售后部服务体系

客服售后部管理服务体系

—客服售后部管理体系—

成都市乡工汇家政服务有限公司售后部

目录

一、总则-----------------------3

二、售后部内部管理制度---------10

三、售后部人员管理规范--------14

四、售后部工作流程------------14

一、总则

1、适用范围

本管理办法适用于公司客服售后部。

2、原则

建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。

3、目的

为了实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉率，关怀家政服务人员，兼合两者关系，改善客户关系，提升企业品牌及打造高端服务的理念，特制订本管理制度。

4、理念

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程及标准的制度管理是我们坚持的理念。

5、部门架构

6、部门职责

1、负责受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持，投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。

a)负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人

员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序，进行客户调查资料的

统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，保证家政服务人员流动的

准确性。

b)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和相

关培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的

建议。

c)遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。

d)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

e)完成上级安排的其他工作。

7、职能岗位职责

7—1、咨询受理职责

负责接听客户咨询来电，回复QQ咨询。通过电话或QQ了解客户需求，将客户的基本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后续跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。对分配信息的对应销售顾问进行跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进行上月业务信息咨询的分析报告，并提交至总经理处。

7—2、回访职责

根据销售部提供的《签单客户快速对应联动表》和销售人员记录的客户个性需求，对客户资料进行记录，提醒销售顾问和NAC门店经理一起为客户匹配与之相符的家政服务人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人员前往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访内容及时间根据《奈儿家政服务员回访话术》和《奈儿家政客户回访话术》标准回访。回访人员负责将

客户与家政服务人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和目前所匹配的家政服务人员调查表一同

归档在案，方便与客户后期的维护以及家政服务员后期的针对性培训。收到提交的客户合同续签通知后，应及时负责该客户的登门拜访或者预约客户，完成合同续签工作，合同为一式两份，一份交由客户，一份交由公司保存。

7—3、档案管理职责

通过交接收到销售部门店经理递交的《家庭服务雇佣居间合同》后，及时将客户信息录入《客户原始数据表》。详细记录签单客户信息。进行存档。并将客户合同编号整理。交由销售部进行合同保管。纸质原件按类型分别存档。距合同到期时限15天前的客户，售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该客户的门店，由其负责对接销售顾问与客户联系合同续签事宜。收到续签合同，再将该客户的合同起止日期登记《奈儿家政客户年度消费档案管理》内，复印一份合同留存，原件交由人资行政部留存。根据人资部提交的《入职登记表》，将家政服务人员的个人信息详细记录《家政服务人员档案管理》和《家政服务人员流动情况登记表》表内，《入职登记表》原件交由人资部存档。收到门店反馈家政服务人员为新到、上岗、返回、辞职的信息后，档案管理人员需及时将信息记录《家政服务人员流动情况登记表》内。客户和家政服务人员的电子版档案必须加密管理，未经公司相关领导同意，不得将信息泄露给他人。

7-4、绩效考核职责

将家政服务人员的当月绩效扣款明细表（月绩效评分表）提交人资部。按时将阿姨考勤提交至财务部。实时查阅回复公司网站的QQ咨询业务。月末进行信息统计及分析报表制作。

7-5、投诉职责

普通投诉：一般事故是指服务态度类，以电话或上门对客户进行安抚最终结案的，公司未造成任何损失。

门店或者售后部接收客户通过QQ、邮件、电话、登门回访等形式的投诉；

门店或售后部在接到客户通过QQ或邮件形式的投诉后，先与客户确认是否方便电话沟通，待客户确认后，投诉专员应即刻电联客户，自报公司名称、部门、姓名，先道歉，耐心倾听客户的抱怨，待客户心情平和后，根据客户投诉的内容，给客户承诺事故处理时间（不论是否有最终处理结果，24小时内务必

给客户反馈事故进展，让客户感受我们对他的投诉是非常重视的），并告知客户下次沟通时间

。

将投诉内容详细填写在《投诉事故处理记录表》内，并将投诉信息录入《月度客户投诉汇总记录表》内，以QQ形式上报客服部经理。

客服部经理收到投诉事故后，第一时间先了解客户投诉内容，给门店传达处理方法及处理意见。

门店根据客服部经理传达的处理指令，先与责任人了解事故经过，并将事故经过详细填写在《投诉事故处理记录表》内，再上报客服部经理。

客服部经理下达最终处理意见，门店根据指令，以电话或登门拜访的形式与客户沟通（如若登门拜访，可适当带些小礼品送给客户，以表诚意，同时多一些获得客户谅解的希望），电话沟通时，门店应该投入多一些的感情，尽可能通过电话安抚能得到客户谅解。

投诉经过多次电话沟通或登门拜访得到解决后，门店或者售后部在《门店问题处理详情表》内填全所有信息，将表格交客服部经理签字、总经理签字，最后保存存档即可。再将该案件的结案信息记录《月度客户投诉汇总记录表》”内；事故未直接造成损失，但投诉事故发生是因家庭服务人员工作方法或工作态度有问题而导致，对责任人有经济处罚（对责任人进行经济处罚的，由客服部经理负责与责任人沟通），投诉专员填写《员工处罚单》交由责任人签字和总经理签字，后将“员工处罚单”复印一份留存，原件交由人资行政部，在当月工资中扣除。

严重投诉: 重大事故是指给客户造成财产损失、人身伤亡等。

接到客户投诉家中财物被盗或家中人员受伤等投诉，先认真记录客户投诉内容，并在电话中先进行安抚，待客户挂断电话后，即刻上报客服部经理；

客服部经理收到此信息后，应即刻组织行政、人资部讨论处理步骤，并将讨论结果向总经理汇报，听从总经理指令；

客服部经理应先电话与家庭服务人员联系，了解具体情况，如若无法联系，行政、人资部门应查阅家庭服务人员的资料与其亲属取得联系；