电话沟通技巧

电话沟通技巧


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发表日期：2007年8月16日 已经有2526位读者读过此文



电话是一种常见的通讯、交往工具，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，可以说是一门学问、 一门艺术。打电话的礼仪也是公关礼仪的重要内容。为更好的树立嘉业人形象，特号召大家遵守如下条款。

一、接电话的程序

1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，XX地产”。避免说：“喂，你好，…”。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的用语。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表达的准确度。

2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

二、打电话的程序

1、选择适当的时间。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

4、通话完毕时应道“再见”，等对方放下电话后再轻轻放下电话。

三、电话沟通时需要注意哪些细节

1、拨打电话

◆拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。

◆电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。

2、通电话时应该注意的几个细节问题。

◆首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。

◆只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。

◆在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。


四、电话的基本礼仪

1、重要的第一声

　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，嘉业地产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

4、迅速准确的接听 办公桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若时间过长无人接电话，或让对方久等会给他留下不好的印象。养成即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

5、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H技巧。

6、了解来电话的目的 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，就可不误事而且赢得对方的好感。

7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

五、使工作顺利的电话术

1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络；6、同事家中电话不要轻易告诉别人；7

、借用别家单位电话应注意 ：一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

六、如何接听面试电话。

在接听面试电话时也要给对方留下好的印象。根据公司基本要求询问面试者应聘的职务，多大年龄？什么学历？有几年的ＸＸ工作经验……。若感觉对方合适，约面谈时间;哪怕对方不适合也要委婉的谢绝，如：“ＸＸ职务已经招满了,谢谢您对嘉业的关注,再见”。

七、如何接听客户的投诉和抱怨电话

1、尽可能地询问打电话的人有什么需要帮助的，问一下他是否要留言，并且仔细地作下记录，永远都不要对打来电话的人的问题说“我不知道”。2、要尽量地给对方一个答复，或者对她说你会马上找人来讨论这件事。3、你要尽可能快地给她答复，如果答复她需要较长的时间，你应该让她放下电话，说你会给她打回去。4、如果你需要让对方不要挂电话，应该先对她说一下。5、如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说：“不，你的要求我们不会满足的。”你应该说：“这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？”即使答案仍然是“NO”，客户也会觉得你做过了努力。

八、无关紧要的电话

如推销等无关紧要的电话，经过信息筛选并做好记录，参照办公室情况，有必要时向负责人推见。

九、如何体现彬彬有礼

语调的魅力 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

得体的问答 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

电话留言 在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

恰当地使用电话 发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当

然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。


电话是一项高成本的联络工具，那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位，而现在电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段，电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根电话线赚来的钱。强化语录销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。销售手段因人而异各有不同，但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式！

目录

第一篇

电话营销沟通导论：电话营销沟通目标、电话沟通者的形象、沟通者的形象训练

第二篇 成功电话邀约的七步骤第一—准备第二—策划第三—倾听第四—推介第五—异议第六—达成第七—总结

第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客顾客类型风格的判断 各类型顾客的应对方法 总结与复习电话营销沟通导论 电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。我们的电话营销主要以推销分类信息,网站推广为主。电话沟通者的形象：电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。沟通者的形象训练：
A行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！
B通话风格：拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！
C音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。
强化语录：“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。
练一练：要点提示：准备 策划 倾听 推

介 异议 达成 总结
第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。
外部准备
准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；
准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！
心理准备
恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。
成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！
考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？
资料准备
A公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。
B专业知识：对业务的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。
C同行资料：大体的了解公司，详细的了解同行的信息，迅速了解分析客户需求点，反馈客户信息。
强化语录:心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！
第二步——策划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：
A策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。
B策划开场白
主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！ 确定目标：“麻烦您请***先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是***公司吗？**先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“***经理”2、自报家门的方法“我是*****公司的商务顾问***”人名要报全称。
第三步——倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录：世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙

于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？
优秀倾听者具备的素质
培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。
聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴
敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。
倾听障碍
外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。
内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听。
克服障碍
作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。。”等总结性的字句。
提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。。”来迎合对方；
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”
口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确 口 轻声低语
口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断电话
口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备 口 向镜中微笑
口 声音疲惫无力 口 向听者致谢 口 漫谈聊天
口 考虑顾客性格特征 口 保持积极语调 口 谈吐自信
口 将电话夹在下巴下 口 打电话时嚼口香糖 口 倾听时记笔记
4、站起来打电话的效果。
第四步——推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？
推介提问
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！
推介步骤
询问情况：“***先生/小姐，不知道上次给您的谈的问题您看后感觉怎样？”
推介内容
公司情况、企业文化、公司在电子商务操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。
强化语录
话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！
就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！
第五步——处理异议：如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。

研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。
“是需要和领导商量？” “是对我们公司心存怀疑？” “是不打算更换产品销售方式还是不想让更多的客户在互联网上了解您们的公司及产品呢？”
应对拒绝：
采用测体温法：引导客户认同你的看法。
采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。
采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“
强化语录
人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。
处理要点
不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。
回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。
回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”
有些拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。
第六步——达成：成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。
达成目的：电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。
达成话术
假设成交：“好吧”“ ***经理，您今天下午在公司吗？”不能给其有选择性的回答内容。
确定达成：“贵公司的具体地址我核对一下是********？好！***经理下午见”
达成要点
寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。
态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您发一份公司的报价”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司”
c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有时间我们在联系。
第七步——总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。
总结本次：设立个人 总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。

电话营销沟通技巧
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
a) 要引起客户的注意的兴趣；
b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
e)

在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
f) 简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
a) 面对“碰壁”的心态要好；
b) 接受、赞美、认同客户的意见；
c) 要学会回避问题；
d) 转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
a) 应用客观的人的影响力和社会压力；
b) 借用他的观点；
c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力；