评价指标的重要性保险理赔是保险基本职能的体现，对于保险公司具有重要意义，具体体现在以下几个方面：第一，是保险企业自身发展的需求。
第一，提高理赔服务质量是保险企业在市场竞争中立足的根本，通过建立保险公司理赔服务质量评价指标，能够帮助管理人员了解员工的具体工作情况，并且根据指标，对员工进行培训，有效的提高其理赔服务质量，从而为企业的发展提供保障。
但是现阶段，多数地区缺乏具有具有权威性的服务质量考核体系，存在各个地区评价方式不同意的问题，对于保险公司的规范性具有不利影响，所以工作人员需要加强对保险公司理赔服务质量评价指标的研究。
第二，保险消费者通过理赔服务质量评价体系，能够帮助公司发现自身存在的问题，从未而进行及时改正，满足客户的需求，提升企业形象，进而带来经济收益。
因此企业应积极建立理赔服务质量评价指标，从而提高自身能力水平，为企业的长远发展提供保障[1]。
二、如何完善保险公司理赔服务质量评价指标（一）健全评价管理制度企业应健全评价管理制度，在建立过程中，应将客户作为出发点，从而了解保险理赔服务质量是否满足其要求，进而有效的改变原有的理赔流程。
保险行业中的车险理赔与维修服务
保险行业中的车险理赔与维修服务在保险行业中，车险的理赔与维修服务是一项非常重要的工作。
无论是车辆发生事故还是出现故障，保险公司都需要提供相应的理赔和维修服务，以保证受损车辆能够尽快恢复运行。
本文将着重探讨车险理赔与维修服务在保险行业中的重要性以及相关的工作流程。
首先，车险理赔与维修服务在保险行业中的重要性不言而喻。
对于车主来说，购买车险是为了在遭受车辆损失时能够得到相应的赔偿和修复。
而对于保险公司来说，提供车险理赔与维修服务是其最基本的职责之一，也是保证车主满意度和忠诚度的重要手段之一。
一个良好的理赔与维修服务能够提高保险公司的声誉和竞争力，吸引更多的车主购买其保险产品。
车险理赔与维修服务的工作流程通常如下：首先，当车辆遭受事故或故障时，车主需要及时报案并提供相应的证据，如照片、视频等，以便保险公司对事故进行认定和理赔处理。
其次，保险公司会派遣专业的理赔人员前往事故现场或维修店进行勘察和评估。
理赔人员会对损失进行初步估算，并与车主和维修店进行沟通，确定维修方案和费用。
然后，车主将车辆送至指定的维修店进行修复。
在修复过程中，保险公司会对维修进度进行监控，并确保维修质量符合要求。
最后，维修完成后，保险公司会与车主进行结算，并提供相应的赔偿。
在车险理赔与维修服务中，保险公司需要与多个相关方合作，如维修店、勘查公司等。
这要求保险公司具备良好的合作能力和协调能力，以确保各方的利益得到保障。
同时，保险公司还需要建立健全的内部管理体系，包括理赔人员的培训与监督、维修质量的评估与控制等，以提高整体的工作效率和服务质量。
另外，随着科技的不断进步，车险理赔与维修服务也在不断创新和改进。
例如，一些保险公司已经开始采用人工智能技术来辅助理赔和维修工作。
通过人工智能的分析和判断，可以更快速、准确地对事故和维修需求进行处理，提高整体的效率和客户满意度。
综上所述，车险理赔与维修服务在保险行业中具有重要的地位和作用。
保险公司需要提供高质量的理赔和维修服务，以保证车主的利益和满意度。
汽车理赔调研报告
汽车理赔调研报告
《汽车理赔调研报告》
一、背景
随着汽车保有量的不断增加，汽车理赔也日益成为人们关注的焦点。
汽车理赔是指车主因车辆遭受意外损坏或发生交通事故而向保险公司提出索赔，以获得相应的赔偿。
由于汽车理赔涉及保险公司、车主和修理厂等多方利益关系，因此需要进行调研来了解当前汽车理赔的情况。
二、调研目的
本次调研旨在了解汽车理赔的整体情况，包括保险公司的理赔流程和效率、车主的理赔体验、修理厂的服务质量等，以及当前存在的问题和改进的建议。
三、调研内容
1.保险公司理赔流程和效率
调研将对不同保险公司的理赔流程和效率进行比较分析，包括理赔申请的提交方式、理赔处理的时间和效率等方面。
2.车主的理赔体验
通过问卷调查和访谈，了解车主在理赔过程中所面临的问题和
困难，以及对保险公司的满意度和期望。
3.修理厂的服务质量
对修理厂的规模、设备和技术水平进行评估，调查车主在修理过程中的体验和满意度，考察修理厂在汽车理赔中扮演的角色。
四、调研方式
本次调研将采用问卷调查、访谈和实地观察相结合的方式，以获取全面、真实和客观的数据和信息。
五、预期结果
通过本次调研，预期可以了解到不同保险公司的理赔流程和效率、车主的理赔体验、修理厂的服务质量等情况，发现存在的问题并提出改进建议，为汽车理赔的完善和提升提供参考。
六、结论
汽车理赔是保险服务的重要组成部分，对于车主和保险公司都具有重要意义。
通过本次调研，可以为汽车理赔的进一步改进提供有益的参考和建议，促进汽车保险领域的发展和进步。
山东保协披露一季度车险理赔服务质量测评结果
山东保协披露一季度车险理赔服务质量测评结果【摘要】日前，山东省保险行业协会建立“山东省机动车辆保险理赔服务质量评价体系”，自2017年二季度起，通过以制度化、公开化的方式，定期向社会披露量化的评价结果。
与此同时，山东保险协会首次发布今年第一季度我省33家财险公司的车险理赔服务质量测评结果。
车险理赔服务总分最高：安盛天平据山东保险协会相关负责人介绍，目前，山东地区(不含青岛)机动车保有量1936万辆，共有36家保险公司(其中，33家保险公司经营期限超过一年)经营车险业务。
从公布的情况来看，今年一季度被纳入考核的33家财险公司的车险理赔服务质量总分从到不等，行业平均分为，达到行业平均分以上的险企共16家。
