饭店运营管理

饭店运营管理的内容

饭店运营管理具体内容主要是一要搞好业务部门的管理，保证饭店运转正常，质量稳定；二要抓好职能管理，提高管理的科学性和效率，从而更好地服务一线业务部门。

（一）饭店一线部门的业务管理

1．前厅部（ Front Office ）

也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客在饭店消费的全过程。前厅部通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行李、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。

2．客房部（housekeeping）

客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店产品的最主要部分。随着社会经济的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的经营管理水平。客房部的组织机构包括：客房服务中心、楼层清扫组、公共区域服务组（PA）、布草间、洗衣房等。

3．餐饮部（Food and Beverage）

饭店餐饮部是饭店又一个主要创收部门，也是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务的部门。饭店餐饮部的规模不论大小．一般均包括食品厨房加工烹调、餐厅服务、餐具洗涤三个部分业务活动，相应设置的二级部门有：厨房部、餐厅部和管事部。一些规模大的饭店餐厅种类很多，涉及中餐、西餐、咖啡厅及各类风味餐厅。此外，由于经营定位的差异有些饭店的餐饮收入甚至超过客房，成为饭店最主要的经营项目。

4．康乐部（Recreation Department)

康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，通过向客人提供康乐、娱乐设施、服务，获得相应的经营收入。康乐部下设游泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等健身、娱乐项目。

（二）饭店职能部门管理

饭店职能部门不直接从事客人接待和服务提供业务，而是为业务部门服务，执行某些管理职能的部门。饭店的行政办公室、人力资源部、保安部、市场营销部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。

1．行政办公室(Executive Office)

行政办公室又称总经理办公室，在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，

为总经理出差办理预订机票、订房等具体事宜，安排饭店高级管理人员值班表，安排提供饭店内部用车，做饭店各种例会的会议纪要及发放工作。

2．人力资源部（Human Resource Department)

人力资源是现代饭店最基本、最宝贵的资源，人力资源部的主要工作就是围绕着饭店的人力资源这个中心工作展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。

在当前饭店业人力资源匮乏、流动率居高不下的背景下，提高人力资源管理水平对饭店正常运转以及服务质量的保持和提升无疑具有重大意义。

3．市场营销部（Sales & Marketing Department)

营销部是在总经理的领导下，以扩大客源、增加销售、保持饭店形象为中心开展工作的。具体负责市场调研，产品与客户开发，销售渠道与客户管理，公共关系与VIP接待，确定企业的目标市场，制定销售方针与策略，制定的饭店营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划得以正确的贯彻和实施等。

4．工程部（Engineering Department)

工程部是饭店的设施设备的主管部门。是以为饭店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应，并负责设备设施的运行和维修工作的部门。工程部的组织机构包括：工程部办公室（由工程部经理、助理调度员等组成）；锅炉冷冻组（由锅炉房和冷冻机房组成）；电工组（由强电组与强弱电组组成）；维修组（由综合维修人员组成）；电梯组（由电梯操作、维修人员组成） ; 土建维修组（由木工、瓦工、油漆工组成）。

5．保安部（Security Department)

保安部是饭店非常重要的职能部门之一，是饭店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全饭店的安全保卫和消防安全工作。宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。因此，饭店安全管理工作的好坏，不仅关系到饭店员工、客人的人身财产安全，也直接影响饭店的服务质量。保安部的具体职责包括：制定饭店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件。

保安部设有部门经理和专职的安全保卫工作人员．对全饭店进行二十四小时的安全保卫和巡视。

6．采购部（Purchasing Department)

采购部是饭店物资供应部门，负责全饭店物资的发放工作，为全饭店的营运提供全方位的物资保障。

7．财务部（Accounting Department)

财务部是执行饭店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，财务部下设收银组、仓库组、成本控制组、应收款组。一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员、收银员若干名，财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。