2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共180题)

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2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共180

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2020 年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共 180 题） 1．脱班费收取标准是多少？答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的 50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的 80%收取。

③春运期间按上述标准加倍计收。

④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。

2．补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次 0.5 元。

对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额 50~100%的罚款。

补票手续费、罚款收入归客运站。

3．客运站收取退票费的标准是多少？答：⑴当次客运班车开车时间 2 小时前办理退票，按票面金额的 10%计收，不足 0.5 元按0.5 元计算；⑵当次客运班车开车前 2 小时以内办理退票，按票面金额的 20%计收，不足 1 元按 1 元计收；⑶旅游客车开车 24 小时以前办理退票，按票面金额的 10%计收，不足 1 元的按 1 元计收；

⑷旅游客车开车前 24 小时以内办理退票，按票面金额的 50%计收，不足 2 元按 2 元计算。

4．什么情况下免收退票手续费？ 1

答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。

5．送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的 5 公里以内(含 5 公里)每票收 3 元，5 公里以上每超过5 公里(不足 5 公里按 5 公里计算)加收 3 元送票费。

6．行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5 元。

旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。

7．行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。

单件行包每件次装卸费各 1 元；行包重量超过 30 千克或行包体积超过 0.12 立方米的，行包装、卸费各加 50%计收。

8．行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管 3 天，从第 4 天起提取行包的旅客，按件按每 10 千克每日 1 元(不足 10 千克按 10 千克计算)核收行包保管费。

9．小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次 1 元；贵重物品及体积超过 0.12 立方米的物品，加倍收费。

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10．具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。

为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。

11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；

④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。

14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅 3

行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务

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技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？ 4

答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；

②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施

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