其中，安盛天平以的最高分，揽获2017年一季度山东财险公司车险理赔服务质量评价最佳的殊荣。
经济导报媒体人注意到，安盛天平在“交强险件数结案率”、“5000元以下交强险结案周期”两项测评中均收获满分。
这表明，安盛天平交强险的有效报案件数已全部处理完成，而且小额交强险的结案周期在33家财险公司中时间最短、效率最高。
此外，在“商业险件数结案率”、“5000元以上交强险结案周期”、“5000元以下商业险结案周期”等多项测评中，安盛天平均获得较高分数。
综合来看，安盛天平在交强险、商业险两方面理赔服务质量上佳。
交强险理赔效率最高：紫金财险除安盛天平以外，今年一季度山东财险公司车险理赔服务质量的亚、季军分别被中国人民财产保险股份有限公司(下称“人保财险”)、阳光财产保险股份有限公司山东分公司斩获。
这2家财险公司分和分的总分成绩其实与最高分相差无几。
此外，长江财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、华海财产保险股份有限公司、紫金财险、中国大地财产保险股份有限公司、英大泰和财产保险股份有限公司、浙商财产保险股份有限公司也跻身前十。
从分类指标来看，33家财险公司在7项测评指标中，共收获12个满分。
各财险公司理赔服务特点了如指掌。
新疆分公司车险理赔条线质量评价管理体系
新疆分公司车险理赔条线质量评价管理体系为了进一步优化理赔流程，梳理车险理赔条线岗位配臵，从而提升服务效能，规范车险理赔管理，提高车险理赔管理水平，同时全面贯彻落实总公司根据总公司车险理赔集中运营及“三统一”的精神，按照《中国人寿财产保险股份有限公司车险规程》、《结合本公司实际情况，特制定本方案。
一、目的通过建立车险理赔条线质量评价管理体系，进一步优化理赔环节流程及理赔条线人员资源配臵，清晰岗位配臵、核心岗位、核心流程、核心环节以及核心数据指标，从而提高车险理赔服务效能、车险理赔服务质量及客户满意度。
二、组织机构为了保证车险理赔条线质量评价管理体系能够全面开展、有效落实，新疆分公司特成立质量评价管理体系评价委员会，下设执行小组，负责领导质量管理评价工作，制定评价体系并监督实施，为评价体系的实施提供保障。
领导小组：委员会主任：委员会委员：执行小组：组长：组员：三、评价原则（一）车险理赔条线人员采取省级集中管理的模式，人员评价管理、薪酬设计、晋升等由新疆分公司采取岗位资质认证制度（持证上岗）进行统一管理。
（二）车险业务管理部汇总理赔条线质量评价得分、窗口服务人员（理赔条线人员）客户服务质量评价得分及当地中支公司、理赔/客服分中心评价得分，并将最终评价结果报送至人力资源部进行绩效兑现。
（三）评价体系的设定从各部门、各岗位的实际出发，侧重日常、综合、关键指标评价，具有针对性、可操作性和时效性。
（四）评价体系需体现激励约束机制，奖优罚劣的原则。
（五）严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实反映被评价人员的实际情况。
（六）车险理赔条线核心流程岗位实行岗位细化，专人专岗原则，如有同时担任多岗位人员，发放相应的岗位工资，对其考核得分将根据担任岗位数量按平均比例计算，避免影响评价结果。
（七）根据总公司对人才队伍“三统一”的要求，车险理赔条线人员需满足本岗位所应达到的任职要求（例如通过“双核”、星级资格考试），如在职人员未达到要求，应在规定时限内达到，否则将会调整岗位职级或调岗。
车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)
车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义（一）数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念：1、按标的车辆统计,一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数.2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。
3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数.以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析.（二）报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。
2、注销报案数量注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。
（三）立案相关数量1、立案赔案数量“立案赔案数量"指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。
2、注销立案赔案数量注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。
3、系统强制立案赔案数量系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行立案的车险赔案,保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数.(四）结案、已决定义1、正常结案正常结案（赔案级)：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态.正常结案（事故级）：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款,且理赔系统进行结案标记动作后的状态.2、已决赔案已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。
