酒吧员工培训手册范本

酒吧员工培训资料及手册

敬业精神、团队精神

敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗，为了学业持之以恒去学习，为了理想坚持不懈去追求，为了工作认真努力去钻研，甚至是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。

团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神有两层含义，一是与别人沟通、交流的能力；二是与人合作的能力。

服务概念

一、服务的概念：国际标准化组织认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。

二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。另外，服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。

三、“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词(或方面)构成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(优秀)意指精通业务、Ready(准备好)意指随时准备为客人提供服务、Viewing(看待)意指将每一位客人都

视为特殊的和重要的人物、Invitation(邀请)意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临、Creating(创造)意指为客人创造一个温馨的气氛、Eye(眼神)意指要用眼神表达对客人的关心。

酒吧的产品是什么?有人会说：是酒水食品。其实这个答案是错误的。酒吧的产品只是可视产品，它们只占有30％的份额，另外70％的主要产品就是无形的“服务”。

服务意识

服务意识：服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服务意识就是反映服务这种行为的思想。是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的心。怎么样来衡量有没有服务意识，主要是看他又没有真正意义上的服务的行动。服务意识包括曲方面：

1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问题解决途径的意愿；

2、一个是体谅客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。

服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：

1、正确认识服务工作的重要意义；

2、热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神；

3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

怎样理解服务

服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；

2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；

4、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人：而不要被社会上的传统陋习所同化；

5、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6、尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

优质服务七要素

优质服务，就是酒吧向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒吧的生存和发展，关系到酒吧的声誉和经济效益，它是酒吧经营成败的关键。

1、微笑；在酒吧日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通；要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒吧的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备；即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视；就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻；主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送琴叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造；为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的

感觉，让客人觉得住在酒吧就像回到家里一样。

7、真诚；热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒吧行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒吧立于不败之地。

“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?

l、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑；

2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

为什么“客人永远是对的”

“客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号，按照这一口号去做，就先要弄清楚这一口号的实质是什么。

1、“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断服务员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢?难道他们就没有错的时