《酒店微笑服务培训》课件
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酒店微笑服务培训PPT
微 笑 服 务
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
《酒店微笑服务培训》课件
《酒店微笑服务培训》 PPT课件
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
星级酒店微笑服务培训-精品课件
让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别 人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见 到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。 别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑 容。记得，微笑对人，是全年无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在， 能感受到家与亲人的温暖。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
一：什么是微笑？
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 6-2 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 GEC Program
长时间的工作感到疲劳时， 尤其 应该提醒自己不要忘 记微笑服务，可以抽空去洗 手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期， 也要尽量使自己放松，只有 这样才能使自己的微笑看起 来轻松自在。
酒店微笑服务培训
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微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
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微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
•做任何事情之前，面带微笑：
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
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微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
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微笑培训
要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
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微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
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微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
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微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
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微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
微笑服务礼仪培训微笑微笑ppt课件
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基 本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前 一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚 掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上， 女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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手势
手势是人们交往中不可缺少的动 作，是富有表现力的一种“体态语 言”。得体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：
◆ 请、让、送
◆ 引领客人
◆ 递物接物
◆ 招手致意
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你穿得无懈可击注意到的才是你这个人穿得无懈可击注意到的才是你这个人小案例服务人员的仦容端庄清洁美观客人会见而生喜望而生悦也就是所说的秀色可餐
微笑服务培训
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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•微笑服务礼仪
微笑服务礼仪培训微笑微笑
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务礼仪培训微笑微笑
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
酒店微笑服务礼仪培训
顾客灵机一动;又把储蓄卡递给营业员;他有点生气不是说让 你去外面取吗 顾客说我取5000元 这次营业员无话可说了;他乖乖 地给顾客取了5000元;顾客从取出的钱里面抽出1000元;连同储蓄 卡递给营业员：存1000元 营业员张嘴想说什么;却什么也没有说 出来 手续办完了;顾客又抽出1000元;再存1000元…营业员简直有 些恼怒了：你为什么不一块儿存
❖ 不受欢迎的走姿
❖ 1 只摆动小臂
2 不抬脚;蹭着地走
3 耷拉眼皮或低着头走
4 在工作场合;手插在口袋 双臂相抱 倒背双手； 不因场 地而及时调整脚步的轻重缓急;把地板踩得咚咚作响
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿;它的基 本特征是双膝一高一低;下蹲时双脚一前一 后;左脚在前;脚掌完全着地;右脚脚掌着地; 脚跟提起;双手轻握放在左腿上;女士双腿应 尽量靠紧;男士双腿可以微分
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈 端庄 典雅 娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动 开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当口袋内 抱于胸前 叉腰 ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于脐下三指处;手指伸直但不 要外翘;上身正直;头正目平;微收下颌; 面带微笑 挺胸收腹;腰直肩平;双臂自 然下垂;两腿相靠站直;肌肉略有收缩 感 在店内接待顾客时可采用这种姿势
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界;你只有 一分钟展示给人们你是谁;另一分钟 让他们喜欢你
——罗伯特·庞德英国形象设计师
你觉得她们漂亮吗
你觉得她们漂亮吗
仪容仪表礼仪
❖ 不受欢迎的走姿
❖ 1 只摆动小臂
2 不抬脚;蹭着地走
3 耷拉眼皮或低着头走
4 在工作场合;手插在口袋 双臂相抱 倒背双手； 不因场 地而及时调整脚步的轻重缓急;把地板踩得咚咚作响
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿;它的基 本特征是双膝一高一低;下蹲时双脚一前一 后;左脚在前;脚掌完全着地;右脚脚掌着地; 脚跟提起;双手轻握放在左腿上;女士双腿应 尽量靠紧;男士双腿可以微分
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈 端庄 典雅 娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动 开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当口袋内 抱于胸前 叉腰 ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于脐下三指处;手指伸直但不 要外翘;上身正直;头正目平;微收下颌; 面带微笑 挺胸收腹;腰直肩平;双臂自 然下垂;两腿相靠站直;肌肉略有收缩 感 在店内接待顾客时可采用这种姿势
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界;你只有 一分钟展示给人们你是谁;另一分钟 让他们喜欢你
——罗伯特·庞德英国形象设计师
你觉得她们漂亮吗
你觉得她们漂亮吗
仪容仪表礼仪
酒店微笑服务培训教材.pptx
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
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Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
微笑服务礼仪培训课件.ppt
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3、保持上一步的状态， 拿下筷子。这时的嘴角 就是你微笑的基本脸型 。能够看到上排8颗牙齿 就可以了。
Page 28
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向 吓反复运动，持续30秒。
Page 29
5、拿掉筷子，察看 自己微笑时基本表情 。双手托住两颊从下 向上推，并要发出声 音反复数次。
缺点2：笑时露出牙龈——笑的时候特别露很多牙 龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是 腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点， 但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。 露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱
Page 22
挑选满意的微笑 ——以各种形状尽情地试着笑。 在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少 牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。
Page 3
三、不同场合的微笑代表不同的含义
迎客时 微笑就是像客人传递出“欢迎您 光临”的信息，真诚的微笑使客 人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
Page 4
为客人提供服务时 微笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。
Page 5
表示抱歉时 真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。
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5、第五阶段——修正微笑 虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就
要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑， 就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。
Page 21
缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的 嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进 行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习， 就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的 微笑。
3、保持上一步的状态， 拿下筷子。这时的嘴角 就是你微笑的基本脸型 。能够看到上排8颗牙齿 就可以了。
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4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向 吓反复运动，持续30秒。
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5、拿掉筷子，察看 自己微笑时基本表情 。双手托住两颊从下 向上推，并要发出声 音反复数次。
缺点2：笑时露出牙龈——笑的时候特别露很多牙 龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是 腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点， 但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。 露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱
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挑选满意的微笑 ——以各种形状尽情地试着笑。 在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少 牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。
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三、不同场合的微笑代表不同的含义
迎客时 微笑就是像客人传递出“欢迎您 光临”的信息，真诚的微笑使客 人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
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为客人提供服务时 微笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。
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表示抱歉时 真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。
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5、第五阶段——修正微笑 虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就
要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑， 就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。
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缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的 嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进 行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习， 就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的 微笑。
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《酒店微笑服务培训》
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