与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件"的定义一致。
理赔修理资源管控调研报告
理赔修理资源管控调研报告（一）理赔服务质量不高，消费者投诉集中，近年来，各保险公司在改进车险理赔服务质量方面均作了较大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“车友俱乐部”、平安的“一－站式服务”，太保的“绿色通道”等，但从总体来看，服务质量仍不能令广大消费者满意，2004年，天津保监局接到关于车险理赔方面的投诉共94起，占全年财产险投诉的91%；2005年第一季度为15起，占同期财产险投诉的94%，投诉的主要问题有：一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理山在理赔的各个环节设遗障碍，造成赔案拖而不决，让客户茫然等待：二是理赔缺乏公正性，赔付与否，选择修理厂，如何定损等均山保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，在同一家公司前一次出险能赔得下一次出险又不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客八造成“投保易、理赔难”的负面印象（二）理赔管理理念落后，规章制度得不到落实，尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性，的竞争策略，并以市场竞争需要为山向上级机构要求灵活政策，执行的灵活性往往大于制度的严肃性，最终导致理赔管理失控，上级机构管不住下级机构，理赔管理的规章制度形同虚设，另一方面，理赔管理制度本身也存在看一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘，定损到理算，支付赔款的各个环节均山保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡；核价定损等关键岗位的权力过于集中，缺乏有效的监督制约。
（三）理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪，长期以来，车险理赔管理松散，失控，社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”，近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并口逐步形成保险公司与汽车修理厂，医疗机构等相关行业内外勾结，有组织犯罪的特点，保险公司理赔人员找，汽修厂“吃、拿、卡、要”早已司空见惯，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付也时有耳闻，更有甚者，有的保险公司利用造假赔案的方式处理费用和佣金，保险业人，员队伍受到了严重的侵蚀，整个行业的社会公信力受到了严重的影响二、车险理赔管理－与服务模式改革的基本思路和进展情况形成上述问题的原因有很多方面，包括从业人员素质不高、公司管理水平低下，以及整个社会信用环境不健全，但主要矛盾还是传统的理赔管理与服务模式和车险业务的快速发展不相适应，车险理赔包括杏勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，因此，车险理赔工作是一项劳动密集型的工作。
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车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍
提高，汽车保有量也在迅速增长。
据不完全统计，截至2016
年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36
亿人。
一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。
［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201714048
1车险理赔质量管理系统的发展
2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理
指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在
的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。
现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保
险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。
没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。
而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。
所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。
3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定
损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。
二是专业性失误：
保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。
车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔
偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。
同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。
有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。
重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。
4车险理赔服务过程中的工作要求
41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险
服务的提供、结果等各
个环节都应作出要求。
车辆保险有专门的标准化服务流程，而这一流程也在不断地实际操作中优化改进，使得服务流程规范化、制度化是服务质量的基本要求，同时车辆保险服务质量的评价不仅要在基本流程中逐项考核，也需要有客户满意度的评分，一切服务都是以客户为基本和立足，只有客户才能知道需要什么样的服务，所以客户的满意是服务质量提升的关键。
42理赔质检体系的主要指标首先是客户的评分和意见，是服务质检系统的中心，同
时，车祸发生后到场处理的实效和效率也是评价的主要指标，而理赔的资源管理和理赔的实现也是车辆理赔服务质量检验的标准之一。
43保险人的主要需求保险消费者所面对的保险公司层出不穷，所面对的选择
也是五花八门，而在保险消费的过程中，除?s 保险产品本身所能带来的益处和利益外，保险公司的服务质量也是消费者选择的重要依据，而保险公司提供服务质量评价体系，能为客户选择提供可靠的依据，从而能维护权益获得利益。
5保险过程中服务质量评价体系的指标
51 评价指标的建立和选取
511 服务质量评价体系的中心
切都以客户的满意为宗旨，以客户的需求为核心，以
保险消费者价值为质量评价体系的中心。
提升保险消费者的价值，是保险的最终追求也是保险公司发展的核心需要，在保险业竞争日益激烈的当下，这也是发展的最好突破环节，只有提升保险消费者的价值，才能提升保险公司的价值。
512 服务质量评价体系的原则评价体系的结果需要有科学性、准确性和实用性这三项
基本条件，否则结果没有意义，所以该体系的建立，需遵从
述基本原则：一是全面实用：评价过程贯穿车险发生的始终，且各项指标须切实可行可操作；二是个体差异：每个消费者的需求是不同的，所以该体系也应针对不同人群制定符合各种人群的指标；三是条例分明：车险理赔是一个过程，所以系统评价的各个阶段都应有不同的规定，层次清楚、简洁明了、层层递进；四是目标明确：该评价体系建立的最终目的是对车险服务人员的工作作出总结，是为了以后工作的提升，所以应采用引导鼓励的方式而非一味地否定，打击了工作者的积极性。
52 服务质量的评价过程
521车险理赔服务质量的保险消费者评价车险理赔过程中的服务是否到位，理赔的金额是否有异
议，由客户进行相应的评分、提出建议，而客户的主观感受是服务质量的基本测量。
522车险理赔服务质量的供方评价服务是保险从业人员的基本工作，除却客户的满意度，
公司的认可度也是指标之一，保险公司应对车险理赔过程中的每个环节给予评定，寻找服务的缺口，以此提高工作质量，提升公司的整体服务水平。
523车险理赔服务质量的第三方评价第三方的评价则没有主观因素的影响，结果更为客观，
般由独立机构进行，是对保险从业人员和保险公司的同时评价，从理赔服务过程到理赔结果和客户满意度等各方面切入，使得结果更为全面，有参考价值。
6讨论
个完整的保险系统，除了对客户的承保责任和理赔流
程，还需要有贯穿始终的服务，才能使得保险更好地发挥其本身的作用。
客户寻访过程可以更好地了解客户真正的需求，和客户签订完保险合同后，保险服务人员的基本工作就完成了，往往保险合同成立后的客户回访很欠缺，只有在不断地和老客户沟通，才能了解保险服务体制和流程的不足，从而发现欠缺的内容和漏洞，才能在满足客户各
方面需求的同时，发展自己，改善供需关系，树立公司品牌服务理念。
保险服务是保险从业人员对保险产品的维护，主要体现在维护客户和公司的关系中，这是个长期的过程。
而这一长期的过程需要一个完善的系统的支持。
车险的理赔过程和结果亦是如此，建立完善的车辆理赔服务质量评价体系，不仅能提升服务质量，提高客户满意度，还能提升保险公司的竞争力，值得推广。
参考文献：
[1] 陈斌坚决抑制产能过剩，勿以新能源为名扩张[DB/OL].
2010-09-04) http ：
//autosinacomcn/news/2010-09-04/0951648674shtml
[2]丛旭关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析[N]. 中国保险报，2013-04-11
[3]梁力作业管理在保险理赔中的应用分析[M]. 北京：
国法制出版社，2010：512-522
[作者简介]施欢欢（1959―）,男，江苏人，工程师。
研
究方向：汽车保险理赔。